SLIDE AULA 4 Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação

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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Aula 4
Disponibilidade
• Conceitos de Disponibilidade
–Gerência da Disponibilidade
–Níveis de disponibilidade
–Níveis de SLA
–Responsabilidades
–Tolerância a falhas
• Diferença entre falha, erro e defeito.
–Latência
–Benefícios e fatores críticos de sucesso
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Disponibilidade
• Conceito de Disponibilidade:
– ter a infraestrutura de serviços em condições 
de funcionar sem problemas, de forma 
contínua, de maneira que os negócios da 
organização possam ser realizados sem 
interrupção de qualquer espécie.
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Disponibilidade
• O ITIL define que:
– disponibilidade é um aspecto crítico da 
garantia do serviço e seu propósito é 
garantir que o nível de disponibilidade 
entregue em todos os serviços de TI atenda 
de maneira eficaz às necessidades de 
disponibilidade e/ ou metas de nível de 
serviço acordadas (SLA). 
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Disponibilidade
• Expressa em valores percentuais
relacionados ao tempo total 24/7:
–Exemplo:
•Nosso provedor nos entregou a 
disponibilidade de 98%.
–o que significa dizer que das 24 horas 
de cada dia, ela deve estar no ar por 
pelo menos 23h31m12s. 
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Responsabilidades
• Gerência de Disponibilidade:
–Monitorar todos os aspectos da 
disponibilidade relativos aos serviços de TI e 
os componentes de suporte, com os 
eventos, alarmes com scripts automatizados 
para recuperação;
–Manutenção de uma série de métodos, 
técnicas e cálculos para medir e reportar 
todas as métricas envolvidas;
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Responsabilidades
–Assistência com avaliação e gestão de 
riscos;
–Entender as atuais e futuras demandas de 
disponibilidade, objetos de contrato;
– Influenciar o desenho dos processos de 
serviços e componentes para que estejam 
alinhados aos processos de negócio;
–Produzir um plano de disponibilidade (alinhar 
SLA e SLR – System Level Requirements);
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Responsabilidades
–Manter uma rotina agendada de testes para 
os componentes e mecanismos de serviços 
que sejam sujeitos à falha;
–Assistir a identificação e solução dos 
diversos acidentes e problemas associados 
à indisponibilidade de serviços; 
–Melhoria proativa da disponibilidade de 
serviços ou componentes, onde quer que 
seja justificável, alinhando às necessidades 
do negócio.
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Tolerância a Falhas
• É a habilidade de um serviço de TI ou item de 
configuração de continuar a operar corretamente 
após a falha de um componente.
–Lista de componentes com tolerância a falhas:
• UPS (popularmente conhecido como 
nobreak) e BP (Backup Power ;
• RAID (Redundant Array of Independent
Drives);
• Duplicação de servidores ou CLUSTER.
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Tolerância a Falhas
• A maior parte dos sistemas de tolerância a 
falhas está embarcado em um dispositivo 
(hardware) e não em aplicativos. 
• Existem também sistemas de aplicativos
para gerenciamento de contingências, 
criando redundâncias críticas e tolerância a 
falhas. 
–Ex: Big IP.
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Diferenças entre conceitos
• Erro: 
– resultado incorreto provocado por uma 
intervenção humana;
• Defeito:
–manifestação do erro (bug);
• Falha:
–o que é observado quando ocorre um 
defeito, normalmente uma situação 
indesejada. 
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Latência 
• Diferença de tempo entre o início de um 
evento e a percepção dos seus efeitos 
–existem muitas variáveis que interferem nos 
serviços de uma organização, criando 
latência. 
• O problema fica mais evidente em sistemas 
encadeados.
–Jitter: fenômeno de variação da latência.
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Latência
• Latência é indisponibilidade, mesmo que por 
tempos relativamente pequenos. Mas fica 
claro que, quando seus efeitos ocorrem em 
ambientes conectados, eles se 
potencializam.
• Latência também é o tempo que um serviço 
leva para ser restabelecido, depois da 
ocorrência de uma falha. É uma 
responsabilidade direta da gerência de 
disponibilidade.
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Classificação de Falhas
• Originadas por especificação incorreta;
• Originadas por implementação inadequada;
• Originadas por componentes com defeito;
• Fadiga;
• Externas ao serviço;
• Operacionais.
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Classificação das Falhas
• Podemos ainda definir as falhas quanto:
–À natureza - falha de software, hardware, 
operação e projeto;
–À duração - se é permanente ou temporária;
–À extensão - se é local ou global;
–Ao valor - determinado ou indeterminado.
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Medição da Disponibilidade
• Confiabilidade
–Tempo de funcionamento sem falhas
• Sustentabilidade
–Tempo de restauração após falha
• Função de negócio vital
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Fatores de disponibilidade
• Complexidade da infraestrutura de TI;
• Confiabilidade dos ativos e componentes;
• Reação rápida e eficiente a falhas;
• Qualidade na manutenção;
• Fatores ambientais;
• Fornecimento de serviços externos;
• Atuação de elementos externos.
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Cálculo da disponibilidade
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Tempo de serviço acordado – tempo de queda
Tempo de serviço acordado 
X 100
Gerenciamento da Disponibilidade
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disponibilidade
Indicadores de Desempenho
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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Atividade 4
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Atividade
• Se minha SLA de disponibilidade em contrato 
fixado com um determinado cliente é de 98%/mês, 
e na última semana deixei de fornecer o serviço por 
indisponibilidade técnica por 2h, terei que pagar a 
multa contratual associada à SLA?
Solução
• Cálculo da 
disponibilidade:
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Tempo de serviço acordado – tempo de queda
Tempo de serviço acordado 
X 100
Solução
• Cálculo da 
disponibilidade:
24
([1 mês = 720h] – 2h)
720h
X 100
Solução
• Cálculo da 
disponibilidade:
25
([1 mês = 720h] – 2h)
720h
X 100 99,72%
Solução
• Como a SLA é de 
98%, não precisarei 
pagar a multa 
contratual.
• Lembre-se: a 
interrupção de 2 
horas deverá ser 
aferida e gerar 
informações para 
melhoria do serviço, 
evitando que a 
paralização volte a 
ocorrer pelo mesmo 
motivo.
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