SLIDE AULA 5 Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação

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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Aula 5
Indicadores de desempenho e 
qualidade de serviço em TI 
• A adoção de políticas de melhores práticas 
e controle veio de encontro a essa 
necessidade. A partir destes 
acontecimentos, a adoção de indicadores 
de desempenho foi o próximo passo. 
• modelos de atuação
–biblioteca ITIL®, 
–o COBIT. 
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COBIT
• Guia de melhores práticas do tipo 
Framework
–Gerenciamento e governança de TI;
–COBIT (Control Objectives for Information
and related Technology, do inglês Objetivos 
de controle para Informação e tecnologia 
relacionada).
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5 princípios básicos do COBIT
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COBIT
• Governança
– Assegura que as necessidades, condições 
e opções dos stakeholders são levantadas e 
medidas para determinar que os objetivos 
acordados sejam alcançados de forma 
equilibrada, através das prioridades 
relevantes aos processos de tomada de 
decisão, para que esteja em conformidade 
com os objetivos. 
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COBIT
• Gerenciamento
– Planeja, constrói, executa e monitora 
atividades alinhadas na direção do corpo da 
governança, colaborando para alcançar os 
objetivos da organização. (IT GOVERNACE 
INSTITUTE,2012).
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Indicadores
• KPI (Key Performance Indicator) ou 
PID(ponto indicador de desempenho) 
– Indicador-chave de desempenho, termo 
utilizado em controles de processos para 
indicar um ponto-chave em que o 
desempenho deve ser medido através de 
contagem numérica ou qualitativamente.
–Ex.: crescimento de vendas, oportunidade
de vendas, performance de produto etc.
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Gestão de Desempenho seguindo 
COBIT - Princípios
• - Efetividade:
– lida com a informação relevante e pertinente 
para o processo de negócio, bem como a 
mesma sendo entregue em tempo, de 
maneira correta, consistente e utilizável.
• - Eficiência:
– relaciona-se com a entrega da informação 
através do melhor uso dos recursos, de 
forma mais produtiva e econômica.
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Gestão de Desempenho seguindo 
COBIT - Princípios
• - Confidencialidade:
–proteção das informações confidenciais a fim 
de se evitar sua divulgação indevida.
• - Integridade:
– relaciona-se com a fidedignidade e 
totalidade da informação, bem como sua 
validade para o negócio.
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Gestão de Desempenho seguindo 
COBIT - Princípios
• - Disponibilidade:
– relaciona-se a disponibilidade das 
informações quando esta é exigida para 
processamento pelo negócio. Também 
possui relação com a salvaguarda dos 
recursos necessários e sua capacidade.
• - Conformidade:
–aderência a leis, regulamentos e obrigações 
contratuais relacionadas ao negócio.
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Gestão de Desempenho seguindo 
COBIT - Princípios
• - Confiabilidade: 
– relaciona-se com a entrega da informação 
apropriada para tomada de decisão.
Fonte: IT GOVERNANCE INSTITUTE (2007, p. 16)
Se você quiser realizar um trabalho eficiente 
na definição dos serviços que atenderão os 
requisitos ou regras do negócio da 
organização deverá estar atento a estes 
princípios. 
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Segundo o ITIL…
• Medição é a primeira etapa que leva ao 
controle e, eventualmente, à melhoria.
–Se você não mede algo, você não pode 
entender o processo;
–Se você não entende o processo, você não 
o controla;
–Se você não o controla, você não consegue 
aperfeiçoá-lo.
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Importância dos Indicadores de 
Desempenho
• Cumprimento dos níveis acordados em 
contratos;
• Redução de custos;
• Otimização dos recursos disponíveis;
• Satisfação dos clientes;
• Cumprimento das metas;
• Aumento da rentabilidade do negócio.
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Exemplos de Indicadores de 
Resultados
• Resultados de custos
–Custo por Ponto de Função
–Custo TI/ Receita da Empresa
–Custo unitário de processamento
• Resultados produtividade ƒ
–Pontos de função por homem-mês
–Desktops/ número de funcionários
–Pontos de função/ headcount de produção
–Chamadas help-desk/ headcount
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Exemplos de Indicadores de 
Resultados
• Resultados relativos ao cliente ƒ
– Índice de customer satisfaction
–Atendimento a níveis de serviços
– Imagem da organização de TI
• Indicadores de Processos
–Qualidade – densidade de defeitos
–Atendimento ao schedule de produção
–Tempos médios por tipo de serviço de 
desenvolvimento
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Ciclo PDCA
Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Atividade 5
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Atividade
• Como desenvolver uma estrutura de serviços 
em TI compatível com as boas práticas de 
governança?
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Solução
- Estratégia corporativa do cliente do serviço;
- Conhecer o BSC;
- Saber quais os indicadores do cliente que estão 
relacionados ao regime de metas imposto ao BSC;
- Ter em mãos o mapa de processos relacionados 
aos serviços de TI;
- Entender os indicadores vinculados a cada 
atividade de TI;
- Ter o mapa de especificação de negócio, de 
recursos e de requisitos de TI.
Conhecer o cliente/ usuário.
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Solução
Controlar os processos de TI.
• Desenvolver processos de TI para 
atendimento aos processos especificados;
• Negociar metas de SLA e desenvolver 
controles de desempenho dos serviços de TI;
• Atrelar e automatizar indicadores de 
desempenho a cada processo do negócio 
suportado pela TI.