APOL 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Questão 1/3
Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Modelo SERVQUAL.
	
	B
	Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente.
Você acertou!
A figura retrata o modelo de avaliação sob a ótica do cliente (p.119).
	
	C
	Modelo SERVPERF.
	
	D
	Modelo Six Sigma.
Questão 2/3
A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação específica da transação e satisfação cumulativa. 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa. 
	
	A
	É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de telefonia celular.
Você acertou!
A satisfação cumulativa é uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como por exemplo a satisfação com sua operadora de telefonia celular (Aula 04, p. 111).
	
	B
	É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo encantamento do cliente com o processo de compra.
	
	C
	É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou serviço.
	
	D
	É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, como por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas férias.
Questão 3/3
A satisfação do consumidor é um construto complexo, que vem sendo debatido há décadas na literatura de marketing por acadêmicos e autores clássicos, no Brasil e no exterior. Alguns clássicos, como Howard e Sheth (1969), definiram a satisfação como uma função de sincronia entre a ambição e a realidade percebida das experiências do consumidor. Os níveis de satisfação podem ser classificados em quatro que estão apresentados a seguir. 
Relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	A
	I – II – III – IV.
	
	B
	IV – II – III – I.
	
	C
	III – I – IV – II.
	
	D
	III – IV – I – II.
Você acertou!
Contentamento: o consumidor está ciente dos benefícios trazidos pelo bem/serviço e mantém o nível de satisfação. Prazer: o consumidor, além de ter seu problema resolvido e suas necessidades satisfeitas, obtém prazer no consumo, excedendo o nível de satisfação. Encantamento: ocorre quando os resultados do processo de comparação ocorrem acima das expectativas, tornando o consumidor extremamente satisfeito. Além de satisfazer as necessidades pré-estabelecidas pelos consumidores, a empresa busca surpreendê-los positivamente, excedendo suas expectativas e gerando um sentimento adicional de alegria. Alívio: quando o consumidor deixa de estar satisfeito (p.109).