Administração de Conflitos e Negociação

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Questão 1/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a aplicada. Na gestão de conflitos, poderemos utilizar dos dois tipos de 
criatividade.
Abaixo, estão colocadas as características que pertencem aos dois tipos de criatividade, analise e depois as classifique e assinale na sequência a alternativa Correta:
Está ligada a administração, aos negócios, ao planejamento e ao empreendedorismo.
Pode estar presente em todos os momentos da vida.
Divertida.
Lúdica.
Nota: 10.0
A Aplicada, Aplicada, Pura, Aplicada
B Aplicada, Pura, Pura, Pura
Você assinalou essa alternativa (B)
C Aplicada, Pura, Aplicada, Pura
D Pura, Aplicada, Pura, Aplicada
E Aplicada, Aplicada, Aplicada, Aplicada
Questão 2/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro interventor com poder de autoridade limitado e neutro assiste as partes em disputa 
na solução de suas questões, por meio do estabelecimento da comunicação, a neutralização das emoções e a consequente negociação de um acordo. Tal 
procedimento acontece por meio de estágios (passos) gradativos até uma possível conciliação. Analise as afirmativas abaixo e verifique se os estágios e atividades 
pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), estão corretos.
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador lida com emoções fortes.
II – No estágio 1, promove-se o rapport.
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes.
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz respeito ao estágio10.
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito ao estágio 3 que apregoa a coleta de informações básicas.
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA.
Nota: 10.0
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
B Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa “B”, conforme visto na aula 6, tema 3:
Segundo Castelo Branco &Schneider (2012 p. 53), há dois tipos de criatividade: a pura e a aplicada.
Criatividade Pura Criatividade Aplicada
É mais pessoal.
Divertida.
Lúdica.
Pode estar presente em todos os momentos
da vida.
Está ligada a administração, aos negócios, ao planejamento e ao
empreendedorismo.
Criação de algo que pode se tornar um produto, serviço ou diferencia
competitivo.
Fonte: os professores baseados em Castelo Branco e Schneider
Na gestão de conflitos, poderemos sim utilizar dos dois tipos de criatividade, mas teremos uma preponderância da criatividade aplicada, uma ve
para planejarmos uma sessão de negociação necessitaremos criar um serviço especifico para cada caso e contexto.
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D Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Questão 3/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Leia o caso abaixo que foi extraído da apostila de Técnicas de Negociação de Sonia Raguer (2015 p.15):
“Uma idosa entra em uma loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo para ajudá-la. Ela responde que está procurando um aquecedor, e o 
balconista diz: puxa, a senhora tem sorte! Estamos com uma ótima promoção destes aquecedores, com vários modelos a escolher. Vou lhe mostrar.
Então, após uns 30 ou 40 minutos apresentando controles duo térmicos, indução de calor e todos os fatores envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os 
atributos e vantagens de cada um dos 12 modelos, ele se vira para a velhinha dizendo: “Então a senhora tem alguma pergunta?”
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha aquecida?”
Agora análise o caso, com base nos erros mais comuns de negociação estudado na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas e Negociação e após 
verifique se as afirmativas abaixo, respondem e justificam o tipo de erro apresentado pelo balconista.
É um erro de ritmo de negociação.
Porque:
O balconista não fez uma análise inicial e nem verificou o que estava sendo trazido para a mesa de negociação.
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
Nota: 10.0
A as duas afirmações são falsas.
Você assinalou essa alternativa (A)
B as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
C a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
D a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
E as duas afirmações são verdadeiras.
Questão 4/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Segundo a autora Serpa (1999, p. 176-177), “entender uma mediação significa iniciar uma jornada de inúmeros momentos que são denominados de estágios. 
Estágios, e não etapas, porque os participantes passam por uma experiência, contribuindo para o desenvolvimento do processo, que é fundamental para se alcançar 
os objetivos. Os diferentes estágios são marcados por conquistas dos participantes e pequenos avanços que são denominados passos”.
Esta mesma autora diz que esses estágios estão organizados segundo tarefas, analise as assertivas colocadas abaixo sobre estas tarefas:
I - Concordância das partes para mediar. Entendimento das questões em disputa. Criação de opções para negociação.
II - Realização e organização do acordo. Implementação do acordo.
III - Implementação do acordo. Entendimento das questões em disputa. Criação de opções para negociação.
IV - Entendimento das questões em disputa. Criação de opções para negociação. Realização e organização do acordo
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das tarefas dos estágios propostos pela autora Serpa (1999):
Nota: 10.0
A Apenas as assertivas I e II estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
A alternativa “D” está correta pois as atividades exercidas correspondem aos respectivos estágios. Já a afirmativa “V” está incorreta, pois a defin
das questões e o estabelecimento da agenda diz respeito ao estágio 7 do processo de Mediação. (Rota de aprendizagem Aula 5 págs. 10-12)
Você acertou!
A alternativa correta é a “A”, pois o erro cometido pelo balconista, segundo os erros estudados na disciplina, foi o de Negociar sem compreende
seu objetivo prioritário (Não entender que os objetivos podem mudar e nem quais são os reais objetivos de ambas as partes.), e não o de Ritmo
ter a condição e o preparo para avaliar quando e se tem habilidade para aquele tipo de negociação e nem o tempo em que ele deve ocorrer. Às 
se for mais devagar terá melhores resultados, outras negociações exigem um ritmo mais acelerado). A justificativa apresentada também não se 
ao erro de Ritmo e sim o erro de Não reconhecer os pontos fortes e fracos do outro lado (Aula 5, tema 4).
Você acertou!
A alternativa “A” está correta, pois a sequência correta das tarefas dos estágios propostos pela autora Serpa (1999) são as seguintes:
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B Apenas as assertivas I e III estão corretas.
C Apenas a assertiva I está correta.
D As assertivas I, II e IV estão corretas.
E Nenhuma das assertivas está correta.
Questão 5/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Estudou-se na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação que se quebra um paradigma quando se percebe uma nova forma, regra, normade se fazer as coisas, ou resolver os problemas e assume-se esta nova conduta ou comportamento.
Analise as assertivas colocadas abaixo sobre a forma de aplicação de um novo paradigma:
 
I - Para aplicarmos novos paradigmas devemos conhecer as estratégias que estamos utilizando a fim de analisar o que é melhor para resolver os problemas.
II - Ao avaliarmos o conflito de forma ampla, escolheremos adequadamente as estratégias, desde que façamos a análise se as mesmas são efetivas àquele 
problema.
III - Ao falarmos de aplicação de novos paradigmas deveremos conhecer novas formas e modelos de gestão de conflitos.
 
Agora assinale a alternativa Correta:
Nota: 10.0
A Apenas as assertivas II e III estão corretas.
B Apenas as assertivas I e II estão corretas.
C Apenas a assertiva I está correta.
D As assertivas I, II e III estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
E Nenhuma das assertivas está correta.
Questão 6/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
A mediação tende a ter sucesso quando o conflito é mais leve ou moderado, quando não há envolvimento emocional elevado das partes, quando há motivação e 
intenção de que o conflito seja resolvido, quando os recursos não são limitados, entre outros aspectos.
Assim, a mediação tende a ser bem-sucedida quando:
Nota: 10.0
A O mediador está envolvido na questão negociada.
B O mediador é inexperiente, mas partes estão dispostas a cederem para se chegar a um acordo.
C Os envolvidos não estão dispostos a ceder, fazer concessões e encontrar uma solução de compromisso.
D Os envolvidos estão com pressa, gostariam de utilizar a mediação como forma de ganhar tempo.
E O mediador tem de ser visto pelos envolvidos como alguém neutro, imparcial, sem vieses.
Você assinalou essa alternativa (E)
1. Concordância das partes para mediar.
2. Entendimento das questões em disputa.
3. Criação de opções para negociação.
4. Realização e organização do acordo.
5. Implementação do acordo.
(Aula 5, tema 2).
Você acertou!
A alternativa “D”está correta, pois todas as alternativas condizem com o conteúdo estudado em aula.
“Como quebrar um paradigma?
Quando é percebida uma nova forma, regra, norma de se fazer as coisas, ou resolver os problemas e assume-se está nova conduta ou
comportamento.
Assim, depois do exposto acima, podemos concluir que para aplicarmos novos paradigmas deveremos conhecer as estratégias que estamos
utilizando, avaliarmos se elas são efetivas, conhecermos novas formas e modelos de gestão de conflitos, comparar com o que temos e caso
estejamos desatualizados buscar desenvolver novos conhecimentos e aplicá-los. “
(Aula 6, tema 2).
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Questão 7/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos de toda a ordem, dado o seu caráter prático e econômico e frente às disputas 
que se apresentam junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é realizada segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 
29/09/1996. Com base no exposto, leia as alternativas abaixo e atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que 
apresenta a resposta correta.
1 - ( ) Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que estão presentes no andamento do processo.
2 - ( ) Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos na justiça comum.
3 - ( ) No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões dos árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito que lhe é 
aplicável.
4 - ( ) Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário frente a complexidade do conflito e mediante a sua experiência em tais litígios.
Agora assinale a resposta correta:
Nota: 10.0
A Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas.
B Apenas as afirmativas 3 e 4 estão corretas.
C Apenas a afirmativa 1 está correta.
Você assinalou essa alternativa (C)
D Apenas as afirmativas 1 , 2 e 3 estão corretas.
E Todas as afirmativas estão corretas
Questão 8/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Um dos métodos importantes para a mediação de conflitos é a Arbitragem, para o autor Moore (1998, p.23), a Arbitragem é um termo genérico para um processo 
voluntário em que as pessoas em conflito solicitam a ajuda de uma terceira parte imparcial e neutra para tomar uma decisão por elas com relação a questões 
contestadas. O resultado pode ser consultivo ou compulsório. A Arbitragem pode ser conduzida por uma pessoa ou por um conselho de terceiras partes. Já o autor 
Strenge (1996), nos diz que a arbitragem pode ser revelada “como o sistema de solução de pendências, desde pequenos litígios sociais até grandes controvérsias 
empresariais ou estatais, em todos os planos do direito, que expressamente não estejam excluídos pela legislação”.
A Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), é um órgão que tem como incumbência a realização da Arbitragem, apontando as vantagens 
de um processo como este em comparação com aquele que ocorre no Poder Judiciário, abaixo estão relacionadas às principais vantagens da Arbitragem, 
classifique-as como Verdadeiras (V) ou Falsas (F) :
( ) A arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
( ) A arbitragem consiste no fato de que a sentença arbitral poderá ser revista ou revisada.
( ) Uma vez proferida a sentença, existem instâncias superiores capazes de modificá-la, devendo as partes recorrer à elas, caso discordem do resultado e seus 
termos.
( ) Informalidade, flexibilidade e celeridade. O procedimento ocorre num clima menos formal e mais flexível, o que possibilita maior celeridade no andamento do 
processo.
( ) Apesar do processo de arbitragem ser mais célere, o prazo máximo é equivalente a seis meses, o custo é relativamente igual ao do processo judicial.
( ) A confiabilidade é uma das características, pois os árbitros envolvidos no litígio, poderão ser escolhidos livremente pelas partes.
( ) O sigilo figura na arbitragem por meio do princípio da publicidade, como ocorre no Judiciário.
Agora, assinale a alternativa que contempla a sequência CORRETA, relativa às vantagens do processo de Arbitragem. 
Nota: 10.0
Você acertou!
A resposta correta é: E).
De acordo com Garbelini (2016, p. 142),
O mediador tem que ser visto, pelos envolvidos no conflito, como sendo neutro, imparcial e sem vieses;
O mediador deve ser um expert no campo no qual aquela disputa ocorre;
Tem que haver consciência por parte dos envolvidos de que o fator tempo é fundamental para uma mediação;
Tem que haver disposição das partes envolvidas em fazer concessões e encontrar uma solução de compromisso.
As demais alternativas tratam de elementos de uma mediação mal sucedida. 
Você acertou!
Apenas a afirmativa “1”está correta. A afirmativa “2” está incorreta, pois a arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere (rápida) 
mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. A afirmativa “3” está incorreta porque a arbitragem é informal, menos dispendiosa e
possui um prazo máximo para sentença de seis meses. E também a afirmativa “4” está incorreta uma vez que a arbitragem é regida pelo princíp
autonomia da vontade das partes que definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável. (Aula 5, tema 1).
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A A sequência correta é: V, V, V, F, V, V, V
B A sequênciacorreta é: F, V, V, V, V, F, V
C A sequência correta é: V, F, F, V, F, V, F
Você assinalou essa alternativa (C)
D A sequência correta é: F, F, V, V, F, F, V
E A sequência correta é: V, F, V, F, V, F, F
Questão 9/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
A controladoria comportamental é um termo utilizado na atualidade por diversas ciências para trabalhar as mudanças dos paradigmas frente ao processo decisório.
Na controladoria comportamental existe a contribuição de vários fatores, entre eles estão os subjetivos como: visão, experiência e intuição.
Durante muitas décadas, na história da administração, sendo essa apenas uma das ciências que estuda o processo decisório, pois também temos a Economia e a 
Psicologia. A orientação dada a essa questão era eminentemente quantitativa, ou seja, a matemática com os seus cálculos objetivos e racionais eram os elementos 
principais para o entendimento de uma tomada de decisão. A controladoria aparece depois como um meio de coordenar comportamentos através dos sistemas de 
controle gerenciais. Isso quer dizer, utilizar de ferramentas gerenciais para que os envolvidos nos processos reajam de forma mais coesa e colaborativa a fim de 
minimizar os problemas que surjam dentro das organizações econômicas.
Nas alternativas abaixo, existem questões que correlacionam à controladoria comportamental a gestão dos conflitos, algumas são verdadeiras, outras falsas. Sendo 
assim, atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
 
I - Quando respeitamos os achados da ciência que nos diz que o ser humano possui uma racionalidade limitada, estaremos de alguma forma contribuindo para um 
manejo mais adequado dos conflitos.
II – A qualidade das interações sociais contribui para a tomada de decisão mais assertiva e também para a escolha dos comportamentos mais adequados para a 
administração dos conflitos decorrentes da tomada de decisão.
III – Quando utilizamos técnicas e métodos para influenciar o comportamento das outras pessoas, estamos nos preocupando apenas em atingir os objetivos 
organizacionais e isso não impacta de forma positiva no manejo dos conflitos, uma vez que pode sugerir manipulação.
IV – As mudanças, no que se refere às crenças aplicadas a tomada de decisão, que apenas aquelas mais eficazes são as que atendem aos objetivos operacionais, 
para aquelas que atendem tanto os operacionais quanto os sociais, contribuem sobremaneira para o manejo adequado dos conflitos.
Nota: 10.0
A Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
B Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
C Apenas a afirmativa IV está correta.
D Apenas as afirmativas I , II e IV estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (D)
E Todas as afirmativas estão corretas.
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa C. 
A sequência V, F, F, V, F, V, F contempla a sequência CORRETA, relativa às vantagens do processo de Arbitragem. 
A - (V) A arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes.
B - (F) A arbitragem consiste no fato de que a sentença arbitral NÃO poderá ser revista ou revisada.
C ( F ) Uma vez proferida, não existem instâncias superiores capazes de modificá-la, devendo as partes submeter-se à mesma, ainda que disco
dos seus termos.
D – ( V ) Informalidade, flexibilidade e celeridade. O procedimento ocorre num clima menos formal e mais flexível, o que possibilita maior celerid
no andamento do processo.
E – ( F ) Apesar do processo de arbitragem ser mais célere, o prazo máximo é equivalente a seis meses e o com custo inferior ao do processo
judicial.
F – ( V ) A confiabilidade é uma das características, pois os árbitros envolvidos no litígio, poderão ser escolhidos livremente pelas partes.
G – ( F ) O sigilo NÃO figura na arbitragem o princípio da publicidade, como ocorre no Judiciário.
Fonte: Aula 5 da rota impressa, tema 01: “O processo de arbitragem”.
Você acertou!
A alternativa “D” está Correta, uma vez que apenas a afirmativa III está incorreta, pois de forma alguma estudamos na controladoria comportam
que influenciar o comportamento de outras pessoas seja sinônimo de manipulação. O líder é aquele que influencia o comportamento dos seus
liderados e administra com muito mais facilidade os conflitos que surgem nas equipes de trabalho.
No material disponibilizado na disciplina temos o seguinte parágrafo que justifica o erro da afirmativa:
“Quando usamos técnicas e métodos adequados para influenciar os comportamentos das pessoas e respeitamos os achados da ciência que no
que as pessoas possuem uma racionalidade limitada e que o seu comportamento e seu emocional tem uma parcela muito significativa na qualid
da sua tomada de decisão, estaremos respeitando o ser humano na sua totalidade e como consequência alinhando os objetivos deles com os
objetivos da empresa. Neste momento, estaremos oportunizando que os objetivos sociais sejam atingidos. ”
(Aula 6, tema 1).
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Questão 10/10 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação
 
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe, o qual é responsável por mediar os conflitos que surgem junto à equipe de 
enfermagem. 
“Na minha equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura ser justo e normalmente resolve bem o conflito mesmo quando ele está 
envolvido, eu acho que ele tem bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura não expor as pessoas envolvidas, procura resolver entre as partes sem 
gerar um conflito público ainda maior, não promove uma discussão em público na frente do paciente ou na frente de outro funcionário, usa de sigilo e primeiro adverte 
verbalmente cada uma das pessoas que estão envolvidas até colocar um ponto final de maneira que os conflitos não se repitam”. 
Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as responsabilidades deste intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as 
seguintes:
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um compromisso de forma transparente entre as mesmas.
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento.
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é possuidora da razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada.
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o compromisso de servir todas as partes e não apenas uma parte.
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA.
Nota: 10.0
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
B Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Você assinalou essa alternativa (B)
C Apenas as afirmativas II, III e V estão corretas.
D Apenas as afirmativas I e V estão corretas.
E Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa “B”. Já as afirmativas I e III não condizem com as responsabilidades de um intermediário de conflitos, pois é de
responsabilidade a revelação dos limites de confidencialidade e um compromisso de manter as confidências já reveladas, assim como, a obriga
de permanecer imparcial.
(Rota de aprendizagem Aula 5 págs. 14 e 15)
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