Guia de Estudo de Feedback e Coaching

Prévia do material em texto

Feedback e 
Coaching 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
Feedback e Coaching 
1.1. O Indivíduo e suas Competências 
1. 2. Aspectos do Coaching 
1. 3. Análise de Feedback 
 
MÓDULO 1 – O Feedback no Processo Comunicacional 
2.1 O Processo Comunicacional 
2. 2 A Comunicação na Contemporaneidade 
2. 3 O Feedback como Base da Comunicação 
 
MÓDULO 2 – Características e Funções do Coaching 
3.1 A História do Coaching 
3.2 Definições de Coaching 
3.3 O Coaching nas Organizações 
 
MÓDULO 3 – Elementos da Programação Neurolinguística 
4.1 Definição da Programação Neurolinguística (PNL) 
4.2 Mudanças de Atitude com a PNL 
4.3 Elementos da PNL no Coaching 
 
MÓDULO 4 – O Feedback no Contexto do Coaching 
5.1 Análise do Coaching nas Organizações 
5.2 Considerações sobre Gestão e Coaching 
5.3 Feedback Motivacional do Coaching 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FEEDBACK E COACHING 
 
 
 
Sofia Lara Todão Szenczi 
Disciplina: Feedback e Coaching 
– Feedback e Coaching 
Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2016. 
Guia de Estudos – Feedback e Coaching. 
1. Competência 2. Coaching 3. Feedback 
 
Orgs.: Cláudia Regina Esteves 
 
 
Faculdade Campos Elíseos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Conversa Inicial 
 
 Neste primeiro módulo, serão analisadas as características do Coaching e a 
importância do feedback para o mesmo. Para tanto, no primeiro momento 
estudaremos as competências técnicas e comportamentais do indivíduo, em relação 
às inteligências múltiplas que o mesmo pode desenvolver; em seguida, trataremos 
de uma análise do Coaching, bem como sua aplicação no âmbito organizacional; por 
fim, abordaremos as contribuições do Coaching no feedback e na motivação dos 
colaboradores organizacionais. 
 
Agora com a descrição de toda a trajetória, podemos iniciar a nossa jornada de 
estudos. 
 
 
 
 
 Ótimo aprendizado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.1 O Indivíduo e suas Competências 
 
Em âmbito organizacional compreende-se que existem dois tipos de 
competências, sendo elas: técnicas e comportamentais, ambas ligadas ao conceito 
de inteligência. 
As competências técnicas que são na realidade as habilidades que o 
individuo irá adquirir no decorrer da vida com a educação formal e a busca por sua 
profissionalização, sendo que para que tais competências sejam mantidas o mesmo 
deve buscar a constante atualização em sua carreira, uma vez que em uma 
sociedade globalizada os saberes se tornam obsoletos de forma mais constante. 
As competências comportamentais são condizentes com a personalidade do 
indivíduo, ou seja, estão ligadas à inteligência emocional, que interfere diretamente 
no convívio em sociedade ou consigo mesmo. 
Ambas as modalidades de competências são de extrema importância, para 
que o indivíduo integre se aos meios organizacionais, uma vez que tal âmbito 
funciona como uma engrenagem de acordo com as particularidades de cada equipe, 
onde uma peça pode elevar a equipe a um melhor nível ou até mesmo fazer com 
que a mesma não alcance seus objetivos. 
 
 
Qual competência é a mais relevante: a técnica ou a 
comportamental? 
 
 
 
 
Na área das inteligências podemos contar com os pensamentos de Howard 
Gardner (1994), pensador da área de Psicologia e Neurologia, que desenvolveu sua 
teoria no início da década de 1980, com base nas teorias desenvolvimentistas de 
Jean Piaget, com o objetivo de realizar estudos de aspectos cognitivos. 
O pensador concluiu que as capacidades humanas têm por características 
serem parciais, sendo que seus estudos geraram um grande impacto por 
defenderem que o indivíduo necessita de estímulos para que suas habilidades e 
competências sejam desenvolvidas, mesmo que algumas não sejam inerentes ao 
mesmo é possível desenvolvê-las. 
Mesmo que os resultados de seus estudos não venham de encontro com os 
pressupostos da inteligência única, suas ideias não vinham contrapor a definição do 
termo “inteligência”, que consiste na capacidade de solucionar problemas e realizar 
tarefas importantes, uma vez que a aquisição de competências técnicas não define o 
quão inteligente pode ser um indivíduo. 
Em sua teoria, acredita que o ser humano dentro de suas particularidades, 
possui aptidões e saberes, sendo eles físicos, subjetivos ou mentais, definindo 
nesse sentido oito tipos de inteligência, sendo elas: 
• Inteligência Linguística; 
• Inteligência Lógico-Matemática; 
• Inteligência Espacial; 
• Inteligência Musical; 
• Inteligência Corporal-Cinestésica; 
• Inteligência Naturalista; 
• Inteligência Intrapessoal; 
• Inteligência Interpessoal; 
 
 
 
 
 
A Inteligência Linguística está ligada à capacidade de desenvolvimento da 
linguagem e comunicação, que podemos considerar uma das competências de 
maior importância dentro das organizações, sendo ela relacionada não apenas á 
comunicação oral, como também à escrita. 
Inteligência Lógico-Matemática, que elucida a capacidade de resolução de 
problemas matemáticos e o raciocínio lógico, tendo diversos testes baseados nesta 
inteligência, dentre ele o teste de QI. 
A Inteligência Espacial, que consiste em perceber o mundo e observar os 
objetos em perspectivas diferentes, tal inteligência está inerente em pessoas que 
possuem facilidade para trabalhos manuais com desenho, artesanato dentre outros 
ligados ao senso estético. 
A Inteligência Musical, sendo a música uma arte universal, que é inerente às 
praticamente todas as pessoas, devido ao fato de que existem algumas áreas do 
cérebro que executam o desempenho e a composição musical e como as demais 
inteligências, pode ser aprimorada. 
A Inteligência Corporal-Cinestésica consiste nas habilidades motoras, 
presentes na utilização de ferramentas e na expressão das emoções, uma vez que a 
capacidade corporal permite a expressão através do corpo. 
A Inteligência Naturalista, que está inerente em indivíduos que são ligados à 
natureza, no sentido de conhecer e respeitar elementos da natureza, sendo tal 
inteligência vital para a sobrevivência humana e também de outras espécies. 
 
 
Qual (ou quais) inteligências múltiplas você acredita ter 
desenvolvido? 
 
 
 
 
Dentro das organizações, destacam-se duas inteligências que são 
fundamentais para o convívio em bom andamento de tal âmbito, sendo elas a 
Inteligência Intrapessoal e a Interpessoal. 
Tais inteligências consistem nas habilidades e competências necessárias 
para o convívio social e também para que o desenvolvimento de projetos e objetivos 
dentro dos meios organizacionais, em relação à inteligência intrapessoal podemos 
salientar que o indivíduo deve estar primeiramente em harmonia com seu interior, 
tendo sentidos em suas habilidades e competências tendo certeza de suas aptidões 
profissionais e que nesse sentido se agrade de sua função para que possa exercê-la 
com maestria, sendo a inteligência interpessoal por sua vez pautada na relação com 
outro, na habilidade de interagir com os demais indivíduos em âmbito 
organizacional, em muitos momentos cooperando na resolução de conflitos. 
 
Síntese 
 
A competência é um fator inerente ao indivíduo, à medida em que 
este desenvolve seus conhecimentos, habilidades e atitudes. 
Podem ser classificadas em técnicas (formadas à partir do 
aprendizado e da profissionalização) e comportamentais 
(referentes à personalidade e convívio social). Na área das 
inteligências, pode ser considerada a teoria de Howard Gardner, 
que apontou a existência de oito inteligências, denominadas 
múltiplas pelo autor. Dentre diversas aplicações, as inteligências 
podem auxiliar o colaborador na devida atuação organizacional, 
em ações como o desenvolvimento de projetos, a relação 
interpessoal e a resolução de conflitos.1.2 Aspectos do Coaching 
 
O termo “Coaching” é uma palavra em inglês, que tem por significado: 
treinador. O verbo “coach” significa treinar e o “coach” é o profissional que trabalha 
com desenvolvimento profissional e pessoal. Em sua etimologia, a palavra significa 
“carruagem”, sendo que o emprego de tal termo simboliza que tal ação pode levar a 
pessoa a alcançar seus objetivos de modo significativo, sendo chamado “coachee” 
aquele quem irá receber as orientações e direcionamentos. 
O trabalho de Coaching vem sendo cada vez mais frequente em meios 
organizacionais, tal desenvolvimento deve se às mudanças contínuas em nosso 
cotidiano e à necessidade dos indivíduos de se desenvolverem seja pessoal ou 
profissionalmente, sendo que na última década tais mudanças incentivaram o 
surgimento do Coaching como ferramenta que atenderia as necessidades pessoais 
e organizacionais. 
São inúmeras as definições do termo, não existindo distinções significativas, 
sendo as técnicas aplicadas de acordo com a necessidade da organização ou de 
cada indivíduo. “(...) o Coaching entra em cena como uma solução para o caso de 
indivíduos talentosos que precisavam rapidamente resolver seus gaps de 
competência” (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012, p. 13). 
A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos setores de 
gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações pessoais passaram 
a ter extrema importância nos processos organizacionais, porém, para Marras 
(2011), pensar nas pessoas que trabalhavam nas organizações só teve início devido 
ao fato de que os administradores tinham a necessidade de saber exatamente o 
valor exato para sustentá-los enquanto partes dos processos onde o gestor era 
apenas um “contador” de faltas, horas trabalhadas, salários, dentre outros fatores 
burocráticos do meio. 
 
 
 
Foi quando no início do século XX, Taylor, deparou se com um problema em 
sua linha de produção onde pagar por dias trabalhados ou pela produção das peças 
não vinha sendo eficaz, fazendo se então necessário que o mesmo realizasse um 
estudo sistemático e científico do tempo, para conhecer a capacidade de produção 
de seus funcionários, surgindo assim um novo modelo administrativo que seria 
capaz de gerir a relação entre empregados e empregadores, segundo Maximiano 
(2009). 
O processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que 
dele seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir 
aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, 
cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e 
alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. 
Dentre os processos de Coaching, podemos elencar os seguintes: Coaching 
Executivo, Coaching Ontológico, Coaching de Carreira e Coaching com PNL 
(Programação Neurolinguística). 
Podemos definir o Coaching Executivo como de grande utilidade nas 
organizações, como metodologia eficaz para obtenção de resultados. É utilizado 
para melhorar o resultado de equipes e alinhar objetivos estratégicos. Nesse 
processo, é quase impossível separar o Coaching Executivo do desenvolvimento da 
liderança, pois está ligado ao aprimoramento da mesma, devido ao fato do líder ser 
agente principal do desenvolvimento das organizações. 
Coaching Ontológico é como um apoio para os processos decisórios, mesmo 
que as técnicas pareçam estar ligadas aos objetivos de apenas um indivíduo. 
Podem ser aplicadas em uma equipe ou na organização como um todo. O principal 
instrumento utilizado no Coaching Ontológico é o modelo do observador. Embora 
todas as pessoas sejam observadoras, é possível definir dentro das organizações 
quais as funções a serem exercidas pelo observador, mesmo que sua atuação 
esteja ligada à atuação dos demais. 
O Coaching de Carreira é baseado em técnicas específicas para a geração de 
carreiras, sendo uma modalidade muito procurada por pessoas no processo de 
escolhas profissionais, aposentadoria ou mudança de carreira, devido ao fato de que 
 
 
os profissionais da atualidade buscam alcançar grandes objetivos e não conhecem, 
por muitas vezes, o caminho a ser seguido, sendo que a modalidade também 
oferece apoio para que os profissionais conheçam seus objetivos. 
Coaching por PNL (Programação Neurolinguística) é baseado nas técnicas de 
Neurolinguística, atreladas aos objetivos do Coaching. Tais técnicas buscam 
características diferenciadas em pessoas bem-sucedidas, buscando reconhecer 
aquilo que mais se destaca nestes indivíduos, para que assim possamos conhecer o 
que os fizeram alcançar o patamar organizacional em que se situam. A PNL trata de 
três variáveis: os processos de pensamento, a estrutura da linguagem e os padrões 
e sequências de ações, desenvolvendo habilidades. 
 
Dos quatro processos de Coaching analisados, 
qual lhe parece o mais efetivo? 
 
O Coaching é responsável por estimular nos colaboradores de uma 
organização a devida atitude com relação às realizações pertinentes ao cotidiano 
organizacional, para que mantenham constante e de forma autônoma o ânimo de 
“se dedicarem e a ter entusiasmo no cumprimento de seus objetivos” 
(PORCHÉ; NIEDERER, 2002, p. 04). 
Nesse sentido verificamos, com base em Reis (2010), que o Coaching reside 
na potencialidade pertencente ao feedback dos colaboradores, que pode ser 
definido, por sua vez, como um índice que reflete os resultados obtidos por meio da 
aplicação de suas técnicas. O Coaching permite ainda que as devidas metas sejam 
atingidas com o máximo de desempenho, além do mínimo de esforço. É por isso 
que o Coaching também revela, no âmbito organizacional, quais são os talentos 
individuais de cada colaborador, tais como a proatividade e a liderança. 
 
 
 
Goldsmith e Lyons (2012) destacam que a postura do “coach” deve ser a de 
estímulo e instigação, por meio dos devidos questionamentos, a fim de que a 
postura do colaborador, por meio do Coaching, seja de observação crítica e reflexão 
para com o âmbito organizacional, seu desempenho e dos demais colegas de 
trabalho. De certo modo, podemos considerar que o Coaching resgata os princípios 
da demanda do ser humano pelo aprimoramento constante, bem como os 
procedimentos e atitudes necessários para que o alcance dos objetivos seja atingido 
e mantido. 
Síntese 
 
O Coaching revela-se enquanto conjunto de técnicas que 
permitem o aprimoramento pessoal e profissional, em 
competências pertinentes ao desenvolvimento do colaborador 
em âmbito organizacional. Dentre os processos de Coaching, 
podem ser elencados o Coaching Executivo, o Coaching 
Ontológico, o Coaching de Carreira e o Coaching com PNL 
(Programação Neurolinguística). A fim de que as metas sejam 
atingidas com o máximo de desempenho e o mínimo de 
esforço, o “coach” deve sempre conduzir o colaborador à 
observação crítica e reflexão para com a organização em si, 
para com seu desempenho e dos demais colaboradores. 
 
1.3 Análise de Feedback 
 
A gestão contemporânea de pessoas nunca esteve tão presente nas 
organizações como na atualidade, uma vez que faz se necessária uma atenção 
diferenciada às particularidades dos indivíduos, considerando a saúde física e 
 
 
mental de cada um para que o meio organizacional possa contar com o 
desenvolvimento satisfatório das funções de cada um. 
Neste sentido, podemos verificar a comunicação como um elemento 
fundamental da gestão de pessoas, em relação a um processo que envolve emissor 
e receptor com foco a uma mesma mensagem. 
No caso o emissor consiste no responsável por emitir a mensagem, de forma 
que o receptor a receba e forneça um feedback. O conceito de feedback, consiste na 
técnica de realizar retornos de modo sistêmico, onde os gestores podem cooperar 
para que seus funcionários tenham conhecimento de se empenho, sendo assim 
considerada uma ferramenta eficaz, como define o autor Missel (2012).Com base nestas considerações, pode ser percebido um aprimoramento dos 
resultados operacionais, devido à manutenção proporcionada para com o clima 
organizacional, que também se transfere para o relacionamento interpessoal que 
envolve colaboradores e clientes. 
Em muitas situações os administradores não constituem bons emissores e 
assim todo processo dentro da organização acaba não sendo efetivo, uma vez que a 
comunicação deve ocorrer de forma igualitária e nem sempre o receptor está 
preparado para processar as informações advindas dos emissores, para que assim 
ocorra o diálogo de maneira efetiva. 
Os problemas de comunicação são conhecidos como ruídos, que ao contrário 
do que sugere o nome não é causado apenas por elementos externos, mas também 
internos ao contexto em que o processo comunicacional se realiza. Isto significa que 
o conhecimento prévio do receptor tende a se tornar um tipo de ruído, pois atrapalha 
a compreensão da mensagem e a emissão de feedback. 
 
Você conhece outros aspectos que conduzem a outros tipos de 
ruído nas organizações? 
 
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCrrXn8aPPAhVJE5AKHRJFBuYQjRwIBw&url=http://quadrangularvilaantonieta.com.br/index.php/2014/01/palavra-do-pastor/1075/&bvm=bv.133700528,d.Y2I&psig=AFQjCNES4qi8_UZu0Ga0RX_1XHuNKGYhFA&ust=1474665093806064
 
 
Nos processos de interação entre gestor e colaborador, podemos afirmar que 
o feedback é uma das mais importantes ferramentas existentes para que se possa 
efetivar o desenvolvimento profissional e a integração em âmbito empresarial. 
Para que o processo ocorra de maneira significativa é necessário se atentar a 
alguns detalhes que devem ser considerados, tais como a objetividade, a descrição, 
o esclarecimento e o fato do mesmo ser oportuno. 
Em relação a objetividade o feedback deve ser objetivo, buscando sanar as 
necessidades da organização, considerando a resolução de problemas de uma 
forma simples e coerente, não prolongando o caminho a ser percorrido até que os 
objetivos sejam alcançados. 
A descrição se deve ao fato de que a comunicação deve ser direta para que o 
colaborador tenha plena consciência dos pontos que devem ser trabalhados e até 
modificados para a resolução de problemas e conflitos. 
E por fim a comunicação para que ocorra o feedback deve ser pautada no 
esclarecimento e de modo oportuno, ou seja, o processo deve ocorrer, sendo ele 
positivo ou negativo e deve acontecer próximo ao período em que o erro ou 
problema foi notado, para que o mesmo não se torne obsoleto e perca o sentido 
dentro dos processos da organização em que o mesmo ocorreu. 
O feedback, além de ser a resposta do processo comunicacional, é também 
um elemento fundamental para a ação de Coaching, já que a partir do feedback é 
possível analisar com precisão seus resultados, bem como os efeitos atingidos e se 
ainda há problemas a serem solucionados. A observação crítica do feedback 
possibilita o devido acompanhamento das ações e resultados promovidos pelo 
Coaching. 
 
Qual vem a ser a aplicabilidade do feedback nos processos de 
Coaching? 
 
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCrrXn8aPPAhVJE5AKHRJFBuYQjRwIBw&url=http://quadrangularvilaantonieta.com.br/index.php/2014/01/palavra-do-pastor/1075/&bvm=bv.133700528,d.Y2I&psig=AFQjCNES4qi8_UZu0Ga0RX_1XHuNKGYhFA&ust=1474665093806064
 
 
No Coaching Executivo, o feedback é obtido como consequência do plano de 
ação. Já no Coaching Ontológico, o feedback é dado em momento específico para o 
mesmo, durante sua aplicação. É importante que não haja qualquer omissão diante 
da obtenção do feedback, pois é ele que mostra, dentre os resultados alcançados, 
se os mesmos foram efetivos e, caso contrário, quais erros foram cometidos – 
proporcionando a devida análise para que os mesmos, em um outro momento, 
sejam corrigidos (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012). 
Com relação ao Coaching de Carreira, pode-se afirmar, com base em Reis 
(2010), que o feedback é alcançado, neste processo de Coaching, da mesma 
maneira que no Executivo, isto é, ao final do processo são analisados os 
procedimentos adotados, os resultados obtidos e os erros cometidos, bem como 
formas de aprimoramento, a fim de que os mesmos não sejam cometidos 
novamente, ou ainda, sejam corrigidos, como forma de tornar a aplicação do 
Coaching totalmente eficaz. 
Por fim, com relação ao Coaching com PNL (Programação Neurológico) 
depende de todo o processo utilizado. Este processo de Coaching se utiliza de todo 
um conjunto de procedimentos e técnicas, em relação à análise de perfil e 
linguagem do “coachee”, a exemplo do espelhamento – técnica em que postura, 
gestos e tom de voz são copiados, a fim de que ele se sinta seguro, a ponto de se 
apresentar integralmente. São estes elementos que conduzem, consequentemente, 
a um feedback pleno e positivo (REIS, 2010). 
De acordo com Lages (2004), no processo de Coaching, vários elementos 
são fundamentais para que o “coach” possa desenvolver seu trabalho da devida 
maneira. Neste sentido, uma das técnicas mais empregadas para dar início, 
principalmente, ao Coaching com PNL, é a denominada “Roda da Vida”. Trata-se de 
um procedimento que divide a vida de um colaborador em áreas, sendo que a 
satisfação para com cada uma é apontada pelo próprio “coachee”, por meio de 
quantidades expressas por meio de porcentagens. 
A “Roda da Vida” pode ser dividida, na aplicação do Coaching com PNL, em 
oito áreas distintas: finanças, saúde, carreira, meio ambiente físico, romance, 
relacionamento, diversão/recreação e autodesenvolvimento. Por meio desta 
técnica,o “coach” desenvolve seu trabalho com base nas expectativas do “coachee”, 
 
 
como forma de analisar minuciosamente os aspectos que o integram enquanto 
pessoa e profissional (LAGES, 2004). 
Enfim, pode-se afirmar que a “Roda da Vida” é uma técnica que ilustra, de 
modo efetivo, a importância do feedback na aplicação dos processos de Coaching, 
em relação à coleta de dados voltados para os aspectos que devem ser analisados 
e os problemas que devem ser solucionados. 
Ao proporcionar a análise detalhada da vida do “coachee”, esta técnica 
potencializa os efeitos do Coaching, inclusive oferecendo a possibilidade de serem 
considerados os elementos que lhe trazem satisfação – e podem reforçar as 
características motivacionais do Coaching – e aqueles com que o indivíduo não se 
contenta – e que podem ser aprimorados, com a devida orientação do “coach”. 
Síntese 
O feedback, valorizado na aplicação do Coaching no contexto organizacional, é 
um elemento que faz parte do processo de comunicação humana, que por sua 
vez é efetivado na propagação de uma mesma mensagem entre emissor e 
receptor. O feedback é a resposta (ou retorno) oferecida pelo receptor, ao 
apreender a mensagem transmitida pelo emissor. Contudo, se a mensagem não é 
bem compreendida pelo receptor, não ocorre o feedback, em um outro efeito 
comunicacional, a que se denomina ruído. A fim de que o ruído seja evitado em 
diversos momentos de comunicação, inclusive na aplicação do Coaching, há de 
se trabalhar com os devidos procedimentos e técnicas a partir da devida 
compreensão, por parte do “coachee”, de tudo o que é realizado. Nos quatro 
processo de Coaching, o feedback é obtido de diversas formas. No Executivo, é 
determinado a partir do resultado final. No Ontológico, existe um momento 
específico para se determinar o feedback, durante sua aplicação. No de Carreira, 
também é um resultado final. No Coaching com PNL, é utilizada a técnica da 
“Roda da Vida”, em que a vida do “coachee” é dividida em oito partes e avaliada 
pelo mesmo, por meio de porcentagens. Tal técnica pode ser considerada a mais 
eficiente na obtenção do feedback, já que o próprio indivíduo com que o “coach” 
trabalha tende a indicar os aspectos de satisfaçãoe insatisfação em sua vida. 
 
 
 Considerações Finais 
 
Finalizando o módulo 1, esperamos que você tenha compreendido as 
competências técnicas e comportamentais do indivíduo, em relação às inteligências 
múltiplas que o mesmo pode desenvolver; o Coaching, bem como sua aplicação no 
âmbito organizacional e as contribuições do Coaching no feedback e na motivação 
dos colaboradores organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O Feedback no Processo Comunicacional 
 
 
Sofia Lara Todão Szenczi 
Disciplina: Feedback e Coaching 
Módulo 2 – O Feedback no Processo Comunicacional 
Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. 
Guia de Estudos – Módulo 2 – O Feedback no Processo 
Comunicacional 
 Faculdade Campos Elíseos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conversa Inicial 
 Neste segundo módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, 
aprenderemos acerca da importância do Feedback no Processo Comunicacional, 
sendo um fator de extrema relevância em tal processo, uma vez que o mesmo 
ocorre em ambientes organizacionais que estejam em pleno funcionamento, devido 
a relação construída entre os integrantes de tais processos, uma vez que um 
ambiente produtivo depende de que a comunicação ocorra de forma plena e 
significativa. 
 
Convido você a compreender as definições e etapas do processo comunicacional e 
importância do Feedback no mesmo. 
 
 
 
 
 Ótimo aprendizado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2.1 O Processo Comunicacional 
 
Desde os primórdios da civilização, o que nos diferencia dos outros animais, 
de acordo com as teorias de Joseph Campbell (2006), é o ato de falar, ato esse que 
nos proporciona a habilidade de dialogar entre nós e com isso construir processos 
comunicacionais. 
Independente de nossa língua materna, quando conhecemos outros países e 
assim outras culturas, interagimos através dos processos comunicacionais, embora 
em muitas situações através de gestos, nossa principal fonte de interação é o 
diálogo que em muitas vezes ocorrem de modo descontextualizado, porém, através 
da fala com o uso de signos e expressões. 
De acordo com Vygotsky (2011), o uso dos signos proporciona ao indivíduo o 
desenvolvimento da linguagem, por meio da qual os mesmos estabelecem relações 
dotadas de significados, criando assim uma teia comunicacional em que ocorre o 
posicionamento frente aos demais e ao seu contexto sócio-cultural. 
Nas Organizações, denominamos tais diálogos por Processo Comunicacional, 
para que tal processo ocorra são necessários 4 elementos essências, sendo eles: o 
emissor, o receptor, a mensagem ou sinal e o canal. 
O Emissor é quem emite a mensagem e dá início ao processo 
comunicacional, o receptor ou receptores são os que recebem e de certo modo irão 
disseminar a mensagem aos demais envolvidos no contexto organizacional, como já 
conseguimos assimilar a mensagem ou sinal que trata-se do assunto a ser passado 
aos receptores e por fim o canal que é o meio pelo qual a mensagem será emitida 
pelo emissor, que pode ser através de e-mail institucional, reuniões ou assembleias 
(nesse caso o feedback, ocorre de maneira imediata). 
O processo comunicacional ocorre quando o emissor direciona ao receptor o 
que podemos chamar de mensagem ou sinal, onde tal ação pode encontrar neste 
processo o que chamamos de ruído, que pode complicar diretamente o 
entendimento do receptor em relação à mensagem ou sinal emitido inicialmente. Tal 
fato ocorre de modo constante dentro de organizações, atrapalhando o 
 
 
desenvolvimento da mesma, devido ao tempo que perde se ao rever ações que 
poderiam ser simplesmente ser tomadas imediatamente pelo receptor. 
Dentro do Processo Comunicacional podemos detectar os seguintes 
processos: 
• Codificar: consiste em receber uma mensagem e codifica-la a ponto de 
que a mesma seja compreendida por todos os envolvidos no processo 
comunicacional, adequando-a aos signos que todos tenham domínio. 
• Descodificar: significa compreender a mensagem passada pelo 
emissor e repassá-la aos demais envolvidos nos processos 
organizacionais, de modo coerente. 
• Linguagem-verbal: consiste no diálogo, onde é importante que o 
emissor busque fazer-se compreender, utilizando de signos que sejam 
de conhecimento dos demais envolvidos no processo. 
• Linguagem não verbal: não é apenas pela fala que podemos nos 
comunicar, como citado anteriormente, nos comunicamos também por 
gestos e expressões, sendo elas corporais ou faciais. 
• Feedback: consiste no retorno do receptor para com o emissor, sendo 
esse retorno positivo ou negativo à cerca do assunto a ser tratado. 
Devemos ter cautela em criticar a ocorrência de ruídos dentro das 
organizações, embora possam comprometer nelas o funcionamento do cotidiano, 
pode-se também contar com o ruído para que não sejam tomadas decisões 
precipitadas, que possam prejudicar o andamento nas mesmas. Nesse sentido fica 
claro a necessidade do feedback em tais processos, como veremos no decorrer 
desse módulo a importância do mesmo para que ocorra uma gestão participativa e 
efetiva. 
Os processos comunicacionais, ou seja, a comunicação em si pode ser 
considerada a base para que o feedback ocorra, podemos afirmar, que sem tais 
processos o mesmo não teria âmbito para ocorrer, e para que ocorra a comunicação 
efetiva é necessário que o emissor saiba se fazer entender, sendo claro e objetivo 
com suas mensagens. 
 
 
Nesse sentido, o emissor deve compreender que não existe um processo 
unilateral em relação aos processos comunicacionais, onde o mesmo apenas 
direciona aos demais, assuntos que acredite ser pertinentes e sim é relevante que o 
gestor quando emissor, esteja disposto a ter feedbacks positivos ou negativos, onde 
o mesmo deverá processar tais retornos os utilizando para o desenvolvimento pleno 
dos processos organizacionais. 
 
 
 
O que difere a comunicação verbal da não-verbal? 
 
Síntese 
Desde os primórdios da civilização, o que nos diferencia dos outros animais, de 
acordo com as teorias de Campbell (2006), é o ato de falar, ato esse que nos 
proporciona a habilidade de dialogar entre nós e com isso construir processos 
comunicacionais. Independente de nossa língua materna, quando conhecemos 
outros países e assim outras culturas, interagimos através dos processos 
comunicacionais, embora em muitas situações através de gestos, nossa principal 
fonte de interação é o diálogo que em muitas vezes ocorrem de modo 
descontextualizado, porém, através da fala com o uso de signos e expressões. Os 
processos comunicacionais, ou seja, a comunicação em si pode ser considerada a 
base para que o feedback ocorra, podemos afirmar, que sem tais processos o 
mesmo não teria âmbito para ocorrer, e para que ocorra a comunicação efetiva é 
necessário que o emissor saiba se fazer entender, sendo claro e objetivo com 
suas mensagens. Nesse sentido, o emissor deve compreender que não existe um 
processo unilateral em relação aos processos comunicacionais, onde o mesmo 
apenas direciona aos demais, assuntos que acredite ser pertinentes e sim é 
relevante que o gestor quando emissor, esteja disposto a ter feedbacks positivos 
ou negativos, onde o mesmo deverá processar tais retornos os utilizando para o 
desenvolvimento pleno dos processos organizacionais. 
 
 
 2.2 A Comunicação na Contemporaneidade 
Um dos pontos para que as relações dentro do âmbito organizacional sejam 
bem sucedidas é, certamente, o uso adequado da comunicação. As capacidades do 
colaborador devem consistir na compreensão e na transmissão efetiva de ideias. 
Com a Revolução Industrial surgiu de necessidade de se pensar na comunicação 
organizacional. Contudo, apenas na década de 1960o assunto passou a ser alvo de 
estudos acadêmicos. 
Nesse momento, a comunicação organizacional adotou este nome como 
oficial e passou a contribuir para a dinâmica das relações organizacionais. Os 
Estados Unidos foram pioneiros no desenvolvimento de concepções e práticas da 
comunicação organizacional, tendo em vista as ações realizadas em prol da 
comunicação para as massas. 
A evolução das mídias, principalmente do rádio e da televisão, propiciou 
novas formas de convivência e comunicação entre os indivíduos. Segundo Bobbio 
(2004), a concepção de comunicação organizacional tende a se tornar mais 
complexa, conforme as formas de divulgação de informações também criam novos 
atrativos e novas possibilidades de atrair e convencer espectadores. 
A forma como se trabalha com os ruídos pode prejudicar diretamente o 
desenvolvimento da comunicação organizacional. Para Torquato (2002), as fontes 
têm dificuldades em dominar os temas, sem que o mesmo seja aprofundado ou que 
não seja compreendido em sua profundidade, sem que as ideias do mesmo sejam 
devidamente propagadas, uma vez que ocorre tal dificuldade na expressão de 
ideias. 
Dentre as teorias dos processos comunicacionais, existem os funcionalistas 
Merton e Lazarsfeld, que desenvolveram o método Two Steps Flow (“Fluxo de Duas 
Etapas”). Tal teoria destaca o fato de que uma mesma informação não mantém o 
mesmo fluxo, mas que segue duas etapas na qual os gestores elaboram e 
disseminam a informação entre si, na íntegra, para que então, em um segundo 
momento, a mesma informação seja transmitida de um modo alterado, para um 
grupo maior de pessoas – no caso, os funcionários. 
 
 
 
Pode-se afirmar que o processo comunicacional nas organizações 
ocorre de forma igualitária? 
 
Existem outras redes de comunicação informal que operam no âmbito 
organizacional, que acabam, por sua vez, gerando informações que adquirem 
significados próprios, já que as mesmas não vêm dos cargos superiores de maneira 
adequada, com os devidos esclarecimentos para com um determinado fato para os 
demais indivíduos. 
Pode-se também analisar as concepções de Mattelart & Mattelart (1999) com 
relação ao gatekeeper, em função de um indivíduo, ou um grupo, que recebe as 
informações da cúpula organizacional, para que então venham a repassá-la com 
modificações, de acordo com interesses subjetivos, gerando reações de acordo com 
o interesse daqueles que manipulam os conteúdos. Nesse sentido é que surgem os 
boatos dentro de uma organização. 
Dentro das organizações, destacam-se duas inteligências que são 
fundamentais para o convívio em bom andamento de tal âmbito, sendo elas a 
Inteligência Intrapessoal e a Interpessoal. Tais inteligências consistem nas 
habilidades e competências necessárias para o convívio social e também para que o 
desenvolvimento de projetos e objetivos dentro dos meios organizacionais. 
Em relação à inteligência intrapessoal podemos salientar que o indivíduo deve 
estar primeiramente em harmonia com seu interior, tendo sentidos em suas 
habilidades e competências tendo certeza de suas aptidões profissionais e que 
nesse sentido se agrade de sua função para que possa exercê-la com maestria, 
sendo a inteligência interpessoal por sua vez pautada na relação com outro, 
nahabilidade de interagir com os demais indivíduos em âmbito organizacional, em 
muitos momentos cooperando na resolução de conflitos. 
 
 
 
 
 Síntese 
 
 
 
 
 
As capacidades do colaborador devem consistir na compreensão e na 
transmissão efetiva de ideias. Com a Revolução Industrial surgiu de 
necessidade de se pensar na comunicação organizacional. Contudo, apenas na 
década de 1960 o assunto passou a ser alvo de estudos acadêmicos. Nesse 
momento, a comunicação organizacional adotou este nome como oficial e 
passou a contribuir para a dinâmica das relações organizacionais. Os Estados 
Unidos foram pioneiros no desenvolvimento de concepções e práticas da 
comunicação organizacional, tendo em vista as ações realizadas em prol da 
comunicação para as massas. Dentre as teorias dos processos 
comunicacionais, existem os funcionalistas Merton e Lazarsfeld, que 
desenvolveram o método Two Steps Flow (“Fluxo de Duas Etapas”). Tal teoria 
destaca o fato de que uma mesma informação não mantém o mesmo fluxo, 
mas que segue duas etapas na qual os gestores elaboram e disseminam a 
informação entre si, na íntegra, para que então, em um segundo momento, a 
mesma informação seja transmitida de um modo alterado, para um grupo maior 
de pessoas – no caso, os funcionários. Pode-se também analisar as 
concepções com relação ao gatekeeper, em função de um indivíduo, ou um 
grupo, que recebe as informações da cúpula organizacional, para que então 
venham a repassá-la com modificações de acordo com interesses subjetivos, 
gerando reações de acordo com o interesse daqueles que manipulam os 
conteúdos. Nesse sentido é que surgem os boatos dentro de uma organização. 
 
 
3.3 O Feedback como Base da Comunicação 
 
Ao se analisar o processo comunicacional, verifica-se que a recepção é o 
principal aspecto com o qual se deve lidar para que o mesmo seja efetivo. Para 
Drucker (2002, p. 127), “qualquer que seja o meio usado para a comunicação, a 
primeira pergunta a ser feita deve ser: ‘Esta comunicação está dentro dos limites de 
percepção do receptor? Ele é capaz de recebê-la?”. 
A linguagem cumpre uma função primordial na comunicação, já que efetiva a 
mediação entre os elementos do contexto sociocultural e os símbolos que o ser 
humano encontra em meio às convenções e as regras estabelecidas para as 
mesmas. 
Para Habermas, a linguagem tem um aspecto universal ao possuir um 
conjunto de regras básicas que pode ser compreendido. A linguagem 
possibilita a comunicação entre os homens e permite que “as fronteiras de mundo 
tidas como incomensuráveis ainda se mostrem permeáveis” (HABERMAS, 1990, 
p.153). 
O feedback, que significa “retroalimentação”, é o elemento de retorno da 
comunicação, que possibilita à organização compreender as formas com que as 
mensagens são recebidas e interpretadas por seus colaboradores, garantindo desse 
modo que o processo seja sempre realizado com os mesmos padrões, resultando no 
sucesso do mesmo. 
Dessa forma, cabe a compreensão da comunicação organizacional como uma 
série de procedimentos pertinentes à interação – ao ajustamento – entre o 
comunicador e o seu público. “A qualidade desse ajustamento é o que determina a 
diferença entre falar e ser ouvido, entre palavras ao vento e ideias em comum” 
(KAPLAN, 1993, p. 12). 
A comunicação possui ainda uma função de compartilhamento (o próprio 
termo é uma junção da ação de tornar comum) e, nesse sentido, pode ainda efetivar 
a transmissão de uma mensagem de modo igualitário, a fim de que todos os 
indivíduos possam saber de uma mesma informação com os mesmos detalhes, em 
função do sucesso das realizações individuais e/ou organizacionais. 
 
 
 
Moreira (2010) afirma que a comunicação nas organizações representa em 
síntese um conjunto de estratégias, que têm como objetivo melhorar, ou gerar uma 
boa imagem para a empresa, e que a cada vez mais está relacionada com seus 
públicos, sejam eles consumidores, fornecedores, ou funcionários. 
O relacionamento com os públicos depende da forma com que a 
comunicação é efetivada, para que as devidas concepções da organização sejam 
disseminadas. Todos os envolvidos ganham com o feedback, pois a partir do 
momento em que os gestores estiverem em sintonia com os demais colaboradores, 
isso permite de certo modo avaliar as relações humanas e considerar o devido clima 
de empatia entre os mesmos. 
Pode-se ainda afirmar que toda atividade organizacional é feita por meio da 
comunicação, sendo vista como um processo estratégico e tida como prioridade 
para que tal meio alcance o desenvolvimento pleno de suas ações. Com a interaçãoentre os indivíduos se desenvolve um relacionamento corporativo efetivo, em função 
da aceitação das premissas organizacionais de uma forma construtiva. 
Hastings e Potter (2005, p. 101) salientam que “(...) precisamos construir 
sistemas de feedback precisos, francos e confiáveis”. Um líder de equipe precisa 
criar um ambiente de aprendizagem no qual os membros de equipe sejam 
completamente valorizados, ouvidos e respeitados. 
Com o feedback, os envolvidos na organização podem se comunicar, para 
assim alcançar os seus objetivos comuns dentro dos devidos departamentos. É um 
meio para que os envolvidos não cometam erros com relação a todos os 
procedimentos necessários para o sucesso organizacional. 
Para Reis (2010), feedback é a base para a construção de um procedimento 
pessoal, ou para outras realizações propostas pela organização. Nesse contexto, 
esse processo pode ainda modificar o modus operandi dos colaboradores de uma 
organização, a fim de que estejam preparadas para momentos de crise. 
Além de que, o feedback constitui um termômetro de como a organização se 
relaciona com seus colaboradores e demais públicos, à medida que possibilita aos 
envolvidos compreendem sua importância. Assim, o feedback pode sempre 
contribuir para a motivação dos colaboradores, em que os mesmos passam a se 
sentir parte da organização. 
 
 
 Sintese 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Considerações Finais 
 
Finalizando o Módulo, esperamos que você tenha compreendido a importância do 
feedback no processo comunicacional, sendo um fator de extrema relevância em tal 
processo, devido a relação construída entre os integrantes de tais processos, uma 
vez que um ambiente produtivo depende de que a comunicação ocorra de forma 
plena e significativa. 
 
 
 
Ao se analisar o processo comunicacional, verifica-se que a recepção é o principal 
aspecto com o qual se deve lidar para que o mesmo seja efetivo. O feedback, que 
significa “retroalimentação”, é o elemento de retorno da comunicação, que possibilita 
à organização compreender as formas com que as mensagens são recebidas e 
interpretadas por seus colaboradores, garantindo desse modo que o processo seja 
sempre realizado com os mesmos padrões, resultando no sucesso do mesmo. O 
relacionamento com os públicos depende da forma com que a comunicação é 
efetivada, para que as devidas concepções da organização sejam disseminadas. 
Todos os envolvidos ganham com o feedback, pois a partir do momento em que os 
gestores estiverem em sintonia com os demais colaboradores, isso permite de certo 
modo avaliar as relações humanas e considerar o devido clima de empatia entre os 
mesmos. Pode-se ainda afirmar que toda atividade organizacional é feita por meio da 
comunicação, sendo vista como um processo estratégico e tida como prioridade para 
que tal meio alcance o desenvolvimento pleno de suas ações. Com a interação entre 
os indivíduos se desenvolve um relacionamento corporativo efetivo, em função da 
aceitação das premissas organizacionais de uma forma construtiva. 
 
 
 
 
Características e Funções do Coaching 
 
 
Sofia Lara Todão Szenczi 
Disciplina: Feedback e Coaching 
Módulo 3 – Características e Funções do Coaching 
Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. 
Guia de Estudos – Módulo e – Características e Funções do 
Coaching 
 
Orgs.: Cláudia Regina Esteves 
 
 
Faculdade Campos Elíseos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conversa Inicial 
 
 
No terceiro módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, aprenderemos a história 
do Coaching, com base nas realizações que o conduziram às ideias e realizações 
contemporâneas, bem como as definições de Coaching e o Coaching nas 
organizações, como recurso voltado ao aprimoramento comunicacional e à 
motivação de colaboradores e gestores organizacionais. 
 
Convido você a compreender a história do Coaching, suas definições e sua 
importância no contexto das organizações. 
 
 
 
 Ótimo aprendizado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3.1 A História do Coaching 
 
Como já dito anteriormente o termo coach é de origem inglesa e significa 
treinador, porém a origem do termo é húngara e deriva da palavra: Kocsi. Segundo 
Celestino (2011), Kocs é na realidade uma cidade do condado Komárom-
Esztergom, às margens do Rio Danúbio e da estrada que liga Viena, na Áustria, a 
Budapeste. 
A História nos sugere que o termo foi utilizado em tal condado por ingleses 
para nomear o que conhecemos atualmente por carruagens, que começaram a ser 
fabricadas no século XVI em Kocs e tinham como diferencial a suspensão feita com 
molas de aço. 
Ainda dentro do que a história nos sugere em relação ao termo, conta-se de 
acordo com o conteúdo de domínio público que quando os nobres viajavam por 
longas distancias levavam servos que soubessem ler para que pudessem entreter 
as crianças lhes contando história, e tais servos eram chamados de coaches pois 
ofereciam conhecimento às crianças. 
Sabe se que no Século XVII, Fenélon já estudava e propunha atividades de 
mentoring, que consistia em preparar o indivíduo para alcançar maiores posições em 
suas profissões, buscando tai posições com o apoio da teoria. 
Considerando as ideias trabalhadas até então, podemos ainda não ter 
compreendido claramente tais conceitos, portanto é com a criação de um 
contemporâneo à Fenélon que a ligação entre carruagens e coaches fazem sentido. 
Com o poema “O coche e a mosca”, Jean de La Fontaine descreveu uma 
situação em que uma mosca incomodava alguns cavalos que trabalhavam para 
fazer com que um coche subisse um morro e os mesmos só conseguiram concluir a 
tarefa graças ao incentivo e apoio existente na situação, nesse sentido podemos 
transferir a definição de coache como meio de transporte para aquele que estimula, 
apoia e assim incentiva o outro a evoluir em sua função. 
Ao analisarmos o termo “coach” e seu significado inicial que seria 
“carruagem” podemos compreender que, coach seria aquele ou aquilo que nos leva 
 
 
a algum lugar, nos tirando de certo modo de nossa zona de conforto e cooperando 
para que possamos nos direcionar ao desenvolvimento pessoal visando o 
desenvolvimento coletivo, em diversos âmbitos sociais. 
O termo foi ligado pela primeira vez ao gerenciamento de pessoas, em torno 
de 1950, surgindo então sua ligação com desenvolvimento de técnicas que 
desenvolvessem as habilidades pessoais dos indivíduos, dando ênfase ao 
treinamento para que os mesmos alcançassem seus objetivos. 
Outro sentido dado ao termo coach, ocorreu no século XIX em que alunos da 
Universidade de Oxford, utilizavam a gíria “coach” para nomear os professores que 
os ajudavam nos exames finais, com isso a própria Universidade passou a chamar 
os treinadores das equipes esportivas dessa forma, tendo a palavra também o 
significado de técnico, significado esse que podemos ouvir constantemente nos dias 
atuais, inclusive na área de esportes, sendo que todos os livros referentes ao 
assunto no período entre 1980 e 1990 eram ligados a tal área. 
Nesse período surgiram os primeiros profissionais de Coaching nos Estados 
Unidos, em um período no qual as empresas buscavam o aprimoramento de seus 
produtos para concorrer com o mercado japonês, em prol da produtividade. Com o 
passar do tempo, os princípios do Coaching, antes aplicados diretamente ao 
desenvolvimento de habilidades para com as práticas esportivas, começa a surgir 
fortemente em ambientes organizacionais, tornando se uma importante disciplina no 
desenvolvimento de pessoas. 
Além de todas as atribuições relacionadas ao Coaching e seu surgimento, 
podemos considerar como principal percursor do Coaching na atualidade o tenista 
Tim Gallwey, um dos pioneiros na aplicação do movimento da Psicologia do esporte 
no mundocorporativo. Desenvolveu o Coaching como técnica fundamental de 
aprimoramento pessoal, a partir da análise em torno das problemáticas a serem 
contornadas, em busca de um aperfeiçoamento constante e efetivo, voltado ao 
âmbito individual mas que atingisse o coletivo. 
Gallwey aplicou três pontos principais como conceitos básicos de seu método 
de Coaching: ajudar pessoas para desenvolverem a aptidão pelo aprendizado e o 
pensamento crítico, ajudar gestores a capacitar seus colaboradores e equipes, bem 
como ajudar os líderes a desenvolverem uma atuação voltada ao conhecimento e 
aprendizado. 
 
 
 
 
O que faz com que o Coaching seja um recurso para 
o aperfeiçoamento coletivo, a partir do indivíduo? 
 
A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos setores de 
gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações pessoais passaram 
a ter extrema importância nos processos organizacionais, porém, para Marras 
(2011), pensar nas pessoas que trabalhavam nas organizações só teve início devido 
ao fato de que os administradores tinham a necessidade de saber exatamente o 
valor exato para sustentá-los enquanto partes dos processos onde o gestor era 
apenas um “contador” de faltas, horas trabalhadas, salários, dentre outros fatores 
burocráticos do meio. 
Foi quando no início do século XX, Taylor, deparou se com um problema em 
sua linha de produção onde pagar por dias trabalhados ou pela produção das peças 
não vinha sendo eficaz, fazendo se então necessário que o mesmo realizasse um 
estudo sistemático e científico do tempo, para conhecer a capacidade de produção 
de seus funcionários, surgindo assim um novo modelo administrativo que seria 
capaz de gerir a relação entre empregados e empregadores, segundo Maximiano 
(2009) 
O processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que 
dele seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir 
aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, 
cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e 
alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. 
 
 
 
 
 
 
 
Síntese 
O termo coach é de origem inglesa e significa treinador, porém a origem do 
termo é húngara e deriva da palavra: Kocsi. O termo foi ligado pela primeira vez 
ao gerenciamento de pessoas, em torno de 1950, surgindo então sua ligação 
com desenvolvimento de técnicas que desenvolvessem as habilidades pessoais 
dos indivíduos, dando ênfase ao treinamento para que os mesmos alcançassem 
seus objetivos. A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos 
setores de gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações 
pessoais passaram a ter extrema importância nos processos organizacionais. O 
processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que dele 
seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir 
aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, 
cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e 
alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. 
 
3.2 As Definições de Coaching 
Dentre os processos de Coaching, podemos elencar os seguintes: Coaching 
Executivo, Coaching Ontológico, Coaching de Carreira e Coaching com PNL 
(Programação Neurolinguística). 
Podemos definir o Coaching Executivo como de grande utilidade nas 
organizações, como metodologia eficaz para obtenção de resultados. É utilizado 
para melhorar o resultado de equipes e alinhar objetivos estratégicos. Nesse 
processo, é quase impossível separar o Coaching Executivo do desenvolvimento da 
liderança, pois está ligado ao aprimoramento da mesma, devido ao fato do líder ser 
agente principal do desenvolvimento das organizações. 
O Coaching Executivo desenvolve aspectos fundamentais para a atuação de 
um líder organizacional, à medida que estimula o gestor a compreender as 
 
 
competências e limites de seus colaboradores, a fim de que possa trabalhar com os 
mesmos em função de um aprimoramento constante desses indivíduos, em função 
da motivação e do trabalho em equipe. 
Segundo Chiavenato (2002), Coaching é mais do que um treinamento, pois 
continua com o indivíduo mesmo após sua aplicação. Consiste em estimular uma 
busca por atitudes inovadoras, bem como um estímulo interno, que esteja presente 
em todos os momentos em que o colaborador estiver agindo com a empresa, 
inclusive em momentos de crise. 
Coaching Ontológico é como um apoio para os processos decisórios, mesmo 
que as técnicas pareçam estar ligadas aos objetivos de apenas um indivíduo. 
Podem ser aplicadas em uma equipe ou na organização como um todo. O principal 
instrumento utilizado no Coaching Ontológico é o modelo do observador. Embora 
todas as pessoas sejam observadoras, é possível definir dentro das organizações 
quais as funções a serem exercidas pelo observador, mesmo que sua atuação 
esteja ligada à atuação dos demais. 
O Coaching de Carreira é baseado em técnicas específicas para a geração de 
carreiras, sendo uma modalidade muito procurada por pessoas no processo de 
escolhas profissionais, aposentadoria ou mudança de carreira, devido ao fato de que 
os profissionais da atualidade buscam alcançar grandes objetivos e não conhecem, 
por muitas vezes, o caminho a ser seguido, sendo que a modalidade também 
oferece apoio para que os profissionais conheçam seus objetivos. 
Coaching por PNL (Programação Neurolinguística) é baseado nas técnicas de 
Neurolinguística, atreladas aos objetivos do Coaching. Tais técnicas buscam 
características diferenciadas em pessoas bem-sucedidas, buscando reconhecer 
aquilo que mais se destaca nestes indivíduos, para que assim possamos conhecer o 
que os fizeram alcançar o patamar organizacional em que se situam. A PNL trata de 
três variáveis: os processos de pensamento, a estrutura da linguagem e os padrões 
e sequências de ações, desenvolvendo habilidades. 
 
 
Dos processos de Coaching analisados, qual seria o 
mais efetivo sob seu ponto de vista? 
 
 
 
O Coaching é responsável por estimular nos colaboradores de uma 
organização a devida atitude com relação às realizações pertinentes ao cotidiano 
organizacional, para que mantenham constante e de forma autônoma o ânimo de 
“se dedicarem e a ter entusiasmo no cumprimento de seus objetivos” (PORCHÉ; 
NIEDERER, 2002, p. 04). 
Nesse sentido verificamos, com base em Reis (2010), que o Coaching reside 
na potencialidade pertencente ao feedback dos colaboradores, que pode ser 
definido, por sua vez, como um índice que reflete os resultados obtidos por meio da 
aplicação de suas técnicas. O Coaching permite ainda que as devidas metas sejam 
atingidas com o máximo de desempenho, além do mínimo de esforço. É por isso 
que o Coaching também revela, no âmbito organizacional, quais são os talentos 
individuais de cada colaborador, tais como a proatividade e a liderança. 
Goldsmith e Lyons (2012) destacam que a postura do “coach” deve ser a de 
estímulo e instigação, por meio dos devidos questionamentos, a fim de que a 
postura do colaborador, por meio do Coaching, seja de observação crítica e reflexão 
para com o âmbito organizacional, seu desempenho e dos demais colegas de 
trabalho. De certo modo, podemos considerar que o Coaching resgata os princípios 
da demanda do ser humano pelo aprimoramento constante, bem como os 
procedimentos e atitudes necessários para que o alcance dos objetivos seja atingido 
e mantido. 
Síntese 
 
O Coaching revela-se enquanto conjunto de técnicas que permitem o aprimoramento 
pessoal e profissional, em competências pertinentes ao desenvolvimento do 
colaborador em âmbito organizacional. Dentre os processos de Coaching, podem ser 
elencados o Coaching Executivo, o Coaching Ontológico, o Coaching de Carreira e o 
Coaching com PNL (Programação Neurolinguística). A fim de que as metas sejamatingidas com o máximo de desempenho e o mínimo de esforço, o “coach” deve 
sempre conduzir o colaborador à observação crítica e reflexão para com a 
organização em si, para com seu desempenho e dos demais colaboradores. 
 
 
 3.3 O Coaching nas Organizações 
 
A gestão contemporânea de pessoas nunca esteve tão presente nas 
organizações como na atualidade, uma vez que faz se necessária uma atenção 
diferenciada às particularidades dos indivíduos, considerando a saúde física e 
mental de cada um para que o meio organizacional possa contar com o 
desenvolvimento satisfatório das funções de cada um. 
A busca das organizações contemporâneas em torno de uma atuação de 
seus colaboradores, pautada no compromisso, na inovação e na proatividade, faz 
com que se pense em relação às competências que os mesmos podem 
desenvolver, tanto em relação às técnicas (referentes a conhecimentos e 
habilidades) quanto às comportamentais (referentes a atitudes e emoções do 
colaborador). 
O Coaching nada mais é do que um processo no qual o indivíduo é 
estimulado a perseguir novos procedimentos e atitudes diferenciadas em função de 
sua atuação organizacional. Para Krausz (2007), dentre as principais funções de 
Coaching, destaca-se as que dizem respeito à conectar projetos organizacionais de 
curto e longo prazo, a trabalhar a totalidade do indivíduo e da organização, com 
base em valores essenciais, promovendo os atributos imprescindíveis à 
empregabilidade. 
Neste sentido, podemos verificar a comunicação como um elemento 
fundamental da gestão de pessoas, em relação a um processo que envolve emissor 
e receptor com foco a uma mesma mensagem. O conceito de feedback, consiste na 
técnica de realizar retornos de modo sistêmico, onde os gestores podem cooperar 
para que seus funcionários tenham conhecimento de se empenho, sendo assim 
considerada uma ferramenta eficaz, como define Missel (2012). 
Em muitas situações os administradores não constituem bons emissores e 
assim todo processo dentro da organização acaba não sendo efetivo, uma vez que a 
comunicação deve ocorrer de forma igualitária e nem sempre o receptor está 
 
 
 
preparado para processar as informações advindas dos emissores, para que assim 
ocorra o diálogo de maneira efetiva. 
 
Qual vem a ser a aplicabilidade do feedback nos processos de 
Coaching? 
 
No Coaching Executivo, o feedback é obtido como consequência do plano de 
ação. Já no Coaching Ontológico, o feedback é dado em momento específico para o 
mesmo, durante sua aplicação. É importante que não haja qualquer omissão diante 
da obtenção do feedback, pois é ele que mostra, dentre os resultados alcançados, 
se os mesmos foram efetivos e, caso contrário, quais erros foram cometidos – 
proporcionando a devida análise para que os mesmos, em um outro momento, 
sejam corrigidos (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012). 
Com relação ao Coaching de Carreira, pode-se afirmar, com base em Reis 
(2010), que o feedback é alcançado, neste processo de Coaching, da mesma 
maneira que no Executivo, isto é, ao final do processo são analisados os 
procedimentos adotados, os resultados obtidos e os erros cometidos, bem como 
formas de aprimoramento, a fim de que os mesmos não sejam cometidos 
novamente, ou ainda, sejam corrigidos, como forma de tornar a aplicação do 
Coaching totalmente eficaz. 
Por fim, com relação ao Coaching com PNL (Programação Neurológico) 
depende de todo o processo utilizado. Este processo de Coaching se utiliza de todo 
um conjunto de procedimentos e técnicas, em relação à análise de perfil e 
linguagem do “coachee”, a exemplo do espelhamento – técnica em que postura, 
gestos e tom de voz são copiados, a fim de que ele se sinta seguro, a ponto de se 
apresentar integralmente. São estes elementos que conduzem, consequentemente, 
a um feedback pleno e positivo (REIS, 2010). 
 
 
 
De acordo com Lages (2004), no processo de Coaching, vários elementos 
são fundamentais para que o coach possa desenvolver seu trabalho da devida 
maneira. Neste sentido, uma das técnicas mais empregadas para dar início, 
principalmente, ao Coaching com PNL, é a denominada “Roda da Vida”. Trata-se de 
um procedimento que divide a vida de um colaborador em áreas, sendo que a 
satisfação para com cada uma é apontada pelo próprio “coachee”, por meio de 
quantidades expressas por meio de porcentagens. 
A “Roda da Vida” pode ser dividida, na aplicação do Coaching com PNL, em 
oito áreas distintas: finanças, saúde, carreira, meio ambiente físico, romance, 
relacionamento, diversão/recreação e autodesenvolvimento. Por meio desta técnica, 
o “coach” desenvolve seu trabalho com base nas expectativas do “coachee”, como 
forma de analisar minuciosamente os aspectos que o integram enquanto pessoa e 
profissional (LAGES, 2004). 
Enfim, pode-se afirmar que a “Roda da Vida” é uma técnica que ilustra, de 
modo efetivo, a importância do feedback na aplicação dos processos de Coaching, 
em relação à coleta de dados voltados para os aspectos que devem ser analisados 
e os problemas que devem ser solucionados. 
Ao proporcionar a análise detalhada da vida do coachee, esta técnica 
potencializa os efeitos do Coaching, inclusive oferecendo a possibilidade de serem 
considerados os elementos que lhe trazem satisfação – e podem reforçar as 
características motivacionais do Coaching – e aqueles com que o indivíduo não se 
contenta – e que podem ser aprimorados, com a devida orientação do coach. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Síntese 
 
A busca das organizações contemporâneas em torno de uma atuação 
de seus colaboradores, pautada no compromisso, na inovação e na 
proatividade, faz com que se pense em relação às competências 
técnicas (referentes a conhecimentos e habilidades) e 
comportamentais (referentes a atitudes e emoções do colaborador). 
Nos quatro processos de Coaching, o feedback é obtido de diversas 
formas. No Executivo, é determinado a partir do resultado final. No 
Ontológico, existe um momento específico para se determinar o 
feedback, durante sua aplicação. No de Carreira, também é um 
resultado final. No Coaching com PNL, é utilizada a técnica da “Roda 
da Vida”, em que a vida do coachee é dividida em oito partes e 
avaliada pelo mesmo, por meio de porcentagens. Tal técnica pode ser 
considerada a mais eficiente na obtenção do feedback, já que o próprio 
indivíduo com que o coach trabalha tende a indicar os aspectos de 
satisfação e insatisfação em sua vida. 
 
 Considerações Finais 
Finalizando o módulo, esperamos que você tenha compreendido a história do 
Coaching, com base nas realizações que o conduziram às ideias e realizações 
contemporâneas, bem como as definições de Coaching e o Coaching nas 
organizações, como recurso voltado ao aprimoramento comunicacional e à 
motivação de colaboradores e gestores organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
 Elementos da Programação Neurolinguística 
 
 
 
 
 
Sofia Lara Todão Szenczi 
Disciplina: Feedback e Coaching 
Módulo 4 – Elementos da Programação Neurolinguística 
Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. 
Guia de Estudos – Módulo 4 – Elementos da Programação 
Neurolinguística. 
 
Orgs.: Cláudia Regina Esteves 
 
 
Faculdade Campos Elíseos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Conversa Inicial 
 
 
Neste módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, aprenderemos acerca da 
definição da Programação Neurolinguística (PNL), das mudanças de atitude com a 
PNL e os elementos da PNL no Coaching. 
Convido você a compreender as definições e etapas da Programação 
Neurolinguística e sua importância no Coaching. 
 
 
 
 
 
 Ótimo aprendizado! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4.1 Definição da Programação Neurolinguística 
 
O uso dos elementos da Programação Neurolinguística (PNL) depende do 
bom relacionamentoentre os indivíduos, bem como do emprego de técnicas 
avançadas de comunicação, a fim de que sejam criados e estabelecidos valores por 
parte de quem a utiliza. Os valores tendem a representar as intenções daquele que 
se utiliza dos recursos da PNL. 
O bom relacionamento com outrem depende do estímulo à empatia, que é 
construída conforme o indivíduo que utiliza a PNL cria uma consciência efetiva com 
relação aos problemas que o outro enfrenta, a perspectiva que o mesmo assume 
diante de um determinado conflito, como também a forma com que a PNL e o 
Coaching podem criar diferenciais válidos à vida dos envolvidos no processo. 
Dessa compreensão alheia, por meio da PNL, surge uma maneira inovadora 
de lidar com o Coaching, em função do direcionamento necessário a indivíduos e/ou 
organizações. A Programação Neurolinguística (PNL) pode ser definida como 
recurso de análise para as experiências subjetivas, com base na estrutura de 
linguagem e no funcionamento das capacidades psicossociais. 
A PNL possui relação estreita com a compreensão da elaboração de 
sentenças e o sentido que as mesmas possuem, em função das características da 
linguagem humana e da forma como a comunicação pode ser estabelecida em um 
determinado contexto. Também considera os elementos externos, que tendem a 
estimular a formação de ideias e a emissão de mensagens. 
A partir do momento em que se definem mensagens em comum, a PNL é um 
recurso voltado para criar uma atratividade em torno do discurso utilizado pelo 
indivíduo, a partir do momento em que trabalha com novas formas de pensar e 
transmitir pensamentos, criando ainda, por meio da empatia, uma adoção 
praticamente imediata em torno das concepções que o outro recebe, como forma de 
garantir que a linguagem tenha sucesso no processo comunicacional. 
 
 
 
A linguagem, por sua vez, é basicamente o reconhecimento cultural do 
agrupamento de símbolos, sendo que o uso dos mesmos em ocasiões diversas 
consiste no processo de comunicação humana. O processo comunicacional pode 
ser também considerado como de caráter lúdico, pois se baseia no esquema de 
regras e preceitos que norteiam a ação de transmitir informações, dentre conceitos, 
opiniões e valores, o que torna a comunicação essencial à sobrevivência e 
desenvolvimento dos indivíduos. 
 
A PNL pode ser considerada uma estratégia para o 
sucesso no jogo da linguagem humana? 
 
A PNL trabalha com a linguagem em praticamente três momentos: primeiro, a 
introdução, na qual os envolvidos no processo comunicacional estabelecem o 
contato inicial, em busca de harmonia em relação aos elementos transmitidos por 
meio da linguagem. Em seguida, realiza-se a mudança de trabalho, em função das 
alterações necessárias, ao longo da comunicação, para que o indivíduo que exerce 
o papel de emissor se faça entender. 
A mudança de trabalho pode compreender ainda a forma com que as 
mensagens principais serão repassadas, bem como a forma com que a atenção 
será mantida pelos receptores para com o emissor. Manifestações da linguagem não 
verbal, tais como postura, gestos e entonação da voz podem reforçar esta etapa, 
que contempla tanto os níveis conscientes quanto inconscientes dos sujeitos 
envolvidos. Ocorre então o fechamento, no qual o processo comunicacional é 
finalizado, com as devidas considerações do emissor. 
É por meio da linguagem que a cultura humana se caracteriza, sendo que o 
desenvolvimento humano pôde-se dar, de forma única e diversificada, em diversos 
contextos geográficos e socioculturais. O uso da linguagem na comunicação, por 
meio da fala e da escrita, permite ao homem compartilhar conceitos, valores e 
opiniões, tornando comum tais elementos na sociedade em que está inserido. Dessa 
 
 
forma, no contexto simbólico, surgem outros aspectos igualmente enriquecedores 
para a cultura humana, tais como os mitos, os ritos e as crenças. 
Em uma perspectiva étnica, as questões socioculturais são definidas dentro 
de parâmetros específicos, seguindo os preceitos que orientaram o ser humano 
desde os princípios da formação da linguagem, em meio à origem da organização 
da sociedade. Segue-se, portanto, um esquema na geração da cultura que se inicia 
com o jogo, que faz uso da representação simbólica, que por sua vez serve de base 
para a linguagem que, por sua vez, é empregada como instrumento de transmissão 
dos símbolos, bem como dos aspectos a que fazem referência. 
A PNL, por mais que tenha funções condizentes com as práticas 
contemporâneas de comunicação, surgiu na década de 1970 com John Grinder e 
Richard Bander, com base na forma com que terapeutas poderiam realizar sua 
função de modo mais efetivo. Desse modo, o principal recurso a ser utilizado por 
quem aprende a Programação Neurolinguística é transformar o modo convencional 
de emitir ideias em torno de um determinado contexto. 
Síntese 
A Programação Neurolinguística (PNL) pode ser definida como recurso de 
análise para as experiências subjetivas, com base na estrutura de linguagem e no 
funcionamento das capacidades psicossociais. A PNL possui relação estreita com a 
compreensão da elaboração de sentenças e o sentido que as mesmas possuem, em 
função das características da linguagem humana e da forma como a comunicação pode 
ser estabelecida em um determinado contexto. Também considera os elementos externos, 
que tendem a estimular a formação de ideias e a emissão de mensagens. A partir do 
momento em que se definem mensagens em comum, a PNL é um recurso voltado para 
criar uma atratividade em torno do discurso utilizado pelo indivíduo, a partir do momento 
em que trabalha com novas formas de pensar e transmitir pensamentos, criando ainda, por 
meio da empatia, uma adoção praticamente imediata em torno das concepções que o 
outro recebe, como forma de garantir que a linguagem tenha sucesso no processo 
comunicacional. Desse modo, o principal recurso a ser utilizado por quem aprende a 
Programação Neurolinguística é transformar o modo convencional de emitir ideias em 
torno de um determinado contexto. 
 
 
 4.2 Mudanças de Atitude com a PNL 
A análise simbólica de mundo não se reduz ao objeto, fenômeno ou pessoa, 
mas sim àquilo que, em um segundo momento, está ou aqueles podem representar. 
A transmissão e utilização destes conteúdos relacionados ao símbolo são os atos 
que caracterizam as ideias que, por sua vez, permeiam a cultura humana. A 
comunicação se efetiva a partir desses procedimentos, ou ainda da reunião de todos 
eles. 
A Programação Neurolinguística (PNL), portanto, é universalmente aplicável à 
comunicação, inclusive por ser fundamentada em quatro princípios para a criação de 
qualidade, que podem ser somadas à capacidade do indivíduo que utiliza a PNL de 
considerar diversas perspectivas, considerando as concepções que podem ser as 
mais proveitosas para uma determinada situação. 
Para quem analisa um discurso, as considerações sobre todos estes 
elementos formalizam suas características, tal qual as sentenças que podem ser 
empregadas da devida maneira. Diante disso, um discurso pode ser classificado, por 
exemplo, como político, acadêmico, religioso, científico e organizacional (ou 
corporativo). Focando-se a discussão no discurso corporativo, percebe-se suas 
características específicas. 
Assim como o discurso religioso se caracteriza por ter base nos ritos que 
promove e nos dogmas da religião em questão, o científico no que é comprovado 
pelas hipóteses, experimentações e teses, o político nas ideologias socioculturais e 
o acadêmico nas normas metodológicas, o discurso corporativo baseia-se nos 
princípios de mercado e nas relações interpessoais envolvendo os colaboradores. 
Portanto, há de se considerar nesta modalidade discursiva a presença de 
termos técnicos, pertencentes à gestão da produção, ao departamento de recursos 
humanos, de logística, marketing e comunicação. Além disso, os gestos podem ser 
observados,caso de deseje interpretá-los. Por exemplo, se a pessoa se inclina para 
a frente é sinal de que está interessada no assunto; se cruza os braços, demonstra 
falta de interesse ou discordância com o que lhe foi dito. 
 
 
 
 
O que mais influencia a comunicação associada à 
PNL: o discurso em si ou os elementos não verbais? 
 
Retomando-se os quatro princípios que geram qualidade na comunicação, 
com base na PNL, os mesmos podem ser definidos como: 
1) Rapport: Construção de um diálogo ou de um processo comunicacional 
mais duradouro com base em um conceito chave, uma ideia em comum que 
mantenha a atenção do receptor para com o emissor de uma mensagem 
específica; 
2) Percepção Sensorial: O interlocutor utiliza de seus sentidos (visão, sons, 
toques, posturas e sensações) a seu favor, para estimular naqueles que 
recebem sua mensagem uma experiência sensorial mais ampla, de modo a 
engajar os envolvidos no processo comunicacional não apenas com 
aspectos verbais; 
3) Pensamento de Resultados: Consiste no questionamento fundamental do 
processo voltado à PNL, no qual os envolvidos analisam a situação, de 
acordo com o público atendido, a fim de que se consulte o que eles 
desejam, onde querem chegar, quais as perspectivas futuras em torno do 
que estão realizando; 
4) Flexibilidade Comportamental: Adota-se a tendência de que a pessoa 
atendida pelo coach por meio da PNL seja flexível em torno de suas 
concepções e, principalmente, em torno de seu comportamento, a fim de 
que sejam adotadas novas formas de execução. A PNL, nesse sentido, 
busca estimular os indivíduos a conhecer e empregar novas perspectivas 
em quaisquer ocasiões. 
A partir da interpretação de falas, gestos e outras sutilezas do cotidiano, 
inseridos no contexto da cultura organizacional, pode-se analisar o discurso por 
completo: além de compreender as características do âmbito organizacional, 
também se descobre, com a devida observação e análise de seu cotidiano, quais os 
 
 
 
elementos que mais chamam a atenção dos colaboradores, enquanto receptores, 
seja na modalidade oral ou escrita. 
No contexto organizacional, não se pode esquecer de que, de acordo com a 
forma com que o poder é exercido e as relações interpessoais são efetivadas, de 
acordo com a cultura da instituição e o modo como esta processa as exigências da 
sociedade, as crenças e valores acabam por servir de base a toda e qualquer 
concepção individual na organização. 
A partir da criação de uma autêntica cultura de comunicação com a PNL, com 
a consequente valorização dos públicos interno e externo, com a adoção de 
atributos fundamentais, por sua vez, à cultura organizacional, tais como 
profissionalismo, ética, transparência, dinamismo e criatividade, o relacionamento da 
organização com seus públicos ganhou um novo patamar, refletindo-se em novas 
iniciativas por parte, inclusive, de seus colaboradores. 
Síntese 
 
A análise simbólica de mundo não se reduz ao objeto, fenômeno ou pessoa, 
mas sim àquilo que, em um segundo momento, esta ou aqueles podem 
representar. A transmissão e utilização destes conteúdos relacionados ao 
símbolo são os atos que caracterizam as ideias que, por sua vez, permeiam a 
cultura humana. A comunicação se efetiva a partir desses procedimentos, ou 
ainda da reunião de todos eles. A Programação Neurolinguística (PNL), 
portanto, é universalmente aplicável à comunicação, inclusive por ser 
fundamentada em quatro princípios para a criação de qualidade, que podem 
ser somadas à capacidade do indivíduo que utiliza a PNL de considerar 
diversas perspectivas, considerando as concepções que podem ser as mais 
proveitosas para uma determinada situação. Quanto aos princípios da PNL, 
podem ser consideradas o Rapport (ideia ou princípio que prende a atenção do 
receptor), a Percepção Sensorial (os sentidos em sintonia com o discurso e 
com o contexto do emissor), Pensamento de Resultados (foco nas realizações 
futuras) e a Flexibilidade de Comportamento (novas perspectivas em torno de 
ideias e condutas). 
 
 
 
 
 4.3 Elementos da PNL no Coaching 
 
As tendências da Programação Neurolinguística (PNL) são fortemente 
notadas nas realizações voltadas ao Coaching, de forma que a comunicação seja 
efetivada com base em sentenças e ideias que façam parte do repertório do 
receptor, como também crie nele empatia praticamente imediata. 
No contexto sistêmico em que a sociedade surgiu e continua o seu 
desenvolvimento, a comunicação se dá por meio de um fluxo de informações em 
duas vias: a mensagem é transmitida pelo emissor e apreendida pelo receptor. Caso 
este compreenda devidamente o conteúdo que lhe foi passado, a comunicação se 
efetiva e o receptor gera o feedback – resposta à mensagem gerada, essencial para 
o processo de Coaching. 
Além do emissor e do receptor, há de se considerar o meio de comunicação 
utilizado, enquanto veículo que se utiliza para que o que é emitido chegue ao 
receptor de modo íntegro e adequado à compreensão, sob uma linguagem 
específica. Caso o meio não seja eficiente, ou mesmo a linguagem não seja a 
apropriada, pode ocorrer o chamado “ruído” da comunicação. 
A fim de que a PNL seja devidamente trabalhada junto ao Coaching, o coach 
deve estar atento ao estabelecimento de Rapport, a fim de que as ideias sejam 
mantidas tanto quanto a conexão entre as pessoas, a fim de que seja fomentada 
uma ligação essencial, com base em princípios, conceitos e valores. 
O ato de se expressar vem da posse de informação, pois é constituído por 
uma forma biológica básica, pela qual o ser traduz exteriormente o seu estado 
interno. A expressão é, portanto, um fenômeno natural ao ser humano, que se 
mantém em harmonia com seus estados internos. Se a vontade intervém na 
expressão, ela perde em espontaneidade, mas se converte em discurso. 
É com a formação do discurso que o homem busca o contato com outrem. 
Identificando-se como ser social, vê-se na obrigação de intercambiar informações 
para alcançar seus objetivos. A esse intercâmbio de informações, visando uma ação 
conjunta, efetiva a comunicação enquanto ação essencialmente social, 
direcionada a um grupo específico. 
 
 
 
 
Quais os procedimentos podem ser adotados 
para aumentar a efetividade do coach no Rapport? 
 
A observação da conduta do cliente do Coaching é fundamental para o devido 
estabelecimento de Rapport, a fim de que seja trabalhada a comunicação com o 
máximo de ideias compartilhadas, em função de um ajuste em torno da familiaridade 
e do estilo comunicacional a ser adotado. 
Uma técnica muito eficaz para o estabelecimento de Rapport pelo coach é o 
de compassar e conduzir. Compassar envolve observar o ritmo do cliente, em 
relação à fala e ao comportamento, a fim de que no processo comunicacional sejam 
adotadas ações semelhantes, em função da criação e/ou manutenção da empatia 
entre os envolvidos. 
Conduzir tem a ver com tal manutenção, já que após estabelecidos os 
elementos de comunicação em função de uma recepção garantida da mensagem, 
bem como do direcionamento do diálogo para com as possibilidades contempladas 
tanto pelo emissor como pelo receptor, de acordo com um espelhamento das 
reações que o outro apresenta. 
Isto quer dizer que, com o uso da PNL, o coach pode realizar reuniões e/ou 
palestras, criando Rapport com procedimentos básicos de compassar suas ideias, 
sua capacidade comunicacional (verbal e não verbal), suas ações, em função da 
condução de todo o processo comunicacional, a fim de que a recepção e adoção 
sejam adotadas sem muitos obstáculos. 
Nesse sentido, verifica-se que as mudanças são efetivadas conforme o 
próprio coach atinge a consciência de que ele precisa efetivar tais modificações em 
si mesmo. Assim, cria-se um sistema representacional próprio, com base nas 
premissas que considera adequadas ao processo comunicacional, bem como ao 
contexto no qual efetiva sua atuação, de modo que