MARKETING DE SERVIÇOS Aula 07

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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Aula 7
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Gerenciamento de equipes em serviços
Pessoas
As organizações de sucesso reconhecem e valorizam os seus colaboradores, e estão em busca de profis­sionais que agreguem valor a elas, uma vez que as pessoas estão em bus­ca de maior satisfação e alcance de suas 
expectativas (DUTRA, 2009).
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http://www.interathiva.com.br/
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Valorizando as pessoas nas organizações
As organizações começaram a enxergar as pessoas como transmissoras de atitudes, habilidades, conhecimentos, que formam a competência. Assim, as pessoas passaram a ser consideradas como o maior capital da organização: o ca­pital intelectual, que 
deve ser gerido, liderado e 
dirigido (MARRAS, 2010).
http://www.pronovoprojetos.com.br/
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Motivação
A palavra motivação significa mover, se traduzida do latim “movere”. Nesse sentido, podemos pensar em motivação como sendo tudo o que faz uma pessoa se mover de alguma maneira (MENDES, 2004). 
http://3.bp.blogspot.com/
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Motivação
Para Robbins (1999), motivação é o que resulta da interação do indivíduo com a situação: é “o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços 
de uma pessoa para o 
alcance de uma 
determinada meta”.
http://www.aprimorar.com/
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Motivação
Vergara (2010) distingue estímulo de motivação. Segundo ela, o estímulo é alguma força externa, enquanto a motivação é algo intrínseco, o que leva a concluir que não é possível motivar ninguém. 
Bergamini (2003, p. 64) corrobora essa afirmação, dizendo que “Ninguém motiva ninguém. O potencial motivacional já existe dentro de cada um. O importante é não desperdiça-lo”. 
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Motivação
A verdadeira motivação provém de necessidades interiores, e não de fatores extrínsecos às pessoas, deixando claro que a tarefa de motivar “depende da competência em liderar a motivação que os liderados já trazem dentro de si” 
(BERGAMINI, 2003, p. 63).
http://organizesuavida.com.br/
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Motivação
A motivação é um conceito complexo, mas de suma importância para as organizações;
Funcionários motivados possuem desempenho superior;
É preciso desenvolver o marketing 
interno (ou endomarketing) para 
manter seus colaboradores motivados 
e prontos para atender o cliente
sempre da melhor maneira possível.
http://metododerosehigienopolis.com.br/
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Vídeo
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Implementação do processo de motivação
Priorizar a motivação do grupo, a fim de desenvolver a parceria, a cooperação e a lealdade; 
Reconhecer o indivíduo dentro do grupo ao qual pertence; 
Integrar os funcionários, de acordo com os valores e objetivos da empresa; 
Reforçar constantemente atitudes baseadas em valores compartilhados; 
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Implementação do processo de motivação
Recompensar e premiar o grupo e não o indivíduo; 
Criar um ambiente de interação na empresa; 
Envolver os funcionários no planejamento e na tomada de decisões; 
Estimular a iniciativa e atitude criativa; 
Delegar poderes segundo a natureza da função exercida; 
Remunerar adequadamente.
Bekin (2004)
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priorização do grupo
tomada de decisões e delegação de poder
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Endomarketing
Endomarketing provém da palavra grega “endo”, que significa ação interior ou movimento para dentro. Portanto, pode-se dizer que 
Endomarketing é 
o marketing voltado 
para dentro da 
empresa 
(BRUM, 1998).
http://caputconsultoria.com.br/
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Endomarketing
De acordo com Bekin (1995, p. 2) “o endomarketing consiste em ações de marketing voltadas ao público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente”. Pode ser usado para efetuar trocas por meio do bom relacionamento com funcionários, que compartilham os objetivos da organização.
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Utilizando o endomarketing, a empresa:
Consegue atender aos anseios de funcionários, (seus clientes internos);
Fortalece a relação com eles ao longo do tempo;
Os funcionários trabalham melhor, refletindo em alto nível de produtividade, qualidade de produtos e serviços prestados, maior eficiência para a organização;
Traz maiores lucros.
https://www.emailmanager.com/
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Implantando o endomarketing
Orientação para o cliente: clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente;
Valorizar os funcionários, que têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Devem 
ser tratados como 
clientes e valorizados
 como pessoas;
Bekin (1995, p. 40).
http://www.cygnuscosmeticos.com.br/
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Implantando o endomarketing
Orientação para o cliente: clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço excelente;
Valorizar os funcionários, que têm expectativas e constituem o primeiro mercado para a organização. Devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas;
Entregar serviços excelentes por meio do gerenciamento de recursos humanos, que devem ser envolvidos e comprometidos com os objetivos e decisões da empresa;
Bekin (1995, p. 40).
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Implantando o endomarketing
As etapas anteriores devem preceder o marketing externo: a empresa deve antes cuidar de seus clientes internos para então prepará-los para atender melhor aos clientes externos;
Ter a motivação como peça-chave: a empresa deve antes cuidar de 
seus clientes internos 
para então prepará-los 
para atender melhor 
aos clientes externos;
Bekin (1995, p. 40).
http://empreendedorismorosa.com.br/
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Implantando o endomarketing
Frente a resistências às mudanças, conscientizar os funcionários da importância da mudança e criar um clima organizacional positivo que favoreça a quebra de velhos paradigmas, adaptando a empresa para novos desafios do mercado;
Manter um bom clima organizacional, que refletirá em melhor atendimento e 
 desempenho dos colaboradores, 
e consiste em uma poderosa
maneira de reter talentos
na empresa.
Bekin (1995, p. 40).
http://www.culturamix.com/
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Marketing interno e externo
Marketing externo é o processo de preparo, definição de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes. 
Além dele, a empresa deve aplicar o endomarketing, para orientar e motivar efetivamente seus colaboradores que estão em contato com os clientes (tanto o pessoal do front office, quanto do back office), no intuito de fazer com que eles trabalhem em equipe e garantam a satisfação do consumidor.
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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Atividade 7
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Quais alternativas estão corretas?
Endomarketing consiste em ações da empresa voltadas para o seu público-alvo, no intuito de alcançar os objetivos organizacionais.
A motivação pode ser alcançada por meio de salários mais altos e chefes eficientes em seu trabalho.
O marketing interno tem o objetivo de promover, entre os funcionários e departamentos da empresa, valores destinados a servir o cliente.
Empresas que implantam o endomarketing valorizam seus funcionários.
A motivação é um conceito complexo, porém de fácil gestão, pois qualquer pessoa é capaz de motivar outra.
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Quais alternativas estão corretas?
Endomarketing consiste em ações da empresa voltadas para o seu público-alvo, no intuito de alcançar os objetivos organizacionais.
A motivação pode ser alcançada por meio de salários mais altos e chefes eficientes em seu trabalho.
O marketing interno tem o objetivo de promover, entre os funcionários e departamentos da empresa, valores destinados a servir o cliente.
Empresas que implantam o endomarketing valorizam seus funcionários.
A motivação é um conceito complexo, porém de fácil gestão, pois qualquer pessoa é capaz de motivar outra.
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