ITIL 2011 MOD EXTRA ALTERACOES

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Fundamentos no Gerenciamento de Serviços de TI
com base na ITIL® edição 2011
Versão: 2.0 Liberação: 20/12/11Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica 
deste material sem a permissão expressa do autor. 
Based on Cabinet Office ITIL® material. 
Reproduced under licence from Cabinet Office
Preparatório para o exame ITIL® Foundation
Curso online credenciado pelo
Desenho de Serviço
ITIL
Est ratégia
de Serviço
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria de Serviço
Continuada
Operação
de Serviço
Transição
de Serviço
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Visão geral das 
mudanças
na ITIL edição 2011
Módulo Extra
Este módulo cobre: 
1. Revisão da evolução da ITIL
2. Introdução à ITIL 2011
3. Visão geral das mudanças globais
4. Mudanças específicas em cada um dos 5 livros principais
5. Alterações nos treinamentos e exames
6. Revisão das alterações referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation
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Evolução da ITIL
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ITIL 2011 – motivação para atualização dos livros
§ Desde a última grande revisão liberada em 2007, o Office of Government
Commerce (proprietário anterior da ITIL e cujas as funções, incluindo a gestão 
das publicações das melhores práticas, foram transferidas para o Cabinet Office, 
parte do HM Government) tinha recebido muitas opiniões, dúvidas, comentários e 
sugestões de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em 
geral. Estas recomendações foram cuidadosamente revisadas por um comitê de 
mudança e aprovadas pelo Cabinet Office. 
§ Desde de 2009, um projeto para atualização dos livros da 
ITIL V3 estava em andamento para: 
àCorrigir erros
àImplementar melhorias
àRemover inconsistências
àMelhorar a clareza e estrutura do conteúdo dos 5 livros
§ Em julho de 2011, é publicada a segunda edição dos livros da ITIL V3, conhecida 
como ITIL 2011.
§ A ITIL 2011 é uma resposta ao feedback recebido, contando com a participação 
de mais de 100 revisores no mundo todo.
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Desenho de Serviço
ITIL
Estratégia
de Serviço
Melhoria
de ServiçoContinuada
Melhoria
de ServiçoContinuada
Melhoria de Serviço
Continuada
Operação
de Serviço
Transição
de Serviço
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ITIL 2011 é uma atualização
§ ITIL 2011 é uma atualização – não é uma nova versão.
§ Os títulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos.
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ITIL 2011 - Novas capas
§ As ilustrações das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se 
identifica a edição em que o livro foi publicado. 
Slide 6ITIL Service Operation – edição 2007 ITIL Service Operation – edição 2011
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Mudança de propriedade da marca ITIL
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Até 2010
A partir de 2010
§ ITIL faz parte da suíte de produtos com a marca de Best Management Practice
que foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido. 
§ Até 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardião desta suíte. A 
partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office 
(departamento separado do governo responsável pelo apoio ao primeiro-ministro 
do Reino Unido). 
Faz parte de uma suíte
Criada em nome do
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Quanto mudou?
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Livros Páginas edição 
2007
Página edição 
2011
Aumento
percentual
Total de páginas 1343 1929 43,63%
Estratégia de 
Serviço
264 469 77,62%
Desenho de 
Serviço
334 456 36,52%
Transição de 
Serviço
261 360 37,93%
Operação de 
Serviço
263 384 46,00%
Melhoria de 
Contínua de 
Serviço
221 260 17,65%
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Visão geral das mudanças globais
§ A nova edição apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a 
consistência e ajuda na navegação:
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Capítulo Assunto
1 Introdução a ITIL e a fase do ciclo de vida
2 Gerenciamento de Serviço como uma Pratica
3 Princípios da fase
4 Processos da fase
5 Atividades comuns da fase
6 Organização para a fase
7 Considerações sobre tecnologia / ferramentas
8 Implementação da fase
9 Desafios, riscos e FCS
10 Apêndices
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Visão geral das mudanças globais
§ A terminologia está mais clara e mais consistente em todas as publicações e no 
novo glossário. 
§ Há uma estrutura padronizada para todos os processos:
1. Propósito e Objetivos
2. Escopo
3. Valor para o Negócio
4. Política, Princípios e Conceitos Básicos
5. Atividades dos Processo, Métodos e Técnicas
6. Gatilhos, Entradas, Saídas e Relação com outros processos
7. Gerenciamento da Informação
8. Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho
9. Desafios e Riscos
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Visão geral das mudanças globais
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Fluxo gerenciamento 
de incidente – ITIL 
edição 2007
Fluxo gerenciamento 
de incidente – ITIL 
edição 2011
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Visão geral das mudanças globais
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Desenho de Serviço
ITIL
Estratégia
de Serviço
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria de Serviço
Continuada
Operação
de Serviço
Transição
de Serviço
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ITIL 2011 - Processos e funções no ciclo de vida
Processos que não fazem parte do syllabus 2011 
do exame ITIL Foundation
Gerenciamento de 
portfóliode serviço
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de 
demanda
Gerenciamento de 
catálogo de Serviço
Gerenciamento de nível 
de Serviço
Gerenciamento de 
capacidade
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
continuidade de serviço
gerenciamento de 
segurança da informação
Planejamento e 
suporte de transição
Gerenciamento de 
mudança
Gerenc. de configuração 
& ativo de serviço
Gerenciamento de 
liberação e implantação
Validação e teste de 
serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de 
Conhecimento
Gerenciamento de 
incidente
Gerenciamento de evento
Cumprimento de 
requisição
Gerenciamento de 
problema
Gerenciamento de acesso
Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua
Melhoria de 7 etapas
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de 
operações de TI
Gerenciamento de 
aplicativo
Legenda:
Processos
Funções
Gerenciamento de 
fornecedor
Desenho de Serviço
ITIL
Estratégia
de Serviço
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria
de Serviço
Continuada
Melhoria de Serviço
Continuada
Operação
de Serviço
Transição
de Serviço
Gerenciamento 
estratégico para 
serviços de TI
Gerenciamento de 
relacionamento de 
negócio
Coordenação de desenho
Processos novos na edição 2011
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ITIL não tem mais referência as versões
§ ITIL 2011 é uma edição e não uma nova versão.
§ ITIL V2 – praticamente extinta.
§ A partir de agora só existe uma versão.
§ Não será mais usado o termo versão em livros, esquemas e certificações.
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PROPERTIES
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On failing, 'Finish' button: Goes to Next Slide
Allow user to leave quiz: At any time
User may view slides after quiz: At any time
User may attempt quiz: Unlimited times
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Estratégia de Serviço – Principais atualizações
§ Os conceitos estão mais consistentes e claros. Há mais 
orientações práticas e mais exemplos para aplicação dos 
conceitos. 
§ Processos
àOs processos agora estão claramente nomeados e 
definidos: 
• Gerenciamento de estratégia para serviços de TI
• Gerenciamento de portfólio de serviço
• Gerenciamento financeiro para serviços de TI
• Gerenciamento de demanda
• Gerenciamento de relacionamento de negócio
§ Estratégia de negócio e estratégia de TI
àEstratégia do Negócio e Estratégia de TI são duas coisas distintas e agora 
este livro as descreve separadamente e explica a relação entre os duas: 
estratégia de negócio define a estratégia de TI e estratégia de TI suporta 
estratégia de negócio. 
§ Avaliação, geração e execução da estratégia
àInclui mais orientações de como a organização pode avaliar a estratégia de 
TI, gerá-la e executá-la, dando exemplos práticos de como proceder. 
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Estratégia de Serviço – Principais atualizações
§ Criação de valor
àO conceito de criação de valor está mais claro em 
relação a como o serviço de TI agrega valor e como 
este valor pode ser percebido. Há mais texto 
adicionado sobre como o valor é criado e como o 
valor é percebido. Temos também agora mais 
exemplos sobre Utilidade (o que o serviço faz) e 
Garantia (como o serviço é entregue). 
§ Clientes
àAgora está mais claro como os clientes diferem dos 
usuários e consumidores; como clientes internos e 
externos são diferenciados; como unidades de 
negócios e outros departamentos de TI como clientes 
diferem; e como a TI desempenha o seu papel de 
provedor de serviços externo.
§ Ativo de serviço e ativo de cliente
àDiferencia melhor ativo de serviço de ativo de cliente. 
Ativo do cliente é qualquer recurso ou habilidade 
usada pelo cliente para alcançar seu resultado de 
negócio. E ativo do serviço é qualquer recurso ou 
habilidade usada pela TI para entregar um serviço. 
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Estratégia de Serviço – Processos revisados
§ Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI
àProcesso responsável por desenvolver e manter 
as estratégias de TI.
§ Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
àFoi expandido para incluir alguns elementos chave 
que haviam na ITIL V2 e que foram excluídos na 
ITIL 2007. 
§ Gerenciamento de Portfólio de Serviço
àFornece mais orientações para as suas atividades. 
§ Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
àAgora este tópico é tratado como um processo e 
também há um papel específico para este 
processo. Há explicações melhores de como pode 
ser o relacionamento de negócio para tipos de os 
Provedores de Serviço de TI I , II e III.
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Estratégia de Serviço – Novos conteúdos
§ Cloud Computing
àAlguns parágrafos foram incluídos para descrever 
como agora a TI é impactada pelo Cloud Computing. 
àUm novo apêndice foi adicionado para cobrir 
especificamente Estratégia de Serviço e cloud, 
descrevendo características de serviços cloud, tipos de 
serviços cloud, tipos de cloud e componentes de uma 
arquitetura cloud. 
§ Tipos de implementação de GS
àDetalhes foram adicionados referentes a tipos de 
implementação de gerenciamento de serviço.
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§ Organização
àAlgumas discussões sobre funções foram adicionadas nesta nova edição, 
adicionando uma estrutura lógica de organização para gerenciamento de 
serviço e diagrama de suporte.
§ Governança
àHá agora mais detalhes sobre governança, incluindo uma definição do que 
governança significa, diferença entre governança e gerenciamento de serviço, 
frameworks de governança e como o gerenciamento de serviços de TI se 
relaciona com a governança. 
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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de 
Negócio - Propósitos
Este processo tem dois propósitos: 
§ Estabelecer e manter um 
relacionamento de negócio entre o 
provedor de serviço e o cliente baseado 
no entendimento do cliente e suas 
necessidades de negócio. 
§ Identificar as necessidades do cliente e 
assegurar que o provedor de serviço é 
capaz de atender estas necessidades 
conforme os requisitos de negócio 
mudam ao longo do tempo. Este 
processo assegura que o provedor de 
serviço entende estas necessidades em 
mudança. Este processo também 
assegura que as expectativas do cliente 
não excedem o que ele está disposto a 
pagar e o que o provedor de serviço é 
capaz de atender antes de acordar a 
entrega do serviço. 
Como estabelecemos de 
forma sistemática um 
relacionamento com os 
nossos clientes?
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Slide 21Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de 
Negócio - Objetivos
§ Assegurar que o provedor de serviço entenda a perspectiva de serviço do cliente 
e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviço 
apropriadamente.
§ Assegurar níveis altos de satisfação do cliente, indicando que o provedor de 
serviço está atendendo aos requisitos do cliente. 
§ Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviço e o 
cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negócio.
§ Identificar mudanças no ambiente do cliente e tendências de tecnologia que 
poderiam potencialmente impactar o tipo, nível ou a utilização do serviço 
fornecido.
§ Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou mudanças 
para os serviços existentes.
§ Trabalhar com o cliente para assegurar que serviços e níveis de serviços são 
capazes de entregar valor.
§ Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para serviços de diferentes 
unidades de negócio.
§ Estabelecer processos formais para receber e fazer escalação de reclamações de 
clientes. 
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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de 
Negócio - Escopo
§ Para os provedores de serviço 
internos o gerenciamento de 
relacionamento de negócio é 
tipicamente executado entre um 
representante sênior da TI (em 
grandes empresas pode haver 
alguém dedicado ao GRN) e 
gerentes sênior das unidades de 
negócio (lado do cliente). Aqui a 
ênfase está em alinhar os objetivos 
do negócio com as atividades do 
provedor de serviço. 
§ Em provedores de serviço externos 
este processo é frequentemente
executado por uma função de GRN 
separada e dedicada ou por 
gerentes de contas que são 
dedicados a um cliente ou grupo de 
clientes. A ênfase aqui é em 
maximizar o valor do contrato por 
meio da satisfação do cliente. 
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Estratégia de Serviço – GRN x GNS
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Gerenciamento de relacionamento 
de negócio
Gerenciamento de nível de 
serviço
Propósito Estabelecer e manter um 
relacionamento de negócio entre o 
provedor de serviço e o cliente 
baseado no entendimento do cliente e 
suas necessidades de negócio. 
Identificar as necessidades do cliente 
e assegurar que o provedor de 
serviço é capaz de atender estas 
necessidades conforme os requisitos 
de negócio mudam ao longo do 
tempo. 
Negociar acordos de nível de 
serviço (em termos de garantia) 
com clientes e assegurar que 
todos os processos de 
gerenciamento de serviço, 
acordos de nível operacional e 
contratos de apoio são 
apropriados para as metas de 
nível de serviço acordadas. 
Foco Estratégico e tático – o foco está em 
todo o relacionamento entre o 
provedor de serviço e seu cliente e 
quais serviços o provedor de serviço 
irá entregar para atender as 
necessidades do cliente. 
Tático e operacional – o foco está 
em alcançar o acordo no nível de 
serviço que será entregue para 
serviços novos ou existentes e se 
o provedor de serviço será capaz 
de atender a estes acordos. 
Medida 
primária
Satisfação do cliente. Realização dos níveis de serviço 
acordados (os quais naturalmente 
levam a satisfação do cliente)
PROPERTIES
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Desenho de Serviço – Principais atualizações
§ Há uma nova ênfase no alinhamento com a 
Estratégia de Serviço.
§ Muitos conceitos e princípios neste livro também 
ficaram mais claros. 
§ 5 aspectos do desenho de serviço
àHá mais consistência e clareza nas 
referências a estes aspectos: 
• Solução de serviço para serviços novos 
ou alterados.
• Sistemas e ferramentas de gestão 
(especialmente o portfólio de serviço, 
incluindo o catálogo de serviço).
• Arquiteturas tecnológicas e gestão das 
arquiteturas.
• Processos requeridos.
• Métodos de medição e métricas.
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Desenho de Serviço – Principais atualizações
§ Transição de um Serviço dentro do Portfólio
àAs descrições na edição 2007 deste livro 
não estavam claras. Na edição 2011, elas 
foram atualizadas para fornecer clareza nos 
pontos de transição e locais para 
estabelecimento de políticas. Um novo 
status foi adicionado antes do “Obsoleto”. 
§ Novo Processo para Coordenação de Serviço
àEste processo foi adicionado para 
esclarecer o fluxo de atividades no estágio 
Desenho de Serviço. 
§ Catálogo de Serviço
àOs termos foram revisados na parte da 
visão do cliente e na visão técnica.
àNovos exemplos de catálogo na parte de 
apêndice.
§ Gerenciamento de Fornecedores
àEste processo inclui acordos e contratos de 
apoio, descreve melhor o sistema de 
gerenciamento de contratos. Slide 26
Funil de
Serviço
Catálogo 
de Serviço
Serviços obsoletos 
Portfólio de Serviço
Requisitos
Definição
Análise
Aprovado
Desenho
Desenvolvimento
Construção
Teste
Operacional
Obsoletando
Liberação
Formalizado
Obsoleto
Única parte 
visível para 
cliente
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Propósito
§ O propósito é assegurar que as metas e 
objetivos da fase desenho de serviço sejam 
atendidas por meio de fornecimento e 
manutenção de um ponto único de 
coordenação e controle para todas as 
atividades e processos dentro desta fase do 
ciclo de vida do serviço. Gerenciamento de catálogo de 
Serviço
Gerenciamento de nível de 
Serviço
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de continuidade 
de serviço
gerenciamento de segurança da 
informação
Desenho de Serviço
Gerenciamento de fornecedor
Coordenação de desenho
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Objetivos
§ Assegurar um desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de 
gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, 
informação e métricas.
§ Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanças, 
fornecedores e equipes de suporte.
§ Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de 
serviços novos ou alterados.
§ Produzir pacotes de desenho de serviço (PDS) baseados no termo de abertura de 
serviço e requisições de mudança.
§ Assegurar que os desenhos de serviço apropriados e/ou PDS são produzidos e 
que eles são repassados para a transição de serviço conforme acordado.
§ Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase 
desenhode serviço e estratégia de serviço e transição de serviço.
§ Assegurar que todos os modelos de serviço e desenhos de solução de serviço 
estão em conformidade com a estratégia, arquitetura, governança e outros 
requisitos corporativos. 
§ Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos desta fase. 
§ Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padrão, práticas de desenho 
reutilizáveis.
§ Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do serviço.
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Escopo
§ O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente 
todas as soluções de serviços novos ou alterados que estão sendo desenhados 
para transição dentro do ambiente de produção. 
PROPERTIES
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User may view slides after quiz: At any time
User may attempt quiz: Unlimited times
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Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Mudança
àO fluxograma do processo e cabeçalhos das 
seções do Gerenciamento de Mudança foram 
modificados para ficarem consistentes entre si.
àO termo “Modelo de Mudança” agora está sendo 
usado de forma mais consistente. Na edição 
anterior utilizava-se o termo “Modelo de Processo 
Mudança” em outros locais “Modelo de Mudança”. 
àMais detalhes foram adicionados para ajudar a 
esclarecer como e quando uma “Proposta de 
Mudança” deve ser utilizada.
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• Normalmente utiliza-se uma para mudanças maiores que têm um custo, 
risco ou impacto muito grande na organização. 
• A Proposta de Mudança serve para solicitar autorização antes de começar 
o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovação e 
autorização antes da mudança ser implementada no ambiente de 
produção. 
§ Avaliação
àO nome do processo foi alterado para Avaliação de Mudança.
àO escopo e propósito foram alterados para ficar claro que este processo deve 
ser utilizado apenas para avaliar mudanças. 
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identificar que alguém
 está usando nosso m
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fim
, denuncie para nós pelo telefone (11) 3522-6380.
Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Liberação e Implantação
àUm novo diagrama de alto nível para o processo foi incluído para mostrar 
como tudo se encaixa.
àVárias seções foram reorganizadas para facilitar a leitura.
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identificar que alguém
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, denuncie para nós pelo telefone (11) 3522-6380.
Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Configuração e 
Ativo de Serviço
àAgora há mais conteúdo para o 
gerenciamento de ativo.
àHá melhoria no fluxo para 
mostrar como o gerenciamento 
de ativo se integra com outros 
processos, incluindo 
gerenciamento de mudança, 
gerenciamento de liberação e 
implantação e avaliação de 
mudança. 
§ Gerenciamento do Conhecimento
àA estrutura, conteúdo e 
relacionamentos do Sistema de 
Gerenciamento da Configuração 
(SGC) e Sistema de 
Gerenciamento do 
Conhecimento do Serviço 
(SGCS) estão mais claros para 
ajudar o leitor a entender estes 
conceitos chave. Slide 33
BDGCs
Sistema de Gerenciamento 
de Configuração (SGC)
Sistema de Gerenciamento 
do Conhecimento do Serviço 
(SGCS)
Suporte para decisões
Suporte para entrega 
de serviços
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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -
Propósito
§ Processo responsável pelo planejamento de 
todos os processos de transição de serviços 
e coordenação dos recursos que eles 
requerem.
Planejamento e 
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenc. de configuração 
& ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e 
implantação
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de 
Conhecimento
Transição de Serviço
Processos que não fazem parte do syllabus 2011 
do exame ITIL Foundation
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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -
Objetivos
§ Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratégia 
de serviço que foram codificados no desenho serão realizados efetivamente na 
operação de serviço. 
§ Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de serviço quando 
requeridas. 
§ Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro de 
estimativas de custos, qualidade e prazo previstas. 
§ Estabelecer sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologia 
e arquiteturas, processos de gerenciamento de serviços e métodos de medição e 
métricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estágio de desenho 
de serviço. 
§ Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padrão de processos para 
melhorar a eficácia e eficiência das atividades de planejamento e coordenação. 
PROPERTIES
On passing, 'Finish' button: Goes to Next Slide
On failing, 'Finish' button: Goes to Next Slide
Allow user to leave quiz: At any time
User may view slides after quiz: At any time
User may attempt quiz: Unlimited times
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, denuncie para nós pelo telefone (11) 3522-6380.
Operação de Serviço – Principais atualizações
§ A principal mudança neste livro foi na atualização e 
adição de fluxos para os processos Cumprimento de 
Requisição, Gerenciamento de Acesso e 
Gerenciamento de Evento. 
§ Os princípios chave estão mais claros.
Gerenciamento de Evento
§ A descrição do filtro de eventos e correlação está 
mais clara.
Cumprimento de Requisição
§ O conceito de Requisição de Serviço foi melhorado 
de maneira significativa, fornecendo uma definição 
melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar 
como as requisições de serviço estão vinculadas aos 
serviços que são suportados. 
§ O processo Cumprimento de Requisição ganhou um 
fluxo de processo para ilustrar as suas atividades. 
Este fluxo inclui pontos de decisão para escalar 
Requisições para o Gerenciamento de Incidente 
(como incidentes) e para o Gerenciamento de 
Mudança (como propostas de mudanças). 
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Operação de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Incidente
àUma definição mais clara para “Operação 
Normal de Serviço” foi adicionada ao glossário 
de termos. 
àIdentificação de incidentes já registrados
• Um procedimento foi adicionado para 
fornecer exemplos como incidentes 
deveriam inicialmente ser comparados 
contra registros jáconhecidos antes de 
serem escalados. 
• Um fluxo detalhado de como comparar 
incidentes e como escalar para o 
gerenciamento de problema foi adicionado.
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Operação de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Problema
àAs técnicas para análise de problemas foram 
expandidas para ajudar no diagnóstico das 
causas raízes, incluindo também a indicação de 
quando cada técnica deveria ser utilizada.
àAs descrições e atividades para o 
Gerenciamento Proativo de Problemas foram 
adicionadas. Na edição anterior apenas havia 
uma breve descrição entre o aspecto reativo e 
proativo, mas não descrevia o que fazia a parte 
proativa. 
àUm conceito foi adicionado para recriar 
problemas e quando eles devem ser 
investigados.
§ Funções
àAs diferenças entre a função Gerenciamento de 
Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo 
agora estão mais esclarecidas. Um fluxo foi 
adicionado para mostrar as atividades que 
ocorrem no ciclo de vida e como estas duas 
funções se diferem. 
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Melhoria Contínua de Serviço – Principais atualizações
§ Houve uma mudança no glossário em português do 
termo “Melhoria de Serviço Continuada” (MSC) para 
“Melhoria Contínua de Serviço” (MCS). 
§ É o livro que menos mudanças teve. Houve uma 
melhoria nas explicações para facilitar a sua leitura, 
alguns diagramas foram atualizados e os termos foram 
revisados para ficarem consistentes com as demais 
publicações. 
§ O processo de melhoria de 7 etapas e seus 
relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do 
conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o 
conceito de Registro da MCS como um local para 
registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma 
organização. 
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Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de 7 
Etapas
Slide 41© Crown copyright 2011. Reproduced under licence from Cabinet Office.
1. Identifique a estratégia 
para melhoria
• Visão
• Necessidade do negócio
• Estratégia
• Metas Táticas
• Metas Operacionais
2. Definir o que você 
irá medir
3. Coletar os dados
• Quem? Como? Quando?
• Critério para avaliar a 
integridade dos dados
• Metas operacionais
• Medição de serviço
5. Analisar a informação 
e dados
• Tendências?
• Metas?
• Melhorias requeridas?
6. Apresentar e usar a 
informação
• Resumo da avaliação
• Planos de ação
• Etc.
7. Implantar a melhoria
Conhecimento
Sabedoria
Informação
Dados
Planejar
Executar
Verificar
Agir PDCA
4. Processar os dados
• Frequência?
• Formato?
• Ferramentas e sistemas?
• Precisão?
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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações
§ O termo “Modelo MSC” foi renomeado para “Abordagem MCS”.
§ Introduzido o conceito Registro da MCS:
àÉ onde todas as oportunidades de melhoria são registradas
àCada oportunidade deve ser categorizada
Slide 42
# Data 
criação
Tamanho Tempo p/ 
Impleme
ntar
Descrição Priorida
de
Métrica 
PID
Respon
sável
1 1/04/11 Pequena Curto Um número de falhas têm ocorrido ao 
implementar aplicativos atualizados ou 
novos. Isto tem sido causado pelo 
procedimento de testes na liberação e 
implantação usar dados de teste 
desatualizados. O requisito é atualizar os 
dados de teste no repositório de teste 
4371
Urgente n% 
redução 
de falhas
João
2 1/05/11 Médio Longo Gerenciamento de evento: o número de 
alertas a partir do módulo ABC no 
software da folha de pagamento está 
ainda causando tempo de análise 
desnecessário. Um filtro adicional é 
necessário
2 n% 
redução 
de 
eventos 
falsos
Pedro
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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações
§ Como a Medição de Serviço e Relato de Serviço são 
reportados agora está melhor explicado e mais claro. 
Devido a todos os processos terem elementos de 
medição já embutidos na sua definição, não faz mais 
sentido a Medição de Serviço e Relato de Serviço 
serem considerados como processos a parte na MCS. 
§ Outras pequenas mudanças foram implementadas para 
melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente 
nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo 
de vida. 
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PROPERTIES
On passing, 'Finish' button: Goes to Next Slide
On failing, 'Finish' button: Goes to Next Slide
Allow user to leave quiz: At any time
User may view slides after quiz: At any time
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Glossário da ITIL 2011
§ O glossário oficial de termos da ITIL também foi 
atualizado para refletir as mudanças nos novos 
livros. 
§ 55 novos termos foram adicionados, 30 termos 
foram excluídos.
§ A maioria dos termos já conhecidos não teve 
mudança significativa nas suas definições.
§ Está disponível em vários idiomas, incluindo o 
português.
BAIXE O NOVO GLOSSÁRIO
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Treinamentos e exames oficiais ITIL
§ Os syllabus (currículos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir 
também as atualizações da ITIL 2011. 
§ Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais 
de seus cursos até 2012.
àOs nossos materiais atualizados começam a ser liberados no decorrer de 
maio de 2012. 
§ Para quem já possui alguma certificação ITIL V3, não há necessidade de realizar 
novamente a certificação já que os princípios e conceitos permanecem intactos na 
edição 2011. 
§ Ainda em 2012 alguns exames continuarão sendo operados em modo duplo, 
havendo a possibilidade de realizá-los no syllabus 2007 e no 2011. 
àNa PROMETRIC estão sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL 
Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX0-117- ITIL Foundation (Syllabus 2011). 
A partir do dia 20/08/12 será oferecido somente o exame baseado no 
syllabus 2011. 
àO certificado emitido será o mesmo, independente do syllabus do exame. 
àAssistindo aos módulos 1 a 8 e este módulo extra, você obtém o conteúdo 
necessário para se preparar para o exame no syllabus 2011. 
BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATION
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND01 Gerenciamento de serviço como uma prática
§ 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI 
àÉ a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de 
formaa atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de 
TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação 
adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação. 
§ 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de 
serviço (ES 2.1.5)
àUma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um 
serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou 
entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, 
funcionários, acionistas, proprietários, etc. 
ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL
§ 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao 
negócio (ES 1.1.4).
§ 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço 
agrega ao negócio (MCS 1.1.4).
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND03 Conceitos genéricos e definições
§ 03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)
§ 03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6)
§ 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4)
§ 03-39. Resultados (ES 2.1.1)
àResultado da realização de uma atividade, seguindo um processo ou 
entregando um serviço de TI. Este termo é usado para referenciar resultado 
pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera 
vender pela internet com um novo serviço de e-commerce. O resultado 
pretendido são as vendas pela internet. 
§ 03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2)
§ 03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5)
§ 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND05 Processos
Declarar propósito, objetivos e escopo para: 
§ 05-21 Gerenciamento de portfólio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2)
§ 05-23 Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10)
§ 05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2)
§ 05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2)
§ 05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 
3.4)
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND07 – Papéis
§ Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de 
processo (DS 6.3.4)
àÉ o responsável por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por 
exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que será 
responsável pelo suporte de primeiro nível, que normalmente executa as 
atividades de registro, classificação, priorização e diagnostico inicial de 
incidentes. Então, em cada processo encontramos profissionais que realizam 
uma ou mais atividades de um processo e estes são chamados “Profissionais 
de processo”. 
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