APS GESTAO DE QUALIDADE E DE PROCESSOS 2022 1

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS 
UNIDAS 
GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS – GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2022 
 
 
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS 
UNIDAS 
GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
 
 
 
APS – GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS 
 
Felipe Vieira Rocha - RA: 1885434 
Giovanna Menezes Silva - RA: 1733420 
Manuela Cassa Mangue Gomes - RA: 2478478 
Maria Clara Costa de Souza- RA: 1968895 
Mayne Oliveira Santos - RA: 2737633 
Michele Castro de Medeiros - RA: 2712910 
Mylena Alves Silva - RA 1898667 
Nataly Ferreira Simão - RA 2173326 
Pedro Lopes da Silva - RA: 2660120 
Sthefany lopes Rodrigues- RA: 2287028 
 
 
 
São Paulo 
2022 
 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 4 
1. RETRABALHO E BPM ................................................................................................................... 5 
2. CASE: O BOTICÁRIO .................................................................................................................... 6 
3. RESULTADOS OBTIDOS ............................................................................................................... 7 
CONCLUSÃO ....................................................................................................................................... 8 
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................... 9 
 
4 
 
INTRODUÇÃO 
O Boticário é uma empresa de cosméticos e perfumes brasileira, unidade de negócios 
do Grupo Boticário, uma holding presidida por Artur Grynbaum, com sede no Paraná. É a Maior 
Rede de franquias do Brasil, segundo classificação do ABF em 2020, Associação Brasileira de 
Franchising, com mais de 3.700 pontos de venda, em 1.750 cidades brasileiras, e mais de 900 
franqueados. Foi fundada em 1977 por Miguel Krigsner como uma farmácia de manipulação 
no centro de Curitiba. 
Presente em 15 países, há mais de 40 anos desenvolve produtos com tecnologia, 
qualidade e sofisticação – seu portfólio tem mais de 850 itens de perfumaria, maquiagem e 
cuidados pessoais. 
Comprometida com as pessoas e o planeta, o Boticário não realiza testes em animais e 
investe na melhoria contínua de produtos e processos, para torná-los cada vez mais 
sustentáveis.  
Nos anos de 2017, 2018 e 2019 foi considerada a Marca de Beleza mais Amada do 
Brasil. Em 1977 foi fundada a Farmácia de Manipulação O Boticário, em Curitiba, no Paraná. 
Em 1980 a marca abre sua primeira franquia e dois anos depois inaugura sua primeira fábrica. 
No ano de 1985, a empresa abre sua primeira loja em Portugal e em 1987 inaugura sua milésima 
unidade. 
Vende seus produtos on-line desde dezembro de 2002, mas foi em 2011 que à empresa 
fez um grande investimento na qualidade e inovação de sua loja virtual. Em 2011, confirmou a 
sua primeira fábrica fora do Paraná, em Camaçari, estado da Bahia. O Boticário lançou em 2011 
a marca Eudora. A marca de cosméticos tem 14 lojas e oferece produtos de porta a porta (venda 
direta). No segmento de maquiagem, a empresa possui três marcas: Make B, Intense e Capricho. 
Em 2012 o Boticário lançou mais três marcas, a The Beauty Box, a Nativa Spa, e a Skingen. 
Em 2013, reassumiu a liderança do mercado brasileiro de perfumaria, e hoje conta com mais 
de 3 mil lojas em mais de 1.700 municípios do país. Em 9 de março de 2018, anuncia a compra 
da Vult Cosméticos. 
 
 
 
 
 
 
1. RETRABALHO E BPM 
Se entende por retrabalho algo que não atendeu a expectativa almejada e terá de ser 
refeito, parcialmente ou totalmente, a maioria dos casos ocorre por conta de briefings malfeitos, 
a falta de informação gera um planejamento ineficiente do que há de ser feito, e 
consequentemente algo que será refeito posteriormente. 
O processo de retrabalho acontece quando os parâmetros de eficiência e expectativas 
não estão alinhados. Prevendo que isso tende a ocorrer, muitos contratos de estratégias de gestão 
de processo estabelecem certos níveis de refações sem custos não previstos no acordo. 
O custo da operação concentra a maior parte dos investimentos dos projetos, por isso o 
processo de retrabalho é extremamente nocivo para a saúde financeira de um projeto, visando 
que, além do tempo na confecção, terá o adicional de refazer tudo o que foi feito, gerando mais 
gastos. 
A metodologia BPM (sigla para Business Process Management) consiste em um 
conjunto de técnicas de gestão que ajudam as empresas a conhecerem, estudarem e 
administrarem de forma profissional e integrada aos processos de negócio, organizacionais e 
gerenciais. Bem como a detectarem com precisão cirúrgica eventuais falhas que antes não eram 
percebidas, tornando os processos ao mesmo tempo mais eficientes e eficazes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. CASE: O BOTICÁRIO 
A Gestão de Processos foi implantada em uma franquia da rede com propósito de: 
Melhorar a satisfação da rede franqueada: Estrutura tecnológica inadequada para o 
atendimento: SLA desatualizado; Necessidade de internalização de equipe terceirizada. 
E tinha como desafio: Unificação das centrais de atendimento; Realocação e 
redimensionamento de pessoas; Revisão da infraestrutura tecnológica; Revisão de sistemas. 
Através da metodologia BPM e outras ferramentas, o plano foi traçado em 6 etapas, a 
primeira, o pré-projeto e o planejamento, que foi onde foram identificados os problemas e 
levantadas as hipóteses. 
O segundo passo o desenho do que seria feito, foram coletados os dados e inseridos nas 
bases e ferramentas que seriam usadas. Em seguida veio a execução, que foi onde aplicaram o 
que foi planejado até então. A quarta etapa foi a de testes, para coletar resultados e saber se 
houvera feito efeito e se era viável implementar o serviço feito. 
Depois veio a implantação, o que foi mapeado foi desenvolver um sistema novo para o 
atendimento aos clientes, e após coletar os resultados, começaram a fazer a migração de um 
sistema para o outro, formalizaram o que foi feito e finalizaram o projeto. E a sexta fase foi o 
acompanhamento ao novo sistema, fornecendo suporte pós-implantação, entregando a 
documentação técnica e acompanhando os indicadores. 
 
 
 
3. RESULTADOS OBTIDOS 
Um sistema falho estava gerando retrabalho para a empresa, a comunicação com o 
cliente e propriamente interna estava falha, e por isso teve de se procurar uma solução, após o 
processo feito pela consultoria se teve a implantação da nova tecnologia de telefonia, 
implantação de novos canais de atendimento, unificação das áreas e implantação da célula de 
atendimento de parceiros. 
O processo de BPM é tido como um processo extremamente eficaz e eficiente, é tido 
como uma análise que busca entender onde há possíveis gargalos que estão deixando um vão 
no processo e o tirando de curso, consequentemente isso gera retrabalho. O case do O Boticário, 
mostrou que um processo retrógrado e não funcional de comunicação estava gerando 
insatisfação nos clientes e também nos colaboradores por estar gerando retrabalho para os 
mesmos, e com isso houve a consultoria e foi traçada uma estratégia para solucionar este 
problema. Além de gerar custos adicionais, retrabalho também causa desgaste psicológico e 
danos a ergonomia da equipe, não há como fazer uma previsão exata de algo se terá retrabalho 
ou não, mas dá pra ter uma boa noção de como será o produto baseado em opiniões de público, 
estudo de mercado e um briefing bem elaborado, afinal retrabalho só gera prejuízos. 
 
 
 
CONCLUSÃO 
Dado ao exposto, concluímos que a companhia brasileira de cosméticos O Boticário, 
marca principal do ecossistema holding do Grupo Boticário, fundada em 1977 porMiguel 
Krigsner inicialmente para se tornar uma simples farmácia de manipulação, hoje encontra-se 
segundo a ABF - Associação Brasileira de Franchising, como a maior rede de franquias de 
perfumaria do Brasil, com mais de 3 mil pontos de vendas em todo território, e está presente 
em 15 países por mais de 40 anos de mercado. 
 Além da sua trajetória, observamos as aquisições estratégicas como em 2018 da marca 
popular Vult Cosméticos para compor o seu grande portifólio de marcas de maquiagens como 
Eudora lançada em 2011, Quem Disse Berenice? em 2012, Nativas Spa, Make B, Capricho e 
Skingen. Idem, para compor sua rede varejista BeautyBox, teve compra de uma das maiores e-
commerce do Brasil, a Beleza na Web adquirida em 2019. 
 A metodologia utilizada pelo Grupo Boticário para marca em questão O Boticário é a 
BPM (Bussines Process Management) que é uma abordagem gerencial adaptável, desenvolvida 
com a finalidade de sistematizar e facilitar processos organizacionais individuais e gerenciais 
complexos, dentro e fora das empresas. E esse acionamento se deu pelo propósito de realizar 
melhorias nas redes franqueadas, adaptar tecnologia mais eficientes, SLA (Service Level 
Agreement) atualizado e internalização de costumes culturais aos terceirizados. E nele, foi 
traçado em 6 etapas os processos de melhorias, realizando a idenficação e levantamento dos 
problemas, a coleta minuciosa de dados nas bases, a execução da estruturação, diversos testes 
para a implementação, e por fim após o mapeamento veio a implantação e acompanhamento do 
novo sistema. 
 Após a metodologia aplicada a O Boticário, foi notada resultados satisfatórios para a 
empresa no ramo de atendimento, onde foi observado o estopim dos problemas. Tiveram a 
melhoria nos canais de telefonia (SAC), foi atualizado novos canais de atendimento como 
aplicativos próprio e aplicativos de contato direto com atendente e cliente, unificação das áreas 
correlatadas, e foi implantado célula de atendimento de parceiros. 
 Portanto, o case da empresa O Boticário nos apresentou que o processo retrógrado e não 
funcional de comunicação da empresa estava traspassando aos clientes insatisfação e má gestão. 
E aos colaboradores, estavam predominando o retrabalho e a repetição cansativa dos esforços. 
E após o estudo, consultoria e a adaptação do BPM os problemas foram resolvidos e os 
objetivos alcançados. 
 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
https://www.scielo.br/j/gp/a/8mRPj8fRy7C6qzYQxCQnRqd/abstract/?lang=pt 
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14637150910987937/full/html 
https://ideas.repec.org/p/lre/wpaper/lares_2014_955-1172-1-rv.html 
https://iprocess.com.br/wp-content/uploads/2014/05/Boticario-Aplicacao-do-BPM-para-
otimizacao-de-processos-integrando-negocios-e-tecnologia.pdf 
 
https://www.scielo.br/j/gp/a/8mRPj8fRy7C6qzYQxCQnRqd/abstract/?lang=pt
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14637150910987937/full/html
https://ideas.repec.org/p/lre/wpaper/lares_2014_955-1172-1-rv.html
https://iprocess.com.br/wp-content/uploads/2014/05/Boticario-Aplicacao-do-BPM-para-otimizacao-de-processos-integrando-negocios-e-tecnologia.pdf
https://iprocess.com.br/wp-content/uploads/2014/05/Boticario-Aplicacao-do-BPM-para-otimizacao-de-processos-integrando-negocios-e-tecnologia.pdf