A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO EM DUAS EMPRESAS DE CALL CENTER DE COBRANÇA E TELEMARQUETING DO ESTADO DE SÃO PAULO

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Itapeva – São Paulo – Brasil
ASSOCIAÇÃO CULTURAL E EDUCACIONAL DE ITAPEVA
FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E AGRÁRIAS DE ITAPEVA
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO EM DUAS EMPRESAS DE TELEMARKETING E CALL CENTER DE COBRANÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Autor: Wlamir Rogério Rodrigues Teixeira
Orientadora: Ana Carolina de Oliveira
“Trabalho apresentado à Faculdade de Ciências Humanas como parte das obrigações para obtenção do título de Bacharel em Administração.”
Novembro / 2013
Itapeva - SP
Ficha catalográfica
Deve ser elaborada pela bibliotecária da instituição
E vem colocada no verso da folha de rosto
Folha de Aprovação
É fornecida pela Secretaria da FAIT na versão
Final da monografia.
Dedicatória 
Ao meu pai, Agenor, in memoriam, e a minha mãe Cristina, pela geração, cuidado e desenvolvimento. 
A minha esposa Fátima, pois toda minha obra seria incompleta sem ela.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus por ter me dado saúde, sabedoria
e força de vontade para desenvolver esse trabalho.
A minha esposa Fátima, pessoa especialíssima em minha vida, pelo companheirismo incondicional, por dividir comigo os problemas, compartilhar as alegrias e multiplicar as possibilidades. Obrigado pelo apoio.
Às professoras Glaucia e Ana Carolina pelo incentivo e pelas contribuições que enriqueceram o meu estudo.
Aos operadores de telemarketing que dispuseram do seu precioso tempo e com boa vontade participaram da pesquisa realizada, contribuindo para o desenvolvimento do conhecimento científico. 
Ao meu irmão Jadir e meus amigos Júlio e Marcelo, pessoas com quem eu pude contar quando precisei, e que me incentivaram a continuar, quando pensei em desistir.
A todos que, de forma direta ou indireta, colaboraram para que esse trabalho pudesse chegar a um bom termo.
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO EM DUAS EMPRESAS DE TELEMARKETING E CALL CENTER DE COBRANÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
RESUMO
Como aumentar a qualidade, os resultados e a produtividade de uma empresa de telemarketing através da motivação? Quem é o principal responsável pela motivação à organização
ou o individuo nela inserido? Quais os fatores predominantes da motivação? Esses questionamentos fazem com que surjam várias hipóteses em relação à motivação humana, aguçando o interesse em entender melhor o comportando humano e buscando identificar os métodos mais eficazes para sua motivação. Nos dias de hoje devido a grande concorrência na excelência da qualidade dos produtos e serviços prestados as organizações trabalham de maneira que possam chegar a essa excelência e buscam fatores que possam levar ao alcance de seus objetivos. Esse trabalho tem como objetivo apontar os fatores motivacionais e demonstrar suas contribuições para o alcance das metas das organizações, enfatizando a importância do individuo, da motivação, da liderança e da qualidade nesse contexto. 
Palavras chaves: Call Center, motivação, pessoas, produtividade
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO EM DUAS EMPRESAS DE TELEMARKETING E CALL CENTER DE COBRANÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO 
ABSTRACT
How to increase the quality , productivity and the results of a telemarketing company through motivation ? Who is primarily responsible for motivating the organization or individual inserted therein ? What are the predominant factors of motivation ? These questions arise make several assumptions about human motivation , sharpening interest in better understanding the human behaving and trying to identify the most effective methods for their motivation .
Today due to fierce competition on excellence in product quality and services organizations work so that they can reach that excellence and seek factors that may lead to the achievement of its objectives . This work aims to point out the motivational factors and demonstrate their contribution to achieving the goals of organizations , emphasizing the importance of the individual, motivation, leadership and quality in this context .
Key words: Call Center, motivation, people, productivity
1. INTRODUÇÃO
A motivação exerce um papel fundamental nos dias de hoje em relação ao desempenho dos indivíduos dentro de uma organização, sendo considerado um aspecto muito relevante para o sucesso das empresas. Especificamente, dentro das empresas de Telemarketing (Call Center), tem se tornado o grande diferencial. Devido a grande competitividade de mercado, as empresas precisam buscar inovações entre as suas equipes motivando seus colaboradores. 
Com o crescente número de vagas disponíveis no setor de Telemarketing, acaba-se contratando muito profissionais que buscam o primeiro emprego. Com isso tem-se a necessidade de buscar a qualidade em seu atendimento; e não basta apenas capacita-los, mas também, motiva-los de forma que o atendimento seja de qualidade e satisfatório. 
O objetivo desse trabalho e transmitir ao leitor a importância de estarmos motivados em tudo àquilo que necessitamos de bons resultados. O
trabalho vai descrever a influencia positiva da motivação nas organizações; em empresas de Call Center de cobrança que trabalham com o telemarketing. Também será debatido ao longo do trabalho a influencia do líder nas equipes de telemarketing e sua responsabilidade sobre a motivação de seus integrantes.
No referencial teórico buscam-se algumas definições sobre motivação e liderança, temas esses considerados como norteadores da pesquisa. Tais definições serão correlacionadas com o desempenho das organizações, tomando como base as empresas de Call Center e telemarketing de uma forma geral. As principais contribuições para os conceitos abordados sobre o tema são advindas de autores como Maslow (1954), Chiavenato (2005), Bergamini (1982), Drucker (2001), Maximiano (1992). 
No capítulo destinado a expor os resultados e discussões do estudo de caso produzido, será abordada a cultura organizacional de duas empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo, analisando a essência de sua operação e condução, suas ferramentas de trabalho, o trato com seus funcionários e a maneira como seus líderes conduzem seus desafios na empresa. Serão analisados dados estatísticos de produção e técnicas abordadas por suas lideranças para motivação de seus colaboradores e, por fim, o resultado dessas técnicas aplicadas.
2. AS EMPRESAS DE TELEMARKETING E CALL CENTER DE COBRANÇA
Com a expansão do crédito e o aumento da inadimplência dos
brasileiros, as instituições financeiras precisam de apoio para receber dos clientes inadimplentes. Esse apoio é oferecido pelas centrais de atendimento (contact centers), as chamadas empresas de Call Center de Cobrança que são especializadas em conversar com consumidores, receber suas demandas e gerar oportunidades de negócio por meio do contato. 
Os Call Centers são centrais de atendimento, comumente baseadas em tecnologias de computer and telephone integated (CTI), que combinam telefonia com recursos de informação do computador e concentram todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor. (DANTAS, 2000, P.254) 
A figura abaixo ilustra uma empresa de Call Center em atividade e o seu espaço físico
Figura 1 - ESPAÇO FÍSICO DE UM CALL CENTER - FONTE: http://www.paraibatotal.com.br
As empresas de Call Center de cobrança devem estar atentas às estratégias de cobrança afinal não é simples localizar o cliente (devedor) e firmar com ele um acordo para pagamento da dívida, é necessário um trabalho bem esquematizado para que a cobrança venha ter resultados positivos. 
Os resultados do Call Center não dependem apenas do seu espaçofísico, ou de equipamentos. Existem alguns elementos que são básicos para um bom desempenho do Call Center. Um deles é o software que é o conjunto de programas que ajuda a empresa a conseguir os resultados
eficientes. Também tem o hardware que é o que fornece ferramentas, tais como telefonia, banco de dados e telecomunicações. Mas a ferramenta mais importante é o humanware, que nada mais é que os talentos humanos, aqueles que vão operar o sistema.
O humanware, ou seja, os funcionários precisam estar altamente preparados e motivados para o mercado atuante do Call Center. O serviço desempenhado pelos funcionários tem que ser muito eficiente.
Para iniciar uma cobrança o colaborador deve primeiro se atentar para os dados do cliente no cadastro: Telefones contatados, ritmo de pagamento do cliente, em caso de mais de dois acionamentos sem contato solicitar pesquisa, verificar os horários de tentativas de contato. Caso esteja sendo acionado sempre pela manha solicitar contato à tarde, ou vice-versa. E por fim incluir um histórico referente ao contato ao cliente no sistema de cobrança.
Caso o colaborador consiga contato com o cliente, ele deverá confirmar dados cadastrais; e propor acordo para pagamento dentro das condições propostas pelo banco. Se o cliente aceitar o acordo o colaborador deverá emitir a ele um boleto (envio pode ser feito por e-mail, fax, correios, até mesmo informando o código de barras do boleto para o cliente, ou mandar por sms). Caberá ao cliente efetuar o pagamento dentro das regras negociadas. Este caso exemplifica uma abordagem com sucesso ao cliente. Caso aconteça o pagamento do boleto esse cliente será extraído da base de cobrança e consequentemente
alavancando os resultados da empresa.
Na maioria das vezes ocorre que o colaborador não consegue contato com o cliente. O que fazer diante dessa situação? O colaborador irá tentar contato nos telefones de referência (recado) ou comercial, deixar recado e confirmar dados cadastrais, questionar novos telefones e e-mail de contato. Caso o cliente realmente não seja localizado o colaborador vai enviar esse cliente para pesquisas e após o retorno dessas pesquisas ele tentará novamente o contato com o cliente e assim sucessivamente. 
Também poderão ser enviados cartas, e-mails de cobrança, URA (mensagem gravada), sms e boletos automáticos com proposta de regularização aos clientes que não forem localizados nos telefones do cadastro, ou das pesquisas.
Geralmente os clientes tem um prazo pré-determinado para serem cobrados pela empresa terceirizada, caso não haja sucesso na cobrança do cliente dentro desse prazo, será retomado pela instituição financeira para dar prosseguimento com outras formas de cobrança. O Organograma abaixo vai ilustrar um o passo a passo simples da cobrança terceirizada:
Figura 2 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA CARTEIRA DE COBRANÇA - FONTE: http////: http://kyppercobranca.com.br
Ao analisar o processo de funcionamento da cobrança através do telemarketing, percebe que o colaborador que desempenha a cobrança, o operador de telemarketing, passa todo o período de trabalho fazendo e falando as mesmas coisas, um trabalho realmente muito desgastante.
1.1 Como motivar um operador de Telemarketing?
Dentro das empresas de Telemarketing (Call Center) a motivação, tem se tornado o grande diferencial. Devido à grande competitividade de mercado, as empresas precisam buscar inovações entre as suas equipes motivando seus colaboradores. 
A maior preocupação dos gestores (líderes) de Call Center é proporcionar a seus colaboradores, que são em maior quantidade os operadores de telemarketing, um ambiente de trabalho organizado, agradável, onde estes estejam felizes, motivados e alcançando bons resultados. 
Sabe-se que o trabalho do operador de telemarketing é desgastante, que exige muito esforço psicológico e muita determinação. As tarefas executadas pelos operadores de telemarketing são repetitivas. Quando falam com os clientes seguem um script já predeterminado, são rigidamente supervisionados, já que toda a conversa é gravada. 
O serviço de telemarketing quase não permite que o colaborador expresse sua subjetividade, o que provoca estresse emocional e muitas vezes a desistência do emprego. Devido a isso em centrais de atendimento (Call Center) o turn over (rotatividade de funcionários) é alto. Tecnicamente o turn over pode ser também ocasionado por vários outros fatores, problemas com clima organizacional, suporte organizacional com problemas, remuneração inadequada... Fatores estes que devem ser verificados pelo líder, para que o mesmo possa soluciona-los.
O rendimento de um operador de telemarketing na empresa vai
depender muito do seu nível de motivação. Mas como motiva-los? 
Segundo Chiavenato (2000), para estimular a motivação no trabalho é preciso reconhecer as diferenças individuais e não tratar os colaboradores como se fossem todos iguais, pois eles possuem necessidades diferentes. É preciso compreender o que é importante para cada um deles. 
É necessário traçar objetivos. Os objetivos têm que ser específicos desafiantes e que possam ser monitoráveis. Também é preciso permitir que os colaboradores saibam como estão se saindo. É também importante estimular, permitir ou, até mesmo, encorajar a participação dos colaboradores nas decisões que os afetam, como a fixação de objetivos ou a definição dos procedimentos de trabalho. 
Uma grande estratégia motivacional é também vincular as recompensas ao desempenho e deixar claro para todos os colaboradores que as recompensas, sejam elas financeiras ou não, estão diretamente relacionadas ao desempenho no trabalho. Fazer com que essas recompensas sejam percebidas como justas. Recompensar as experiências, habilidades, responsabilidades e esforços apresentados pelos colaboradores. 
1.2 Motivações, Pessoas e Organizações.
O estudo sobre motivação busca a compreensão de por qual motivo, em determinadas situações seres humanos agem de maneiras diferentes das costumeiras. 
A motivação constrói um objetivo visto como positivo pelo indivíduo e direciona momentaneamente o seu pensamento, alterando assim sua atenção e maneira de
agir. Quando o indivíduo se sente atraído e impulsionado podemos dizer que ele está motivado. 
A motivação é muito importante para o ser humano, ela é a condição do organismo que influencia o comportamento, o impulso que leva a ação. Se a pessoa não tem motivação pode-se dizer que ela não tem objetivo, ou pelo menos que ela não tem vontade de desempenhar nenhum tipo de tarefa. 
A motivação exerce um papel fundamental nos dias de hoje em relação ao desempenho das pessoas dentro de uma organização, sendo considerado um aspecto relevante para o sucesso das empresas.
“O estudo da motivação tem-se feito aplicar a todos os ramos da atividade humana e é, em especial, no campo organizacional que muitos pesquisadores têm dedicado o melhor de seus esforços no sentido de poderem caracterizar objetivos motivacionais no trabalho” (Bergamini 1982, p. 115).
Para Chiavenato (2005) cada individuo tem o seu nível especifico de motivação “As pessoas diferem quanto ao seu impulso motivacional básico, e a mesma pessoa pode ter diferentes níveis de motivação que variam ao longo do tempo.”. E também foi Chiavenato (1982) quem afirmou:
“Para compreender o comportamento humano é fundamental o conhecimento da motivação humana. Motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma isto é, tudo aquilo que dá origem a alguma propensão a um comportamento específico”. (CHIAVENATO 1982, p. 414).
Na visão de Chiavenato (2000), a motivação é tão complexa quanto parece, além
de variar de um individuo para ou outro ela também pode de variar de acordo com o estado emocional do próprio individuo, foi ele quem disse:
“A conclusão é que o nível de motivação varia entre as pessoas e dentro de uma mesma pessoa através do tempo. Além das diferenças individuais existem as variações no mesmo individuo em função do momento e da situação”. (CHIAVENATO, 2000, p.128).Bergamini (2006), disse que a motivação humana já era analisada há muito tempo pelos filósofos. Os primeiros pensadores já se preocupavam em explicar e conhecer o comportamento humano. A autora segue discorrendo que, antes da Revolução Industrial, a motivação era aplicada de uma forma bem diferente dos dias de hoje: usavam a punição como método autoritário e criavam dessa forma um ambiente de medo, não usando somente de psicologia, mas também usavam de outros meios, tais como restrições financeiras e até mesmo torturas de ordem física.
Maslow (1954) em uma de suas teorias organizou a motivação em uma hierarquia de importâncias, como uma pirâmide. Veja a pirâmide abaixo: 
Figura 3 - PIRÂMIDE DA TEORIA DAS NECESSIDADES DE ABRAHAM MASLOW - FONTE ROBBINS, 2002
Na sua base constituem-se as necessidades básicas à sobrevivência (necessidades fisiológicas, alimentação, moradia etc.). Na insatisfação de todas as necessidades humanas, a maior motivação será a das necessidades fisiológicas. A seguir, tem-se a necessidade de segurança no seu segundo nível: a estabilidade e a busca de
proteção. 
No terceiro nível da pirâmide verificam-se as necessidades sociais que surgem quando as necessidades dos níveis um e dois encontram-se em forma satisfatória; são necessidades de participação, amizade e afeto na sociedade ou em grupos profissionais e religiosos. 
No quarto nível temos a necessidade de reconhecimento (necessidades de estima social, de status etc.) que está relacionada à auto avaliação do indivíduo, autoconfiança, necessidade de aceitação social e de conquistar seu respeito, independência e autonomia, trazendo para si sentimentos de autoconfiança. 
E, por fim, no topo da pirâmide aparece às necessidades de auto realização que são de alta relevância e está relacionado ao desenvolvimento das habilidades pessoais, ao desejo de estar sempre acima e de conquistar todos os objetivos.
Também se fala muito de motivação nas organizações, pois qualquer organização quer se destacar no mercado que atua e esse destaque vai depender de esforços mútuos, e serão sempre os colaboradores as ferramentas essenciais para atingir os resultados desejados. Segundo Maximiano (1992), uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa.
Sendo assim o fator humano é muito importante, ele que vai desempenhar as tarefas diárias da empresa, das quais saem os resultados, daí então vem à
importância de ter um colaborador motivado, trabalhando com vontade. O crescer da organização depende do esforço do colaborador. Toda organização é dirigida por pessoas, se estas estiverem motivadas, a organização vai funcionar.
1.3 Atuação da Liderança nas Empresas de Call Center
A liderança é fundamental em toda a organização humana, se destacando como fator predominante nas empresas e seus departamentos. ”Ela é essencial em todas as funções da Administração: o administrador precisa conhecer a natureza humana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar.” (Chiavenato 2001, p.157).
A Liderança não se resume apenas em um cargo de poder. Pode se considerar um líder aquele que influência e causa mudanças nas ideias e ações de outras pessoas. É Chiavenato quem novamente afirma:
Liderança é a influencia interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio do processo da comunicação humana para a consecução de um ou mais objetivos específicos. A liderança é um fenômeno social e que ocorre exclusivamente nos grupos sociais. Ela é decorrente dos relacionamentos entre as pessoas em uma determinada estrutura social. (Chiavenato) 
Analisando a liderança no contexto organizacional percebemos sua grande importância nesse meio, às empresas são formadas por pessoas e estas por sua vez precisam ser coordenadas de maneira que possam atingir as metas e objetivos. 
Ainda segundo Bergamini (1982), a liderança, num questionamento mútuo, pode ser resumida em decisão, organização
e motivação, ou seja, o líder é a pessoa que direciona o grupo e procura cumprir junto com ele as tarefas para o alcance dos objetivos. 
A cada dia a figura do líder vem sendo mais valorizada e observada, cabe a ele usar com criatividade seus recursos e conhecimentos pessoais para dirigir seus subordinados. Estudos relatam três estilos de liderança: Autocrática, Democrática e Liberal. Tais estilos são mais bem abordados no Quadro 1. 
  
Figura 4 - OS TRÊS ESTILOS DE LIDERANÇA - FONTE: CHIAVENATO (1997, P. 150).
Chiavenato (2004) coloca que, a partir de estudos já realizados, foi possível verificar que os grupos sujeitos a líderes autocráticos produziam mais, porém, apresentavam fortes sinais de tensão, agressividade, frustração. Os grupos sujeitos a liderança liberal produziam menos e com menos qualidade, e apresentavam sinais de insatisfação, individualismo e pouco respeito ao líder. Já os grupos sob influência da liderança democrática produziam razoavelmente bem, não tanto quanto quando submetidos ao estilo autocrático, mas apresentaram muito mais qualidade no trabalho realizado, além de integração, satisfação e comprometimento dos grupos.
Portanto, liderança e motivação – conceitos inevitavelmente conectados - são aspectos que têm sido objeto de muitos estudos por serem considerados, ambos, essenciais para o sucesso das empresas, exercendo um papel fundamental em relação ao desempenho das pessoas dentro de uma organização. 
Com isso é de extrema
importância que os líderes conheçam sua equipe de tal forma que sejam capazes de detectar a carência e a necessidade de seus colaboradores. “A base da liderança eficaz é identificar qual a missão da organização, definindo-a e estabelecendo-a com clareza e visibilidade” (Drucker 2001, p. 136). 
Dentro de uma empresa de Call Center, geralmente quem assume a liderança é um supervisor. Cada supervisor é responsável pela sua equipe de trabalho. É ele quem vai gerencia-la e dela obter os resultados. O supervisor precisa selecionar componentes para a equipe, precisa distribuir as tarefas, os cargos, ele tem que treinar sua equipe, motiva-la e remunerara-la de uma maneira que se sintam valorizados quanto ao trabalho que desempenham.
Chiavenato (2005) citou alguns aspectos fundamentais para o gerenciamento dos funcionários, da equipe de trabalho. Dentre eles ele afirmou que a escolha da equipe de trabalho, a estruturação das tarefas e funções de cada integrante da equipe, o treinamento continuo a fim de enriquecer os conhecimentos e aprimorar as habilidades e competências de cada participante são as principais funções do líder. E líder também tem que ter uma boa condução e saber orientar e impulsionar os membros da equipe.
Dentro do Call Center o gerenciamento tem que ser muito eficiente. Normalmente nas empresas de Call Center os salários não são muito favoráveis, são muito baixos. Com isso é necessário que líder incentive ainda mais sua equipe, para que ela esteja sempre
motivada.
A gestão de recursos humanos é muito importante na empresa de Call Center. Se os funcionários forem selecionados de uma forma eficiente, e se mantiverem motivados, bem treinados irão exercer um bom trabalho, atingindo o objetivo final da empresa, onde todos ficarão satisfeitos. 
3. RESULTADOS E DISCUSSOES 
Para fundamentar esse trabalho envolvendo o tema do efeito da liderança e motivação nas empresas de Call Center de cobrança, será tomado como base o trabalho de duas empresas do estado de São Paulo que serão aqui intituladas de Empresa X Empresa Y a fim de preservamos a identidade das referidas empresas. Serão avaliados os resultados dessas empresas com a relação aos seus desempenhos.
As empresas X e Y concorrem o mesmo espaço no mercado de trabalho, disputam mesmas carteiras de cobrança. Então se a Empresa Y está nos topos dos “Rankings de Terceirização de Cobrança” significa que ela está trabalhando melhor, desenvolvendo melhor a liderança e a motivação com seusfuncionários do que a Empresa X, ou vice-versa. 
Com o objetivo de caracterizar os conceitos de motivação e liderança citados no início desse trabalho, a partir de agora será feito um comparativo entre atividades das empresas X e Y a fim de caracterizar de várias formas a importância de uma boa gestão e da importância em que tem os líderes em uma organização e a diferença em trabalhar com funcionários motivados.
A Empresa X dedica-se à prestação de serviços de cobrança administrativa,
recuperação de crédito para instituições bancárias, comerciais e industriais. Ela conta com pessoal periodicamente treinado, habilitado e credenciado para as atividades propostas, com experiência e credibilidade indispensáveis para o sucesso do empreendimento, gerenciando os seus departamentos com supervisores especificamente voltados para o setor.
Em relação à tecnologia, a empresa dispõe de sistemas totalmente informatizados com softwares próprios desenvolvidos de acordo com as necessidades de cada cliente, equipamentos e materiais adequados às funções propostas.
A Empresa X conta com um grande quadro de funcionários, sendo 91 operadores de telemarketing atuando com a cobrança, 6 supervisores de setores, uma funcionária do RH, 3 funcionários de TI, o gerente administrativo, além dos dois sócios da empresa.
Os Operadores de Telemarketing são aqueles que realizam a cobrança telefônica; passam todo o período do expediente contatando clientes e propondo acordo para o pagamento das dívidas. Os Supervisores são aqueles que estão à frente dos setores: eles se atentam para a organização e desenvolvimento do trabalho dos operados, além do mais são eles que criam as estratégias de cobrança e também cuidam da parte burocrática do setor, mantêm contato direto com as matrizes (empresas contratantes do serviço terceirizado). Os funcionários do TI (Tecnologia da Informação) trabalham no desenvolvimento de sistemas de informação, uso de hardware e software, telecomunicações,
automação, recursos multimídia utilizados pela empresa para fornecer dados e informações. 
Na Empresa X o gerente administrativo é uma peça muito importante, é ele quem está a par de todas as atividades da empresa; todos os setores trabalham mediante suas orientações, cabe a ele correr atrás de todas as ferramentas possíveis para melhoria dos resultados da organização. 
A empresa X trabalha com recuperação de crédito para três instituições bancárias e para uma instituição financeira. Ambas as intuições contratantes estabelecem metas à empresa para que sejam cumpridas. No caso do não cumprimento dessas metas estabelecidas a empresa corre o risco de perder um percentual de clientes ou até mesmo o contrato e comprometer assim os resultados da empresa. 
Já a empresa Y destina-se à assessoria e planejamento jurídico empresarial, aliado à sistemática de administração de cobranças judiciais e extrajudiciais. Dispõe de moderna e informatizada estrutura, resultado de constantes investimentos, que possibilitam maior rapidez e eficiência aos trabalhos desenvolvidos.
As instalações equipadas com a mais moderna tecnologia, capacitadas para atender as mais exigentes necessidades dos clientes. 
Na empresa Y o quadro de funcionários é bem menor com relação ao da empresa X. Ele conta com um coordenador de Call Center, três supervisores de setor, 56 operadores de telemarketing atuando com a cobrança, dois operadores de TI além dos proprietários. Diferente da empresa X são os sócios
proprietários que estão à frente da coordenação da empresa, a administração geral de todos os setores está voltada para eles, já que na empresa X essa é a função do gerente administrativo. 
Em um contexto geral, as empresas (X e Y) trabalham da mesma forma, ou pelo mesmo com os mesmos objetivos. 
O gráfico abaixo vai ilustrar o desempenho da Empresa X, na sua Carteira de Cobrança III (recuperação para instituição financeira), os resultados do primeiro trimestre de 2013 foram excelentes com relação ao primeiro trimestre de 2012, observe: 
Figura 5 - CONTRASTE DOS RESULTADOS DE DOIS PE´RIODOS DA EMPRESA X - OBSERVAÇÃO: FORAM COLETADOS OS DADOS DA EMPRESA X PARA O DESENVOLVIMENTO DO GRÁFICO
O Próximo gráfico vai ilustrar as perdas e ganhos da empresa com relação à situação exposta pelo gráfico acima. Observando que quando os resultados da cobrança são positivos a empresa ganha um aumento de carteira, alavancando assim os ganhos da empresa e proporcionando mais representatividade no mercado, e quando negativos, ocorre à perda de carteira e regressão dos resultados gerais da empresa, observe: 
Figura 6 - CONTRASTE DO VOLUME DE CLIENTES NOS DOIS PERIODOS DA EMPRESA X - OBSERVAÇAO: FORAM COLETADOS OS DADOS DA EMPRESA X PARA O DESENVOLVIMENTO DESSE GRÁFICO
É perceptível a diferença dos resultados dos mesmos períodos de 2012 e 2013, para constatar o que supostamente aconteceu será listado então no quadro abaixo a forma que os clientes foram trabalhados em cada ano.
Tabela
1 - AÇÕES DE COBRANÇA DE 2012 E 2013 DA EMPRESA X - OBSEVAÇAO: FORAM COLETADOS OS DADOS DA EMPRESA X PARA O DESENVOLVIMENTO DA TABELA
Levando em consideração a tabela exposta na figura 7 pode-se concluir que houve uma melhoria nas ferramentas de trabalho da Empresa X para o trimestre de 2013 com relação ao trimestre de 2012. A partir disso conclui-se que os resultados diferiram-se por causa das diferentes formas trabalhadas nos dois períodos. A fim de esclarecer essas mudanças, foram entrevistados cinco funcionários da Empresa X que trabalharam nos dois períodos (2012 e 2013). Foram feitas perguntas simples, com relação às tarefas diárias desempenhadas por eles e o que mudou de 2012 para 2013. 
Ambos os funcionários responderam que em 2012 o setor tinha menos operadores na cobrança, as ferramentas de trabalho eram mais precárias e o supervisor (líder) do grupo de 2012 era liberal, deixava a critério do grupo a maneira de desempenharem o trabalho. 
Fizeram também algumas reclamações sobre a falta de conhecimento o líder sobre o grupo e sobre o trabalho prestado pela empresa. Os entrevistados também comentaram que em 2012 mesmo sabendo que os resultados estavam abaixo da meta nada foi feito, não houve nenhuma mudança nas estratégias de trabalho.
Comentaram que havia uma grande desunião entre os componentes do grupo, e que eram diariamente cobrados pelos resultados, mas nunca foram devidamente orientados sobre o que deveriam fazer para reverter os maus
resultados. Não havia uma divisão de tarefas, todos passavam o expediente inteiro no telefone, contatando e cobrando os clientes. 
Sobre 2013 disseram que já no final de 2012 houve uma troca de funcionários no grupo e dentre eles também houve uma troca de supervisor. Segundo os funcionários entrevistados o novo supervisor já chegou fazendo alterações no grupo, nas estratégias e ferramentas de trabalho. 
Por solicitação dele foram contratados mais cinco operadores de telemarketing para atuarem na cobrança. O supervisor mexeu no comissionamento dos funcionários, estipulou metas pessoais de recuperação e criou uma bonificação em dinheiro para quem atingisse a meta estipulada por ele. 
Nos períodos que os resultados caiam foram feitas horas extras. Além de que segundo eles o grupo estava mais unido e mais empenhado em alavancar os resultados, não havia conflitos entre os funcionários, o ambiente de trabalho estava mais harmonioso e as tarefas estavam bem divididas, evitando um serviço maçante e tedioso. Tinham reuniões semanais e estavam a par dos resultados. Recebiam elogios e ainda ganhavam prêmios quando os resultados eram positivos.
Diante do fato descrito acima se conclui que Bergamini (1982) estava certa quando resumiu a liderança em decisão, organização, motivação, e quando disse que o líder é a pessoa que direciona o grupo e procura cumprir junto com ele as tarefas para o alcance os objetivos. Pois foi pelo trabalho desempenhado pelo líder que em 2013 a Empresa X teve
um ótimo desempenho, com relação a 2012.
(CONTEXTUALIZAR A EMPRESA Y COM A EMPRESAX)
Foi Feita uma pesquisa de clima organizacional com funcionários da empresa Y a fim de detectar o nível de satisfação deles com tudo que se relaciona ao trabalho – da qualidade do cafezinho ao salário. O resultado da enquete foi surpreendente, veja no quadro abaixo:
ENQUETE DE CLIMA ORGANIZACIONAL COM CINCO FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA Y
COMUNICAÇÃO
Como a direção da empresa se comunica com seus funcionários?
(X) Adequadamente () Razoavelmente () Inadequadamente
Os funcionários sentem-se seguros em dizer o que pensam?
() Sempre (X) Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
A empresa é aberta a receber e reconhecer as críticas, opiniões e contribuições de seus funcionários?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
As orientações que você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
REMUNERAÇÃO
Vocês estão satisfeitos com o salário atual?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
Vocês consideram as suas remunerações adequadas ao trabalho que fazem?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
Vocês acham que a empresa remunera adequadamente os funcionários?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
CARREIRA
Vocês acreditam na oportunidade de crescimento em suas carreiras?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
Vocês se sentem aptos
para assumirem maiores ou mais responsabilidades?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
A empresa oferece oportunidades para os seus desenvolvimentos e crescimentos profissionais?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
RELACIONAMENTOS COM A CHEFIA
Vocês se sentem respeitados pelo chefe/gestor/gerente?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
Vocês respeitam o chefe/gestor/gerente?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
Vocês consideram o chefe/gestor/gerente um bom profissional?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
O chefe/gestor/gerente é receptivo às sugestões de mudança?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da empresa?
(X) Sim () Não () Não tenho opinião
Como vocês consideram o relacionamento entre os funcionários da empresa?
(X) Adequado () Razoável () Inadequado
VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL
Vocês se sentem valorizados pela empresa?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
Vocês consideram que o potencial de realização profissional tem sido adequadamente aproveitado?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
A empresa reconhece os bons funcionários?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
TREINAMENTO/DESENVOLVIMENTO
Vocês receberam o devido treinamento para a execução de seu cargo?
(X) Sim ()
Não () Mais ou menos
A empresa investe em treinamentos necessários para o desenvolvimento profissional e pessoal de seus funcionários?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
O treinamento que vocês receberam os capacita a fazer bem os seus trabalhos?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
A empresa investe em treinamento/desenvolvimento para que vocês tenham um
Aprendizado contínuo?
() Sempre (X) Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
ESTABILIDADE NO EMPREGO
Vocês se sentem seguros em relação à estabilidade de seus empregos?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
Os funcionários da empresa sentem-se seguros quanto à estabilidade no emprego?
(X) Sim () Não () Mais ou menos
CONDIÇÕES FÍSICAS DE TRABALHO
As condições ambientais do local de trabalho são satisfatórias?
Temperatura (X) Sim () Não
Espaço (X) Sim () Não
Mobiliário (X) Sim () Não
Higiene (X) Sim () Não
Instalações sanitárias (X) Sim () Não
IMAGEM DA EMPRESA
Considera a empresa um bom lugar para trabalhar?
(X) Sim () Não () Não tenho opinião
Vocês indicariam um amigo para trabalhar na empresa?
(X) Sim () Não () Não tenho opinião
Vocês consideram a empresa ética com seus funcionários/clientes/ parceiros?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
Os gestores da empresa dão bons exemplos aos seus funcionários?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
TRABALHO EM EQUIPE
Os assuntos
importantes são debatidos em equipe?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
A empresa estimula o trabalho em equipe?
(X) Sempre () Quase sempre () Raramente () Nunca () Não tenho opinião
FATORES MOTIVACIONAIS/FATORES DESMOTIVACIONAIS
Indiquem três principais fatores que geram mais insatisfação no trabalho.
Coloque número 1 no fator que gera mais insatisfação, número 2 no segundo maior fator de insatisfação e o número 3 para o terceiro maior fator de insatisfação.
() Falta de reconhecimento
() Falta de segurança no emprego
() Impossibilidade de crescimento profissional
() Falta de autonomia
() Ambiente de trabalho ruim
() O trabalho que realizo
() Relacionamento com a chefia
() Falta de treinamento
() Sobrecarga de trabalho
() Instalações inadequadas (banheiros, vestiários etc.).
() Salário
(X) Outros: Não estamos Insatisfeitos 
Indique as duas principais razões pelas quais vocês trabalham na empresa, coloque número 1 na principal e número 2 na segunda mais importante.
(1) Salário
() Benefícios oferecidos pela empresa
() Estabilidade no emprego
() Relacionamento com a chefia
() O trabalho que realizo
() A falta de opção de outro emprego
(2) Ambiente de trabalho
() Prestígio da empresa
() Autonomia no trabalho
() Possibilidade de treinamento
() Reconhecimento
() As chances de progresso profissional
A pesquisa acima esclareceu que os resultados positivos na produção da Empresa Y são derivados da boa relação que a
empresa tem com os funcionários. Uma boa liderança, uma chefia amiga e apta a receber sugestões e se confraternizar com os funcionários, isso reforça as tese sobre motivação e liderança apresentadas no contexto desse trabalho.
As respostas dadas pelos funcionários da Empresa Y mostram uma plena satisfação dos mesmos com o ambiente de trabalho oferecido pela empresa. Os funcionários estão satisfeitos com seus cargos, salários, tem um bom relacionamento com os lideres (chefes), gostam da estrutura, do ambiente da empresa, e devolvem toda essa satisfação desempenhado um ótimo trabalho.
Foi feita também uma entrevista com o proprietário da empresa Y, cujo nome não será exposto aqui, a fim de mantermos a privacidade da referida empresa e também do proprietário.
O proprietário respondeu uma série de perguntas, dentre elas a seguinte: Como o senhor descreve a importância dos seus funcionários para sua empresa, e porque eles são ainda melhores quando motivados? E ele respondeu dizendo que o funcionário é um ser vivo, é vida, é energia e para isso não há forma, quantia, medida possível que possa ser utilizada para medi-lo. Motivação é energia psicológica que coloca em movimento o organismo humano, determinando um comportamento.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O tema motivação pode ser considerado um dos temas mais importantes para os gestores de empresas.
Para as empresas de Telemarketing e Call Center de Cobrança é muito importante entender a motivação, pois as empresas
visam garantir um clima organizacional agradável e obterem um bom desempenho de suas equipes de trabalho a fim de gerar resultados positivos para a organização.
Esse estudo foi baseado na necessidade de saber empregar a motivação nas organizações em geral e de modo especial nas empresas de Telemarketing e Call Center de Cobrança.
Conclui-se que a motivação é muito importante na empresa de Call Center, pois se trata de um processo que gera a eficiência do trabalho na empresa. Os Call Centers dependem quase que exclusivamente do desempenho dos operadores de Telemarketing que são ferramentas humanas.
Ao se ter um grupo de trabalho desmotivado ficou claro a queda da produtividadee consequentemente a empresa é prejudicada. Já quando se tem uma equipe motivada e unida, os resultados serão compartilhados e tendem a ser sempre positivo.
A organização deve expor seus resultados positivos para os colaboradores a fim de mantê-los informados, compartilhando a importância de cada um deles nos resultados Cabe ao Líder o papel de sempre motivar a sua equipe, pois através dele o colaborador irá entender a sua importância nos resultados e alcance dos seus objetivos, ele deverá fazer com que o colaborador entenda o processo, tenha um comprometimento com o grupo de trabalho.
Liderar e Motivar é dessa forma, uma questão chave para o sucesso de uma organização, principalmente dentro de uma empresa de Telemarketing e Call Center de Cobrança.