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MARKETING DE SERVIÇOS Simulado: GST0509_SM_V.5 Desempenho: 8,0 de 8,0 Data: 03/06/2015 12:24:24 (Finalizada) 1a Questão (Ref.: 201301223706) Em que consiste a chamada Hora da Verdade? Sua Resposta: verificar Compare com a sua resposta: Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". 2a Questão (Ref.: 201301219530) Como se formam as expectativas nos clientes? Sua Resposta: verificar Compare com a sua resposta: As expectativas se formam a partir da propaganda, boca a boca, experiências passadas vividas pelos clientes e chancelas. 3a Questão (Ref.: 201301181051) Pontos: 1,0 / 1,0 Leia as afirmações abaixo: I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes. II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido. III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos. Estão corretas as afirmativas I e III Todas as afirmativas estão corretas Está correta somente a afirmativa I Estão corretas as afirmativas I e II Está correta somente a afirmativa III 4a Questão (Ref.: 201301734339) Pontos: 1,0 / 1,0 (ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima organizacional saudável. Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações: I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de remuneração da empresa. II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e colaboradores. III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida. É correto o que se afirma em I e II. II e III. II apenas. I apenas. I e III. 5a Questão (Ref.: 201301404901) Pontos: 1,0 / 1,0 Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas: I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia. II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização. III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais. Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que: apenas as afirmativas I e III estão corretas. apenas as afirmativas II e III estão corretas. as afirmativas I, II e III estão corretas. apenas as afirmativas I e II estão corretas. apenas a afirmativa III está correta. Gabarito Comentado. 6a Questão (Ref.: 201301734326) Pontos: 1,0 / 1,0 (ENADE-2012 / ADAPTADO) "O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção." ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações abaixo. I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional. II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional. III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados. Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): Apenas II. I, II e III. Apenas I. Apenas II e III. Apenas I e II. 7a Questão (Ref.: 201301828871) Pontos: 1,0 / 1,0 Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de: Campanha de retenção Pós-venda Pesquisa de satisfação Empowerment Entrevista com o Focos Groups 8a Questão (Ref.: 201301781026) Pontos: 1,0 / 1,0 Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se concluir que: a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente. a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões. o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes. o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso. 9a Questão (Ref.: 201301781045) Pontos: 1,0 / 1,0 O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group. Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador. Entrevista online individual, sem moderador. Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador. Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador. Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador. 10a Questão (Ref.: 201301828867) Pontos: 1,0 / 1,0 Considerando o sistema de informação sobre qualidadedos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de: Pesquisa de satisfação Campanha de retenção Entrevista com o Focos Groups Empowerment Pós-venda
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