MARKETING DE RELACIONAMENTO av

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	Avaliação: GST0508_AV_201506202446 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 
	Professor:
	
	Turma: 9002/AB
	Nota da Prova: 4,0    Nota de Partic.: 1   Av. Parcial 1,5  Data: 19/11/2015 09:28:30
	
	 1a Questão (Ref.: 201506271358)
	Pontos: 0,0  / 1,5
	Porque o Marketing de Relacionamento depende das ações de marketing direto para cumprir com seus objetivos?
		
	
Resposta: Essa dependencia requer pois eles buscam a fidelização dos clientes e usando o marketing direto, havera mais contato em banco de dados, o conhecimento de cada cliente. Os clientes hoje estão mais exigentes e são mais interessados. e o marketing direto fara com que chegamos de forma mais inteligente e especifica em meu publico alvo, atraves de banco de dados, contato com o clientes, relação de futuros clientes, clientes de maior valor(CMV) e clientes de maior potencial(CMP), e aos encantados.
	
Gabarito: O Marketing de Relacionamento, ao ser entendido como uma "filosofia de administração empresarial" e, em consequência, uma filosofia de administração de marketing, depende das ações de marketing direto para cumprir seu objetivo principal: o estabelecimento de relações duradouras e estáveis com seus stakeholders. E esta possibilidade de construção de um relacionamento duradouro pode ser viabilizada através de ações que gerem simpatia, como por exemplo: informações sobre o negócio, cartões de aniversário, pequenos brindes, programas de ofertas e descontos ligados à frequência de uso.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201506863907)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	As iniciativas de profissionalizar o relacionamento com os clientes se tornaram mais intensas no final da década de 80, o CRM, em seu conceito mais amplo, foi introduzido no Brasil em 1995. Atualmente, grandes, pequenas e médias empresas utilizam a filosofia do CRM e o seu bom funcionamento depende de uma equipe que é divida em dois grupos: back-office e front-office.
Nesse contexto, aponte qual a relação existente as equipes de front-office e back-office?
		
	
Resposta: Relação existente entre eles é por que o front-office, é a parte em qual havera maior contato com o cliente, estara frente a frente, então será um mecanismo utilizados para maior coleta de informações, coletar dados e satisfações, saberá escutar mais o clienrte. E o back-office, será um compleento do front-office, seria uma mehoria para maiores informações ja citadas acima e complementando cada vez mais de forma eficaz gerando a rentabilidade do meu cliente
	
Gabarito:
O CRM é uma solução utilizada principalmente pelas áreas de marketing, vendas e suporte ao cliente. A explicação é simples: são nessas áreas que estão as equipes focadas no relacionamento com os clientes, seja para vender, retê-los ou analisá-los. Em grandes e médias empresas, e até mesmo em empresas de menor porte, essas equipes são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Na terminologia empresarial, chamamos de front-office a quem interage com o cliente e de back-office a quem oferece suporte ao front-office.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201506902909)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O marketing de relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na individualização e na rentabilização das relações de uma empresa com:
		
	
	Apenas os clientes que deixaram de comprar.
	 
	Todos os clientes.
	
	Apenas os clientes que mais compram.
	
	Pessoas que ainda não conhecem a marca.
	 
	Consumidor final e demais Stakeholders.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201506902672)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O Marketing de Relacionamento tem seu foco nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes.  Para que a organização possa apostar no Marketing de Relacionamento e conseguir fidelizar seus clientes, a gerência de marketing deverá focar a sua atenção em três pontos principais: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar suas necessidades e reconhecer sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pela organização quando lança mão das estratégias de Marketing de Relacionamento.
Aponte abaixo qual dos procedimentos NÃO se relaciona com o processo de fidelização de clientes.
		
	 
	A realização de pesquisas formais e informais.  
	
	A criação de um banco de dados sobre o cliente.
	 
	A compra de mailing list para enriquecer o banco de dados.
	
	A existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes.
	
	A realização de eventos centrados nos clientes.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201506961123)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A comunicação bidirecional evoluiu para um cenário no qual a comunicação ocorre não apenas entre empresa e cliente. A comunicação de hoje é muito mais ampla e envolve vários stakeholders. Identifique a alternativa que apresenta o modelo de comunicação adequado ao paradigma do marketing de relacionamento:
		
	 
	Multidirecional
	 
	Segmentada
	
	De massa
	
	Inclusiva
	
	Automática
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201506956185)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação individualizada com cada cliente é resultado das informações coletadas e inseridas no CRM pelo:
		
	
	Direção
	
	Back Office
	 
	Front Office
	
	Analista de Marketing
	
	Gerência
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201506981630)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento:
		
	
	Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão.
	
	Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos.
	 
	Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
	
	Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes.
	
	Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201506403963)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas: a melhoria nos processos de prospecção, conquista e retenção de clientes. Nesta perspectiva, pensaremos no CRM como uma ferramenta que acompanhará o cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende as etapas:
		
	
	Prospecção e retenção
	
	captação, manutenção e cobrança.
	
	Conquista e rentabilização
	
	Conquista, manutenção e rentabilização
	 
	prospecção, conquista, retenção e rentabilização.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201506404002)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO:
		
	
	a empresa deve definir o propósito da ação,
	
	as equipes envolvidas e o cronograma.
	 
	descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais
	
	os objetivos que devem ser alcançados
	
	os recursos que serão necessários
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201506454270)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Segundo Madruga (2006, p. 195)"valor é a combinação dinâmica de cinco elementos: qualidade, relacionamento, desempenho, preço e benefícios". Como vimos, o conceito de valor não está exclusivamente centrado no aspecto monetário ¿ como, por exemplo, o preço ou a quantidade. Podemos entender que o valor para o cliente nãoinclui:
		
	
	A capacidade que esses depoimentos têm de influenciar hábitos de consumo.
	
	Os depoimentos de compra do cliente.
	
	Todo o conjunto de experiências vivenciadas pelo cliente em seu relacionamento com a empresa;
	 
	O custo da matéria prima envolvida na produção.
	
	As impressões que o cliente tem das experiências vivenciadas por outros clientes;
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.
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