629 qualidade atendimento aereo MODULO 4

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Qualidade no 
Atendimento do 
Transporte 
Aéreo
MÓDULO 4
2
Sumário
Unidade 5 | A Fidelização Do Cliente 3
1 Introdução 4
2 Como Ocorre a Fidelização do Cliente 6
3 Superando as Expectativas do Cliente 10
4 O Cliente Fidelizado 11
5 Fidelização dos Clientes no Transporte Aéreo – Programa de Milhagem 12
Atividades 15
Referências 16
Unidade 6 | Resolução de Conflitos 18
1 Introdução 19
2 Elementos Curriculares Mínimos 19
3 Processo de Transição na Vivência de um Conflito 22
4 Gerenciamento de Conflitos no Ambiente de Trabalho 23
4.1 Gerenciando Conflitos Junto a Clientes 24
5 Escutando Reclamações e Resolvendo Conflitos 24
6 O Que Quer o Cliente Irritado 25
Atividades 29
Referências 30
Unidade 7 | Estudo de Caso – Atendimento Eficaz para Cliente do Transporte Aéreo 32
1 Introdução 33
2 Estudo de Caso: Atendimento aos Clientes das Empresas Aéreas 33
Atividades 37
Referências 38
Gabarito 40
3
UNIDADE 5 | A FIDELIZAÇÃO DO 
CLIENTE
4
Unidade 5 | A Fidelização Do Cliente
1 Introdução
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um 
relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida 
em uma única transação, o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para 
que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas 
características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar 
seu relacionamento com o cliente, estabelecendo um elo de confiança, criando 
facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar 
um relacionamento do zero.
As empresas aéreas têm utilizado da fidelização autêntica, cujo cliente mantém 
um forte compromisso com uma empresa, baseado numa relação de confiança, 
alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a 
empresa, normalmente por meio de um cartão eletrônico com várias regalias para o 
usuário.
Tibúrcio Astrogildo afirma que adquiriu bilhete por meio de pontuação fidelidade para 
o voo VV1234, de 10/10/2010, com horário previsto de saída às 00h40min, para o trecho 
Belém/Rio de Janeiro (Galeão), mas que, ao ligar para a Empresa no dia 09/10/2010 
para confirmar o referido voo, foi informado da alteração do número e horário do voo 
(novo voo VV4321, que partiria às 6h00min).
O cliente reclamou do fato de que não fora avisado com antecedência de tais alterações.
Dentre as atribuições da central de atendimento da empresa está a de informar ao 
passageiro possíveis alterações.
O cliente reclamou tal situação à Agência Reguladora (ANAC) e foi lavrado um auto de 
infração contra a empresa, com posterior aplicação de multa.
A situação descrita acima faz com que a empresa perca a credibilidade, perdendo, 
assim, a fidelidade do seu cliente.
5
Fidelizar significa tornar o cliente fiel à empresa. 
 
Fidelizar o cliente é satisfazê-lo de modo que ele prefira o seu 
atendimento e os produtos e serviços da sua empresa. 
 
Fidelizar é isso e ainda mais: é conseguir que o seu cliente fale 
bem da sua empresa, do produto que você vende, e recomende 
você e o produto para a família e os amigos.
A dificuldade de conquistar e cativar os clientes é o grande desafio da empresa: eles 
são o fator crítico de sucesso. Toda empresa deve preocupar-se em utilizar ferramentas 
e metodologias que auxiliem na melhor tradução das necessidades e expectativas dos 
seus clientes.
Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, conquista-se a longo 
prazo, por meio de atitudes que transmitam respeito, confiança, atenção, cuidado para 
com o outro.
A fidelização tem como objetivo reter os clientes, evitando perdê-los para a concorrência. 
Com isso, há um maior volume de clientes. Por quê? O cliente fidelizado compra 
sempre, compra mais e recomenda o negócio para o seu círculo de relacionamento. A 
inadimplência é muito menor entre clientes fidelizados. E melhor: cliente que é fiel a 
uma empresa não compra das concorrentes.
A fidelização tende a ser um processo contínuo de conquista da lealdade. De acordo 
com vários estudos, conquistar novos clientes custa muito mais que manter os já 
existentes. Então, o esforço para manter clientes pode ser visto como um investimento 
que garante o aumento da lucratividade e reduz as despesas.
O bom atendimento visa à fidelização do cliente. Esse é o nosso grande desafio!
6
2 Como Ocorre a Fidelização do Cliente
 c
“Não bastam um sorriso, um bom dia, um cafezinho. O cliente 
precisa sentir-se especial ao sair da empresa”, disse-nos Cristina, 
uma das diretoras de uma empresa aérea brasileira. 
 
Ela mantém um cadastro detalhado, mas ressalta a importância 
de respeitar a privacidade do cliente: “O cadastro é 
absolutamente opcional. As nossas atendentes são treinadas 
para explicar que o cadastro será utilizado apenas para avisos de 
promoções. Essa relação nunca extrapola o nível cliente-
fornecedor. Cliente não é o amigo que permite a invasão da sua 
privacidade e do seu dia a dia. Hoje, depois que passamos uma 
fase difícil perdendo clientes, fazemos tudo para fidelizar quem 
contata a nossa empresa. ” 
 
E contou-nos o seguinte: “Uma senhora chegou a uma das nossas 
lojas de carga aérea com uma mercadoria que havia sido 
entregue quebrada em sua casa. Eu estava presente no momento 
e expliquei-lhe que poderia ter havido um engano, mas, ofereci-
me imediatamente para repará-lo. Pedi a ela que aguardasse, 
porque eu precisava de meia hora para resolver o problema. 
Compramos a mesma mercadoria que havia sido entregue 
quebrada e a atendente fez um embrulho caprichado, com papel 
de seda e caixa. A senhora agradeceu-nos ressabiada, decerto 
achando estranha a minha atitude. Um tempo depois, dona 
Aurora indicou a empresa para duas amigas que precisaram 
transportar mercadorias pela empresa aérea. Desde então, são 
nossas clientes fiéis.”
Esse relato de Cristina mostra como é importante todo comerciante desdobrar-se para 
fidelizar o cliente.
A fidelização é gerada, mais especialmente, pelo relacionamento respeitoso do cliente 
com o atendente, que é quem representa a empresa.
7
Cada cliente novo está iniciando o ciclo de confiança do zero. Por isso, temos de garantir 
a confiança do cliente antigo.
 e
Para fidelizar um cliente é preciso atendê-lo com gentileza e 
atenção e também que o produto ou serviço supra as 
necessidades e expectativas dele. Esses são dois pontos básicos. 
Mas, tem mais! É muito importante que o relacionamento do 
cliente com a empresa seja sempre muito positivo, desde a pré 
até a pós-venda.
Antigamente, o mercado era essencialmente comprador, a demanda era maior do que 
a oferta e a preocupação com a retenção do cliente não era prioridade. Por causa de 
mercados menores e menos concorrência, a fidelidade dos clientes era criada pelo 
hábito. No entanto, sem nenhum planejamento estratégico, os donos dos negócios 
estavam mais próximos dos seus clientes, chamando-os pelo nome e controlando 
a “caderneta”, método mais antigo de crédito do mundo. Havia uma relação de 
proximidade entre a empresa e os seus clientes, o que estimulava a fidelidade 
naturalmente.
Hoje, o poder de consumo é menor, a concorrência é acirrada e o volume de clientes 
é maior, o que dificulta o contato personalizado. “Foco no cliente” transformou-se 
na palavra de ordem. Começou a “era” da Gestão de Relacionamento com Clientes (o 
famoso CRM, em inglês Customer Relationship Management).
 h
A sigla CRM no início era mais utilizada para descrever o 
programa para computador (software) utilizado para 
acompanhar o histórico dos clientes e o seu relacionamento 
com a empresa. Ainda hoje, algumas pessoas fazem essa 
confusão.Mas, o nome refere-se à estratégia, seja ela realizada 
por meio de um sistema informatizado ou não. A Gestão de 
Relacionamento com Clientes é a arte de identificar, conquistar 
e manter clientes.
Essa estratégia atua especificamente sobre o cliente. A ideia é recuperar um pouco das 
antigas práticas de mercado, adaptando-as às necessidades do mercado atual, que 
hoje é maior e impessoal. O foco dessa estratégia é solidificar (ou resgatar) a confiança 
8
do cliente no produto ou serviço que a empresa oferece, por meio do contato 
personalizado. Propõe-se a identificar quem são os clientes, estabelecer com eles um 
relacionamento duradouro e vantajoso, atender às suas necessidades específicas e ter 
um posicionamento diferenciado no mercado. A consequência desse trabalho gerará 
volumes contínuos de negócios.
Quando uma estratégia de negociação é utilizada, 
as trocas ou transações com o cliente são vistas 
isoladamente de outros contatos através do 
tempo. Os clientes somam um número total 
de trocas e transações, medidos em volumes 
unitários, chamados de fatia de mercado ou 
participação no mercado. Diz-se que custa pelo 
menos seis vezes mais obter um novo cliente, do 
que gerar novas vendas com um cliente fidelizado.
Existem momentos em que se pensa que nada disso é necessário. O balcão está cheio, 
o telefone não para. Antes de tirar conclusões, é necessário verificar se esses clientes 
são os mesmos que voltam regularmente, se todos os contatos se transformam em 
negócio, caso o tempo de atendimento seja ágil e satisfatório.
 e
Precisamos evitar um grave problema: por mais clientes novos 
que conquistemos, a saída de clientes anteriores mantém a 
carteira de clientes sempre no mesmo nível, minimizando o 
crescimento da empresa.
Os pontos principais a serem levados em consideração são:
1. Os clientes que estão sendo perdidos – quantos são, quanto eles valem em 
potencial de compra;
2. O potencial de crescimento que está sendo desperdiçado;
3. O custo operacional que pode ser reduzido.
Transformando isso em números, percebe-se que a empresa tem apenas uma aparência 
de sucesso que, por melhor que esteja, poderia estar ainda mais.
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Exemplos de péssimo trato com o cliente foram dados por Cristina e Paulo, que nos 
contaram o que se segue.
Marisa viu um anúncio de promoção na internet de gratuidades e descontos para 
clientes que nunca tinham voado pela empresa. Marisa ficou curiosa com a promoção 
e resolveu entrar em contato com a empresa aérea. A resposta da atendente foi a 
seguinte: “Para passageiros que já voaram pela empresa não há nenhum tipo de 
promoção.” Então, ela perguntou: “Eu que sempre voo com vocês não tenho nenhum 
benefício?” A resposta da atendente foi: “Não! A senhora não tem direito a promoção 
e se quiser utilizar os nossos serviços terá que pagar as tarifas normais praticadas pela 
empresa.” Ao fim do telefonema, Marisa tomou a decisão de não utilizar mais os serviços 
oferecidos pela empresa. Ao refletir sobre esse caso verídico, pensamos: “Quantas 
vezes já nos aborrecemos com empresas que oferecem vantagens maravilhosas para 
clientes novos e absolutamente nada para os clientes antigos?”
As etapas do relacionamento com clientes são:
1. Achar o consumidor certo para os produtos que oferecemos.
2. Determinar as suas necessidades.
3. Comunicar a ele que temos como atendê-lo.
4. Superar as suas expectativas.
5. Transformar esse consumidor em cliente.
6. Tratar o cliente como amigo.
7. Fazer negócios crescentes, relevantes e valorizados pelo cliente por muito 
tempo.
8. Fazer do cliente parte ativa do processo.
9. Aprimorar constantemente os serviços da empresa.
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3 Superando as Expectativas do Cliente
No mundo dos negócios, expectativa tem dois sentidos diferentes: aquilo que os 
clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) 
e aquilo que eles esperam que aconteça (desejos). Por isso, temos de satisfazer os 
desejos do cliente, superando as suas expectativas.
Quando superamos as expectativas do cliente, ele desenvolve um potencial de 
consumo: compra cada vez mais.
É natural entender como funciona e para que serve um relacionamento interpessoal. 
Quando estamos em família, ou com amigos, preocupamo-nos em ser simpáticos, 
gentis, e entender o que aquele ente querido espera de nós. Essas coisas estão 
implícitas na vontade de que um relacionamento dê certo.
Do mesmo modo, temos de usar esse parâmetro quando pensamos nos nossos clientes. 
Afinal, sem eles, a empresa não existe. As empresas entendem, no geral, muito pouco 
do que significa, no dia a dia do negócio, o relacionamento com clientes.
 e
Quando estão muito satisfeitos com o produto, bem atendidos 
e bem instruídos sobre a empresa, os clientes geralmente 
tornam-se ativistas da causa da empresa. Assim são os clientes 
de algumas empresas multinacionais, ou de instituições de 
ensino tradicionais. Mais do que comprar os produtos ou ser 
usuário dos seus serviços, os clientes advogam um estilo de vida 
baseado nessas empresas. Quanto mais o cliente gostar de uma 
empresa, mais falará bem dela quando pedirem a sua opinião – 
ou mesmo sem que a peçam. A melhor propaganda é um cliente 
satisfeito.
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Como identificar as expectativas e necessidades do cliente
1. Observação e contato direto com o cliente.
2. Formulário de avaliação de atendimento, avaliação 
de satisfação e registro de reclamações.
3. Caixa de sugestões.
4. Pesquisas de mercado tradicionais.
5. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por 
carta, telefone, fax, correio eletrônico (e-mail) etc.
6. Internet (listas de discussão, comunidades virtuais, 
pesquisas eletrônicas etc.).
7. Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
4 O Cliente Fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo: depois da primeira 
compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não 
está gerando lucro direto para a empresa. Essa atitude dará origem a um sentimento 
de valorização que o levará a novas compras, cada vez maiores e, finalmente, à 
recomendação da empresa.
É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por 
meio do qual o primeiro é regularmente escutado, com muita atenção, e as suas críticas 
e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Essa 
filosofia – que prioriza as necessidades e interesses do cliente e não os da empresa – 
leva a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além 
disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é 
mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos 
a pagar mais por serviços de qualidade.
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Antigamente, os clientes reclamavam de forma ordenada e em privacidade. Hoje 
em dia, com a internet, uma reclamação é repassada em forma de “corrente”, 
multiplicando velozmente a imagem negativa da empresa. Por isso, o estrago que um 
único consumidor “irado” pode produzir é imenso.
Precisamos fazer pesquisas periódicas de satisfação dos nossos clientes, para saber se o 
nosso desempenho profissional está correto. E estarmos sempre atentos às sugestões 
dos clientes. Essa é a melhor fonte de ideias, gratuito, e vindo de quem interessa.
Um momento importante da fidelização é uma reclamação. Reclamações resolvidas 
com agilidade e de forma satisfatória para o cliente ficam marcadas na memória, muito 
mais do que o momento da compra.
É mais do que importante fidelizar o cliente!
5 Fidelização dos Clientes no Transporte Aéreo – Programa 
de Milhagem
As empresas aéreas, para atraírem os clientes, criaram os programas de relacionamento 
acúmulo de milhas (pontos ou créditos),que os beneficiam cada vez que os produtos e 
serviços são consumidos da empresa ou das empresas parceiras.
Os clientes, ao alcançarem uma determinada quantidade de pontos, podem trocá-los 
por passagem aérea em trechos nacionais ou internacionais ou por outros produtos e 
serviços nas empresas parceiras.
No caso do programa pontuação de uma empresa aérea pode-se combinar as milhas a 
pagamentos parciais das passagens.
Para se inscrever nos programas de benefícios das empresas aérea, é necessário fazer 
um cadastro. Após a inscrição, o cliente recebe um número/conta que representa a 
“conta corrente” onde serão depositadas as milhas. Após o consumo dos produtos e 
serviço da empresa aérea ou das empresas parceiras, a pontuação é creditada na conta. 
Exemplo: o passageiro, ao fazer o check-in, apresentará o número/conta para que as 
milhas sejam computadas. Quando o cliente tiver acumulado pontuação suficiente 
para trocar por passagens, poderá solicitar o benefício à empresa.
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Atualmente, vários seguimentos têm utilizado esse programa de fidelização de 
clientes. Praticamente todos os cartões de crédito oferecem como benefício a 
conversão de seus planos de relacionamento por milhas, tornando possível ganhar 
milhas ao fazer compras ou pagar a fatura do próprio cartão. Alguns já convertem as 
compras diretamente, e as próprias companhias aéreas também oferecem cartões de 
crédito com suas marcas. As redes de farmácias, postos de abastecimento, livrarias, 
lojas virtuais, têm aderido aos programas de fidelização de cliente.
Resumindo 
 
1) Nem todos os clientes lhe serão simpáticos, mas os que você conquistar 
serão a sua garantia de emprego. 
 
2) Mostre aos seus clientes que se lembra deles. Chame-os por senhor ou 
senhora mais o nome. Pergunte-lhes como estão. Amplie o seu 
relacionamento com os seus clientes. 
 
3) Busque todas as informações sobre os produtos/serviços da empresa 
antes de contatar os seus clientes, para poder dar respostas corretas. 
 
4) Aprenda a perceber as reclamações como sugestões e transforme-as em 
algo positivo. Se agir assim, a sua postura no atendimento será diferente e 
você poderá amenizar as dificuldades no momento da reclamação do 
cliente. 
 
5) Realize o seu trabalho com amor, buscando vê-lo como a oportunidade 
de crescimento pessoal que a vida está lhe proporcionando. Para crescer, 
temos de enfrentar com equilíbrio e dignidade reações positivas e 
negativas! 
 
Algumas pesquisas mostram que a maioria dos clientes insatisfeitos não 
reclamam, apenas mudam de fornecedor. Lembre-se: é cinco vezes mais 
caro conquistar um novo cliente, do que manter um já existente. Por isso, 
um trabalho benfeito gera lucros em todos os sentidos, é a chamada relação 
“ganha quem satisfaz a quem está sendo atendido e garante o sucesso 
profissional do atendente”. 
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Nesta unidade, vimos como é importante manter um bom relacionamento 
com os clientes para torná-los fiéis à empresa. Podemos concluir que temos 
de superar as expectativas dos clientes. E que os funcionários do setor de 
atendimento ao cliente têm de ter a maior amplitude possível de 
informações e comprometimento para com a qualidade. Eles são elos 
fortes de uma corrente em que todos os elos precisam funcionar: todos 
precisam estar fortalecidos e interligados. Nada substitui uma equipe de 
atendimento capaz de encantar os clientes. Aliás, sem um maravilhoso 
atendimento na hora da compra, nenhuma ação de relacionamento 
funcionará. 
 
É mais do que importante fidelizar o cliente!
15
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. A fidelização tem como 
objetivo reter os clientes, evitando perdê-los para a 
concorrência. Com isso, há um maior volume de clientes. O 
cliente fidelizado compra sempre, compra mais e recomenda 
o negócio para o seu círculo de relacionamento. Porém, a 
inadimplência é muito maior entre clientes fidelizados. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. É necessário estabelecer um 
canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por 
meio do qual o primeiro é regularmente escutado, com muita 
atenção, e as suas críticas e sugestões transformadas em 
especificações de melhores produtos e serviços. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Atividades
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Referências
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992.
ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em 
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management – 
CRM). Brasília, 2005. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/
legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-060-1002a>. Acesso em: 5 jul. 2017.
_______. Atraso, Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque. Brasília, 2014. 
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_
Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 5 jul. 2017.
_______. Guia do passageiro: tudo o que você precisa saber para fazer uma boa viagem. 
Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/
guiapass ageiro2014_portugues.pdf>. Acesso em: 6 ago. 2014.
BOCK, Ana Maria. Psicologias. São Paulo: Saraiva, 1996.
CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François. Como resolver pequenos conflitos no 
trabalho. São Paulo: Nobel, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo: 
McGraw-Hill do Brasil, 1983.
CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim. São Paulo: Maltese, 1994.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, L. H. Administração estratégica de serviços: operações 
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
HERSEY, Kenneth; BLANCHARD, Paul. Psicologia para Administradores: a teoria e as 
técnicas da liderança situacional. São Paulo: EPU, 1986.
HORTON, Paul B.; HUNT, Chester L. Sociologia. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1980.
KERDNA. Código de Ética. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://codigo-de-
etica.info/>. Acesso em: 5 jul. 2017.
LEBOEUF, Michael. Como conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: 
Harbra, 1996.
17
LUPPI, Galvani. Cultura organizacional: passos para a mudança. Belo Horizonte: 
Luzazul Editorial, 1995.
MØLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produto e 
serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1995.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14. ed. Rio 
de Janeiro: José Olympio, 2004.
SEBRAE. Ideias de negócios. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.
sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias>. Acesso em: 5 jul. 2017.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: Arte, Teoria e Prática da Organização de 
Aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.
WALLACE, Thomas F. A estratégia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 
1994.
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UNIDADE 6 | RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOS
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Unidade 6 | Resolução de Conflitos
1 Introdução
O planejamento aeroportuário não impede que existam diferenças profissionais na 
interpretação de informações, ideias. A discordância saudável pode ser produtiva se a 
discussão leva a novas ideias e inovações. No entanto, quando um desentendimento 
se torna um obstáculo, as partes envolvidas devem trabalhar juntas para superar suas 
diferenças, se o projeto é para avançar.
Não existe uma fórmula mágica para resolver tais diferenças, mas quando surge 
um conflito a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) encoraja as práticas abaixo, 
segundo a Instrução da Aviação Civil (IAC) 060 – 1002A.
2 Elementos Curriculares Mínimos
Processos de comunicação e tomada de decisão
Este tópico inclui tanto influências externas como internas em comunicações 
interpessoais. Os fatores externos englobam barreiras na comunicação, tais como a 
posição hierárquica, a idade, o sexo e a cultura organizacional, entre outrostemas. 
Entre os fatores internos, podem-se destacar as habilidades para a escuta ativa e a 
tomada de decisão, bem como para a resolução de conflitos, a assertividade e a defesa 
da própria opinião.
Briefings
Técnica centrada na abordagem tanto de temas operacionais padronizados como 
interpessoais, no início de cada jornada de trabalho ou tarefa, visando enfatizar 
procedimentos, antecipar contingências e estabelecer comunicações abertas e 
multilaterais.
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Questionamento/assertividade
Técnica que se reflete nos benefícios do questionamento adequado, aliado a um 
posicionamento firme e preciso em prol da segurança do voo, mesmo que este envolva 
opiniões técnicas conflitantes.
Uso da crítica/debriefings
Mostrar o valor da revisão, do feedback, da crítica e da autocrítica das decisões e 
ações que se focalizam no processo e nas pessoas envolvidas. Uma das melhores 
técnicas para reforçar práticas operacionais é o debriefing das atividades, comparando 
procedimentos apropriados e inapropriados, como forma de fixar os primeiros e 
aprimorar a segurança das operações em futuras ocorrências (destacando-se os 
acontecimentos ocorridos).
Resolução de Conflito
Uso das técnicas de resolução de conflitos de opinião em relação a diversos aspectos 
operativos, mantendo uma comunicação aberta, efetiva e eficaz.
Busca de Informação e Tomada de Decisão
Abordar técnicas de como buscar, transferir e avaliar informações. Há vários benefícios 
em fornecer ao pessoal envolvido na atividade aérea modelos operacionais do processo 
de decisão. Os grupos envolvidos podem consultar modelos para fazer a melhor escolha 
em situações quando a informação é incompleta, confusa ou contraditória.
O conflito é um processo que começa quando uma das partes 
percebe que a outra parte afeta – ou pretende afetar – 
desfavoravelmente, interesses, aspirações, valores, imagem ou 
posição (status). Assim sendo, interações humanas podem 
ocasionar conflitos, principalmente quando envolvem 
negociação, priorização ou decisão.
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Exemplo de Conflito
Daniel, chefe do departamento de recursos 
humanos de uma empresa aérea brasileira 
verificou que, naquele ano, a firma perdera 26% 
dos seus agentes de aeroporto. O seu primeiro 
passo foi investigar como os agentes de aeroporto 
se sentiam na empresa. A investigação detectou 
sentimentos negativos. Os agentes de aeroporto 
conviviam com batalhas desagradáveis no seu 
ambiente profissional, resultantes da competição 
entre eles para serem promovidos. Ao constatar 
onde residia a causa, Daniel contratou uma equipe 
de psicólogos, concentrada em competências específicas de controle emocional e 
diminuição do estresse. Daniel sabia que os pilotos somente poderiam trabalhar 
eficientemente se convivessem em um clima harmonioso, depois que fossem capazes 
de administrar as próprias emoções. O trabalho de gerenciamento de conflitos gerou 
um novo ambiente de trabalho, aumentando a qualidade dos serviços.
A existência de conflitos, em maior ou menor grau, é inerente a toda interação humana, 
principalmente quando há pressão e divergências de valores, opiniões e interesses de 
grupos ou de indivíduos. Saber administrá-los e resolvê-los é importante, pois nem 
sempre podemos adiar as definições ou fingir que não está acontecendo nada.
Conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicação ou de percepção, ou por 
diferenças na interpretação da situação ou de interesse. Por isso, a gerência deve tratar 
os conflitos que prejudiquem o grupo, como competição, desorientação, problemas de 
hierarquia, difusão de responsabilidade etc.
Como efeitos negativos, os conflitos destroem a unidade grupal (em indivíduos do 
mesmo grupo), aumentam a tensão entre grupos, desviam a atenção dos membros 
para assuntos menores, podem apresentar alto custo emocional ou financeiro e são 
difíceis de cessar. Um conflito pode causar marcas profundas nas pessoas envolvidas, 
dependendo do que está em jogo.
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3 Processo de Transição na Vivência de um Conflito
Efeitos positivos do conflito
Como efeitos positivos, os conflitos podem definir questões ou promover a resolução 
de situações que estão sempre em compasso de espera (em “banho-maria”). Podem, 
também, aumentar a união de um grupo, levantar problemas escamoteados, propiciar 
a análise mais profunda de questões normalmente adormecidas, além de promover 
alianças e redefinir as lideranças.
 h
Todos sabem que conflitos podem ser prejudiciais – no trabalho, 
na família ou na vida social –, mas nem todos sabem tirar proveito 
dos efeitos positivos e integradores do conflito.
Situação
normal
Sinais no
ambiente
Mudança
Inquietação
Preocupação
Choque
Alívio
Raiva
Envolvimento
Comprometimento
Aceitação
Barganha
Negação
Depressão
Nova
situação
23
4 Gerenciamento de Conflitos no Ambiente de Trabalho
Existem algumas maneiras de gerir conflitos no ambiente de trabalho, que podem 
ser aplicadas conforme a situação, levando-se em conta a habilidade das pessoas e os 
resultados a serem obtidos:
• Evitar: fingir que um conflito inexiste não faz com que ele desapareça. Mas pode 
ser uma boa estratégia inicial, juntamente com a tentativa de corrigir falhas 
e ruídos de comunicação entre as partes. Pode-se aguardar um pouco para 
conversar sobre o conflito, aguardando que as pessoas se acalmem. Contudo, 
evitar um posicionamento diante dos conflitos demonstra insegurança e 
indecisão.
• Amaciar: é o estilo “botar panos quentes” para apaziguar as partes. É positivo, 
desde que não implique perdas maiores para a organização e para as pessoas 
envolvidas. É o estilo sugerido quando envolve questões de cunho pessoal 
sobre questões organizacionais.
• Negociar: considerado um estilo de superação de conflitos mais equilibrado 
porque leva em consideração as demandas das pessoas – a partir das demandas 
elaboram-se propostas, e chega-se a um consenso sobre ganhar e ceder.
• Integrar: exige habilidades de relacionamento – comunicação e percepção 
da realidade e das peculiaridades da empresa. Tem como objetivo solucionar 
conflitos por meio de uma nova proposta, diferente das anteriores, a fim de 
atender aos envolvidos: funcionários e empresa.
• Impor: o mais arcaico estilo de gerenciar conflitos. Baseia-se na autoridade 
da chefia e no acolhimento inquestionável das suas decisões pelos chefiados. 
Pode ser eficaz, de vez em quando. Entretanto, se for utilizado rotineiramente 
limita os canais de comunicação e interação entre chefia e subordinados.
24
4.1 Gerenciando Conflitos Junto a Clientes
Apesar de todos os esforços das empresas para a satisfação dos clientes (investimentos 
em estrutura física, em processos de trabalho, em treinamentos e em políticas da 
qualidade), os desentendimentos com clientes fazem parte do cotidiano. E, sem dúvida, 
exigem esforços e atenção redobrados dos profissionais envolvidos, no sentido de 
sanar ou reparar a insatisfação existente.
 c
As reclamações dos clientes devem sempre ser levadas em 
consideração, porque os clientes são a razão da existência da 
prestação dos serviços. Sem clientes, não há empresa, não há 
trabalho.
A opinião do cliente é fator relevante para a melhoria de qualquer serviço prestado 
e as empresas costumam consultá-los por meio de pesquisas de satisfação. Por isso, 
é fundamental aproveitar as insatisfações e reclamações como oportunidades de 
corrigir e adequar os serviços. Essa tarefa cabe a todos os que trabalham na empresa.
Não podemos limitar canais de acesso para queixas ou exigir que a reclamação seja 
formalizada oralmente ou por escrito.
5 Escutando Reclamações e Resolvendo Conflitos
As reclamações precisam ser encaradas como ferramentas estratégicas para aprender 
coisas ainda ignoradas sobre os produtos e serviçosda empresa.
São os atendentes que mostrarão a necessidade de agilidade na decisão sobre as 
mudanças. Todo feedback do cliente tem de passar por análises, para detectar erros 
que, discutidos na empresa, resultem em soluções permanentes para cada reclamação.
Por que gerenciar as reclamações? Porque essas informações podem ser usadas como 
ferramenta estratégica para gerar mais negócios.
25
O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para melhoria, porque permite 
que se captem, rapidamente, as mudanças de interesse do consumidor. Clientes que 
reclamam e são bem tratados podem tornar-se aliados capazes de identificar práticas 
internas que criam entraves para o bom desempenho da empresa.
Os clientes que se dão ao trabalho de se queixar ainda têm alguma confiança na 
empresa e, geralmente, pretendem voltar, caso sejam bem atendidos. Por isso, as 
reclamações são importantes. E temos de pensar que as estatísticas revelam que de 
cada 100 reclamações formais há um potencial de 2 mil clientes da área de serviços, 
insatisfeitos.
Um cliente insatisfeito conta para uma média de 8 a 10 pessoas sobre o mau atendimento 
recebido. Alguns chegam a contar para 20 pessoas.
É preciso levar a sério a relação entre processo e serviço para obtermos maior grau de 
satisfação dos clientes. Temos de nos lembrar de um fato importante: o custo de um 
cliente insatisfeito é até dez vezes maior do que o de um cliente satisfeito.
6 O Que Quer o Cliente Irritado
O cliente irritado precisa ser levado a sério e ser tratado com respeito. Qualquer 
reclamação, por mais simples que seja, deve ser escutada com atenção e gentilmente, 
para evitar que o cliente tenha mais uma insatisfação: a de não ser adequadamente 
escutado ao fazer a sua reclamação. Depois de escutada a reclamação, devemos agir 
imediatamente para atender ao cliente do melhor modo possível.
É importante fazer perguntas para identificarmos exatamente o motivo da insatisfação 
e decidirmos o melhor jeito de reparação e compensação. O importante é resolver o 
problema da melhor forma possível na visão do cliente e, caso você não possua os 
meios para isso, será importante chamar um superior para que colabore na avaliação, 
buscando uma solução satisfatória para a demanda.
26
Evite:
1. Prometer e não cumprir. Isso é pior do que um serviço inadequado. É uma 
promessa de reparação que não se realiza.
2. Indiferença e atitudes indelicadas. Por exemplo, ficar “surdo” às necessidades 
do cliente, agir com sarcasmo e prepotência, ou questionar a integridade do 
cliente.
3. Jamais discuta com o cliente ou utilize palavras indelicadas, mesmo que ele 
tenha se descontrolado. De modo geral, depois que as pessoas desabafam 
e voltam à tranquilidade, acabam por avaliar a situação e desculpar-se com 
o profissional de atendimento. Mantenha a postura e a calma, e o foco na 
solução do problema, evitando sentir a demanda do cliente como uma agressão 
pessoal.
4. Deixar de retornar à solicitação do cliente. Caso tenhamos prometido verificar 
qualquer coisa para depois retornar ao cliente, precisamos fazer isso o mais 
rapidamente possível, para evitar transtornos.
Atitudes acertadas:
1. Deixe o cliente falar e escute-o atentamente. Quando alguém está zangado ou 
aborrecido, é conveniente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao 
cliente que você está disposto a escutá-lo.
2. Peça desculpas ao cliente. Diga-lhe que sente muito pelo ocorrido e escute-o 
atentamente. Mostre-lhe que está escutando: resuma o que lhe foi dito. Faça 
sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes 
é conveniente enviar uma carta ao cliente com o que foi acordado entre vocês.
3. Procure colocar-se no lugar do cliente: manifeste-lhe empatia. Dessa forma, 
você poderá compreender melhor a insatisfação do cliente.
4. Mantenha a mente aberta, não faça suposições. Examine os fatos fazendo 
perguntas objetivas. Procure chegar ao cerne da questão. Muitas vezes pode 
haver mais que um problema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se de 
que nem sempre o cliente os relata por ordem de importância.
27
5. Jamais discuta com o cliente, tampouco fique na defensiva, com postura 
agressiva. Mantenha a calma e concentre-se na situação. Tente descobrir qual 
solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta? Quer que a mercadoria 
seja substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? Procure 
basear-se nas ideias e sugestões do cliente.
6. Explique ao cliente o que pode e o que não pode ser feito. Por exemplo: “Posso 
pesquisar data e horário da saída de um outro ônibus para amanhã. Para hoje 
não será possível porque o último ônibus já saiu”. Não imponha uma solução. É 
preciso encontrar uma solução aceitável pelo cliente.
7. Mantenha as suas promessas. Jamais prometa mais do que poderá cumprir.
8. Administre os conflitos de forma impessoal. Considere todos os clientes 
do mesmo modo, sem preconceitos de qualquer natureza. Aja com 
profissionalismo. Procure resolver os problemas. Se necessário, encaminhe a 
questão para a pessoa ou setor competente da empresa e monitore a resolução 
da questão, colaborando no que for necessário.
9. Respeite o cliente para ser respeitado. Mesmo que a atitude do cliente seja 
negativa, o profissional de atendimento precisa manter a atitude positiva, 
para não piorar a situação.
10. Lembre-se de que as reclamações contribuem para a melhoria do atendimento 
e dos produtos e serviços de modo geral.
 c
Quando o cliente procura a empresa traz com ele uma 
oportunidade de melhora. Por isso, ele tem de encontrar um 
ponto de vista flexível. Os resultados, em geral, são 
compensadores.
28
Resumindo 
 
Nesta unidade, vimos que conflitos podem ocorrer devido a problemas de 
comunicação ou de percepção, ou por diferenças na interpretação da 
situação, ou por interesses. A existência de conflitos, em maior ou menor 
grau, é inerente a toda interação humana, principalmente quando há 
pressão e divergência de valores, opiniões e interesses de grupos, ou de 
indivíduos. Podemos concluir que saber administrar e resolver conflitos é 
fundamental para a nossa vida cotidiana, especialmente quando somos 
profissionais de atendimento ao cliente. As reclamações dos clientes 
devem sempre ser levadas em consideração e precisam ser encaradas como 
ferramentas estratégicas para aprender coisas ainda ignoradas sobre os 
produtos e serviços da empresa. Os clientes são a razão da existência da 
prestação dos serviços. Sem clientes, não há empresa, não há trabalho. Os 
conflitos são prejudiciais – no trabalho, na família ou na vida social – todavia, 
há efeitos positivos e integradores gerados pelo conflito. 
 
A existência de conflitos, em maior ou menor grau, é inerente a toda 
interação humana, principalmente quando há pressão e divergência de 
valores, opiniões e interesses de grupos ou de indivíduos. Saber administrá-
los e resolvê-los é importante.
29
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. Quanto às maneiras de gerir 
conflitos no ambiente de trabalho, pode-se afirmar que 
evitar diz respeito ao estilo “botar panos quentes” para 
apaziguar as partes. É positivo, desde que não implique 
perdas maiores para a organização e para as pessoas 
envolvidas. É o estilo sugerido quando envolve questões de 
cunho pessoal sobre questões organizacionais. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. Briefing é a técnica centrada 
na abordagem tanto de temas operacionais padronizados 
como interpessoais, no início de cada jornada de trabalho ou 
tarefa, visando enfatizar procedimentos, antecipar 
contingências e estabelecer comunicações abertas e 
multilaterais. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Atividades
30
Referências
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1992.
ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em 
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trabalho. São Paulo: Nobel, 1999.
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CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim. São Paulo: Maltese, 1994.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, L. H. Administração estratégica de serviços: operações 
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
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técnicas da liderança situacional. São Paulo: EPU, 1986.
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Harbra, 1996.
31
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Luzazul Editorial, 1995.
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MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14. ed. Rio 
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Aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.
WALLACE, Thomas F. A estratégia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 
1994.
32
UNIDADE 7 | ESTUDO DE CASO 
– ATENDIMENTO EFICAZ PARA 
CLIENTE DO TRANSPORTE 
AÉREO
33
Unidade 7 | Estudo de Caso – Atendimento Eficaz 
para Cliente do Transporte Aéreo
1 Introdução
O estudo de caso é um método que aborda geralmente uma situação específica. Ele 
serve para responder questionamentos, quando se quer entender a forma e os motivos 
que levaram a determinado comportamento ou decisão.
Com os estudos de caso que serão abordados nesta unidade pretende-se explorar 
situações de atendimento aos passageiros do transporte aéreo, o que permitirá ao 
aluno realizar análise do ocorrido com referência ao conteúdo ministrado no decorrer 
do curso.
2 Estudo de Caso: Atendimento aos Clientes das Empresas 
Aéreas
Objetivos:
• Destacar nos relatos dos fatos (casos A, B, C, D e E) os fatores contribuintes 
(positivos/negativos), relacionados com o atendimento praticado pelos 
atendentes da Empresa Aérea Brasileira ao cliente do transporte aéreo;
• Analisar os casos (A, B, C, D e E) e, com referência ao conteúdo abordado 
durante o curso (relacionamento interpessoal; comportamento adequado 
a um relacionamento eficaz com o cliente; conflitos; fidelização do cliente), 
argumentar as ações e atitudes praticadas durante o atendimento aos 
passageiros.
34
Fato A
Às 14 horas do dia 05 de abril, a Sra. Mariana, residente em São Paulo, tinha uma reunião 
agendada em Brasília.
Às 08 horas e 30 minutos da manhã do dia 05 de abril, a Sra. Mariana estava na fila para 
realização do check-in, no voo NCE 3408, previsto para decolar às 10 horas e 30 minutos 
com destino à Brasília. Em um determinado momento, um atendente de uma empresa 
aérea informou que a aeronave que realizaria o voo encontrava-se no Aeroporto 
Internacional Afonso Pena em Curitiba, com problemas no motor e sem previsão de 
decolagem para o Aeroporto de Congonhas em São Paulo. O check-in foi efetuado e 
todos os passageiros ficaram sem mais informações, aguardando próximos ao portão 
de embarque, conforme estabelecido no cartão de embarque. Por volta das 10 horas, 
horário previsto para o embarque, os passageiros começaram a ficar preocupados, 
pois não havia informações concretas sobre a situação do voo e os atendentes não 
sabiam informar aos passageiros se iriam ser realocados em outro voo. Insatisfeitos 
com a situação, alguns passageiros começaram a questionar os atendentes se alguma 
providência seria tomada, pois ninguém na empresa sabia informar o que iria acontecer. 
Um atendente sentiu-se ofendido e começou a destratar um passageiro, dizendo que 
não era o gerente da empresa e que não sabia informar o que iria acontecer com a 
aeronave. A atitude do atendente causou tumulto e insatisfação entre os passageiros.
Já com uma hora de atraso, outro atendente dirigiu-se aos passageiros, informando 
que o voo NCE 3408 havia sido cancelado e os passageiros seriam realocados em 
outro voo da empresa que sairia do Aeroporto Internacional de Guarulhos às 14 
horas. Indignados, todos os passageiros se dirigiram ao ônibus para o translado até o 
Aeroporto de Guarulhos.
A Sra. Mariana desistiu de ir para a reunião, pois não conseguiria chegar no horário 
marcado para o compromisso. Ela então procurou a Seção de Aviação Civil no Aeroporto 
de Congonhas para registrar sua reclamação em relação ao serviço prestado pela 
empresa.
Fato B
Sempre gostei muito dos serviços prestados por determinada empresa aérea brasileira. 
Sempre achei a empresa dedicada, pontual e atenciosa com os passageiros, porém em 
25 de janeiro de 2013 tive uma grande decepção. Embarquei no último dia do ano do Rio 
de Janeiro para Salvador, tudo perfeito na ida. Meu retorno estava previsto para o dia 
25 de janeiro às 16 horas e 55 minutos. Cheguei ao aeroporto cedo e já havia um caos, 
35
fui procurar por informações sobre o meu voo, mas raramente via algum atendente 
da empresa aérea pelo aeroporto. Fiquei aguardando e os poucos atendentes que 
encontrei nunca podiam me dar atenção, pois estavam sempre correndo, para atender 
a algo que diziam urgente. Quando algum funcionário parava para me atender, nunca 
passava informações concretas e ninguém sabia me informar se o voo seria cancelado 
ou não. Falavam que só teriam informações dentro de 20 minutos. Por volta das 20 
horas uma atendente informou que o meu voo estava indo para Ilhéus e que, talvez, 
os passageiros teriam que ser remanejados para Comandatuba. Chegando lá não 
teríamos a certeza do embarque. Enfim, para não passar por essa situação de incerteza 
resolvi trocar minha passagem do dia 25 para o dia seguinte, porém, não havia vaga nos 
voos. A atendente da loja me informou que no dia 27 haveria uma vaga. Então, decidi 
cancelar a minha passagem do dia 25 e a remarquei para o dia 27. Não me cobraram 
nada, pois a remarcação por causa de mau tempo não tem custo adicional. Pois bem, 
retornei no dia 27 para o embarque e, para minha surpresa, a passagem não estava 
marcada e o bilhete que possuía havia sido impresso para o dia 25. Depois de muita 
insatisfação e muitos telefonemas, consegui resolver o problema. Fiquei sem almoço, 
insatisfeito, e quase perdi o voo.
Fato C
Na viagem que realizei de São Paulo para Manaus, em 15 de maio de 2013, foi excelente 
o atendimento dos funcionários da empresa aérea, durante o check-in no balcão e 
no despacho das bagagens. Os atendentesforam simpáticos, sempre sorridentes, 
atenciosos e extremamente educados, orientando-nos com os documentos e 
informando o portão de embarque. Fiquei satisfeita, pois fui respeitada no meu papel 
de consumidora. Tive a satisfação de falar acerca do bom atendimento para todas as 
pessoas que estavam perto de mim no avião. Fiz propaganda para minha família, pois 
realmente fiquei encantada com a prestação do serviço.
Fato D
Gostaria de elogiar o serviço da equipe de tripulantes que me atendeu no dia 20 
de dezembro de 2013, no voo NCE 4041, de São Paulo para o Rio de janeiro. Estava 
levando um brinquedo que não coube no bagageiro, pois havia muitas bagagens de 
mão. A comissária de bordo teve muita atenção e deu um jeito de levarmos o objeto, 
sem precisar despachá-lo, para ser acomodado nos bagageiros do avião. No decorrer 
do voo, deu-nos muita atenção e segurança.
36
Fato E
Em 23 de dezembro viajei por determinada empresa aérea brasileira. Durante o check-
in tive alguns problemas com o localizador e com a minha documentação, mas os 
funcionários do atendimento foram muitos atenciosos e educados. Fiquei surpreso 
com o conhecimento sobre os sistemas, procedimentos, pois as orientações foram 
precisas e assertivas, surpreendendo-me com a qualidade do atendimento. Percebi 
que é uma empresa que respeita o consumidor e trata muito bem seus clientes. 
Agora pretendo viajar sempre pela mesma empresa, pois os seus funcionários são 
profissionais treinados para atender os clientes, ao contrário de algumas empresas 
que ainda não entenderam que o consumidor quer ser bem tratado.
Resumindo 
 
Nesta unidade, observamos a importância do atendimento eficaz aos 
clientes, pois não é suficiente a existência de funcionários altamente 
qualificados e conhecedores dos serviços ofertados pela empresa. Hoje, o 
diferencial está no atendimento, pois as empresas concorrentes possuem 
qualidade semelhante e preços similares. As diferenças entre as empresas 
de sucesso e as demais é a maneira como tratam o seu tesouro – seus 
clientes.
37
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. Com base nos estudos de caso, 
podemos afirmar que um cliente que foi bem atendido, desde 
o check-in, até o momento do embarque, é um cliente 
satisfeito e que poderá falar bem da companhia aérea e até 
mesmo indicá-la a outras pessoas futuramente. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. O cliente que obtém problemas 
na hora de embarcar, mesmo que os problemas sejam 
resolvidos com atenção e cuidado do atendente, costuma ser 
um cliente insatisfeito, e que jamais falaria para outras 
pessoas da companhia aérea de forma positiva, apenas iria 
falar mal da empresa por lhe ter causado o problema, mesmo 
que o mesmo fosse devidamente corrigido. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Atividades
38
Referências
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992.
ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. IAC 060-1002A – Treinamento em 
Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management – 
CRM). Brasília, 2005. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/
legislacao-1/iac-e-is/iac/iac-060-1002a>. Acesso em: 5 jul. 2017.
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Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/publicacoes/arquivos/Dicas_ANAC_
Atrasos_e_Cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 5 jul. 2017.
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trabalho. São Paulo: Nobel, 1999.
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McGraw-Hill do Brasil, 1983.
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Harbra, 1996.
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Luzazul Editorial, 1995.
MØLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produto e 
serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1995.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal: treinamento em grupo. 14. ed. Rio 
de Janeiro: José Olympio, 2004.
SEBRAE. Ideias de negócios. Portal da internet, 2017. Disponível em: <http://www.
sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias>. Acesso em: 5 jul. 2017.
SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: Arte, Teoria e Prática da Organização de 
Aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990.
WALLACE, Thomas F. A estratégia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 
1994.
40
Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 5 F V
Unidade 6 F V
Unidade 7 V F
	Unidade 5 | A Fidelização Do Cliente
	1 Introdução
	2 Como Ocorre a Fidelização do Cliente
	3 Superando as Expectativas do Cliente
	4 O Cliente Fidelizado
	5 Fidelização dos Clientes no Transporte Aéreo – Programa de Milhagem
	Atividades
	Referências
	Unidade 6 | Resolução de Conflitos
	1 Introdução
	2 Elementos Curriculares Mínimos
	3 Processo de Transição na Vivência de um Conflito
	4 Gerenciamento de Conflitos no Ambiente de Trabalho
	4.1 Gerenciando Conflitos Junto a Clientes
	5 Escutando Reclamações e Resolvendo Conflitos
	6 O Que Quer o Cliente Irritado
	Atividades
	Referências
	Unidade 7 | Estudo de Caso – Atendimento Eficaz para Cliente do Transporte Aéreo
	1 Introdução
	2 Estudo de Caso: Atendimento aos Clientes das Empresas Aéreas
	Atividades
	Referências
	Gabarito