Entrega-e-Sup-T I-exe-04

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CCT0783_EX_A4_201708100563_V1
 
 
 
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 4a aula
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Exercício: CCT0783_EX_A4_201708100563_V1 31/10/2018 11:48:31 (Finalizada)
Aluno(a): ARI MOURA RAFAEL JÚNIOR 2018.3 EAD
Disciplina: CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201708100563
 
 
 1a Questão
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar
uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como
televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
Help Desk.
Central de Serviços.
 Call Center.
Gerenciador de Problemas.
Gerenciador de Incidentes.
 
 
 
 2a Questão
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são: definir os critérios de
restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de
Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI.
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
 Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Capacidade
Gabarito Coment.
 
 
 
 3a Questão
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o
ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à
eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
Identificar problemas
Manter os usuários informados a respeito de seus chamados
 Encontrar a causa-raiz do problema
Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
Gabarito Coment.
 
 
 
 4a Questão
Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço ficou indisponível
por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria que ele está em qual nível de confiabilidade?
93.56%
99.99%
92.79%
 96.66%
91.94%
Gabarito Coment.
 
 
 
 5a Questão
Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores
4-Proprietários
 Todas as opções
Somente as opções 1, 2 e 4
Somente as opções 1, 3 e 4
Somente as opções 2, 3 e 4
Somente as opções 1, 2 e 3
Gabarito Coment.
 
 
 
 6a Questão
Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de
planejamento e aprovação do gerenciamento de mudanças�. O processo aqui descrito é:
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de Mudanças
 Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso
 
 
 
 7a Questão
SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS,
NECESSARIAMENTE
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS,
NECESSARIAMENTE
 APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS
QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS
NEGÓCIOS
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA
ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
 
 
 
 8a Questão
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das
10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de
disponibilidade deste serviço no período avaliado é:
96%
97%
 98%
90%
99%
Gabarito Coment.