ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Prévia do material em texto

ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201604003601)
	
	O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando. A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre. Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A). 
	
	Enchentes.
	
	Incêndio.
	
	Tempestade.
	
	Terrorismo. 
	
	Atendimento ao cliente. 
	 2a Questão (Ref.: 201603374520)
	
	O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a sobrevivência da empresa nos períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis ameaças que impeçam a continuação do negócio.
	 PCN
	
	 3a Questão (Ref.: 201603932486)
	
	Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são:  (Marque a opção I N C O R R E T A).
	
	Backup.
	
	Requisitos do sistema.
	
	Recuperação de Dados.
	
	Prevenção de acidentes.
	
	Armazenamento de Dados.
	 4a Questão (Ref.: 201603924902)
	
	Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas seguintes fases: 
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, exercitar manter e rever. 
	 5a Questão (Ref.: 201603321632)
	
	Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
	
	Um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
	 6a Questão (Ref.: 201603777974)
	
	Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
	 Comprometimento
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603374526)
	
	Prever o futuro é impossível, mas precaver contra-ataques, invasões e outros males é possível precaver. As empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o: 
	
	Plano de Continuidade de Negócio.
	
	 8a Questão (Ref.: 201603818436)
	
	FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
	
	Ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos. 
	Exercício: CCT0173_EX_A2 
	
	 1a Questão (Ref.: 201604003630)
	
	Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Acordo de nível operacional.
	 2a Questão (Ref.: 201603320349)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
	
	Provedor de Serviço de TI - cliente
	 3a Questão (Ref.: 201603433635)
	
	Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI é:
	
	Plano de capacidade
	 4a Questão (Ref.: 201603319968)
	
	Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
	
	Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
	 5a Questão (Ref.: 201604003639)
	
	Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
	
	Gestão de Segurança.
	 6a Questão (Ref.: 201603441843)
	
	TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO:
	
	ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS
	
	DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES
	
	MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
	
	MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA
	
	PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE
	 7a Questão (Ref.: 201603320348)
	
	O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é denominado: 
	
	Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
	 8a Questão (Ref.: 201603320346)
	
	O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
	
	Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
	Exercício: CCT0173_EX_A3 
	
	 1a Questão (Ref.: 201604003672)
	
	Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será: 
	
	R$10,000,00
	 2a Questão (Ref.: 201603320370)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
	
	Planejamento de Capital 
	 3a Questão (Ref.: 201604003664)
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço.
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
	
	Todas as assertivas estão corretas.
	 4a Questão (Ref.: 201603320363)
	
	Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
     D = (Va - Vr) / Te
     onde D = Depreciação 
     Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
     Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
     Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
	
	R$720,00 por mês
	 5a Questão (Ref.: 201603320376)Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
	Depreciação 
	 6a Questão (Ref.: 201603320352)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
	
	controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
	 7a Questão (Ref.: 201603320355)
	
	Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
     D = (Va - Vr) / Te
     onde D = Depreciação
     Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
     Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
     Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
	
	R$250,00 por mês
	 8a Questão (Ref.: 201603320366)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o ________________.
	
	Gerenciamento Financeiro. 
	Exercício: CCT0173_EX_A4 
	
	 1a Questão (Ref.: 201603932606)
	
	As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
	
	Ciclo de Vida do Service Design.
	 2a Questão (Ref.: 201603983202)
	
	Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços?
 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores 4-Proprietários
	
	Todas as opções 
	 3a Questão (Ref.: 201604003677)
	
	As arquiteturas, o desenho e os padrões do serviço para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
	
	Ciclo de Vida do Service Design.
	 4a Questão (Ref.: 201603800397)
	
	Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:
	
	94.04%
	 5a Questão (Ref.: 201603320563)
	
	Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	 6a Questão (Ref.: 201603932597)
	
	Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a: 
	
	Gestão do conhecimento.
	 7a Questão (Ref.: 201603967961)
	
	Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível de conhecimento. Muitas empresas possuem somente estruturas de gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de aplicar soluções de contorno indefinidamente. O processo acima realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao gerenciamento de:
	
	Problemas
	 8a Questão (Ref.: 201603800405)
	
	O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
	
	Identificar problemas
	
	Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
	
	Encontrar a causa-raiz do problema
	
	Manter os usuários informados a respeito de seus chamados
	
	Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
	Exercício: CCT0173_EX_A5 
	
	 1a Questão (Ref.: 201603925116)
	
	Quando nos referimos a importância dos Indicadores de desempenho, a Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. Baseado nesse conceito, assinale a resposta correta para as afirmações a seguir. 1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo 2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo 3) Se você mede algo, você não pode entender o processo 4) Se você não entende o processo, você não o controla 5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo 
	
	1, 4, 5 
	 2a Questão (Ref.: 201604003691)
	
	Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
		
	
	1, 4, 5
	 3a Questão (Ref.: 201603323196)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo: 
I. Objetivos de controle. 
II. Mapas de auditoria. 
III. Ferramentas para a sua implementação. 
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento. 
	
	Todas estão corretas. 
	 4a Questão (Ref.: 201603323168)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, dirigido para a gestão de TI. Um dos processos recomendados pelo Cobit, a Monitoração e avaliação do desempenho de TI, dispõe sobre o processo de avaliação da qualidade e conformidade aos requerimentos de controle e destaca algumas atividades recomendadas: 
I. Estabelecer a abordagem de monitoração. 
II. Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes para os objetivos do negócio. 
III. Elaborar um painel de indicadores. 
IV. Identificar, avaliar, monitorar e reportar o desempenho e ações de melhoria. 
	
	Todas estão corretas. 
	 5a Questão (Ref.: 201603925171)
	
	O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para _________ ou ao menos _______ defeitos no produto ou na execução.Complete com a opção correta. 
	
	Eliminar, mitigar (aliviar, suavizar)
	 6a Questão (Ref.: 201603433680)
	
	Na implantação do Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é recomendado melhorar o ROI, que significa:
	
	Otmizar os investimentos em TI.
	 7a Questão (Ref.: 201603320619)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. É comum ouvir: "a área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece que sem os usuários e clientes a área de TI não existiria! Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa forma de comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não produtos. E como um fornecedor de serviços (sejam internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os usuários estão reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para a entrega do serviço. 
	
	Apenas I e III estão corretas 
	 8a Questão (Ref.: 201603323200)
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do ________________ como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID). 
	
	Cobit - CORRETA 
	Avaiação Parcial: CCT0173_SM V.1 
	  
	
	 1a Questão (Ref.: 201603924574)
	sem. N/A: Plano de Continuidade de Negócio
	
	Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a: 
	
	c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
	
	 2a Questão (Ref.: 201603932486)
	sem. N/A: 1.1 Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
	
	Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são:  (Marque a opção I N C O R R E T A).
	
	Requisitos do sistema.
	
	Armazenamento de Dados.
	
	Recuperação de Dados.
	
	Prevenção de acidentes.
	
	Backup.
		
	
	 3a Questão (Ref.: 201604003627)
	3a sem.: Aula 02 - SLA
	
	Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um: 
	
	Acordo de nível operacional.
	
	 4a Questão (Ref.: 201603932533)
	sem. N/A: 2.2 Conceitos do ITIL
	
	Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
	
	Gestão de Segurança.
	
	 5a Questão (Ref.: 201604003664)
	4a sem.: Aula 03 - Gestão de Custos
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço.
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
	
	Todas as assertivas estão corretas.
	
	 6a Questão (Ref.: 201603932586)
	3a sem.: .2 Benefícios para o Negócio e valoração dos serviços
	
	Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro da TI?
		
	
	Elaborar o Plano de Contingência para que não haja interrupção nos serviços evitando prejuízos.
	
	Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos.
	
	Garantir que as medidas proativas para melhorar o desempenho dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo seja justificável.
	
	Fornecer uma base sólida para a negociação com prestadores de serviços.
	
	Elaborar o Plano de Capacidade com provisão para a demanda futura.
	
	 7a Questão (Ref.: 201603967936)
	2a sem.: Ciclo de Vida da Operação do Serviço
	
	Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do gerenciamento de mudanças. O processo aqui descrito é:
	
	Cumprimento de Requisição
	
	 8a Questão (Ref.: 201603320615)
	5a sem.: gerenciamento de disponilidade
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
	
	Call Center. 
	
	 9a Questão (Ref.: 201603925084)
	5a sem.: Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviços em TI
	
	A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos itens abaixo, assinale quais pertencem a esses pilares.
1) Inteligência artificial. 
2) Inteligência competitiva.
3) Estratégia Corporativa.
4) Estratégia de controle.
5) Estratégia de operações.
	
	2, 3, 5 
	
	 10a Questão (Ref.: 201603323182)
	5a sem.: INDICADORES DE DESEMPENHO
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa: 
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. 
II. O PID é uma métrica utilizada para identificar a disponibilidade de um processo ou serviço de TI. 
III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. 
IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de TI. 
	 Todas estão corretas.
	
		
	Avaiação Parcial: CCT0173_SM V.2 
	  
	
	 1a Questão (Ref.: 201603433625)
	1a sem.: Aula 01 2014-1
	
	O gestor, para manter a infraestrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do:
	
	PCN
	
	 2a Questão (Ref.: 201603818436)
	1a sem.: Aula 01 - PCN
	
	FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve 
	
	ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos. 
	
	 3a Questão (Ref.: 201603319948)
	2a sem.: Gerenciamento de Capacidade
	
	O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo: 
	
	Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
	
	 4a Questão (Ref.: 201603231698)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	
	A adoção da ITIL se dá no momento em que: ( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
	
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
	
	 5a Questão (Ref.: 201604003660)
	11a sem.: Aula 03 - Gestão Financeira
	
	As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagemse baseia nas melhores práticas da gestão:
	
	Financeira.
	
	 6a Questão (Ref.: 201603324698)
	11a sem.: CUSTOS DE SERVIÇO DE TI
	
	Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, são considerados:
	
	Custos fixos. 
	
	 7a Questão (Ref.: 201603800405)
	12a sem.: Service Desk
	
	O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
	
	Encontrar a causa-raiz do problema
	
	 8a Questão (Ref.: 201603320559)
	5a sem.: gerenciamento de disponibilidade
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infraestrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços.
	
	a Central de Serviços
	
	 9a Questão (Ref.: 201603925182)
	5a sem.: Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviços de TI
	
	Cobit é um guia de boas práticas dirigido para a Gestão de TI. Possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para Gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em Gestão e Institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar ____________ de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI). 
Complete com a opção correta. 
	
	Investimentos
	
	 10a Questão (Ref.: 201603925160)
	sem. N/A: Indicadores de Desempenho e Qualidade de Serviços em TI
	
	Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado Ciclo de Deming ou ____________. Complete com a opção correta. 
	
	Ciclo PDCA 
	Avaiação Parcial: CCT0173_SM V.3 
	  
	
	 1a Questão (Ref.: 201603924902)
	sem. N/A: Plano de Continuidade de Negócio
	
	Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas seguintes fases: 
Indicar a sequência correta. 
	
	Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, exercitar manter e rever. 
	
	 2a Questão (Ref.: 201603818430)
	1a sem.: Aula 01 - PCN
	
	FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o impacto causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação que afeta os processos estratégicos considerados críticos para o funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se refere a
	
	Eletricidade - Transportes - Informações - Produtos - Internet. 
	
	Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - Implantação. 
	
	Energia - Transmissões - Intranet - Processos - Internet.
	
	Eletricidade - Terminais - Informações - Prédios - Intranet. 
	
	Energia - Telecomunicações - Infraestrutura - Pessoas - Informática. 
	
	 3a Questão (Ref.: 201603231703)
	2a sem.: Gerenciamento de capacidade
	
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.          Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.         As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.       O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
	
	Somente as opções II e III estão corretas. 
	
	 4a Questão (Ref.: 201603932493)
	sem. N/A: 2.3 Gerenciamento de nível de serviço
	
	em uma organização que utiliza o itil, o acordo entre o provedor de serviço de ti interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
	
	Acordo de nível operacional. 
	
	 5a Questão (Ref.: 201603320352)
	4a sem.: gerenciamento financeiro
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
	
	controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
	
	 6a Questão (Ref.: 201603374519)
	11a sem.: Aula 03_Gerência Financeira_Compreensão-Grau 4
	
	Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado:
	
	Centro de custo.
	
	 7a Questão (Ref.: 201603969536)
	4a sem.: Ciclo de Vida da Transição do Serviço
	
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
	
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	 8a Questão (Ref.: 201603320451)
	5a sem.: gerenciamento de disponibilidade
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	
	 9a Questão (Ref.: 201603433680)
	10a sem.: Aula 05 - 2014-1
	
	Na implantação do Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é recomendado melhorar o ROI, que significa:
	
	Otmizar os investimentos em TI.
	
	 10a Questão (Ref.: 201603231707)
	7a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	
	Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infraestrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
	Exercício: CCT0173_EX_A6
	
	 1a Questão (Ref.: 201603468845)
	
	Indicadores de desempenho devem ser usados no gerenciamento da capacidade de TI, tais como:
I. Conhecimento das tecnologias atuais e futuras.
II. Habilidade no gerenciamento efetivo de custos. 
III. Habilidade de planejar e implantar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades atuais e futuras. 
IV. Aumento do número de variantes entre o plano de negócio e o plano de disponibilidade.Somente I, II e III
	 2a Questão (Ref.: 201603323212)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O planejamento da capacidade e o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne do processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-estrutura com base no conhecimento do volume de processamento é crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e problemas de performance. Um dos principais fatores que afeta a capacidade é: 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TI sem prévia análise de seu impacto no contexto.
	
	Todas estão corretas. 
	 3a Questão (Ref.: 201603324445)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de infra-estrutura grande e complexo. 
	
	Gerenciamento da Capacidade da TI. 
	 4a Questão (Ref.: 201603324442)
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, os problemas são resolvidos de forma pontual sem medidas que analisem e eliminem as causas que criaram o problema, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas. 
	
	Somente I está correta. 
	 5a Questão (Ref.: 201603231708)
	
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infraestrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	 6a Questão (Ref.: 201603800431)
	
	As arquiteturas e os padrões para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
	
	Ciclo de Vida do Desenho do Serviço
	 7a Questão (Ref.: 201603449406)
	
	O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	Todas.
	 8a Questão (Ref.: 201603449404)
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos dos negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
	
	Ociosa. 
	Exercício: CCT0173_EX_A7
	
	 1a Questão (Ref.: 201603324456)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor. 
	
	Somente I e II estão corretas. 
	 2a Questão (Ref.: 201603442043)
	
	_______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
	
	AS DESPESAS
	 3a Questão (Ref.: 201603433700)
	
	Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
	
	Serviço externo
	 4a Questão (Ref.: 201603324464)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre os custos de serviço de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A decisão de investimento em TI leva em consideração a natureza do investimento. De uma forma geral, podemos classificar os investimentos em dois grandes segmentos: 
I. Infraestrutura: gastos que viabilizam o funcionamento dos sistemas de informação. 
II. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
III. TI aplicada ao negócio: gastos com TI em prol do negócio. 
IV. Correção de problemas. 
	
	Somente I e III estão corretas. 
	 5a Questão (Ref.: 201603324462)
	
	Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados:
	
	Custos variáveis. 
	 6a Questão (Ref.: 201603953956)
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I.    Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam.
II.   A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III.  O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos. 
Assinale a alternativa C O R R E T A.
	
	Apenas I. 
	 7a Questão (Ref.: 201603857478)
	
	Considerando as informações listadas: Equipamentos; Valor atual; Valor residual; Tempo de vida útil (Equipamento 1; 15.000,00; 1.200,00; 10 anos); (Equipamento 2; 7.000,00; 700,00; 5 anos); (Equipamento 3; 5.000,00; 800,00; 4 anos); Calcule o total mensal da depreciação apurada nestes equipamentos:
	
	R$ 307,50 (valor atual – valor residual) / tempo vida útil em meses ou anos
	 8a Questão (Ref.: 201603858401)
	
	Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequência correta é: 
	
	3, 4, 1, 5, 2
	Exercício: CCT0173_EX_A8
	
	 1a Questão (Ref.: 201603858398)
	
	Com relação aos tipos de vulnerabilidades, relacione as colunas: 1 - Físicas 2 - Hardware 3 - Software 4 - Armazenamento 5 - Humanas ( ) Dados vulneráveisa perda de integridade e confiabilidade. ( ) Disposição desorganizada dos cabos de rede ( ) Sistemas operacionais com portas abertas ( ) Senha fraca ( ) Defeitos de fabricação A associação correta é: 
	
	4, 1, 3, 5, 2
	 2a Questão (Ref.: 201603433712)
	
	No ambiente de TI, alguns fatores ameaçam a integridade e a segurança dos dados. São eles: (ASSINALE A ALTERNATIVA INCORRETA)
	
	Reuniões desnecessárias.
	
	Porta de firewall aberta.
	
	Ausência de controle em procedimentos de segurança.
	
	Senha de acesso a um servidor ou software que nunca é trocada.
	
	Carpete inflamável.
	 3a Questão (Ref.: 201603468847)
	
	Os invasores (hackers) são especialistas que vivem para encontrar brechas e detectar vulnerabilidades nos sistemas. A Análise de Vulnerabilidade é um dos itens fundamentais no gerenciamento de risco e o relatório para cada vulnerabilidade detectada deve apresentar:
I. Nome do recurso vulnerável 
II.  Detalhes da vulnerabilidade. 
III.  A taxa (alta, média e baixa) do risco associado à vulnerabilidade. 
IV.  Ações sugeridas para anular a vulnerabilidade. 
	
	Todas corretas
	 4a Questão (Ref.: 201603449408)
	
	A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
	
	Apenas I, II, III.
	 5a Questão (Ref.: 201603962362)
	
	São exemplos de vulnerabilidades, exceto:
	
	Carpete inflamável
	
	Falta de política de acesso à informação
	
	Porta de comunicação aberta
	
	Senha criptografada
	
	Localização em área de risco
	 6a Questão (Ref.: 201603324719)
	
	Vulnerabilidade pode ser definida de forma bem simples como sendo "ausência de proteção" ou "fraqueza no sistema de proteção". É "a ausência, falha ou fraqueza de segurança em procedimentos, implementações ou controles internos, que pode ser experimentada (disparada acidentalmente ou explorada intencionalmente) e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança vigente". 
Com base dessa explicação assinale a única alternativa INCORRETA. 
	
	As vulnerabilidades afetam a segurança dos ativos e consequentemente o negócio. 
	
	A análise de vulnerabilidade estuda as reais ameaças dos ativos e detecta as vulnerabilidades de cada um. 
	
	As fragilidades dos ativos exploram suas ameaças. 
	
	A fragilidade de configuração é um dos principais grupos de motivos para ameaças as redes corporativas. 
	
	A adoção de políticas e medidas de segurança reduzem os impactos das ameaças. 
	 7a Questão (Ref.: 201603324715)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Vulnerabilidade pode ser definida de forma bem simples como sendo "ausência de proteção" ou "fraqueza no sistema de proteção". É "a ausência, falha ou fraqueza de segurança em procedimentos, implementações ou controles internos, que pode ser experimentada (disparada acidentalmente ou explorada intencionalmente) e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança vigente". 
I. Uma vulnerabilidade em um ativo de TI favorece a ocorrência de ameaças.
II. Um software que executa no ambiente web torna-se vulnerável pela possibilidade de invasão por ausência de proteção de um firewall.
III. Pirataria é um exemplo de ameaça não intencional.
IV. As ameaças exploram as vulnerabilidades. 
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	 8a Questão (Ref.: 201603324711)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os benefícios obtidos com a análise de vulnerabilidade no ambiente de TI, destacam-se: 
I. Identificação das vulnerabilidades. 
II. Correção das vulnerabilidades reduzindo os riscos. 
III. Informações de fornecedores de novas tecnologias. 
IV. Redução no tempo de paradas. 
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	Exercício: CCT0173_EX_A9
	
	 1a Questão (Ref.: 201603319734)
	
	O Plano de Contingências está dividido em quatro fases, EXCETO: (assinale a alternativa INCORRETA). 
	
	Avaliação dos resultados. 
	
	Acordo financeiro.
	
	Detalhar o escopo e planejar. 
	
	Desenvolver e implementar os planos de continuidade. 
	
	Análise de impacto. 
	 2a Questão (Ref.: 201603778031)
	
	Os planos de recuperação de desastres devem ser escritos com muito cuidado, posto que descrevem a maneira de restaurar o funcionamento de cada sistema afetado com a crise.  A regra geral diz que o nível de detalhes deve ser de tal forma que outros funcionários (ou uma equipe externa) sejam capazes de executar o plano, caso os profissionais envolvidos com a referida atividade crítica não estiverem disponíveis. Ou seja, os planos devem ser _________________ por qualquer pessoa.
	
	Compreensíveis
	 3a Questão (Ref.: 201603469192)
	
	Considerando que TI é apenas uma parte do PRD, é importante determinar exatamente quais ativos de TI devem ser envolvidos. O problema é o tempo e o custo para aplicar as ferramentas, sem que toda a empresa esteja comprometida com o PRD e com o PCN. Para isso, são usadas as seguintes ferramentas: 
	
	Análise de Risco e Análise de Impacto nos Negócios.
	 4a Questão (Ref.: 201603325160)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastre e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os desastres não se resumem somente a fogo, inundação e outras causas de dano à propriedade; eles também podem resultar de problemas corriqueiros como greves ou mau funcionamento de hardware ou software. Embora a restauração do processamento computacional seja um passo importante do processo de recuperação, outros problemas igualmente importantes precisam ser resolvidos. Cabe ressaltar que o Plano de Recuperação de Desastres: 
I. Não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos. 
II. Prepara recursos que permitem reduzir a probabilidade de falhas. 
III. Encontra soluções para problemas relacionados à Qualidade de Serviço em TI. 
IV. Planeja ações corretivas que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível. 
	
	Apenas I, II e IV estão corretas. 
	 5a Questão (Ref.: 201603325169)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastre e, em seguida, assinale a alternativa correta. O principal objetivo de um plano de continuidade de negócios (BCP ¿ Business Continuity Plan) é garantir a operação da empresa com o mínimo impacto aos clientes em situações de contingência. As fases que compõem a elaboração do Plano de Recuperação de Desastres são: 
I. Gerenciamento do Risco: identificação e análise dos riscos. 
II. Elaborar as alternativas de soluções para os riscos identificados e relacionar os requisitos dessas soluções. 
III. Teste de cada item do plano. 
IV. Teste de tolerância. 
	
	Apenas I, II e III estão corretas. 
	 6a Questão (Ref.: 201603891923)
	
	No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Incidentes é descrito na publicação:
	
	Operação de Serviços
	 7a Questão (Ref.: 201603317596)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Plano de Continuidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Embora não se discuta a importância dos computadores no desenvolvimento dos negócios, a alta gerência muitas vezes não compreende a real necessidade do estabelecimento de um plano de continuidade de serviços de TI. O Plano de Continuidade de Serviços de TI é necessário porque: 
I. Os serviçosde TI devem estar preparados para qualquer imprevisto.
II. Deve minimizar o tempo de parada dos sistemas.
III. Deve facilitar o processo de controle de mudanças.
IV. Deve proteger as informações vitais da organização. 
	
	Apenas as sentenças I, II, IV estão corretas
	 8a Questão (Ref.: 201603319712)
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Um _________________ deve fazer parte da estratégia de continuidade dos negócios mais abrangentes da organização, que busca assegurar a manutenção dos seus objetivos, mesmo durante ou após a ocorrência de desastres. 
	
	plano de recuperação de desastres
	Exercício: CCT0173_EX_A10
	
	 1a Questão (Ref.: 201603325225)
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento, observamos: 
I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos. 
II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio. 
III. Oportunidades de melhorias. 
	
	Todos estão corretas. 
	 2a Questão (Ref.: 201603891929)
	
	Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes: I. Obter os dados II. Definir o que pode ser medido III. Analisar os dados IV. Implementar ações corretivas V. Definir o que deve ser medido VI. Apresentar o relatório VII. Processar os dados A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:
	
	V, II, I, VII, III, VI e IV.
	 3a Questão (Ref.: 201603325470)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O resultado das iniciativas do PDCA e do Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Alguns elementos chave do Kaizen são: 
I. Trabalho em equipe. 
II. Atendimento ao cliente. 
III. Disciplina pessoal.
IV. Moral elevada. 
	
	Apenas I, III e IV estão corretas. 
	 4a Questão (Ref.: 201603319924)
	
	O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento da Capacidade:
	
	Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação 
	 5a Questão (Ref.: 201603325459)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento, observamos: 
I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos. 
II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio. 
III. Oportunidades de melhorias. 
	
	Todas estão corretas. 
	 6a Questão (Ref.: 201603323186)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O primeiro passo é ___________________. 
	
	Planejar 
	 7a Questão (Ref.: 201603325461)
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é definir o que pode ser medido (onde estamos agora X onde queremos chegar). Este procedimento nos fornece: 
I. Requisitos dos serviços. 
II. Os ativos existentes. 
III. Orçamentos. 
IV. Oportunidades de melhorias dos serviços. 
	
	Todas estão corretas. 
	 8a Questão (Ref.: 201603325466)
	
	Os conceitos de melhoria contínua surgiu no período pós-guerra japonês, que com a necessidade de reconstruir o país tiveram que criar conceitos que mudariam a visão de todo o mundo. Dentre essas idéias, surgiu uma que revolucionou os processos empresariais: 
	
	Qualidade Total.