ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AV1

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1a Questão (Ref.: 201401577875) Pontos: 1,0 / 1,0 
O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os 
empregados se manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de 
continuarem as operações durante ou após desastres significativos. Aumentam consideravelmente. 
 
 
 
PCO 
 PCN 
 
PRD 
 
ITIL 
 
Cobit 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401887007) Pontos: 1,0 / 1,0 
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas 
financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e 
o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de 
contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários 
e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de 
contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa 
corretamente. 
 
 
 Comprometimento 
 
Requisito 
 
Recurso crítico 
 
Estudo 
 
Recurso humano 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401340731) Pontos: 1,0 / 1,0 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401900683) Pontos: 0,0 / 1,0 
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade: 
 
 
 
Alinhar a capacidade e demanda de forma correta. 
 Realizar o gerenciamento da carga de trabalho para melhor utilização da capacidade atual. 
 
Garantir uma capacidade de TI adequada. 
 Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios. 
 
Desenvolver e manter o Plano de Capacidade. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201402041589) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e 
custos. Esses custos referem-se a: 
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI. 
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura. 
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI. 
 
 
 Todas as assertivas estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, II estão corretas. 
 
Apenas as assertivas I, III estão corretas. 
 
Apenas as assertivas II, III estão corretas. 
 
Apenas a assertiva I está correta. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201402041573) Pontos: 0,0 / 1,0 
Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? 
 
 
 Tarifas Telefônicas. 
 
Faturamento. 
 Revisões do Serviço. 
 
Planejamento financeiro. 
 
Cobrança diferenciada. 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201401429490) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de 
incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 
 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 Todas as sentenças estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201401429648) Pontos: 1,0 / 1,0 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como 
objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para 
serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta 
é: 
 
 
 
Help Desk. 
 Call Center. 
 
Central de Serviços. 
 
Gerenciador de Incidentes. 
 
Gerenciador de Problemas. 
 
 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201402034193) Pontos: 1,0 / 1,0 
Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, 
trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação 
japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado Ciclo de 
Deming ou ____________. Complete com a opção correta. 
 
 
 
Ciclo PCAD 
 Ciclo PDCA 
 
Ciclo PLAN 
 
Ciclo PCDA 
 
Ciclo PROC 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201402034149) Pontos: 0,0 / 1,0 
Quando nos referimos a importância dos Indicadores de desempenho, a Medição é a primeira etapa que leva ao 
controle e, eventualmente à melhoria. Baseado nesse conceito, assinale a resposta correta para as afirmações a 
seguir. 1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo 2) Se você não o controla, você consegue 
aperfeiçoá-lo 3) Se você mede algo, você não pode entender o processo 4) Se você não entende o processo, 
você não o controla 5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo 
 
 
 
3, 4, 5 
 2, 4, 5 
 
1, 2, 3 
 
2, 3, 4 
 1, 4, 5