SIMULADO 3_ENT. & SUP. EM TI

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20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0173_SM_201301154181 V.3 VOLTAR
Aluno(a): FABRICIO DA SILVA ALVES Matrícula: 201301154181
Desempenho: 3,0 de 8,0 Data: 23/04/2014 16:08:16 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201301201643) Pontos: 0,0 / 1,0
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e
fornecem métricas para avaliação dos resultados.
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta
qualidade dos serviços de TI.
Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o
controle interno da organização.
Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de
implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
 2a Questão (Ref.: 201301201644) Pontos: 0,0 / 1,0
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais
importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi
desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas
especificações do ________________.
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de
TI.
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
 3a Questão (Ref.: 201301201658) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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Número de aditivos contratuais.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 4a Questão (Ref.: 201301201650) Pontos: 1,0 / 1,0
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA)
geralmente são estabelecidos para:
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II. Serviços de Segurança da informação.
III. Serviços de suporte ao usuário.
IV. Serviços gerais.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
Somente II e IV corretas.
Somente II, III e IV corretas.
 5a Questão (Ref.: 201301201648) Pontos: 1,0 / 1,0
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão
completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de
TI na sua operação diária:
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo
padrão de atendimento.
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um
determinado custo por minuto.
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada
será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
Somente as opções I e III estão corretas.
Somente a opção I está correta.
Somente a opção II está correta.
Somente as opções I e II estão corretas.
 Somente as opções II e III estão corretas.
 6a Questão (Ref.: 201301201641) Pontos: 1,0 / 1,0
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida
pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na
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pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na
qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
 ITIL
COBIT
ISO9000
CMMI
PMI/PMBOK
 7a Questão (Ref.: 201301201657) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de aditivos contratuais.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 8a Questão (Ref.: 201301201654) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de aditivos contratuais.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de
serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
 9a Questão (Ref.: 201301295436)
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
Sua Resposta:
20/5/2014 Aluno: FABRICIO DA SILVA ALVES •
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Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e
a cobrança, opcional.
 10a Questão (Ref.: 201301295433)
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital
que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização.
Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
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