AV_GSTI

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Avaliação: CCT0175_2013/ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: 
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR 
JOSE CARLOS PEREIRA 
Turma: 
Nota da Prova: 3,2 Nota de Partic.: Data: 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201101510852) Pontos: 0,8 / 0,8 
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os 
serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e 
do cliente. 
 
 SLA. 
 
Project charter. 
 
Contrato. 
 
Carta de intenção. 
 
Registro de Problemas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201101510850) Pontos: 0,8 / 0,8 
____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um 
Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas. 
 
 
Carta de intenção. 
 
Pré-requisito do serviço. 
 
Project charter. 
 
Registro de Problemas. 
 Contrato. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201101510793) Pontos: 0,8 / 0,8 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de 
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201101510811) Pontos: 0,8 / 0,8 
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos 
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo 
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. 
 
 
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI. 
 
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da 
organização. 
 
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
 
A vantagem competitiva. 
 O Ciclo da Operação de Serviço. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201101484882) Pontos: 0,0 / 0,8 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201101510791) Pontos: 0,0 / 0,8 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, 
redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 Suporte em Redes e dispositivos móveis. 
 Aplicações (softwares). 
 
Suporte ao usuário. 
 
Apoio gerencial. 
 
Suporte técnico. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201101480043) Pontos: 0,0 / 0,8 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle 
relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos 
controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas 
analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em 
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e 
potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos 
aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a 
determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, 
visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
declarados. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle 
adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, 
práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, 
bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201101416453) Pontos: 0,0 / 0,8 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do 
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes 
para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu 
valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201101510839) Pontos: Sem Correç. / 0,8 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
 
 
Resposta: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é elaborar modelos e métricas para resolução de 
problemas ligados a áreas de TI, de forma a ter um plano de ação bem elaborado e estruturado para que seja 
possível tomar as devidas providências de forma rápida e efetiva. 
 
 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes 
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não 
puderam ser prevenidos. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201101404227) Pontos: 0,0 / 0,8 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts 
na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantadosservidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e 
às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. 
Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a 
melhor solução? 
 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI. 
 constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua. 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI. 
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua. 
 
 
 
 11a Questão (Ref.: 201101487213) Pontos: Sem Correç. / 0,8 
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada 
também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem 
como quais características principais? 
 
 
Resposta: Uma solicitação de serviço geralmente trata de "pedidos" como exemplo a chegada de um novo 
funcionário que precisa de suas credenciais para acesso a rede (login, e-mail), um novo computador, um pedido 
de instalação de uma nova versão de software e quaisquer outros pedidos que não estejam envolvidos algum 
problema ou incidente. 
 
 
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser 
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar 
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.