APOL 02 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

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APOL 02 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um número cada vez maior de empresas vem investindo na criação de um sistema 
de controle interno que ajude a alinhar todas as ações e todos os departamentos 
não apenas com a legislação vigente, mas também em relação aos padrões éticos. 
Vista como uma função independente das demais áreas da empresa, este controle 
interno tem por principal objetivo o cumprimento dos regimentos, normas e 
políticas internas, o nível de segurança dos controles internos da organização, além 
de constatar a inexistência destes e identificar oportunidades de melhoria. Contar 
com controle interno ajuda a aperfeiçoar a gestão e a identificar indícios ou até 
mesmo a existência de irregularidades na organização. O controle interno é que 
ajuda a prever, observar e gerenciar os acontecimentos verificados na empresa. 
Garante também que os processos organizacionais estão atendendo as melhores 
práticas de mercado. E ainda é capaz de proteger os interesses da empresa. 
Adaptado de https://www.segs.com.br/seguros/126413-empresas-investem-em-
controle-interno-para-identificar-indicios-de-irregularidades-na-organizacao 
 
Este tipo de controle é denominado de: 
Nota: 20.0 
 A Auditoria interna 
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Aula teórica 3, tema 1, acerca de Auditoria 
 B Auditoria externa 
 C Auditoria aleatória 
 D Auditoria de prêmio 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em mais uma etapa de sua estratégia de transformação digital no relacionamento 
com os clientes, a Oi expandiu seu assistente virtual (chatbot) para o WhatsApp 
Business Solution, depois de dois meses em que os clientes já vinham testando esta 
solução, numa iniciativa inovadora no mercado de telecom. O atendimento, que já 
está disponível no portal da Oi (oi.com.br/minha-oi) e no Messenger 
(m.me/OiOficial), na página oficial da Oi no Facebook, passa a contar com mais um 
canal de alta relevância para auxiliar nas necessidades do dia-a-dia dos clientes. 
Após dois meses de testes, a solução de negócios do WhatsApp se mostrou efetiva 
para os clientes da Oi, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento 
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das informações para pagamento de sua conta. O assistente virtual (chatbot) já 
alcançou 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para 
fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi 
Total, chegando ao patamar de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de 
satisfação dos clientes. Além disso, 94% dos clientes que buscaram os dados de 
pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center. 
Adaptado de http://tiinside.com.br/tiinside/webinside/09/08/2018/oi-aumenta-
amplia-atendimento-pelo-whatsapp/ 
A situação mostra que a Oi tem buscado observar alguns dos oito princípios de 
gestão da qualidade. Observe, dentre os princípios a seguir, quais mais se 
aproximam desta nova prática de relacionamento da empresa com seus clientes: 
I. Foco no cliente - organizações dependem de seus clientes e, portanto, é 
recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, além de seus 
requisitos, e procurem exceder suas expectativas. 
II. Liderança - líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. 
Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas 
possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da 
organização. 
III. Melhoria contínua - a melhoria contínua do desempenho da organização deve 
ser um objetivo permanente. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente a afirmação I é correta. 
 B Somente a afirmação II é correta. 
 C Somente a afirmação III é correta. 
 D Somente as afirmações I e III são corretas. 
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Aula teórica 2, tema 2, acerca de TQM e TQC 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O Tecpar Certificação é a unidade do instituto TECPAR responsável pela certificação 
de produtos e sistemas e atua desde 1997 em todo o Brasil. A certificação de 
produtos do Tecpar Certificação inclui componentes elétricos e de 
telecomunicações, eletrodomésticos, produtos orgânicos, cadeia de custódia, 
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embalagens de papel para cimento e unidades armazenadoras. Em sistemas, o 
Tecpar Certificação certifica Sistema de Gestão da Qualidade (NBR ISO 9001), 
Sistema de Gestão Ambiental (NBR ISO 14001), Conformidade SiAC pelo PBQP-H 
(Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat), LIFE (Avaliação dos 
impactos à biodiversidade por parte da organização), Sistema de Gestão de Saúde 
e Segurança Ocupacional (NBR ISO 45001) e Avaliação de Segurança, Saúde, Meio 
Ambiente e Qualidade (SASSMAQ – Módulo Rodoviário).Os programas de avaliação 
e certificação da conformidade estão estruturados em padrões internacionais, 
garantindo um processo reconhecido e seguro. 
Adaptado de http://portal.tecpar.br/solucoes-tecnologicas/certificacoes/ 
Pode-se observar que o Tecpar Certificação é um OCC, ou seja, um Organismo 
Credenciado de Certificação cujos objetivos, entre outros, são: 
I. Avaliar SGQs com referência aos requisitos da norma ISO 9001. 
II. Emitir certificados de conformidade. 
III. Quando há desvios de conformidade com a norma, registrar "não 
conformidade". 
Assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente a afirmação I é correta. 
 B Somente a afirmação II é correta. 
 C Somente a afirmação III é correta. 
 D As afirmações I, II e III são corretas. 
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Aula teórica 3, tema 1, acerca de OCCs. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O trabalho desta organização é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® 
(MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas 
práticas de gestão. Estruturado em oito Fundamentos, o Modelo define uma base 
teórica e prática para a busca da excelência, dentro dos modernos princípios da 
identidade empresarial e do atual cenário do mercado. Entende que as 
organizações são sistemas vivos integrantes de ecossistemas, que necessitam 
entender e exercitar os princípios da interdependência, do pensamento sistêmico e 
da sustentabilidade na gestão. Com base nestes preceitos auxilia a busca das 
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melhores práticas da gestão para o aumento da competitividade das organizações 
brasileiras e do pais como um todo. 
O texto trata de importante Fundação que iniciou seu trabalho de promoção de 
práticas de excelência na década de 1990 no Brasil. Assinale a opção correta quanto 
ao nome desta fundação: 
Nota: 20.0 
 A SEBRAE 
 B FNQ 
 
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Aula teórica 2, tema 3, acerca de TQM no Brasil 
 C PNQ 
 D TQM 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Após 25 edições, surge em 2017 o “Melhores em Gestão®”, reconhecimento 
máximo à gestão para excelência das organizações no Brasil. Realizado anualmente, 
o processo de avaliação “Melhores em Gestão®” reconhece empresas nível classe 
mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ, de estimular e apoiar as 
organizações para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da 
disseminação dos Fundamentos da Gestão para Excelência, para que se tornem 
sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade. O processo de avaliação 
reconhece as organizações que são referência em gestão para excelência no Brasil. 
Ele visa estimular o desenvolvimento do País, promover a melhoria da qualidade da 
gestão e o aumento da competitividade das organizações. 
O texto comenta sobre o prêmio dado à organização que melhor desempenho tiver 
quanto aos critérios estabelecidos pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). 
Assinale a alternativa correta quanto à denominação da premiação até 2016: 
Nota: 0.0 
 A ABNT 
 B MEG 
 C PNQ 
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Aula teórica 2, tema 5, acerca de PNQ – Prêmio Nacional daQualidade 
 D ISO