Teste de Conhecimento Aula 8

Prévia do material em texto

MARKETING DE SERVIÇOS
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
		Aluno: 
	Matr.: 
	Disc.: MARKETING DE SERVIÇO 
	2019.1 - F (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
	
	
	
	Pós-venda
	
	
	Empowerment
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
	
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pós-venda
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	Empowerment
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
	
	
	
	Pesquisas Estruturadas
	
	
	Enquetes
	
	
	Reclamações
	
	
	Questionário
	
	
	Controles gerenciais
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
	
	
	
	Empowerment
	
	
	Pesquisa de satisfação
	
	
	Entrevista com o Focos Groups
	
	
	Campanha de retenção
	
	
	Pós-venda
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
	
	
	
	Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador.
	
	
	Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
	
	
	Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador.
	
	
	Entrevista online individual, sem moderador.
	
	
	Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Observe o trecho retirado do portal "Administradores".
"[...] é uma técnica utilizada em pesquisas qualitativas para as mais diversas finalidades. Esteve muito ligada à pesquisa social, mais propriamente na Antropologia e da Sociologia, e que nos últimos 30 anos ganhou espaço em áreas como Psicologia, Educação e Administração".
Disponível em https://administradores.com.br/artigos/focus-group. Acesso em 22 mar. 2019.
A definição refere-se a:
 
 
	
	
	
	Pesquisa quantitativa.
	
	
	Pesquisa documental.
	
	
	Focus group.
	
	
	Entrevista pessoal.
	
	
	Teste de mercado.
	
Explicação:
A definição refere-se a ao focus group, método de pesquisa utilizado para medir de forma qualtitativa perpceções acerca de produtos, serviços ou ideias. Um grupo de 8 a 12 pessoas participa de uma interação onde o mediador coloca assuntos e recebe as opiniões, transformadas posteriormente em material de marketing.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
	
	
	
	as afirmativas I, II e III estão corretas.
	
	
	apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	apenas a afirmativa III está correta.
	
	
	apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	Legenda:   
	 
	 Questão não respondida
	 
	 
	 Questão não gravada
	 
	 
	 Questão gravada
	
Exercício inciado em 04/06/2019 13:04:37.