AV GESTAO DE SVC DE TI

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Avaliação: CCT0175_AV_201102204935 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 5,0        Nota de Partic.: 2        Data: 17/11/2014 14:03:17
	
	 1a Questão (Ref.: 201102351879)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, é recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido.
		
	
Resposta: ITIL=PREOCUPAÇÃO EM FAZER COM QUE A IMPLEMENTÇÃO DE NOVOS PROCESSOS DE TI TRAZEM BENEFÍCIOS E VANTAGENS COMPETITIVAS PARA OS NEGOCIOS DAS ORGANIZAÇÕES. ESTA DIVIDIDO EM BIBLIOTECAS QUEPOTENCIALIZAM A CRIAÇÃO E CONSTRUÇÃO DOS PROCESSOS.
	
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de serviços de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que ajuda a implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1- Estratégia do serviço; 2- Desenho do Serviço; 3- Transição do Serviço; 4- Operação do Serviço; 5- Melhoria Continuada.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102245260)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102245275)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102257536)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102351874)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
		
	
	Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	
	A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
	 
	Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
	
	Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102351882)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
		
	
	Visão do processo continuado e visão estrutural.
	
	Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
	
	Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
	
	Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
	 
	Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102351885)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102328283)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características principais?
		
	
Resposta: O TEMPO DE RESOLUÇÃO SLA,INDICADORES E STATUS.
	
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102351889)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	 
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102351900)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	 
	Apenas I, II, IV.