GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 05 ENTENDENDO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

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20/09/2017 BDQ Prova
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=937656&classId=798493&topicId=778754&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&e… 1/4
 
GST0509_EX_A5_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 5a aula
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Exercício: GST0509_EX_A5_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 20/09/2017 23:53:23 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107237298) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
possam recebê-la.
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação
de erros cometidos
 
 Gabarito Comentado
 
 2a Questão (Ref.: 201107237270) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
 
20/09/2017 BDQ Prova
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Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço
 
 
 3a Questão (Ref.: 201107347894) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal
da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto
educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I.
Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido.
IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107793917) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio,
independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a
alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade
dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela
qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
 Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando
principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de
seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma
responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107201062) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de
20/09/2017 BDQ Prova
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demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
Fase final do serviço
Fase processual do serviço
Abordagem contingencial
a "hora do aqui e agora"
 a "hora da verdade"
 
 Gabarito Comentado
 
 6a Questão (Ref.: 201107237267) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que
busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
 Buscar a qualificação dos colaboradores
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
 Tornar a administração participativa e atuante
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107347695) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um
funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem
do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens
em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de
bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções
sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre
outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e
caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui
características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e
seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
 
 
 8a Questão (Ref.: 201107201064) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
informações técnicas
análise do custo
20/09/2017 BDQ Prova
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 mensuração da qualidade do serviço
tempo de gestão
percepção física