Comportamento do Consumidor - Consumidor Centauro

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“A tecnologia é só o começo”. 	Mikko Kosonen, principal 	estrategista da Nokia
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“As redes eletrônicas estão criando mercados “reversos” onde o meio mais produtivo de refletir sobre o comportamento de mercado consiste nos clientes tentarem encontrar o ponto-de-venda adequado em um tempo apropriado e consigam extrair o máximo de valor possível dele.” 
 John Hagel
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Anos 90 : Mito do Ciberconsumidor, emergência do marketing na Internet, empresas ponto.com ;
Era dos Centauros: atuam em múltiplos canais e combinam necessidades e comportamentos humanos com novas atividades on-line.
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Um cavalo correndo com os pés rápidos na tecnologia e mantendo o mesmo antigo e imprevisível coração humano.
Combina: Tradicional e Ciber, racional e emocional, comunicação por fio e presença física. É um consumidor híbrido.
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Fusão de tecnologias? 
Combinação de canais? 
Combinar B2C e B2B num mesmo canal? Onde um começa e o outro termina?
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68% pesquisam on-line e compram na loja;
54% pesquisam na loja e compram on-line;
47% Pesquisam por catálogo e compram on-line;
38% pesquisam on-line e compram por telefone/fax.
Acrescentar um novo canal de vendas não é destrutivo,
mas sinérgico.
Fonte: Americam demografics. 2000
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Os “nativos digitais” constituem um público com características muito específicas que constrói boa parte de sua identidade na internet, em blogs, redes sociais e sites de conteúdo colaborativo.
Os laços afetivos deles são muitas vezes virtuais e essa virtualidade está presente como o público se relaciona e se entretém. 
Nesse ponto surge a figura dos games como uma das atividades preferidas dessa geração.
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Uma pesquisa da Target Group Index, publicada no Caderno Especial Meio&Mensagem sobre Convergência de 19 de setembro de 2005, analisou que o jovem brasileiro, classe AB, com idade entre 12 a 18 anos, no período próximo às 17h consome até três plataformas simultâneas, por exemplo: estuda pela internet, vendo TV e falando ao celular.
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Potencial para aumentar a receita
Atinge os segmentos on-line e off-line;
Realiza sinergias entre empresas on e off-line que promovem vendas;
Amplia o acesso a empresa em todas as ocasiões e locais;
Permite a customização, entrega em domicílio e conjunto de opções que aumentam o apego à empresa e permitem às companhias cobrar um preço premium
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Aproveita as bases comuns de estoque, informação e logística;
Reduz o custo de contatar clientes e outros custos de interação;
Comunidades virtuais podem ajudar a reduzir os custos de informação e do suporte fornecidos pela companhia;
Envolve clientes como participantes da empresa, reduz os custos de P&D e marketing
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Permite a companhia preservar opções futuras;
Cria oportunidade para passar a atuar nos segmentos mais lucrativos ou a seguir estratégias on-line ou off-line à medida que a tecnologia e os clientes continuam a evoluir.
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As exigências do Consumidor 
Centauro
Os desafios da Convergência
Para o Marketing
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As exigências do Consumidor 
Centauro
Os desafios da Convergência
Para o Marketing
Desafios do consumidor híbrido emergente
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Conectores (26%): Estes são os novos usuários da Internet que a utilizam para se conectar e se comunicar;
Experimentadores (26%): São usuários em pequena escala que exploram na Internet seus domínios múltiplos;
Simplificadores (20%): Eles usam a Internet para tornar suas vidas mais eficientes e, portanto, exigem conveniência total;
 
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Usuários rotineiros (11%): Estes são usuários em pequena escala que buscam o acesso on-line para obter informações e não estão inicialmente interessados em compras.
Surfistas (10%): Embora sejam poucos, estes consumidores são os maiores usuários da net, empregando muito tempo on-line explorando domínios múltiplos.
Segmentação dos consumidores on-line
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Economizadores (4%): Usam a internet para comparação de preços adquirindo a melhor oferta on-line;
Adeptos da diversão (3%): Também buscam informações na net, mas principalmente em poucos domínios concentrados em entretenimento.
Fonte: McKinsey/ Media Metrix, 2000.
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1º Essência interativa — a Internet é ao mesmo tempo um meio de comunicação e um canal de vendas, onde o consumidor pode ser envolvido pelo conteúdo, receber o impacto de uma mensagem publicitária e efetuar a compra de um produto. 
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	2º Flexibilidade — as possibilidades de mudanças nas ações de comunicação, ganha um dinamismo muito maior.
 
	3º Conhecimento sobre o consumidor — a web, permite coletar informações e enriquecer a base de dados sobre os clientes.
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	4º Simplificação dos processos — a taxa de resposta e a participação do consumidor na Internet são normalmente potencializadas em função da facilidade de acesso. 
5º Um novo estímulo no mercado — 
A Internet fez surgir uma nova categoria de 
anunciantes que precisam de soluções 
one-to-one.
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	É evidente que a Internet provocou um fenômeno, em que dezenas de anunciantes e publicitários habituados à mídia de massa se viram envolvidos em programas de comunicação dirigida.
	As principais vantagens para o consumidor do comércio eletrônico, em relação ao comércio tradicional, são: conveniência, informação e comodidade. 
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Fazer pedidos 24 horas por dia, qualquer dia da semana e de onde estiverem;
Encontrar dados comparativos sobre empresas, produtos e preços;
Não precisam ter contato pessoal com vendedores ou entrar em filas.
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Convergência do PRODUTO
	A definição de produto se alterou, havendo uma convergência de produtos físicos e digitais e a junção de produtos e serviços em uma experiência global do cliente. 
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O consumidor centauro introduziu uma nova equação de valor, permitindo que a Internet desenvolva modelos inovadores de preço, numa equação de valor formada pelas seguintes variáveis: oferta do produto ou serviço, atendimento, marca, rapidez, conveniência, novidade, tranqüilidade e retornos sociais e psicológicos, ou seja, os consumidores conseguem uma forte vantagem psicológica quando têm a percepção de uma tecnologia avançada.
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 	Os clientes não são mais receptores passivos de anúncios e comerciais, mas são participantes ativos de um processo de educação e entretenimento interativo, procurando oportunidades para aprender a respeito dos produtos e serviços (educação) enquanto são entretidos e inspirados.
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A comunicação de massa vem perdendo espaço para outras técnicas de comunicação: como ações no ponto-de-venda, comunicação dirigida, comunicação on-line, mídias alternativas etc.
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	Os consumidores esperam maior velocidade e conveniência e querem encontrar produtos 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer lugar do mundo. 
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Convergindo para a customerização
	
O cliente é convidado a participar do laboratório de planejamento e desenvolvimento do produto: para isso, as companhias devem criar plataforma para o cliente desenvolver o seu produto.
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		O cliente valoriza a interação pessoal das suas comunidades físicas e valoriza também o alcance das comunidades on-line. O centauro quer ser capaz de mudar do físico para o virtual e vice-versa, deseja fazer interações com outras pessoas do modo como quiser, a rede de relacionamentos Facebook é um exemplo de formação de comunidades.
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	O cliente deseja localizar a companhia onde e quando quiser, e espera ser reconhecido quando contactá-la por meio de canais múltiplos.
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	É o cliente quem decide o valor do produto em relação ao preço e ao decidir deseja ter tranqüilidade e adquirir experiência de compra. 	
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	O consumidor centauro necessita que as organizações lhe dêem ferramentas para tomar as melhores decisões, pesquisar informações e gerenciar as atividades diárias. 	
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Fonte: WIND, Yoram et
al. Marketing de convergência: estratégias para conquistar o novo consumidor. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2003.