ATIV 4 - MKT SERVIÇOS

Prévia do material em texto

 Pergunta 1 
 Depois que o serviço foi prestado, a cobrança é o passo seguinte. Analise as 
seguintes afirmações a respeito desse tema e depois assinale a alternativa 
correta: 
I. Faturas borradas e rasuradas, mesmo que estejam corretas, atrapalham a 
prestação do serviço. 
II. Faturas ilegíveis ou erradas não comprometem os serviços, pois errar é 
humano. 
III. Faturas borradas e rasuradas podem comprometer um serviço bem feito. 
IV. Faturas rasuradas e com erros de cálculo indicam somente que o erro foi 
mecânico. 
V. Os clientes não se importam com erros nas faturas, pois raramente as 
conferem. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
Resposta Correta: a. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
Feedback da 
resposta: 
A alternativa correta é a que aponta que somente as 
afirmações I e III são verdadeiras. 
 
 
 Pergunta 2 
 Ao adicionar serviços complementares ao serviço principal, significa que 
estamos: 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço 
principal. 
Resposta Correta: b. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço 
principal. 
Feedback da 
resposta: 
Adicionar serviços complementares ao serviço principal 
significa agregar valor para o cliente, complementado o serviço 
principal. 
 
 
 Pergunta 3 
 Esta Unidade de estudo teve como um dos temas principais o conceito de 
Qualidade, altamente relevante para a melhor compreensão da prestação de 
serviços. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta e 
verdadeira sobre este conceito: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A qualidade é um conceito subjetivo, ou seja, cada 
consumidor a interpreta de uma forma diferente. 
Resposta Correta: d. 
A qualidade é um conceito subjetivo, ou seja, cada 
consumidor a interpreta de uma forma diferente. 
Feedback da 
resposta: 
A afirmação verdadeira é: A qualidade é um conceito subjetivo, 
ou seja, cada consumidor a interpreta de uma forma diferente. 
 
 
 Pergunta 4 
 Analise as afirmações relacionadas ao uso da internet no contexto da 
comunicação de marketing, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. A internet é um excelente meio para que haja melhor interatividade entre 
as empresas e seu público alvo. 
II. A internet enfatiza a troca permanente de informações entre empresa e 
consumidor, não sendo apenas um canal unilateral de informações. 
III. A internet propicia um fluxo de informações de mão dupla, relevante entre 
a empresa e os seus consumidores. 
IV. Um dos impactos criados pela internet é o surgimento de comunidades 
virtuais. 
 
Resposta Selecionada: e. 
Todas as afirmações são verdadeiras. 
Resposta Correta: e. 
Todas as afirmações são verdadeiras. 
Feedback da resposta: Todas as afirmações são verdadeiras. 
 
 
 Pergunta 5 
 Assinale a alternativa que melhor define a compreensão do conceito de 
comunidade virtual: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos 
comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre 
por meio da internet. 
Resposta 
Correta: 
a. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos 
comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre 
por meio da internet. 
Feedback da 
resposta: 
Comunidade virtual é aquela ligada ao compartilhamento de 
interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja 
integração ocorre por meio da internet. 
 
 
 Pergunta 6 
 Pode-se afirmar que a mensagem de uma estratégia de publicidade será 
considerada boa quando: 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
O consumidor entender imediatamente para que serve o 
produto ou serviço, assim que vir o comercial. 
Resposta Correta: c. 
O consumidor entender imediatamente para que serve o 
produto ou serviço, assim que vir o comercial. 
Feedback da 
resposta: 
Uma mensagem é considerada boa quando o consumidor 
entender imediatamente para que serve o produto ou serviço, 
assim que vir o comercial. 
 
 
 Pergunta 7 
 Assinale a alternativa que aponta exemplos de serviços facilitadores e 
 
realçadores do serviço principal: 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, 
hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
Resposta 
Correta: 
e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, 
hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
Feedback da 
resposta: 
Os serviços facilitadores e realçadores são: Informação, 
consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, 
exceções, cobrança, pagamento. 
 
 
 Pergunta 8 
 Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor. Assim, 
analise as duas afirmações abaixo: 
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor. 
Isto porque, 
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a 
segunda é falsa. 
Resposta Correta: b. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a 
segunda é falsa. 
Feedback da 
resposta: 
A resposta correta aponta que a primeira afirmação é verdadeira 
e a segunda é falsa, pois as promessas devem ser cumpridas, 
de forma a não prejudicar o cliente nem a reputação da 
empresa. 
 
 
 Pergunta 9 
 A seguinte afirmação: “Há uma nítida preocupação em diferenciar os 
clientes, fazendo com que eles se sintam especiais para sua empresa”, faz 
referência preponderantemente a qual conceito estudado: 
 
Resposta Selecionada: d. 
Marketing de relacionamento. 
Resposta Correta: d. 
Marketing de relacionamento. 
Feedback da 
resposta: 
A frase em destaque faz referência ao conceito de Marketing 
de Relacionamento. 
 
 
 Pergunta 10 
 Assinale a alternativa que apresenta os elementos que englobam o chamado 
mix de comunicação de marketing: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e 
marketing direto. 
Resposta Correta: a. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e 
marketing direto. 
Feedback da 
resposta: 
O mix de comunicação de marketing é formado por: 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e 
marketing direto.