Apol 2 Sistemas de Avaliação da Qualidade 100%

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Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O Tecpar Certificação é a unidade do instituto TECPAR responsável pela certificação de produtos e sistemas e atua desde 1997 em todo o Brasil. A certificação de produtos do Tecpar Certificação inclui componentes elétricos e de telecomunicações, eletrodomésticos, produtos orgânicos, cadeia de custódia, embalagens de papel para cimento e unidades armazenadoras. Em sistemas, o Tecpar Certificação certifica Sistema de Gestão da Qualidade (NBR ISO 9001), Sistema de Gestão Ambiental (NBR ISO 14001), Conformidade SiAC pelo PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat), LIFE (Avaliação dos impactos à biodiversidade por parte da organização), Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional (NBR ISO 45001) e Avaliação de Segurança, Saúde, Meio Ambiente e Qualidade (SASSMAQ – Módulo Rodoviário).Os programas de avaliação e certificação da conformidade estão estruturados em padrões internacionais, garantindo um processo reconhecido e seguro.
Adaptado de http://portal.tecpar.br/solucoes-tecnologicas/certificacoes/
Pode-se observar que o Tecpar Certificação é um OCC, ou seja, um Organismo Credenciado de Certificação cujos objetivos, entre outros, são:
I. Avaliar SGQs com referência aos requisitos da norma ISO 9001.
II. Emitir certificados de conformidade.
III. Quando há desvios de conformidade com a norma, registrar "não conformidade".
Assinale a opção correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta.
	
	B
	Somente a afirmação II é correta.
	
	C
	Somente a afirmação III é correta.
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas.
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Após 25 edições, surge em 2017 o “Melhores em Gestão®”, reconhecimento máximo à gestão para excelência das organizações no Brasil. Realizado anualmente, o processo de avaliação “Melhores em Gestão®” reconhece empresas nível classe mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ, de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos da Gestão para Excelência, para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade. O processo de avaliação reconhece as organizações que são referência em gestão para excelência no Brasil. Ele visa estimular o desenvolvimento do País, promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações.
O texto comenta sobre o prêmio dado à organização que melhor desempenho tiver quanto aos critérios estabelecidos pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Assinale a alternativa correta quanto à denominação da premiação até 2016:
	
	A
	ABNT
	
	B
	MEG
	
	C
	PNQ
	
	D
	ISO
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Em mais uma etapa de sua estratégia de transformação digital no relacionamento com os clientes, a Oi expandiu seu assistente virtual (chatbot) para o WhatsApp Business Solution, depois de dois meses em que os clientes já vinham testando esta solução, numa iniciativa inovadora no mercado de telecom. O atendimento, que já está disponível no portal da Oi (oi.com.br/minha-oi) e no Messenger (m.me/OiOficial), na página oficial da Oi no Facebook, passa a contar com mais um canal de alta relevância para auxiliar nas necessidades do dia-a-dia dos clientes. Após dois meses de testes, a solução de negócios do WhatsApp se mostrou efetiva para os clientes da Oi, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento das informações para pagamento de sua conta. O assistente virtual (chatbot) já alcançou 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, chegando ao patamar de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de satisfação dos clientes. Além disso, 94% dos clientes que buscaram os dados de pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center.
Adaptado de http://tiinside.com.br/tiinside/webinside/09/08/2018/oi-aumenta-amplia-atendimento-pelo-whatsapp/
A situação mostra que a Oi tem buscado observar alguns dos oito princípios de gestão da qualidade. Observe, dentre os princípios a seguir, quais mais se aproximam desta nova prática de relacionamento da empresa com seus clientes:
I. Foco no cliente - organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, além de seus requisitos, e procurem exceder suas expectativas.
II. Liderança - líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
III. Melhoria contínua - a melhoria contínua do desempenho da organização deve ser um objetivo permanente.
Assinale a opção correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é correta.
	
	B
	Somente a afirmação II é correta.
	
	C
	Somente a afirmação III é correta.
	
	D
	Somente as afirmações I e III são corretas.
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Um número cada vez maior de empresas vem investindo na criação de um sistema de controle interno que ajude a alinhar todas as ações e todos os departamentos não apenas com a legislação vigente, mas também em relação aos padrões éticos. Vista como uma função independente das demais áreas da empresa, este controle interno tem por principal objetivo o cumprimento dos regimentos, normas e políticas internas, o nível de segurança dos controles internos da organização, além de constatar a inexistência destes e identificar oportunidades de melhoria. Contar com controle interno ajuda a aperfeiçoar a gestão e a identificar indícios ou até mesmo a existência de irregularidades na organização. O controle interno é que ajuda a prever, observar e gerenciar os acontecimentos verificados na empresa. Garante também que os processos organizacionais estão atendendo as melhores práticas de mercado. E ainda é capaz de proteger os interesses da empresa.
Adaptado de https://www.segs.com.br/seguros/126413-empresas-investem-em-controle-interno-para-identificar-indicios-de-irregularidades-na-organizacao
Este tipo de controle é denominado de:
	
	A
	Auditoria interna
	
	B
	Auditoria externa
	
	C
	Auditoria aleatória
	
	D
	Auditoria de prêmio
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O trabalho desta organização é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. Estruturado em oito Fundamentos, o Modelo define uma base teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios da identidade empresarial e do atual cenário do mercado. Entende que as organizações são sistemas vivos integrantes de ecossistemas, que necessitam entender e exercitar os princípios da interdependência, do pensamento sistêmico e da sustentabilidade na gestão. Com base nestes preceitos auxilia a busca das melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das organizações brasileiras e do pais como um todo.
O texto trata de importante Fundação que iniciou seu trabalho de promoção de práticas de excelência na década de 1990 no Brasil. Assinale a opção correta quanto ao nome desta fundação:
	
	A
	SEBRAE
	
	B
	FNQ
	
	C
	PNQ
	
	D
	TQM