Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente

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	segunda, 25 Jun 2018, 21:47
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Questão 1
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller, quais são as tarefas que um profissional de vendas pode realizar?
Escolha uma:
a. Financeiro – Liberação de dinheiro para financiamento.
b. Recursos humanos – contratação de pessoas de diversas áreas.
c. definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária.
d. Logística – entrega de produtos na casa do cliente.
e. Comunicação – criação de mensagens para as redes sociais.
Kotler e Keller (2006) indicam que, qualquer que seja o contexto da venda, os profissionais de vendas terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas: -prospecção – busca de clientes potenciais e indicações; -definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária; -comunicação – transmissão de informações sobre produtos e serviços; -venda – aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções fechamento da venda;- atendimento – oferta de serviços ao cliente (consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, agilização de entregas); -coleta de informações – condução e colaboração em pesquisas; -alocação – decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos ou serviços em períodos de oferta reduzida.
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A resposta correta é: definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária..
Questão 2
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Texto da questão
O profissional de vendas que entender sobre os produtos que ele está vendendo, o seu cliente e as fases da vendas, ele sempre terá sucesso. Sobre as fases das vendas assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. Entende-se como fases das vendas: identificação do cliente, mostra do produto e finalização da venda;
b. A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas;
c. As fases das vendas são: Levantar dados, elaborar proposta e argumentar;
d. Pode-se dividir em 4 fases: Prospecção, visita, proposta e fechamento;
e. A vendas tem as seguintes fases: Abordagem, desenvolvimento e fechamento;
conforme a página 106 da apostila, conforme indicado por Nickels e Wood (1999), a fase de pré-venda, como aquela que ocorre antes do contato de venda, envolve a prospecção, a análise das potencialidades do cliente e o planejamento da abordagem (aqui o contato de venda é tratado como qualquer interação com clientes atuais ou potenciais).
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A resposta correta é: A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas;.
Questão 3
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Texto da questão
Sobre às competências do profissional de vendas, são incluídas as atitudes, ou seja, o saber agir do indivíduo. Ética pode ser encarada principalmente como uma atitude. Há, sem dúvidas, conhecimentos sobre aspectos éticos, assim como habilidades em ética, no
entanto, há uma dependência muito forte das atitudes. Assinale a opção que corresponde ao comportamento correto do profissional de vendas.
Escolha uma:
a. O posicionamento ético é fundamental, uma vez que lida com senso de justiça, com o que é certo e o que é errado.
b. Em uma relação comercial para ser equilibrada, as duas partes devem ter ética, ou nenhuma parte deve ter ética.
c. O profissional de vendas deve ser ético somente com a descrição das quantidades e valores tratados com o cliente.
d. Ética é o desenvolvimento das habilidades de perceber à conduta humana, no sentido de sempre praticar o que o ser humano considera correto conforme a atual situação que ele se encontra.
não adianta conhecer determinado aspecto ou até mesmo saber aplicá-lo na prática se não há um saber agir, um saber se posicionar do indivíduo em relação a isso. E o posicionamento ético é fundamental, uma vez que lida com senso de justiça, com o que é certo e o que é errado.
e. Nem todo vendedor precisa ser sempre ético, pois o cliente em alguns casos também não será no momento de uma negociação.
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A resposta correta é: O posicionamento ético é fundamental, uma vez que lida com senso de justiça, com o que é certo e o que é errado..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Para que haja uma boa negociação, faz-se necessário a utilização de técnicas. Sobre a técnica do Ganha a Ganha é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Uma das partes sai ganhando e a outra sai perdendo durante o processo de negociação.
b. Acontece quando nenhuma das partes supre as suas necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte.
c. Cada lado adota um posicionamento, há uma atmosfera de combates e concessões que surgem através de desistência de alguma reivindicação.
d. A soma é positiva, as duas partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação.
Os conteúdos necessários estão no capítulo 1 – Técnicas de vendas e negociação- conceitos introdutórios pág. 17 do livro da disciplina. A soma é positiva, as duas partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação está correta por ser uma técnica ganha a ganha. Uma das partes sai ganhando e a outra sai perdendo durante o processo de negociação; Cada lado adota um posicionamento, há uma atmosfera de combates e concessões que surgem através de desistência de alguma reivindicação; A maior parte da negociação centraliza no regateio envolvendo um único preço ou oferta estão incorretas porque todos as afirmações se refere a técnica ganha/perde. Acontece quando nenhuma das partes supre as suas necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte está incorreta porque se refere a técnica perde/perde.
e. A maior parte da negociação centraliza no regateio envolvendo um único preço ou oferta
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A resposta correta é: A soma é positiva, as duas partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A durabilidade do relacionamento com o cliente se dá através de confiança e compromisso mútuos e de compreensão reciproca e depende de diversos fatores, entre os quais se podem destacar:
I – Fatores relacionadas às politicas publicas e à questão legal, relativos aos aspectos dos contratos, diretos e leis estabelecidos entre as partes;
II – Fatores geográficos, que contempla a localização das empresas e os aspectos da cidade;
III – Fatores relativos ao nível de instrução dos funcionários e à produtividade da mão de obra.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II apenas.
b. I, II e III.
c. I apenas.
Conforme demonstrado na página 70, os fatores relativos à políticas públicas e legislação são importantes para o bom relacionamento com o cliente.
d. II e III apenas.
e. I e II apenas.
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A resposta correta é: I apenas..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
As organizações são normalmente divididas em áreas funcionais. Essas áreas representam atividades ou tarefas especializadas que são desempenhadas por departamentos ou unidades da organização. São elas: produção/operações, gestão de pessoas/administrativo, financeiro e marketing. Sobre a área de Marketing é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Tem como responsabilidade as relações interpessoais dentro da empresa
b. Dar forma ao produto ou prestação de serviços
c. Esta liga a questão de logística, compras , engenharia e qualidade.
d. Responsável pela definição de regras, procedimentos e tramite legais e pelos recursos financeiros de pagar e receber.
e. Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência
Os conteúdos necessários estão no capítulo 2 – Atividade comercial e profissional de vendas, págs. 29 e 30do livro da disciplina. Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência – área de marketing – correta. Dar forma ao produto ou prestação de serviços e está ligada a questãode logística, compras, engenharia e qualidade.- área de produção. Tem como responsabilidade as relações interpessoais dentro da empresa – área de Gestão de pessoas. Responsável pela definição de regras, procedimentos e tramite legais e pelos recursos financeiros de pagar e receber- área financeira.
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A resposta correta é: Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência.
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Negociação é uma atividade social, envolve seres humanos e os conflitos inerentes a eles. Por ser uma atividade social, a negociação está relacionada a interesses de duas partes, envolve persuasão em maior ou menor grau, comunicação e, por fim, um acordo. Negociar está relacionado fundamentalmente à defesa de interesses de uma parte em comparação à outra, e a forma como essa defesa ocorrerá é que diferirá entre pessoas, organizações e entre circunstâncias. A negociação envolve uma característica importante para que aconteça da melhor forma. Aponte essa característica:
Escolha uma:
a. O investimento envolvido na negociação é o fator que determinará o sucesso do acordo ou o seu fracasso. Avaliando por exemplo, se querem resultados apenas em curto prazo ou também esperam, ou sabem da importância de resultados em longo prazo.
b. Garantias de que o acordo será cumprido, envolvendo os valores negociados são as principais características envolvidas em uma negociação evitando assim repercussões futuras dessa falta de cumprimento de ações prometidas.
A informação é a característica fundamental para dar início e concluir uma negociação. As demais alternativas apenas complementam a negociação. A informação pode mudar os rumos estratégicos da organização, ajustando ou alterando o planejamento da empresa.
c. A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da qualidade dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar alguma decisão.
d. Relacionamento é o principal fator envolvido em uma negociação, mesmo que difícil, pois é um caminho de duas mãos. Isso não significa que ambas as partes envolvidas ganharão com a decisão final, mas que a forma como a negociação ocorreu em ambos os lados de forma positiva ou negativa.
e. Análise das mudanças nas últimas décadas ocorridas no cenário econômico é a principal influencia a ser analisada para acontecer uma boa negociação e as partes ficarem satisfeitas.
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A resposta correta é: A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da qualidade dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar alguma decisão..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller (2006), os profissionais de venda atuam como elo entre a empresa e os clientes. O profissional de vendas e equipe representa a empresa fornecedora diante do cliente. Conforme os autores, atualmente a maioria das empresas baseia-se em uma força de vendas profissional, que identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negócio. Aponte a alternativa que define essa afirmação.
Escolha uma:
a. O gerente de vendas é o principal responsável pelo planejamento, pela definição de objetivos e estratégias, organização da equipe, dimensionamento de tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua administração, liderança e percepção.
Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, o gerente de vendas é o principal responsável pelo seu planejamento, que envolve a definição de objetivos e estratégias, organização (estruturação) da equipe, dimensionamento do seu tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua administração, considerando o recrutamento e seleção de profissionais, liderança, motivação e avaliação de desempenho; pelo seu desenvolvimento, que considera o treinamento e o aprimoramento de relacionamentos.
b. Uma equipe de vendas eficaz e que atinge resultados satisfatórios é basicamente formada pelo produto que oferece ao mercado, atraindo o cliente e dispensando maiores investimentos em treinamento e capacitação.
c. Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, responsáveis pela comercialização dos produtos e/ou serviços. Podendo ser liderada pelo próprio colaborador, dispensando muitas vezes a figura do gerente comercial.
d. Recrutamento e seleção de profissionais, liderança, motivação e avaliação são competências que não envolvem a participação dos gestores comerciais. Sendo isolado ao setor de recrutamento e seleção.
e. O profissional de vendas também traz informações sobre a clientela, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de venda, focando nos resultados.
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A resposta correta é: O gerente de vendas é o principal responsável pelo planejamento, pela definição de objetivos e estratégias, organização da equipe, dimensionamento de tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua administração, liderança e percepção..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Sempre é dito que o cliente, quer seja um revendedor ou um consumidor final, representa a razão de ser de qualquer fornecedor. Sem eles, o fornecedor não existe, e sem clientes a área de vendas também não existe, uma vez que esta área pode ser considerada um dos principais elos da empresa com seu mercado. Sabendo dessa importância, a área de vendas necessita compreender como seus clientes se comportam e se relacionam. Aponte a alternativa que mostra as etapas de comportamento do consumidor final até a compra do bem ou serviço.
Escolha uma:
a. O consumidor se define num único comportamento, o da compra. É esse comportamento é o que define a questão da lucratividade da organização. Dando assim oportunidade de abrangência de novos mercados com novas demandas.
b. O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação.
O consumidor final, segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000) pode passar por cinco etapas na compra de um produto ou serviço que são: reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compras; comportamento pós-compra. (pg 65).
c. A etapa de comportamento do consumidor se define no reconhecimento do problema, ou seja, a identificação pelo consumidor de que está com uma necessidade ou desejo por um produto ou serviço.
d. A etapa que define o comportamento do consumidor é a escolha pelo local da compra e pelo produto específico. Finalizando assim o processo de compra.
e. O comportamento do consumidor se define no comportamento de pós venda, é dali que sairá a decisão de compras futuras, caso uma compra tenha uma experiência negativa, ela comprometerá novas negociações, afastando o cliente.
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A resposta correta é: O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação..
Questão 10
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Texto da questão
O conceito de trade marketing responde à necessidade das empresas de produtos de consumo que observam uma mudança radical no ambiente de mercado, mais especificamente no papel dos varejistas que passam a ter cada vez mais poder junto aos consumidores e junto às empresas fornecedoras. É importante parao entendimento do conceito, acompanhar as mudanças que ocorreram no mercado nestes últimos anos com os participantes do processo de comercialização. Aponte a alternativa abaixo que corresponde as principais mudanças ocorridas.
Escolha uma:
a. A principal mudança ocorrida foi a mudança do comportamento do consumidor, ficando mais exigente, dando atenção as ofertas da concorrência e barganhando custo e qualidade.
É importante para o entendimento do conceito, acompanhar as mudanças que ocorreram no mercado nestes últimos anos com os participantes do processo de comercialização. O fabricante, que com as estratégias de segmentação e posicionamento amplia cada vez mais seu portfólio de produtos gerando uma proliferação de marcas e variedade de produtos; o canal de distribuição com a crescente concentração do poder em poucas redes de varejo e com a construção da sua própria imagem e consequente lançamento de produtos de marca própria; o consumidor que começa a manter uma relação mais estreita com o varejo e que para a maioria das categorias de produtos decide a compra no ponto de venda, sendo fortemente influenciado pela disponibilidade e pela atratividade do produto no momento da compra. (pg 59).
b. A logística e o serviço de distribuição foram as principais mudanças ocorridas com o processo de trade marketing. Favorecendo assim ao fabricante do produto uma maior participação de mercado.
c. A grande mudança ocorrida foi a decisão de ver o varejista como um cliente e não como um canal de distribuição isso representa uma mudança significativa na orientação de negócios do fabricante.
d. A grande mudança ocorrida com o conceito de trade marketing foram referente as ações e operações, pois mudaram o conceito de vendas tradicionais, colocando o distribuidor na linha de frente entre o fabricante e o consumidor.
e. O fabricante com a segmentação de produtos com variedades e proliferação de marcas; a distribuição com a concentração de poder e com a construção de marcas próprias e o consumidor com laços mais estreitos com o varejo e que muitas vezes decide a compra no ponto de venda.
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A resposta correta é: O fabricante com a segmentação de produtos com variedades e proliferação de marcas; a distribuição com a concentração de poder e com a construção de marcas próprias e o consumidor com laços mais estreitos com o varejo e que muitas vezes decide a compra no ponto de venda..
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