AV-GESTÃO DE SERVIÇOS-2014

Prévia do material em texto

27/6/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=132204150&p1=201001180542&p2=1089389&p3=ADM2680&p4=101696&p5=AV&p6=30/5/2014&p10=8828840 1/3
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 0,5 Data: 30/05/2014 08:26:43
 1a Questão (Ref.: 201001369046) Pontos: 1,0 / 1,5
Para as empresas de serviços, uma boa política de comunicação com o mercado é fundamental para o sucesso
do negócio. Cite e explique dois objetivos que uma empresa de serviços espera alcançar por meio das ações de
comunicação.
Resposta: Atrair mais clientes e fidelizar os clientes existentes, a comunicação possibilita uma melhor
apresentação e divulgação da empresa - interna e externamente - e caracteriza-se como mais um diferencial
competitivo.
Gabarito: 1) Gerar credibilidade para o serviço e a empresa, pois a comunicação poderá enfatizar os
diferenciais do serviço e propagar testemunhos favoráveis de consumidores; 2) Aumentar o índice de aceitação
e de venda do serviço, pois a comunicação poderá persuadir novos consumidores a experimentar o serviço; 3)
Posicionar a marca do serviço, criando tanto um vínculo emocional quanto um vínculo racional desta marca com
o consumidor.
 2a Questão (Ref.: 201001382619) Pontos: 1,0 / 1,5
A utilização da garantia tem relevância estratégica e principalmente tem maior efeito quando:
Resposta: Oferece segurança ao cliente de que o produto ou serviço será entregue nos termos em que foi
prometido e contratado, caso contrário será reposto ou reparado, ou seja, a garantia agrega valor e fideliza
clientes.
Gabarito: O preço do serviço é alto, o ego está em questão, consequências do serviço mal executado são altas,
o setor tem imagem negativa em relação aos serviços prestados, o cliente tem pouco conhecimento do serviço
e/ou o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca.
 3a Questão (Ref.: 201001361634) Pontos: 0,0 / 0,5
Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med utiliza o e-mail para
oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-inscritos. Os consumidores são
informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis para o fim de semana, e esses pacotes saem
entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com
qual dos seguintes aspectos?
A intangibilidade do cliente.
A perecibilidade do cliente.
 A variabilidade do cliente.
 A variabilidade do mercado.
A simultaneidade do cliente.
 4a Questão (Ref.: 201001361652) Pontos: 0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade:
27/6/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=132204150&p1=201001180542&p2=1089389&p3=ADM2680&p4=101696&p5=AV&p6=30/5/2014&p10=8828840 2/3
Serviços não podem ser estocados, pois são efêmeros e baseados em atos.
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
Serviços não podem ser estocados, pois são sua utilização é imediata.
 5a Questão (Ref.: 201001361643) Pontos: 0,5 / 0,5
Leia o seguinte trecho: ¿Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing ¿ principal ferramenta para
fisgá-los ¿ também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia
dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são
criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou ¿foi o mundo
e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando¿,
afirma Kimmel. ¿Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?¿, pergunta.
¿Temos que saber mais sobre o que o cliente quer¿, afirma Kimmel, para sentenciar: ¿ouça seu cliente¿. Um
dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que
não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a
consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. ¿Nas lojas elas contavam
com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a
cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes¿, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é
possível fazer o download do que foi testado.¿ (Fonte: Consumidor Moderno ¿ setembro/2008 ¿ adaptado do
original) O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade
em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade apenas se
for levada em consideração a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua
própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação
que o cliente terá com um consultor via chat.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas é um fator que
influencia a inseparabilidade, mas em um grau muito pequeno considerando-se que cosméticos são
produtos pouco afetados pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco
afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade , pois
quando o cliente simula o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprova que sua escolha
será influenciada pelo acesso ao site independente da diferenciação em relação a concorrência.
 6a Questão (Ref.: 201001374490) Pontos: 0,0 / 0,5
- ( Adapt. ESAF - 2003 - TCE-PR) - O marketing de serviços fundamenta-se na interação com os clientes, sejam
estes clientes atuais ou potenciais, dentro ou fora da empresa, enquanto a qualidade em serviços está baseada
na organização
 das ações coletivas e individuais para prover as necessidades dos clientes, reconhecendo que sua
percepção identifica a qualidade.
de componentes da cultura organizacional que possam privilegiar o processo de gestão da qualidade.
das regras de decisão fundamentais, com base na estratégia estabelecida pela cúpula organizacional.
 de aspectos concretos da qualidade, conhecidos como indicadores de qualidade, que a organização
deverá implantar como elemento estratégico.
de dados concretos que priorizam o engajamento da equipe no esforço para a qualidade e para a
satisfação dos clientes.
 7a Questão (Ref.: 201001362027) Pontos: 0,5 / 0,5
27/6/2014 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=132204150&p1=201001180542&p2=1089389&p3=ADM2680&p4=101696&p5=AV&p6=30/5/2014&p10=8828840 3/3
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no mercado. Além de
se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais para diferenciar e consolidar
o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é uma ferramenta usada na estratégia de
marketing para alcançar os seguintes objetivos:
Reposicionamento da marca para mudança do público-alvo.
 Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo produto.
Criação deuma nova equipe de vendas, criação de um novo mercado e sugestão da experimentação.
Reorganização da empresa, mudança do público-alvo e inserção do produto/serviço nos meios de
comunicação.
Aumento do estoque, mudança de concorrentes e treinamento da força de vendedores.
 8a Questão (Ref.: 201001380355) Pontos: 0,5 / 0,5
Grande parte das empresas tem uma dificuldade muito grande em manter seu quadro de funcionários. O turn
over ocorre porque estão insatisfeitos com o salário, desmotivados com o ambiente de trabalho ou com a
função, em empresas sem comprometimento. As afirmativas abaixo apresentam fatores que fideizam o cliente
interno: o quadro de funcionários, EXCETO:
 Rigor no horário e controle excessivo.
Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento
Ser membro de um equipe
Pessoas interessantes, competentes
Trabalho estimulante , com desafios relevantes, fazendo a diferença
 9a Questão (Ref.: 201001380461) Pontos: 0,0 / 1,0
Atendimento é chave para a lealdade do cliente e fonte de vantagem competitiva. Estar acessível aos clientes
permite:
Antecipar mudanças no mercado.
 Aperfeiçoar processos, produtos e serviços.
Aparar arestas.
 Não cria "barreiras de entrada" para a concorrência.
Fazer pesquisas.
 10a Questão (Ref.: 201001382612) Pontos: 1,0 / 1,0
Identifique qual afirmativa NÃO é destaque da montagen de estratégia de CRM em serviços:
Integração das funcionalidades de automação de vendas, arketing e ferramentas para informações
gerenciais.
CRM é a infra-estrutura para implementação de estratégias de relacionamento com os clientes.
Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total atenção sobre o cliente.
Aprendizado sobre os Clientes & Prospects.
 Clientes novos não aumentam as vendas e as receitas