SIMULADO ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Simulado: CCT0173_SM_201403149739 V.1 
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	Aluno(a): FRANCISCO FERREIRA GOMES
	Matrícula: 201403149739
	Desempenho: 7,0 de 8,0
	Data: 02/10/2014 09:36:15 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201403196768)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403196757)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403196761)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
	
	Somente a opção I está correta.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403196758)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403196769)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de aditivos contratuais.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403196754)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	
	PMI/PMBOK
	
	ISO9000
	 
	ITIL
	
	CMMI
	
	COBIT
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201403196767)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201403196772)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201403290549)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201403290546)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrentedo desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).