80 Questões Entrega E Suporte Em Tecnologia Da Informação

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A1_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 24/08/2016 20:39:16 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603667229) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter acesso ao sistema de uma Empresa.
Normalmente o atacante irá explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema.
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos de ataque:
I. Designação de grupo de recuperação de contingência.
II. Resposta imediata a um desastre.
III. Escolha da Instalação reserva.
IV. Identificação de aplicativos críticos.
e) Apenas I, III, IV
d) Apenas II, III, IV.
b) Apenas I, II, III.
c) Apenas I, II, IV.
a) Todas corretas.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603666840) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a
importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa
corresponde a:
d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP)
c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR)
e) Plano de Recuperação de Processos (PRP)
b) Plano de Negócios Continuado (PNC)
Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201603560702)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
FCC ­ 2012 ­ MPE­AP ­ Analista Ministerial ­ Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve
ser do conhecimento apenas da alta administração que deve conhecer e aprovar as ameaças e riscos
que estão fora do escopo do plano.
prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas em situações em que não haja perda
de recursos, apesar da imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de um produto.
ser elaborado de forma que possibilite seu funcionamento em condições perfeitas, em nível otimizado,
garantindo que não haja a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou operacionais.
  ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação
de todos os envolvidos.
ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as organizações e utilizar uma abordagem
genérica, já que dessa forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam impactos
negativos ao negócio.
 
 
  4a Questão (Ref.: 201603674736)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar:
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas 
III. Gestão de mudança 
IV. Gestão de configuração
Apenas II, III, IV.
  Apenas I, III, IV.
  Todas
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
 
 Gabarito Comentado
 
  5a Questão (Ref.: 201603674747)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área complexa. Por outro lado, ele se faz necessário
para manter a TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes
de apoio em um evento de desastre. 
Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a I N C O R R E T A).
Terrorismos.
Enchentes.
Tempestades.
  Atendimento a cliente.
Incêndio.
 
 Gabarito Comentado
 
  6a Questão (Ref.: 201603667168)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e
operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos
necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de
contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas
seguintes fases:
indicar a sequência correta.
Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e
rever, Entender a Organização.
  Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do
BCM, Exercitar manter e rever.
Determinar a Estratégia do BCM, Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do
BCM, Exercitar manter e rever.
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Exercitar manter e rever, Desenvolver e
implementar as normas do BCM.
  Entender a Organização, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Determinar a Estratégia do
BCM, Exercitar manter e rever.
 
 Gabarito Comentado
 
  7a Questão (Ref.: 201603063898)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de
Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação
  um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os
processos de negócio
uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários
da empresa
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência
antes, durante e depois da ocorrência do incidente
os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir
o tempo de indisponibilidade
 
 
  8a Questão (Ref.: 201603116792)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As
empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo
que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o:
  Plano de Continuidade de Negócio.
Plano de Recuperação de Desastre.
Plano de Atividades estratégicas.
Plano de Continuidade Operacional.
Plano de Emergência do Pessoal.
 
 
 
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A2_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 24/08/2016 21:39:52 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201602973969) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão
completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários
de TI na sua operação diária:
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo
padrão de atendimento.
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um
determinado custo por minuto.
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura­se que o tempo de espera de cada chamada
será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
Somente as opções II e III estão corretas.
Somente as opções I e II estão corretas.
Somente a opção I está correta.
Somente as opções I e III estão corretas.
Somente a opção II está correta.
2a Questão (Ref.: 201603745896) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de
suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
Acordo de nível de serviço.
Acordo de nível operacional.
Contrato de apoio.
Contrato informal de serviço.
Acordo de nível estratégico.
3a Questão (Ref.: 201603711822) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)?
O fornecimento de serviços de TI por um fornecedorexterno
Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional (ANO)
Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de serviço e seu cliente
Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes internas de suporte
O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um provedor de serviços
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603062234) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem
e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance.
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade.
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade.
Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade.
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance.
5a Questão (Ref.: 201603175901) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade
de TI é:
Plano de Testes
Plano de capacidade
Plano de Disponibilidade
Plano de Conĕnuidade do Serviço
Plano de Qualidade
6a Questão (Ref.: 201603674799) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
Gestão de Transição.
Gestão de Disponibilidade.
Gestão de Segurança.
Gestão de Continuidade de Serviço.
Gestão de Mudanças.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603062235) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
recomenda as melhores práticas que possibilitam:
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA.
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
Apenas as sentenças I e III estão corretas.
8a Questão (Ref.: 201603533916) Fórum de Dúvidas (1)       Saiba   (0)
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade:
Garantir uma capacidade de TI adequada.
Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios.
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade.
Realizar o gerenciamento da carga de trabalho para melhor utilização da capacidade atual.
Alinhar a capacidade e demanda de forma correta.
Gabarito Comentado
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A3_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 09/09/2016 23:58:26 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603745928) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e
custos. Esses custos referem­se a:
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI.
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura.
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI.
Apenas as assertivas I, II estão corretas.
Apenas as assertivas I, III estão corretas.
Apenas a assertiva I está correta.
Todas as assertivas estão corretas.
Apenas as assertivas II, III estão corretas.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603674830) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são:
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço.
II. Valor de aquisição de recursos de TI.
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
Apenas as assertivas I, III estão corretas.
Apenas a assertiva I está correta.
Apenas as assertivas I, II estão corretas.
Todas as assertivas estão corretas.
Apenas as assertivas II, III estão corretas.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603674812) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem
se baseia nas melhores práticas da gestão:
Financeira.
de processos.
de disponibilidade de recursos.
de Pessoas.
da informação.
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603116784) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem
estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas
indecifráveis". Estamos falando de planejamento:
de desempenho.
de Capital.
de vendas.
de conformidade.
de demanda de serviços.
5a Questão (Ref.: 201603116783) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes,
identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles
sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos
afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta:
tática.
de melhoria contínua.
operacional.
de recursos humanos.
estratégica.
6a Questão (Ref.: 201603116782) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá­
los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos:
I. para os clientes pelos serviços de TI.
II. da capacidade desejada.
III. dos itens de configuração de banco de dados.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta
Apenas as assertivas II, III estão corretas
Apenas as assertivas I, III estão corretas
Todas as assertivas estão corretas
Apenas a assertiva I está correta
Apenas as assertivas I, II estão corretas
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603674806) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Planejamento financeiro.
Tarifas Telefônicas.
Faturamento.
Cobrança diferenciada.
Revisões do Serviço.
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201603062625) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
     D = (Va ­ Vr) / Te
     onde D = Depreciação 
     Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
     Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
     Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após
6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R$120,00 por mês
R$150,00 por mês
R$200,00 por mês
R$125,00 por mês
R$140,00 por mês
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A4_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 12/09/2016 19:40:42 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603062719) Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1)
Segundo o ITIL,o Service Desk é o ponto de contato entre:
o cliente e o serviço.
a alta direção e a produção.
o usuário e o cliente.
o gerente de projeto e o cliente.
o desenvolvedor e o usuário.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603062869) Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1 de 1)
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos:
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas.
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo
negócio.
Somente I e II estão corretas
Somente I está correta
Somente I e III estão corretas
Somente II e III estão corretas
Somente III está correta
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603062881) Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1)
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como
objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para
serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa
ferramenta é:
Central de Serviços.
Gerenciador de Problemas.
Help Desk.
Gerenciador de Incidentes.
Call Center.
4a Questão (Ref.: 201603062717) Fórum de Dúvidas (2)       Saiba   (1)
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
5a Questão (Ref.: 201603062874) Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba   (1)
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como
objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum
registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
Call center
PMI/PMBOK
CMMI
Cobit
Help Desk
6a Questão (Ref.: 201603599733) Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba   (1 de 1)
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: ­ Disponibilidade exigida: De segunda a
domingo das 10h00min às 22h00min. ­ Número de dias avaliado: 30 dias. ­ Total de horas indisponíveis no
período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é:
99%
98%
97%
90%
96%
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603062683) Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba   (1 de 1)
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do
negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para:
prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo
negócio.
garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do PMI.
prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da capacidade de recursos.
prover recursos necessários à execução do serviço.
8a Questão (Ref.: 201603062839) Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba   (1 de 1)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são:
definir os critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto
com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade,
Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI.
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Capacidade
Gabarito Comentado
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A5_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 30/09/2016 21:40:31 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603062885) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. É
comum ouvir: "a área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece que sem os
usuários e clientes a área de TI não existiria! Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a
nossa forma de comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não produtos. E como um
fornecedor de serviços (sejam internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os
usuários estão reclamando é por que:
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI.
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade.
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para a entrega do serviço.
Apenas I e II estão corretas
Apenas I e III estão corretas
Apenas II estão corretas
Apenas II e III estão corretas
Apenas I estão corretas
2a Questão (Ref.: 201603711814) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Com relação às métricas, marque a afirmativa CORRETA:
Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta­a­ponta é medido por
métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de Problemas e os
componentes são medidos pelos Itens de Configuração
Os processos são medidos pela Matriz de Responsabilidades (RACI). O serviço de ponta­a­ponta é
medido por métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via Gerenciamento de
Problemas e os componentes são medidos pelos Itens de Configuração
Os processos são medidos pelo portfólio de serviços. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas
de BDEC. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são
medidos por métricas de tecnologia.
Os processos são medidos por métricas de processos. O serviço de ponta­a­ponta é medido por
métricas de serviço. A satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os
componentes são medidos por métricas de tecnologia.
Os processos são medidos pelo SGC. O serviço de ponta­a­ponta é medido por métricas de BDGC. A
satisfação do cliente pode ser medida via pesquisas de satisfação e os componentes são medidos por
métricas de tecnologia.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603065448) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa:
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. 
II. O PID é uma métrica utilizada para identificar o disponibilidade de um processo ou serviço de TI. 
III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. 
IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de
TI.
Todas estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
4a Questão (Ref.: 201603062679) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ________________ são técnicas que envolvem
modelos matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples ­ custará
determinado por metro quadrado de área construída; Complexas ­ desenvolvimento de software usa treze
fatores de ajuste separados, sendo que cada umdeles possui de cinco a sete pontos.
Estimativas paramétricas
Dados do mercado
Alterações nos cronogramas
Informações históricas
Recursos financeiros
5a Questão (Ref.: 201603745957) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva
ao controle e, eventualmente à melhoria.
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo.
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá­lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá­lo.
1, 4, 5
2, 3, 4
2, 4, 5
1, 2, 3
3, 4, 5
6a Questão (Ref.: 201603065462) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives
for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que
servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo: 
I. Objetivos de controle. 
II. Mapas de auditoria. 
III. Ferramentas para a sua implementação.
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas.
Todas estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente II e IV estão corretas.
7a Questão (Ref.: 201603065434) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives
for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, dirigido para a gestão de TI. Um dos
processos recomendados pelo Cobit, a Monitoração e avaliação do desempenho de TI, dispõe sobre o processo
de avaliação da qualidade e conformidade aos requerimentos de controle e destaca algumas atividades
recomendadas: 
I. Estabelecer a abordagem de monitoração.
II. Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio. 
III. Elaborar um painel de indicadores. 
IV. Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente I, II e II eestão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
Todas estão corretas.
8a Questão (Ref.: 201603065466) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do
________________ como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o
investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho
(PID).
CMMI
PMI/PMBOK
Datawarehouse
Cobit ­ CORRETA
ITIL
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A6_
Matrícula:
Aluno(a): Data: 30/09/2016 21:54:03 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603191671) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Gerenciar um ambiente de alta complexidade é uma tarefa que exige ações preventivas que evitem surpresas,
seja para manter a TI alinhada às expectativas de demandas do negócio, bem como manter a competitividade
e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de
serviços de TI, é denominado planejamento de:
SLA.
Transição.
Disponibilidade de TI.
Custos de TI.
Capacidade de TI.
2a Questão (Ref.: 201603542697) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As arquiteturas e os padrões para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço
Ciclo de Vida da Operação do Serviço
Melhoria Contínua de Serviços
Ciclo de Vida da Transição do Serviço
Ciclo de Vida do Desenho do Serviço
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603211112) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O aperfeiçoamento do gerenciamento da capacidade de TI assegurando a entrega dos serviços que atendam às
necessidades do negócio é o principal benefício deste processo. Outros benefícios que podem ser obtidos são:
I. Aperfeiçoamento da disponibilidade.
II. Resposta rápida em caso de interrupção.
III. Aumento da disponibilidade dos serviços.
IV. Controle da entrega da capacidade de TI somente visando a demanda futura.
Somente I, II e III
Todas corretas
Somente I, II e IV
Somente I, III e IV
Somente II, III e IV
4a Questão (Ref.: 201603175956) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A dependência da TI nos processos corporaĕvos é tão grande que uma simples falha tecnológica
pode paralisar o negócio. A infra‐estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades
dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário implantar um
processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
Transição
Capacidade
Desempenho
Disponibilidade
Nível de Serviço
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201603774138) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A Atividade do PDCA da Gerência de Capacidade onde são tomadas as decisões com base em simulação,
predizendo os requisitos futuros da capacidade calculada com auxílio de modelos matemáticos:
Início das mudanças
Monitoramento
Otimização
Modelagem
Análise
6a Questão (Ref.: 201603184291) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O PRINCIPAL OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE DA TI É ...
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA
CAPACIDADE ESTEJA ALINHADA COM AS NECESSIDADES ATUAIS E FUTURAS DO NEGÓCIO
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE ADEQUADA, A UM CUSTO JUSTIFICADO E QUE ESTA
CAPACIDADE ESTEJA LIMITADA COM AS NECESSIDADES DE ONTEM E DE HOJE EM RELAÇÃO AO
NEGÓCIO
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE
ESTEJA ILIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE
ESTEJA LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES FUTURAS DO NEGÓCIO
GARANTIR QUE EXISTE UMA CAPACIDADE IDEAL, POR UM PREÇO JUSTO E QUE ESTA CAPACIDADE
ESTEJA LIMITADA JUNTO AS NECESSIDADES ATUAIS DO NEGÓCIO
7a Questão (Ref.: 201603211109) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O planejamento da capacidade de TI é importante porque:
I. A empresa pode crescer e se beneficiar com a demanda.
II. Ao exigir pouco investimento, as decisões sobre capacidade de TI são simples e fáceis de serem tomadas.
III. A previsão de demandas futuras engloba uma grande dose de incerteza e risco ­ o que torna os
investimentos a longo prazo arriscados.
Todas corretas
Somente I e II
Somente III
Somente I e III
Somente I
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201603065841) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE
SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos:
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra­estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e
viável) para a empresa, para atender às demandas da organização.
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização.
Somente I está correta.
Somente I e III estão corretas.
Somente II e III estão corretas.
Somente I e II estão corretas.
Somente II está correta.
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A7_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 07/10/2016 16:55:52 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603066722) Fórum de Dúvidas(0) Saiba (0)
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre
investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se
refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade
podemos afirmar:
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos
de market share, melhoria na qualidade etc.
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem
institucional.
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de
produtividade com a aquisição de um novo servidor.
Somente II e III estão corretas.
Somente I e III estão corretas.
Somente I está correta.
Somente II está correta.
Somente I e II estão corretas.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603184309) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
_______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO
CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
AS PROBABILIDADES DE RETORNO
AS TERCEIRIZAÇÕES
AS INTENÇÕES DE INVESTIMENTO
AS RECEITAS
AS DESPESAS
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603175966) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Despesas são cíclicas e tem por objeĕvo manter os serviços de TI em operação conforme
capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de invesĕmento de novos
equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados
conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que
pertence à categoria de custo:
Transferência
Pessoas
Hardware
Serviço externo
Acomodação
Gabarito Comentado
4a Questão (Ref.: 201603066730) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre os custos de serviço de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A
decisão de investimento em TI leva em consideração a natureza do investimento. De uma forma geral,
podemos classificar os investimentos em dois grandes segmentos: 
I. Infra­estrutura: gastos que viabilizam o funcionamento dos sistemas de informação. 
II. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
III. TI aplicada ao negócio: gastos com TI em prol do negócio.
IV. Correção de problemas.
Somente II e IV estão corretas.
Somente II e III estão corretas.
Somente I e IV estão corretas.
Somente I e II estão corretas.
Somente I e III estão corretas.
5a Questão (Ref.: 201603066728) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados:
Custos operacionais.
Custos fixos.
Custos variáveis.
Custos diretos.
Custos indiretos.
Gabarito Comentado
6a Questão (Ref.: 201603696222) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as
seguintes afirmativas:
I.    Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam.
II.   A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos
serviços.
III.  O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos.
Assinale a alternativa C O R R E T A.
Apenas I.
Apenas I e III.
Apenas II.
Apenas III.
Apenas I e II.
Gabarito Comentado
7a Questão (Ref.: 201603600667) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2)
Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( )
Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados
especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequencia correta é:
3, 5, 1, 2, 4
3, 4, 1, 5, 2
2, 4, 5, 1, 3
2, 3, 1, 4, 5
3, 4, 2, 5, 1
Gabarito Comentado
8a Questão (Ref.: 201603066724) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre
investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se
refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à quantificação
podemos afirmar que são:
I. Quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo aumento de produtividade com a
aquisição de um novo servidor.
II. Facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de
market share, melhoria na qualidade etc.
III. Subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
IV. Não quantificáveis, como por exemplo informações precisas que trazem melhorias ao processo decisório.
Somente II e IV estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
Somente I e IV estão corretas.
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A8_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 07/10/2016 23:27:40 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603067011) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes
ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a segurança e
consequentemente a continuidade dos negócios. A visão de um analista de risco em TI é poder:
I. Identificar uma vulnerabilidade e calcular um score sobre a vulnerabilidade.
II. Verificar se a falha afeta o negócio da empresa.
III. Analisar os dados coletados no monitoramento para identificar tendências de utilização.
IV. Atuar de maneira a corrigir o problema, devendo o trabalho ser efetuado no menor tempo possível.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
Somente II e IV estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Gabarito Comentado
2a Questão (Ref.: 201603191673) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A fragilidade da Política de Segurança de TI é caracteriza por:
I. Ausência de uma política bem definida e documentada.
II. Controle de acesso para equipamentos de redes.
III. A administração da segurança é negligente.
IV. Falta de conhecimento sobre ataques.
Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Todas.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, III.
3a Questão (Ref.: 201603066977) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta.
Dentre os benefícios obtidos com a análise de vulnerabilidade no ambiente de TI, destacam­se: 
I. Identificação das vulnerabilidades.
II. Correção das vulnerabilidades reduzindo os riscos.
III. Informações de fornecedores de novas tecnologias.
IV. Redução no tempo de paradas.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente II, III e IV estão corretas.
Somente I, III e IV estão corretas.
Somente I e II estão corretas.
Somente I, II e IV estão corretas.
4a Questão (Ref.: 201603560732) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(SESGRANRIO) ­ Analista de Sistemas (2008)
Os ativos alvos do controle de segurança são:
Estações de trabalho, notebook, impressoras e mídias..
Ambiente físico, portaria, sala de servidores e fitoteca.
Infra­estrutura, tecnologia,aplicações, informação e pessoas.
Hardware, software, sala dos servidores e links Internet.
Websites, sistemas ERP, sistemas de contabilidade e sistemas de clientes.
5a Questão (Ref.: 201603582905) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Atualmente, o sucesso dos negócios está diretamente ligado a TI. A dependência em relação à tecnologia nos
processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. Em um
cenário no qual a tecnologia proporciona novas formas de inovar e oferecer melhores serviços aos Cliente e aos
Usuários, o melhor para o Executivo de TI é estar preparado para atender às necessidades das organizações e
eliminar, o quanto for possível, o _________________ e _________________. Marque a opção que completa a
afirmativa corretamente.
Falta de recursos e inoperância
Falhas operacionais e retrabalhos
risco de falhas e inoperância
Inoperância e falta de recursos
risco de falhas e falta de recursos
6a Questão (Ref.: 201603066974) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. Dentre as intencionais, podemos citar:
Falhas em equipamentos.
Problemas em comunicações.
Furto de informação.
Desastres naturais.
Erros humanos.
7a Questão (Ref.: 201603066968) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. Dentre as não intencionais, podemos
citar:
Vandalismo.
Erros humanos.
Furto de informação.
Vírus.
Pirataria.
8a Questão (Ref.: 201603066966) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. As ameaças naturais são:
Vírus.
Inundação.
Vandalismo.
Pirataria.
Furto de informação.
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A9_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 21/10/2016 22:53:08 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603116787) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O plano de continuidade de negócios está dividido em subplanos, tais como:
I. Continuidade Operacional.
II. Recuperação de Desastres;.
III. Gerenciamento de Incidente.
IV. Gerenciamento de Desempenho.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção correta?
Apenas I, II, III.
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Todos.
2a Questão (Ref.: 201603067467) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A principal causa de fracasso na elaboração de planos de recuperação de desastres é decorrente de:
Ataques de hackers.
Ameaça de Vírus.
Erros humanos.
Falta de apoio da alta direção.
Incidência de Furto.
3a Questão (Ref.: 201603067479) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz
de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar recursos que permitam reduzir a probabilidade de
falhas e planejar ________________ que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível.
novos procedimentos
ações corretivas
a captação de novos clientes
novos investimentos
contratação de pessoas
4a Questão (Ref.: 201603061970) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O plano de continuidade de serviços é necessário, pois para cada área de TI é necessário definir um perfil
diferente. Portanto, cabe à organização, EXCETO: (Assinale a alternativa INCORRETA).
Mensurar os impactos.
Analisar sua importância para a continuidade do negócio.
Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
Mensurar os riscos.
Relacionar todos os colaboradores.
5a Questão (Ref.: 201603116791) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Durante uma crise, a empresa deverá manter os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores e imprensa
informados sobre o problema a as ações que estão sendo tomadas. Esta recomendação é referente ao plano
de:
Recuperação de Desastre.
Administração de Crise.
Atividades estratégicas.
Continuidade Operacional.
Emergência do Pessoal.
6a Questão (Ref.: 201603067472) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Na elaboração de um bom plano de Recuperação de Desastres, é essencial garantir o constante fornecimento
de energia para não interromper seus serviços de TI. Para isso, é necessário usar:
Linha de comunicação.
Equipamentos robustos.
Servidor backup.
No­breaks.
Software compatíveis.
7a Questão (Ref.: 201603067444) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto
de ações denominado:
PCN (Plano de Continuidade de Negócios).
PE ( Plano de Entrega).
PD (Plano de disponibilidade).
PQ ( Plano de Qualidade).
PC (Plano de Capacidade de TI).
8a Questão (Ref.: 201603176010) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um
conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos:
I.      Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos.
II.      Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI.
III.     Plano de Conĕnuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos.
IV.    Plano de Recuperação de Desastres (PRD): subsĕtuição ou reposição de componentes que
venham a ser danificados.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, III.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lupa
Exercício: CCT0173_EX_A10_ Matrícula:
Aluno(a): Data: 21/10/2016 23:12:40 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201603062190) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning­Do­
Check­Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento
da Capacidade:
Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação
Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação
Monitoramento ; Análise ; Ajuste ­ Implementação
Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação
Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação
2a Questão (Ref.: 201603067725) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito
do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na
execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen.
Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais
Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento,
observamos:
I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos.
II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio.
III. Oportunidades de melhorias.
Todas estão corretas.
Apenas I está correta.
Apenas II e III estão corretas.
Apenas III está correta.
Apenas I e III estão corretas.
Gabarito Comentado
3a Questão (Ref.: 201603067730) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, o gerenciamento da integração entre pessoas,
processos e tecnologias, cujo objetivo é viabilizar a entrega e o suporte de serviços focados nas necessidades
dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio, visando o alcance de objetivos de custo e desempenho
pelo estabelecimento de acordos de nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas de negócio da
organização. Dentro desse processo o ciclo que trata da melhoria da qualidade chama­se Melhoria Continuada
de Serviços, que encontra motivação nos Motivadores dos negócios que podemser: 
I. Alinhamento dos Serviços de TI com as necessidades do negócio. 
II. Suporte a implantação de projetos de software.
III. Otimização da Qualidade de Entrega dos Serviços de TI. 
IV. Valor agregado ao negócio.
Apenas I, II e IV.
Apenas III e IV.
Apenas II, III e IV.
Apenas I, II e III.
Apenas I, III e IV.
4a Questão (Ref.: 201603067487) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O
conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos
na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado
Kaizen, que está calcado em 2 aspectos fundamentais, que dele devem fazer parte:
I. Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de fazer (execução das tarefas). 
II. Atribuir responsabilidades para cada informação registrada na base da organização.
III. Economizar recursos em geral, com especial atenção aos prazos (recurso tempo) e custos (recurso
financeiro).
IV. Classificar as informações de acordo com o grau deconfidencialidade.
Apenas I e III estão corretas.
Apenas III e IV estão corretas.
Apenas II e III estão corretas.
Apenas I e II estão corretas.
Apenas I e IV estão corretas.
Gabarito Comentado
5a Questão (Ref.: 201603065471) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir
resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o
sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo PDCA apresenta os passos
na seguintes ordem:
Planejamento, Execução, Verificação e Ação.
Planejamento, Ação, Correção e Validação.
Planejamento, Controle, Execução e Ação.
Planejamento, Controle, Execução e Verificação.
Planejamento, Verificação, Execução e Ação.
6a Questão (Ref.: 201603062882) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A tarefa de medir a qualidade de serviço não é simples e representa a principal responsabilidade do executivo
de TI, que recorre a métricas intangíveis para provar o valor da TI e os serviços prestados, visando atentar a
três pilares:
Pessoas ­ Hardware ­ Software
Pessoas ­ Equipamentos ­ Ambiente
Pessoas ­ Gestão ­ Certificação
Pessoas ­ Processos ­ Tecnologia
Pessoas ­ Projetos ­ Tecnologia
7a Questão (Ref.: 201603065452) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode
ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de
atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________.
Verificar
Planejar
Agir
Manter
Executar
8a Questão (Ref.: 201603062897) Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios,
independentemente da área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento.
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.
III. Checa­se se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
IV. Toma­se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução.
Todas estão corretas
Apenas II, III, IV estão corretas
Apenas I, II, IV estão corretas
Apenas I, III, IV estão corretas
Apenas I, II, III estão corretas
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