ATIVIDADE 4 MKT DE SERVIÇOS UAM

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Pergunta 1
	
	
	
	A seguinte afirmação: “Há uma nítida preocupação em diferenciar os clientes, fazendo com que eles se sintam especiais para sua empresa”, faz referência preponderantemente a qual conceito estudado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Marketing de relacionamento.
	Resposta Correta:
	d. 
Marketing de relacionamento.
	Feedback da resposta:
	A frase em destaque faz referência ao conceito de Marketing de Relacionamento.
	
	
	
Pergunta 2
	
	
	
	Depois que o serviço foi prestado, a cobrança é o passo seguinte. Analise as seguintes afirmações a respeito desse tema e depois assinale a alternativa correta: 
I. Faturas borradas e rasuradas, mesmo que estejam corretas, atrapalham a prestação do serviço. 
II. Faturas ilegíveis ou erradas não comprometem os serviços, pois errar é humano. 
III. Faturas borradas e rasuradas podem comprometer um serviço bem feito. 
IV. Faturas rasuradas e com erros de cálculo indicam somente que o erro foi mecânico. 
V. Os clientes não se importam com erros nas faturas, pois raramente as conferem.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	d. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	Feedback da resposta:
	A alternativa correta é a que aponta que somente as afirmações I e III são verdadeiras.
	
	
	
Pergunta 3
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta quando o assunto é tecnologia da informação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Resposta Correta:
	e.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Feedback da resposta:
	Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	
	
	
Pergunta 4
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define a compreensão do conceito de comunidade virtual:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet.
	Resposta Correta:
	d. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet.
	Feedback da resposta:
	Comunidade virtual é aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet.
	
	
	
Pergunta 5
	
	
	
	Analise as afirmações relacionadas ao uso da internet no contexto da comunicação de marketing, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. A internet é um excelente meio para que haja melhor interatividade entre as empresas e seu público alvo. 
II. A internet enfatiza a troca permanente de informações entre empresa e consumidor, não sendo apenas um canal unilateral de informações. 
III. A internet propicia um fluxo de informações de mão dupla, relevante entre a empresa e os seus consumidores.  
IV. Um dos impactos criados pela internet é o surgimento de comunidades virtuais.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmações são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	e. 
Todas as afirmações são verdadeiras.
	Feedback da resposta:
	Todas as afirmações são verdadeiras.
	
	
	
Pergunta 6
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta quando o assunto é tecnologia da informação:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Resposta Correta:
	d.
Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	Feedback da resposta:
	Tecnologia da informação é utilizada para cruzamento de dados de mercado, obtidos através de informações públicas e do nosso bancos de dados, com o objetivo de melhor compreender o cliente.
	
	
	
Pergunta 7
	
	
	
	Assinale a alternativa que aponta exemplos de serviços facilitadores e realçadores do serviço principal:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	Resposta Correta:
	b. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	Feedback da resposta:
	Os serviços facilitadores e realçadores são: Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento. 
	
	
	
Pergunta 8
	
	
	
	Ao adicionar serviços complementares ao serviço principal, significa que estamos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	Resposta Correta:
	e. 
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	Feedback da resposta:
	Adicionar serviços complementares ao serviço principal significa agregar valor para o cliente, complementado o serviço principal.
	
	
	
Pergunta 9
	
	
	
	Esta Unidade de estudo teve como um dos temas principais o conceito de Qualidade, altamente relevante para a melhor compreensão da prestação de serviços. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação correta e verdadeira sobre este conceito:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A qualidade é um conceito subjetivo, ou seja, cada consumidor a interpreta de uma forma diferente.
	Resposta Correta:
	c. 
A qualidade é um conceito subjetivo, ou seja, cada consumidor a interpreta de uma forma diferente.
	Feedback da resposta:
	A afirmação verdadeira é: A qualidade é um conceito subjetivo, ou seja, cada consumidor a interpreta de uma forma diferente.
	
	
	
Pergunta 10
	
	
	
	Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor. Assim, analise as duas afirmações abaixo:
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor.
Isto porque,
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa.
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira.
	Resposta Correta:
	c. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa.
	Feedback da resposta:
	A resposta correta aponta que a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa, pois as promessas devem ser cumpridas, de forma a não prejudicar o cliente nem a reputação da empresa.