RESUMO GESTÃO DE SERVIÇOS AV-2014

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RESUMO DE GESTÃO DE SERVIÇOS – AV 2014 
 
1 – (Adapt. CESGRANRIO - 2012) - O conceito de valor para os clientes é o resultado da 
comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre 
 
R = benefícios e custos 
 
2 – Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de 
quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o 
Marriott, têm fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o 
empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário 
a dois passos dali pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único 
empregado do Marriott varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e 
energia no momento de contato com cada cliente. As empresas de serviços podem tomar várias 
medidas para garantir o controle de qualidade. Podem oferecer ao empregado incentivos que 
enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês ou bônus baseados no feedback do 
cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por meio de um sistema de sugestões e 
queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do serviço em outros 
estabelecimentos semelhantes. Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se corrigi-lo. Qual 
a natureza e/ou características de um serviço melhor define o texto acima? 
 
R = Variabilidade 
 
3 – Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade 
em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, 
respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Para que erros não ocorram, os 
funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B - 
Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que 
possam entender e com a forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa 
CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
R = A e B estão corretas. 
 
4 - Quando o cliente de serviços vai ao local no qual este serviço será prestado, é CORRETO se 
observar que este cliente estará: 
 
R = Na "fábrica de serviços". 
 
5 - (PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no 
mercado. Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais 
para diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é 
uma ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: 
 
R = Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo 
produto. 
 
6 - Colaboradores preferem empresas que as motive a permanecer nela, EXCETO: 
 
- Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho 
R = - Característica da chefia não faz diferença. 
- Receber remuneração justa e benefícios. 
- Ter flexibilidade de horário e regras de vestuário 
- Ser reconhecido pelo trabalho bem feito 
 
7 - É necessário INVESTIR para se conquistar a lealdade do cliente com o perfil de consumidor do 
século. Atualmente, é errado dizer que o cliente: 
 
- Quer conveniência e ser bem atendido 
- Cada vez mais exigente e menos fiel. 
- Quer pagar menos e gastar menos tempo. 
R = - Desconhece seus direitos. 
- Mais informado e atento as inovações. 
 
8 - O mercado segurador tem alta participação no segmento de serviços e requer prontidão de 
atuação e respostas efetivas. Se os funcionários de uma seguradora estão desmotivados e não 
conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. De acordo com o que foi exposto, conclui-se que: 
 
R = as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
9 - (Adapt. FCC - 2011 - Banco do Brasil) - Em uma organização, toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de 
algum bem, é denominada: 
 
R = serviço. 
 
10 - Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: “A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria 
com a Itaucard para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os 
clientes Vivo, Itau e Unibanco. As compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos 
em benefícios em produto e serviços tanto para os clientes do plano pós como pré-pago.” [ Portal 
Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto acima pode ser CORRETAMENTE 
analisada na seguinte afirmativa: 
 
R = O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta 
ação. 
 
11 - A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados 
ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, 
assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
R - Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade 
de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois 
aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 
12 - (PETROBRAS-2008 / adaptado) Assinale a afirmação CORRETA sobre o processo de 
comunicação integrada de marketing: 
 
R - Deve-se fazer uma análise dos hábitos de consumo para a escolha dos pontos de contato com 
os clientes. 
 
13 – “Um sorriso no rosto e entusiasmo no coração. Antes de fazer Clientes subirem a escada da 
fidelidade é preciso primeiro motivar a si mesmo e a seus empregados”, a expressão indica a 
preocupação na aderência de colaboradores. Abaixo temos afirmativas que contribuem com este 
pensamento, EXCETO: 
 
R - Dispensam o retorno, reconhecimento e respeito de seus chefes. 
 
14 - Uma cliente vai jantar em um determinado restaurante, pede um prato de peixe e, ao comer, 
percebe que o prato está semicongelado. O restaurante troca o prato e oferece uma taça de vinho 
como pedido de desculpas. Além disso, o restaurante oferece um crédito de R$ 30,00 para que a 
cliente volte em outra ocasião. Podemos inferir corretamente que: 
 
R - esta cliente possivelmente sairá deste restaurante com uma impressão positiva do serviço 
prestado, pois a falha foi prontamente corrigida e houve também uma oferta de compensação. 
 
 
 
15 - Nos períodos de baixa demanda em seus resorts espalhados por todo o mundo, o Club Med 
utiliza o e-mail para oferecer, com desconto, acomodações e pacotes aéreos a consumidores pré-
inscritos. Os consumidores são informados, no meio da semana, de que há pacotes disponíveis 
para o fim de semana, e esses pacotes saem entre 30 e 40 por cento mais barato. Essa é uma 
maneira de as empresas prestadoras de serviços lidarem com qual dos seguintes aspectos? 
 
R = A variabilidade do cliente 
 
16 - Quanto às empresas que compõem o setor de serviços, em qual das seguintes opções estão 
apresentados os exemplos CORRETOS? 
 
R = Setor de transportes, setor de turismo e setor de bancos de varejo. 
 
17 - (Adapt. ESAF - 2002 - STN) A comunicação em unidades de informação tem, respectivamente, 
entre outros, os objetivos de: 
 
R = Tornar os produtos e serviços atraentes e medir a satisfação do usuário. 
 
18 - Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: “Dados da International Air Transport 
Association (Iata) mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe 
caiu 22% desde abril de 2008 e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que 
a British Airways, companhia que sempre apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus 
funcionários que trabalhassem de graça por um mês para conter as dívidas que chegam a 420 
milhões de euros. "Estamos fazendo promoções comovender duas passagens de executiva pelo 
preço de uma, mas em alguns locais a concorrência chega a níveis irracionais", disse à DINHEIRO 
Patrick Fehring, porta-voz da British Airways. Para as empresas aéreas essa questão é crucial, pois 
o custo de um voo normal se paga com a classe executiva cheia. Estes passageiros correspondem 
a cerca de 9% do total de pessoas, mas são responsáveis por 30% do faturamento. Por trás desse 
apagão na venda de passagens executivas se esconde a crise que afetou os clientes corporativos. 
Eles apertaram os cintos e os passageiros sumiram. "Com a crise, as políticas para viagens se 
tornaram mais restritivas", diz Daisy De Marco, gerente de vendas da Carlson Wagonlit, agência 
especializada em viagens corporativas. "É natural que se corte. Em algumas empresas, os gastos 
com viagens estão entre os maiores", completa Daisy.” [Fonte: isto É Dinheiro / adaptado] Assinale 
a opção que apresenta uma análise INCORRETA deste contexto: 
 
R = A queda na taxa de ocupação dos assentos da classe executiva indica uma baixa percepção 
de qualidade por parte dos clientes corporativos. 
 
19 - (SEBRAE/BA-2008 / adaptado) É normalmente aceito que a propaganda deva ser planejada 
para se atingir objetivos claros e definidos, em que o planejamento tem como meta quando e como 
se quer influenciar pessoas e a que custo. Qual das seguintes alternativas analisa 
INCORRETAMENTE este contexto? 
 
R = Para se definir quais influências se quer exercer sobre o consumidor, tornam-se pouco 
relevantes aspectos como a relação entre o produto e o mercado. 
 
20 - Segundo Saul Bekin, o endomarketing “envolve ações de marketing voltadas para o público 
interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles 
valores destinados a servir o cliente". O Endomarketing parte de algumas premissas, exceto: 
 
R = O gerenciamento de RH não se envolve em ações estratégicas. 
 
21 - Assinale quais são os níveis das ações de relacionamento: 
 
R = BÁSICO, REATIVO, CONTABILIZÁVEL, PROATIVO E PARCERIA. 
 
22 - "A enorme extensão territorial do Brasil e as diferenças entre as estruturas viárias de cada 
região trouxeram desafios de gestão para a Bandag, empresa de serviços e de equipamentos para 
recapagem de pneus. Para compreender as demandas específicas dos clientes, a Bandag decidiu 
implantar uma aplicação de CRM, utilizada por sua equipe gerencial juntamente com 70 
profissionais que viajam por todo o Brasil realizando encontros com os clientes finais e as 
concessionárias. Cada vez que realiza uma visita, o consultor alimenta a aplicação CRM com 
informações que atualizam o histórico do relacionamento das concessionárias com a Bandag. De 
acordo com a empresa, os consultores trabalham de forma muito mais ágil, interagindo com a 
aplicação por meio dos notebooks, onde quer que estejam". Fonte: Cliente SA. Diante deste caso, 
assinale a alternativa correta sobre esta estratégia da Bandag. 
 
R = A implementação do CRM na Bandag se justifica pela necessidade desta empresa em 
acompanhar o histórico de relacionamento entre as concessionárias e os clientes finais. 
 
23 - Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade: 
 
R = A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
24 - Leia o seguinte trecho: “Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing, principal 
ferramenta para fisgá-los, também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam 
significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de 
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, 
presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não 
sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa 
missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber 
mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases 
citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa 
que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um 
site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 
Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma 
atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras 
clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado. (Fonte: 
Consumidor Moderno - setembro/2008 - adaptado do original) O caso da Covergirl, citado no trecho 
acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa 
que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
R = A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a 
interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
25 - ( Adapt. ESAF - 2003 - TCE-PR) - O marketing de serviços fundamenta-se na interação com 
os clientes, sejam estes clientes atuais ou potenciais, dentro ou fora da empresa, enquanto a 
qualidade em serviços está baseada na organização 
 
R = das ações coletivas e individuais para prover as necessidades dos clientes, reconhecendo que 
sua percepção identifica a qualidade. 
 
26 - (PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no 
mercado. Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais 
para diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é 
uma ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: 
 
R = Aceleração das vendas, reativação de um produto em declínio e/ou divulgação de um novo 
produto. 
 
27 - Grande parte das empresas tem uma dificuldade muito grande em manter seu quadro de 
funcionários. O turn over ocorre porque estão insatisfeitos com o salário, desmotivados com o 
ambiente de trabalho ou com a função, em empresas sem comprometimento. As afirmativas abaixo 
apresentam fatores que fidelizam o cliente interno: o quadro de funcionários, EXCETO: 
 
R = Rigor no horário e controle excessivo. 
 
28 - Atendimento é chave para a lealdade do cliente e fonte de vantagem competitiva. Estar 
acessível aos clientes permite: 
 
R = Não cria "barreiras de entrada" para a concorrência. 
 
29 - Identifique qual afirmativa NÃO é destaque da montagem de estratégia de CRM em serviços: 
 
R = Clientes novos não aumentam as vendas e as receitas 
 
30 - O fundamento da verdadeira fidelidade está na satisfação do cliente. Já a insatisfação afasta 
clientes e é um fator de preocupação entre as empresas. Assinale a alternativa que define o termo 
correto para a deserção de clientes. 
 
R = Churn. 
 
31 - Os clientes reclamam por inúmeras razões e as empresas precisam monitorar essas 
reclamações. Assinale a alternativa que NÃO corresponde ao motivo pelo qual o cliente reclama. 
 
R = Uma reclamação pode ser entendida como indício de um cancelamento de serviços irreversível 
e não negociável. 
 
32 - O comércio eletrônico envolve internet e aplicativos de tecnologia da informação para 
possibilitar o processo de compra e venda de produtos remotamente e virtualmente. Assinale a 
alternativa que analisa corretamente a relação entre serviços e comércio eletrônico. 
 
R = O comércio eletrônico propicia a distribuição mais capilarizada dos serviços. 
 
33 - Para um programa de qualidade, as empresas devem atentar para os seguintes pontos: 
I. Desenvolvimento de um conceito de serviço; 
II. Programa de gerenciamento das expectativas dos clientes; 
III. Programa de gerenciamento do resultado dos serviços;IV. Programa de endomarketing; 
V. Gerenciamento do ambiente físico; 
VI. Gerenciamento da participação do consumidor. 
 
Identifique abaixo a resposta corretas: 
 
R = Todos os pontos identificados 
 
34 - A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto 
ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como “processo de 
compra”. E na primeira fase, que chamamos de pré compra existem riscos percebidos na utilização 
dos serviços: 
 
( ) Risco funcional, Risco financeiro, Risco social e, Risco psicológico. 
( ) Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial. 
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial. 
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social e Risco Sensorial. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso): 
 
R = 5) F, F, V e F. 
4) V, V, V e F. 
1) V, V, V e V. 
3) V, V, F e V. 
2) V, F, V e F. 
 
35 - A qualidade de um serviço é construída também por meio da definição do conceito deste 
serviço. Partindo deste princípio, qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE este 
argumento? 
 
R = O conceito do serviço se resume à representação gráfica da marca, ou seja, a logomarca. 
 
36 - As operações de retenção têm como principais objetivos: 
 
R = estabelecer o nível de churn. 
 
37 - Clientes não compram bens ou serviços, compram benefícios que os bens e serviços lhes 
propiciam. Compram ofertas consistindo em bens, serviços, informações e outros componentes. 
Eles procuram soluções ou pacotes de soluções que possam usar de modo que criem valor. 
Consequentemente, as empresas devem prover aos clientes soluções que consistam em todos os 
componentes requeridos para funcionar, de forma a criar valor nos processos de geração de valor 
que traga satisfação para eles. Marque a alternativa que está de acordo com o texto acima. 
 
R = Todas as empresas devem analisar cuidadosamente os processos de geração de valor por 
parte dos clientes e saber o que eles querem. 
 
38 - Entender a importância dos Serviços em um mercado globalizado e em constante mudança é 
condição essencial para a sobrevivência e prosperidade das empresas. Portanto, são fatores 
relevantes: 
 
R = Necessidade de aumento da produção fabril para redução de preços e melhorar a economia. 
 
39 - Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento 
ao cliente começa com um momento de verdade. Marque a opção INCORRETA: 
 
R = Esses momentos não acontecem por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-
mail, propaganda, mala-direta, etc. 
 
40 - O marketing de relacionamento propicia uma série de benefícios para as empresas de serviços. 
Assinale a alternativa que indica corretamente um destes benefícios. 
 
R = A cultura do marketing de relacionamento em serviços melhora a percepção gerencial das 
expectativas dos consumidores. 
 
41 - No processo de gestão de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos 
clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores 
estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada: 
 
R = Comprador misterioso 
 
42 - Os serviços não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram 
dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim 
da hora marcada. Outro exemplo é de empresas de transporte público são obrigadas a manter muito 
mais equipamento devido à demanda na hora do alto tráfego do que manteriam se a demanda fosse 
uniforme durante todo o dia. 
 
R = Perecibilidade 
 
43 - Sobre a relação entre front-office e back-office, analise as seguintes afirmativas: A - O back-
office oferece suporte operacional e estratégico para o front-office. B - O front-office alimenta o back-
office de informações sobre o cliente. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas 
afirmativas? 
 
R = A e B estão corretas, e B justifica A. 
 
44 - (Adapt. Concurso 2011) - Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série 
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento 
no Brasil: 
 
I - confiança transmitida pelo gerente; 
II - solidez e garantia da marca; 
III - cobertura em todos os estados; 
IV - número de correntistas; 
V - atendimento via internet banking; 
VI - reconhecimento internacional. 
 
Estão corretos APENAS os benefícios 
 
I, II e V. 
R = III, IV e V. 
I, II e III. 
II, III e VI. 
IV, V e VI. 
 
45 - Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela Internet. Ele prestigia a 
livraria virtual Amazon, da qual é cliente há quatro anos. Hélio percebe que a Amazon pratica a 
estratégia da customização em massa quando observa que o site: 
 
R = Sugere-lhe novos títulos, baseado nas suas compras anteriores. 
 
46 - Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade: 
 
R = Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 
48 - Leia o seguinte texto extraído do Portal Exame: “A indústria de cosméticos e produtos de higiene 
pessoal Natura pretende anunciar, nos próximos dois ou três meses, uma revisão do seu atual 
modelo logístico, de distribuição dos produtos até as consultoras. Desde o ano 2000, a logística é 
centralizada na cidade de Cajamar (SP). "O que queremos é descentralizar esse modelo", afirmou 
o diretor-presidente da companhia, Alessandro Carlucci. Segundo ele, um novo modelo vem sendo 
desenvolvido desde o fim do ano passado e pode ter a participação de empresas terceirizadas. 
"Estamos trabalhando para termos ganhos econômicos, sociais e ambientais, em relação ao modelo 
anterior", disse. O novo modelo deverá ser implementado tanto no Brasil quanto nas operações 
internacionais.” [ www.portalexame.com.br / adaptado ] Qual opção analisa CORRETAMENTE este 
texto? 
 
R = Este novo modelo de logística pode ser considerado uma transformação no modelo de 
distribuição da Natura. 
 
49 - Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes 
fatores, destacamos: A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, 
processos de privatização e regras de proteção ao consumidor; B - Mudanças sociais: incluem os 
desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais; C - 
Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global 
dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
R = A, B e C estão corretas. 
 
50 - Analise as seguintes afirmativas sobre a prestação de serviços: I - A conveniência tem forte 
relação com questões como a proximidade da empresa prestadora de serviço com a residência ou 
trabalho do cliente e a facilidade de acesso deste cliente ao local no qual o serviço será prestado. 
II - Para certos tipos de serviço ou certos tipos de clientes, a imagem se torna um fator fundamental 
para influenciar a decisão de compra. Para isto, devem ser observados aspectos específicos como 
preço abaixo do mercado e facilidade na obtenção de crédito. III - Quanto à utilidade, o cliente leva 
em consideração o quanto o serviço escolhido conseguirá atender as suas expectativas. Se um 
cliente de plano de saúde precisar, por exemplo, de um atendimento de emergência, é neste 
momento da verdade que ele avaliará o quanto este plano de saúde lhe será útil. IV – Para clientes 
cada vez mais exigentes e investigadores, o desafio dos serviços é oferecer-lhes serviços 
agregados que tragam mordomia. Neste contexto, podemos destacar as salas VIPs dos aeroportos, 
os estacionamentos com manobristas e os bancos segmentados com atendimentoexclusivo. V - 
Finalmente, a estimativa é uma avaliação que o cliente focado no valor que o serviço realmente 
representa. Por isto, é fundamental que a empresa de serviços esteja fortemente focada no aspecto 
da precificação. Assinale a alternativa CORRETA: 
 
R = As afirmativas I, III e IV estão corretas e as afirmativas II e V estão incorretas. 
 
51 - Leia o seguinte texto extraído do Portal Cliente S.A.: “Na próxima semana, o Banco do Brasil 
começa o piloto da nova solução para caixas eletrônicos. Com a mudança, os clientes terão duas 
opções para escolha de cédulas ao sacar o dinheiro. Por exemplo, um cliente que resolva sacar R$ 
440,00 poderá escolher entre sacar duas cédulas de R$ 100, duas de R$ 50, cinco de R$ 20 e 
quatro de R$ 10, ou três de R$ 100, duas de R$ 50 e duas de R$ 20. Se o cliente não escolher um 
grupo de cédulas dentro de dez segundos, o terminal faz a opção automaticamente e libera o 
dinheiro para saque.” [ www.clientesa.com.br ] Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE 
este texto: 
 
R = A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil incrementar os elementos do seu 
produto, aumentado o valor agregado dos serviços do banco. 
 
52 - (ENADE 2006 - adaptado) Leia as seguintes duas afirmativas: I - Na maioria dos serviços, o 
pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. II - Na 
maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de 
atendimento e o cliente. Analisando as duas afirmativas acima, conclui-se que: 
 
R = as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
53 - Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: A – “Toda quarta-feira é dia do 
Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que 
apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos 
que já estejam em promoção).” [Consumidor Moderno] B – “Na maioria dos países, há décadas as 
pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a 
muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.” [br.hsmglobal.com ] C – “O Banco Cruzeiro 
do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira 
vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, 
estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo.” [ Portal 
Exame / adaptado] Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os trechos acima: 
 
R = As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
 
54 - Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: “Muito se fala sobre o potencial do 
celular como ferramenta de venda. Ele vem mudando a forma como as pessoas compram. São 
infinitas as oportunidades para o varejo. Com um celular conectado à internet em mãos, o 
consumidor pode comparar preços, checar endereços de lojas e até conseguir descontos especiais, 
entre muitas outras possibilidades” [Consumidor Moderno / adaptado ]. O uso do celular como canal 
de distribuição e como ponto de venda é um fenômeno que, de acordo com a teoria do composto 
de serviços, pode ser especificamente analisada na variável: 
 
R = Lugar e tempo. 
 
 
 
 
56 - A Sanduicharia Carioca é uma lanchonete na qual os clientes podem montar seus próprios 
sanduíches, escolhendo seus ingredientes à medida que os atendentes fazem a montagem do 
sanduíche. Neste exemplo, podemos inferir que este negócio: 
 
R = Tem alto grau de inseparabilidade. 
 
57 - Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade: 
 
R = A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
58 - José é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira 
vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste 
processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir 
CORRETAMENTE que: 
 
R = Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José. 
 
59 - Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
R = A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
60 - (Adapt. CESGRANRIO - 2009 - BNDES) - O processo de formação da identidade de uma 
empresa de serviços é resultado de diversos fatores, tais como: 
 
R = efeito cumulativo da comunicação feita sobre seus produtos e serviços; soma dos efeitos da 
comunicação espontânea e esforços de propaganda para conferir uma identidade própria para a 
instituição. 
 
61 – “Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida para satisfazer uma necessidade ou desejo 
e gerar benefício para o consumidor. Os produtos são feitos para atender a uma necessidade.” Esta 
explicação pode ser CORRETAMENTE associada à seguinte afirmação: 
 
R = Um produto pode ser tangível ou intangível. 
 
62 - Analise as seguintes explicações: A - Produtos de conveniência - Levam a uma tomada de 
decisão rotineira, tem baixo envolvimento, pouco tempo de decisão e pouca busca de informações. 
B - Produtos de compra comparada - Tomada de decisão limitada, envolvimento moderado dos 
clientes, mais tempo de decisão (envolvimento maior), mais busca de informações. C - Produtos 
especiais ou especialidades - Tomada de decisão extensiva (quase nunca tomamos esta decisão), 
alto envolvimento, tempo de decisão longo e busca de muitas informações. Assinale a opção que 
analisa CORRETAMENTE as explicações acima: 
 
R = A e B estão corretos e C estão incorretas. 
 
63 - ENADE (2009 - adaptado) I - Para as empresas de serviços, a avaliação contínua de atitudes 
de seus clientes contribui positivamente para o faturamento do negócio PORQUE II - os clientes 
que avaliam positivamente um prestador de serviço não costumam apresentar maior probabilidade 
de se fidelizar. Ao analisar conjuntamente estas duas afirmativas, é CORRETO afirmar que: 
 
R = a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
64 - A entrega do serviço é um momento crucial para o cliente e para o fornecedor. Neste momento, 
a qualidade é percebida pelo cliente quando: 
 
R = A promessa do serviço foi entregue integralmente. 
 
65 - Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a 
qualidade em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Competência: significa 
a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem que ter expertise e 
conhecimento do setor em que atua. B - Acesso: envolve a facilidade de se chegar ao local de 
entrega do serviço por meio de transporte público. Qual das seguintes opções analisa 
CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
R = A está correta e B está incorreta. 
 
66 - Leia o seguinte trecho sobre uma ação de marketing desenvolvida pela Puma: “A 
SupportComm, especializada em tecnologias de convergência para telefonia móvel, desenvolveu 
uma campanha baseada na interatividade para divulgar a localização e promoções da unidade 
temporária da Puma chamada de "Pop up Outlet". A loja, que muda de endereço a cada dois meses, 
oferece um cupom de desconto embarcado, com direito a preços especiais, para os clientes que 
aderirem à campanha. Atualmente instalada na Vila Mariana, a loja conta com promotoras munidas 
de aparelhos móveis de bluetooth, que abordam as pessoas em faculdades, shoppings, colégios, 
bares entre outros locais pedindo para que liguem o dispositivo bluetooth dos celulares. A partir 
disso, os usuários recebem mensagens contendo informações como endereço da loja, promoções 
especiais e ohistórico da Puma. O cliente também pode enviar o link para os amigos”. (Fonte: 
Cliente SA - adaptado) Este trecho tem uma forte relação com o conceito de experiência do cliente. 
Assinale a sentença que apresenta uma análise CORRETA sobre este caso: 
 
R = O Pop Up Outlet da Puma é uma prestação de serviço e por isto deve estar fortemente 
concentrada na e experiência que o cliente terá ao frequentar este tipo de loja, buscando fortalecer 
a identificação do cliente com a marca Puma. 
 
67 - O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de 
serviços? 
 
R = Equipe de retaguarda. 
 
68 - Sobre os serviços classificados como de baixo contato, é INCORRETO afirmar que: 
 
R = Estes serviços têm alta dependência da linha de frente. 
 
69 - (SEBRAE/BA-2008 / adaptado) É normalmente aceito que a propaganda deva ser planejada 
para se atingir objetivos claros e definidos, em que o planejamento tem como meta quando e como 
se quer influenciar pessoas e a que custo. Qual das seguintes alternativas analisa 
INCORRETAMENTE este contexto? 
 
R = Para se definir quais influências se quer exercer sobre o consumidor, tornam-se pouco 
relevantes aspectos como a relação entre o produto e o mercado. 
 
70 - O mercado de estética e beleza tem crescido significativamente nos últimos anos. O nível de 
satisfação dos clientes de uma Clínica de Estética dever ser medido constantemente para que os 
serviços tenham competitividade. Assinale qual das opções indica que nível de serviço será alto: 
 
R = expectativas dos clientes. 
 
71 - É preciso motivar para um empenho máximo. As afirmativas abaixo definem o que mantém a 
equipe satisfeita, exceto: 
 
R = Falta de treinamento e progresso profissional. 
 
72 - Práticas motivacionais são importantes dentro do ambiente corporativo para a melhoria dos 
serviços. Estas podem estimular funcionários na adesão à cultura organizacional da empresa, ao 
trabalho em equipe e à criação de um bom clima organizacional. Assinale a alternativa que NÃO 
corresponde a uma dessas práticas motivacionais: 
 
R = Cuidar da vida pessoal do funcionário, com foco em suas questões de foro íntimo. 
 
73 - "Do ponto de vista de um cliente, o encontro com o pessoal de serviço é provavelmente o 
aspecto mais importante de um serviço" (Lovelock, 2006). Assinale a alternativa que NÃO 
complementa a frase acima. 
 
R = Esta alternativa representa as informações obtidas pela empresa com os seus stakeholders. 
 
74 - Estatisticamente, segundo Dare (2007), a taxa de churn equivale ao percentual ou ao número 
absoluto de clientes que evadiram da base de clientes ativos de um negócio. Então, para evitar o 
churn: 
 
- Planeje um pacote de ações para ser negociado com o cliente prestes a evadir. 
R = - Todas as afirmativas são corretas. 
- Esteja em contato direto e frequente com as equipes de linha de frente, especialmente 
vendas e suporte/atendimento; 
- Estude os demais players do seu setor e entenda quais os diferenciais que estes têm 
ofertado aos clientes; 
- Identifique os serviços mais vulneráveis ao churn; 
 
75 - A identificação das diferenças entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos 
custos da compra e uso de produtos e serviços é um indicador para a formatação e personalização 
do que é ou será ofertado ao mercado. Assinale a opção pertinente a está diferenciação: 
 
R = valor para o cliente. 
 
76 - A garantia é uma forma de oferecer compensações ao cliente se a prestação do serviço não 
corresponder ao que foi prometido no ato da venda. 
 
R = Garantias não produzem “força de marketing” porque não são percebidas como diferencial do 
serviço; 
 
77 - Um salão de beleza está pensando em contratar um profissional para elaborar uma campanha 
de comunicação dos seus serviços, a fim de aumentar a frequência de seus clientes no salão. Para 
atingir este objetivo, há aspectos importantes que devem ser enfatizados nesta campanha. Assinale 
a alternativa que apresenta corretamente estes aspectos. CORRETA. 
 
R = Valorizar os diferenciais presentes na prestação de serviços deste salão. 
 
78 - Segundo Jack Welc: “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade 
de aprender mais sobre nossos clientes mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de 
transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes”. São ferramentas 
indispensáveis para gestão do relacionamento com clientes: 
 
R = Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet 
e Programa de Fidelidade. 
 
79 - A dinâmica da vida moderna acelerou o crescimento do mercado de serviços. Um dos 
indicadores utilizados para avaliação dos serviços pelos clientes é quanto à disposição ou prontidão 
dos empregados ou profissionais a prestar o serviço pretendido. Assinale como denominamos este 
indicador: 
 
R = responsividade. 
 
80 - Como o CRM otimiza as empresas de serviços, exceto: 
 
R = Revisão de processos de financeiros 
 
 
 
81 - Empresas de serviços que trabalham com a ferramenta do CRM devem entender que cada 
cliente é distinto e deve ser tratado de forma diferenciada. A função do CRM é determinar: 
 
R = - Todas as afirmativas estão corretas. 
- Como tratar cada cliente de forma personalizada; 
- Quem são os clientes, 
- Quantos são os clientes; 
- Quais são os clientes que devem ser deslocados para níveis de prioridade superior ou 
inferior 
 
82 - BNDES (2002 - adaptado) O Santos Inn pertence a uma rede de hotéis cujo perfil de seus 
clientes é de pessoas que viajam a negócios. O Santos Inn tem procurado estreitar seu 
relacionamento com os clientes por meio da formação do "clube de hóspedes", no qual informações 
sobre suas preferências são arquivadas. Esta postura visa vincular a marca do hotel ao 
relacionamento que o Santos Inn desenvolve com seus clientes, o que deverá resultar em maiores 
taxas de fidelização e no posicionamento da marca. Logo, é correto concluir que: 
 
R = O hotel deve encontrar formas de comunicar a satisfação de seus clientes para o mercado, 
utilizando esta satisfação como argumento na comunicação de marketing. 
 
83 - Sobre o uso dos canais de comércio eletrônico por empresas de serviços, é correto se observar 
que: 
 
R = Canais como sites e lojas virtuais são excelentes meios de distribuição de serviços, pois 
propiciam agilidade e pulverização. 
 
84 - As afirmativas abaixo identificam vantagens do e-commerce para o consumidor, exceto: 
 
- Comodidade de transacionar e de receber o produto sem sair de casa 
R = - Utilização imediata do serviço pretendido. 
- Interação com outros consumidores (via fóruns, chats e redes sociais) 
- Rastreamento de pedidos 
- Acesso a ofertas diferenciadas, pesquisa pré-compra e fonte de informações 
 
85 - O serviço de delivery dos restaurantes sempre foi relacionado ao uso do telefone como meio 
de comunicação entre a empresa e o cliente. Atualmente, o telefone tem sido gradativamente 
substituído pelo comércio eletrônico. Há sites de delivery especializados em receber o pedido e o 
pagamento do cliente. Todo o processo é feito pela internet, sem a necessidade de se usar o 
telefone. Neste contexto, está correto concluir que: 
 
R = o serviço de delivery via internet dos restaurantes tem comprovado que os clientes estão cada 
vez mais habituados com a modalidade do comércio eletrônico. 
 
 
 
QUESTÕES DISSERTATIVAS 
 
1 - João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu 
que, dependendo da loja, o atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, 
ora o atendimento era mais lento, ora o atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais 
ríspido. Qual das seguintes características dos serviços está diretamente relacionada a esta 
percepção de João: intangibilidade, variabilidade, inseparabilidadeou perecibilidade? Justifique sua 
resposta. 
 
R = Variabilidade, pois depende da pessoa que está fazendo o atendimento, que é influenciada por 
situações objetivas como o conhecimento necessário sobre a atividade executada e situações 
subjetivas como humor, cansaço, nível de stress, satisfação com a atividade... etc. 
 
2 - O E-COMMERC E NO BRASIL ESTÁ EM FRANCA EXPANSÃO, COM CRESCIMENTO MUITO 
FORTE NOS ÚLTIMOS TRÊS ANOS E, NESTE ANO, O DESEMPENHO DO SETOR NÃO SERÁ 
DIFERENTE. É MUITO IMPORTANTE QUE OS LOJISTAS ACOMPANHEM O CRESCIMENTO 
PARA ENTENDER AS TENDÊNCIAS DO MERCADO E GARANTIR O MÁXIMO CRESCIMENTO 
AO SEU E-COMMERCE. CITE DUAS MODALIDADE DE SERVIÇOS WEB: 
 
R = B2B, B2C, B2E e B2G 
 
3 - O ambiente de serviços de um hospital é muito complexo. Apesar do paciente ter como foco o 
atendimento médico, há outros processos de serviços de um hospital que são fundamentais para 
garantir o seu funcionamento. Com exceção do atendimento médico, cite e explique um processo 
de front-office (linha de frente) e um processo de back-office (bastidores) que são comuns em um 
hospital. 
 
R = Front-office: composto por funcionários que trabalham na linha de frente do hospital. Ex: pessoal 
da recepção, limpeza, segurança, enfermeiros de atendimento, etc. 
Back-office: são os funcionários que trabalham internamente no hospital (retaguarda). Ex: pessoal 
que atua nos setores administrativo, compras e materiais, financeiro, cozinha, etc. 
 
4 - Entre os bancos de varejo, é muito comum estimular o cliente a usar caixas eletrônicos e canais 
remotos de atendimento, tais como internet, telefone e fax. Esta tendência caracteriza qual das 
seguintes ações: aumentar o grau de contato ou baixar o grau de contato do cliente com a empresa? 
Justifique sua resposta. 
 
R = Baixar o grau de contato pois o objetivo é que o cliente dependa cada vez menos do funcionário 
visando a redução do custo operacional e agilização dos processos. 
 
5 - Por ser um produto intangível, é comum que a compra de um serviço represente maior percepção 
de risco para o cliente. Para minimizar esta percepção de risco, a empresa poderá utilizar 
mecanismos que possam aumentar o grau de segurança do cliente ao comprar aquele serviço. 
Dentre estes mecanismos, podemos citar a oferta de GARANTIA. Explique, com dois argumentos, 
a importância da oferta de garantia na relação de uma empresa de serviço com seus clientes. 
 
R = A garantia é uma forma de ressaltar o compromisso da empresa com a qualidade do serviço 
que será prestado ao cliente, funcionando como uma espécie de rede proteção, assegurando sua 
satisfação e permanência na base de clientes. 
 
6 - Para as empresas de serviços, uma boa política de comunicação com o mercado é fundamental 
para o sucesso do negócio. Cite e explique dois objetivos que uma empresa de serviços espera 
alcançar por meio das ações de comunicação. 
 
R = 1) Gerar credibilidade para o serviço e a empresa, pois a comunicação poderá enfatizar os 
diferenciais do serviço e propagar testemunhos favoráveis de consumidores; 2) Aumentar o índice 
de aceitação e de venda do serviço, pois a comunicação poderá persuadir novos consumidores a 
experimentar o serviço; 3) Posicionar a marca do serviço, criando tanto um vínculo emocional 
quanto um vínculo racional desta marca com o consumidor. 
 
7 - A utilização da garantia tem relevância estratégica e principalmente tem maior efeito quando: 
 
R = O preço do serviço é alto, o ego está em questão, consequências do serviço mal executado são 
altas, o setor tem imagem negativa em relação aos serviços prestados, o cliente tem pouco 
conhecimento do serviço e/ou o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca. 
 
8 - Quais são os três níveis gerais do marketing de relacionamento aplicado em serviços? 
 
R = vendas de transação única, vendas de relacionamento e parceria. 
 
9 - Explique, com dois argumentos, como as ações de marketing de relacionamento podem 
melhorar a relação de uma empresa com seus clientes. 
 
R = 1) por priorizar ações individualizadas, o marketing de relacionamento consegue ajustar a oferta 
da empresa ao perfil do cliente, aumentando as chances de tornar este cliente mais lucrativo; 2) a 
comunicação tende a ser mais eficiente, pois a mensagem poderá ser ajustada de acordo com o 
perfil de cada cliente; 3) o atendimento e a própria prestação do serviço tendem a ser mais 
personalizadas, o que melhora e qualifica a experiência do cliente. 
 
10 - Qual a importância de reter um cliente e quanto e custa para uma empresa de serviços? 
 
R = Perder clientes lucrativos afeta diretamente os lucros da empresa. Estima-se que o custo 
envolvido na atração de um cliente é cinco vezes maior do que na manutenção do mesmo. A grande 
questão do marketing de relacionamento é deixar de se concentrar em transações para se 
preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes. 
 
11 - O composto do marketing de serviços de Lovelock indica a gestão de oito variáveis dos 
serviços: elementos do produto, lugar e tempo, pessoas, preço e outros custos, processos, 
promoção e educação, produtividade e qualidade e ambiente físico. Explique, com dois argumentos, 
porque estas variáveis devem ser gerenciadas de forma integrada. 
 
R = 1) Estas variáveis são interdependentes, ou seja, elas se afetam umas às outras. Uma alteração 
nas características do serviço afetará, por exemplo, o preço deste serviço e os processos nele 
envolvidos. 2) O composto de marketing permite que o gestor tenha uma visão sistêmica do 
negócio, permitindo que o negócio seja compreendido em sua totalidade e em sua complexidade.