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A falha na comunicação pode gerar novas crises levando à destruição da imagem da empresa. Para evitar isso, é fundamental que todos os colaboradores direcionem o cliente para uma central de informações para que possam obter informações confiáveis. Esta recomendação é referente ao plano de:
		
	
	Recuperação de Desastre.
	
	Comunicação de Crise.
	
	Continuidade Operacional.
	
	Emergência do Pessoal.
	
	Administração de Recursos.
	
	
	A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
	
	Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
	
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
	
	Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
	
	Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.
	
	
	O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do:
		
	
	CobIT
	
	PMI
	
	PCN
	
	CMMI
	
	ITIL
	
	Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
		
	
	Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa. 
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa externa especializada. Terceirização de serviços:
		
	
	Contrato de Apoio 
	
	Outsourcing 
	
	SLA 
	
	ITIL
	
	Métricas do Gerenciamento 
	
	
		O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
		
	
	Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
		QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE.
		
	
	PERMITE, A PARTIR DA QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES FINANCEIROS, JUNTAMENTE COM O CLIENTE, IDENTIFICAR E APROVAR O PLANEJAMENTO DE NOVOS RECURSOS
	
	NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTO 
	
	PERMITE CONTABILIZAR OS GASTOS DE TI PERMITINDO A ALOCAÇÃO DESSES CUSTOS AOS SERVIÇOS ENTREGUES AO CLIENTE
	
	APRESENTA COMO BENEFÍCIO A MELHORIA DO PROCESSO E TOMADA DE 
	
	SERVE PARA AUXILIAR AS TOMADAS DE DECISÕES SOBRE INVESTIMENTO PROVENDO INFORMAÇÕES DOS SERVIÇOS A UM CUSTO ACEITÁVEL.
	
	O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta: 
		
	
	de melhoria contínua.
	
	operacional.
	
	de recursos humanos.
	
	tática.
	
	estratégica.
	
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As entradas deste processo são: 
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço. 
II. Valor de aquisição de recursos de TI. 
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI. 
IV. Problemas, incidentes e mudanças. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção correta
		
	
	Apenas as assertivas II, III, IV estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, II, III estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, II, IV estão corretas
	
	Todas as assertivas estão corretas
	
	Apenas as assertivas I, III, IV estão corretas
	
	
		O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
		
	
	controlar os custos do pessoal de TI. 
	
	controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
	
	controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI.
	
	controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. 
	
	controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. 
	
	
	
	Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
		
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
		
	
	A aquisição de matéria prima 
	
	SLA 
	
	O plano de custos 
	
	ITIL 
	
	A linha de base dos custos 
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registrode incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
		
	
	Todas as sentenças estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
		
	
	Gerenciador de Problemas.
	
	Call Center. 
	
	Central de Serviços. 
	
	Help Desk. 
	
	Gerenciador de Incidentes. 
	
	
	Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
		
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	
	O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
		
	
	Apenas I, III, IV. 
	
	Apenas I, II, III. 
	
	Apenas II, III, IV. 
	
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	
	A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
		
	
	Desempenho
	
	Nível de Serviço
	
	Capacidade
	
	Transição
	
	Disponibilidade
	
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
		
	
	ociosa. 
	
	dinâmica.
	
	com qualidade.
	
	equilibrada.
	
	precavida.
	
	
	_______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
		
	
	AS TERCEIRIZAÇÕES
	
	AS RECEITAS
	
	AS PROBABILIDADES DE RETORNO
	
	AS INTENÇÕES DE INVESTIMENTO
	
	AS DESPESAS
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) recomenda uma série de métricas de indicadores de desempenho, como por exemplo, alguns indicadores de resultado:
I. Custo por Ponto de Função.
II. Custo TI/Receita da Empresa.
III. Índices de uso e disponibilidade de recursos.
IV. Custo unitário de processamento. 
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente II, III e IV estão corretas. 
	
	Somente I, III e IV estão corretas. 
	
	Somente I, II e III estão corretas. 
	
	Somente II e IV estão corretas.
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
		
	
	Cobit 
	
	Service Desk
	
	Business Intelligence 
	
	ITIL 
	
	PMI/PMBOK 
	
	
	No ambiente de TI, alguns fatores ameaçam a integridade e a segurança dos dados. São eles: (ASSINALE A ALTERNATIVA INCORRETA)
		
	
	Carpete inflamável.
	
	Reuniões desnecessárias.
	
	Senha de acesso a um servidor ou software que nunca é trocada.
	
	Ausência de controle em procedimentos de segurança.
	
	Porta de firewall aberta.
	
	
	A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
		
	
	Todas. 
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Apenas II, III, IV. 
	
	Apenas I, III, IV. 
	
	Apenas I, II, III.
	
	
		Todas as assertivas abaixo correspondem a exemplos de vulnerabilidade, exceto
		
	
	Sistema operacional de código aberto
	
	Ausência de controle em procedimentos de segurança
	
	Carpete inflamável
	
	Porta de firewall aberta
	
	Porta de comunicação aberta em um Sistema Operacional
		Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de infra-estrutura grande e complexo. 
		
	
	Gerenciamento da Entrega da TI. 
	
	Gerenciamento da Capacidade da TI. 
	
	Gerenciamento do desempenho da TI. 
	
	Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
	
	Gerenciamento de Projetos de TI. 
	
	
	Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as vantagens em um efetivo gerenciamento da demanda, podemos destacar: 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
		
	
	Somente III está correta. 
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente I e II estão corretas. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	
	Somente I está correta. 
	
	
	Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos: 
I.      Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos.
II.      Plano de Capacidade de TI (PCTI):voltado para os recursos de TI.
III.     Plano de Continuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos.
IV.    Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que venham a ser danificados.
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. As organizações americanas, depois de vários atentados ocorridos em diversos países, passaram a dar mais atenção aos ______________________, principalmente de TI.
		
	
	equipamentos 
	
	funcionários
	
	aplicativos 
	
	projetos 
	
	planos de contingências 
	Analise as sentenças abaixo sobre Plano de Contingência e, em seguida, assinale a alternativa correta. O plano de contingência se refere a desastres ou situações de emergência. Porém, podem acontecer outras falhas como indisponibilidade de linhas de comunicação ou perda de arquivos, que podem ser igualmente vitais para a organização. Cada organização deve definir o que é crítico ou irrelevante. Portanto, as ações que as organizações devem tomar são: 
I. Listar todos os seus recursos e atividades. 
II. Analisar a importância dos recursos para a continuidade do negócio. 
III. planejar as medidas preventivas a serem tomadas. 
IV. Ajustar o Plano de Capacidade com as necessidades dos clientes. 
		
	
	Apenas as sentenças II, III, IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II, IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças I, III, IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II, III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
	
	
	Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
		
	
	as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, durante e depois da ocorrência do incidente
	
	um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
	
	os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o tempo de indisponibilidade
	
	uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da empresa
	
	um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação