CRM: Ferramentas e Pacotes para Fidelização de Clientes

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RESUMO
Com a grande competitividade existente no mercado de compra e venda de produtos e serviços, as empresas buscam oferecer um serviço diferenciado com melhor qualidade aos seus clientes.
A sistemática de CRM, através de suas funcionalidades, pode auxiliar essas empresas a criarem um histórico de todos os seus clientes, montando um perfil individual e consequentemente fazendo com que empresas e clientes tenham um relacionamento mais próximo e mais duradouro, criando-se a partir desse relacionamento uma fidelização dos clientes junto às empresas.
Este trabalho apresenta um estudo sobre a estrutura de CRM, as suas ferramentas tecnológicas e os pacotes existentes no mercado direcionados para grandes empresas, apresentando uma análise detalhada de como esses pacotes funcionam, quais são as suas áreas de atuação e quais são os respectivos recursos disponibilizados por cada área de atuação. Objetiva também fornecer subsídios para que as empresas possam escolher o pacote que mais se adapta às suas necessidades.
Palavras-Chave: CRM, Tipos de CRM, Ferramentas Tecnológicas de CRM, Pacotes de CRM. 
ABSTRACT
With the great competitiveness existent in the market for the purchase and sale of products and services, companies are seeking to offer a differentiated service with a better quality to their customers.
The systematic CRM, through its features, can help these companies to create a data bank of all their customers, mounting a profile of each individual and therefore ensuring that companies and customers have a closer and more durable relationship, creating from this relationship the customers’ fidelity to these companies.
This paper presents a study on the structure of CRM, its technological tools and packages on the market targeted to major companies, presenting a detailed analysis of how these packages work, what are their areas of expertise and what are their available resources for each area of action. Its aim is also to provide subsidies so that companies can choose the package that best fits their needs.
Keywords: CRM, CRM’s Types, CRM’s Technological Tools, CRM’s Packages. 
SUMARIO
INTRODUÇÃO
CRM é um termo tecnologia da informação para o software, capacidades e estratégias que auxiliam a empresa a gerenciar relacionamentos com clientes de uma forma organizada de Internet. Gestão relacional CRM, ou cliente, ajuda a empresa a reunir todas as informações a partir de diversas fontes de dados dentro de uma organização, de modo que a empresa possa ter uma ideia do que o cliente está buscando. CRM evoluiu de uma aplicação de software para uma filosofia de negócios que permite a uma empresa para lidar com os clientes de uma forma holística. 
Atualmente essa ferramenta vem a ser de suma importância para as organizações, pois suas informações proporciona um resultado assertivo, aumentando as receitas de vendas, descobrindo novas bases de clientes, o aumento da eficácia das vendas de produtos, pois no passado, não existia tanta preocupação em satisfazer plenamente o cliente, uma vez que não havia a mesma concorrência de hoje e os produtos das empresas concorrentes tinham uma qualidade que tendia à semelhança. É claro que a situação mudou. Num mercado altamente competidor é preciso dar ênfase não somente em vender e sim em desenvolver relacionamentos.
Globalização e CRM
Com a chegada da globalização, o comércio de compra e venda de produtos e serviço está cada vez mais disputado. Para que as empresas obtenham sucesso junto aos seus clientes, elas necessitam oferecer além de bons produtos e serviços, um tratamento diferenciado para eles. O que consequentemente garantirá a satisfação dos mesmos.
Atualmente, em plena era da globalização, o mercado apresenta um cenário de alta competitividade e as empresas buscam alcançar vantagens competitivas em todas as suas frentes de atuação. Diante desse contexto, a gestão do relacionamento entre as empresas e seus clientes é apontada como uma das soluções para o alcance de uma vantagem competitiva sustentável. Paralelamente a esta realidade, o desenvolvimento da Tecnologia de Informação permite a implementação de sistemas voltados para estas necessidades baseadas em estratégias organizacionais que viabilizem a administração do relacionamento empresa-clientes, sejam eles pessoas físicas ou pessoas jurídicas.
Figura 1 - Globalização x CRM
https://www.linkedin.com/learning/topics/crm-software
Satisfação 
Essa satisfação poderá gerar a fidelização desses clientes junto às empresas, mostrando que eles estão satisfeitos com os serviços oferecidos por elas. Porém, para garantir essa fidelização as empresas necessitam de soluções práticas e funcionais que podem auxiliá-las nesse serviço. Para esse auxílio, existe a sistemática de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes).
Figura 2 – Fidelização
https://semdindin.com/category/trafego/
Segundo Peppers & Rogers (2001b), a sistemática de CRM é uma filosofia administrativa voltada a entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais das empresas, para que o relacionamento com eles seja mais duradouro e rentável para as empresas.
Essa sistemática representa um conjunto de estratégias que as empresas podem utilizar para aumentar a lucratividade e a satisfação dos clientes (Greenberg, 2001).
Interação com o TI 
Para Bretzke (2003), o CRM, como o próprio nome indica é a integração entre o marketing e a tecnologia da informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permite que o cliente seja conhecido e cuidado por todos.
Para cumprir seu objetivo, essa filosofia está inteiramente apoiada na TI (Tecnologia de Informação). Com o uso da TI, hoje é possível utilizar essa estratégia a partir do primeiro contato com os clientes podendo, com isso, melhorar as vendas, criar vínculos, desenvolver a fidelidade e aumentar a participação dos clientes montando um histórico de cada um deles (Peppers & Rogers , 2001b).
Para que uma sistemática de CRM obtenha êxito junto às empresas, é necessário que ela trabalhe com o auxílio de algumas ferramentas que são indispensáveis para sua funcionalidade. Essas ferramentas fazem parte dos diversos pacotes que existem no mercado. Esses pacotes, através de suas ferramentas, disponibilizam recursos que atuam em todas as áreas de atuação.
Porém, vale ressaltar que nem sempre o pacote mais completo de ferramentas de CRM é o mais indicado para todas as empresas, pois é preciso entender que o ideal é um pacote que seja adequado, atendendo às necessidades de cada empresa.
CRM E SUA ORIGEM
O CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes) surgiu nos anos 90 para atender as necessidades dessas empresas, fazendo uma integração entre o marketing e a tecnologia de informação. E tem como finalidade ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas e clientes através de um tratamento personalizado e diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança, conforto e comodidade (Greenberg, 2001).
Segundo Madruga (2004), o CRM surgiu de uma evolução das ferramentas tecnológicas com a finalidade de auxiliar o departamento de marketing das empresas junto ao mercado consumidor, através da integração das diversas áreas existentes nas organizações.
Madruga (2004:106) também acrescenta que, “o CRM pode ser compreendido como o aprimoramento de diversas outras tecnologias que evoluíram nas últimas décadas”.
Já para Greenberg (2001), o CRM representa um conjunto de estratégias que as empresas podem utilizar para criarem uma relação diferenciada com os seus clientes, oferecendo um tratamento personalizado. Através desse serviço diferenciado, essas empresas poderão garantir a satisfação de seus clientese consequentemente a sua fidelização.
Figura 3 – CRM
https://blog.multiedro.com.br/como-usar-o-crm-na-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
Serviços diferenciados 
 Como as empresas necessitam aumentar a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, elas estão buscando soluções que as ajudam a fazer um serviço diferenciado no mercado. O CRM pode proporcionar esse diferencial para essas empresas através de suas funcionalidades (Sordi, 2002).
Do ponto de vista de Greenberg (2001), o CRM também pode ser considerado um conjunto de processos e tecnologias na gestão das relações entre as empresas e seus respectivos clientes nas áreas de marketing, vendas e serviços. Independentemente do canal de comunicação usado.
Tecnicamente, o CRM “usa” o cliente como uma forma de qualificar o seu negócio. Portanto, todas as ações da empresa se direcionam aos clientes, deixando os produtos em segundo plano. Para obter as informações, os sistemas são divididos em dois tipos (blocos): o de aquisição do conhecimento e o de interação. 
Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. 
Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.
Os sistemas de aquisição do conhecimento servem para processar os dados recebidos pelo Call Center, pelo frente de caixa, pela Força de Vendas e dados de transições por meio do SAC. Os dados são convertidos em gráficos e relatórios para que seja definida a ação que será tomada.
Geralmente as empresas o utilizam para segmentar clientes, fazer campanhas planejadas e analisar a performance de relacionamento e vendas.
Inserido nas vendas, analisar os produtos e diversos serviços na empresa torna-se tarefa mais fácil, assim como organizar os melhores contatos e suas oportunidades de negócio, e reconhecer as vendas casadas, que são produtos vendidos com produtos complementares.
CARACTÉRISTICAS 
Diferenças entre os sistemas CRM e ERP
Em gestão empresarial, um ERP e um CRM são fundamentais quando se trata de melhorar processos e aumentar a produtividade. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) e o planejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning – ERP) são duas soluções que as empresas adotam para realizar diversos tipos de melhorias. Esses sistemas de gestão integram diferentes processos com o objetivo de organizar, armazenar e proteger as informações da empresa. Ao mesmo tempo, eles atuam como facilitadores na implantação de melhorias empresariais, ajudando na identificação de processos críticos e oportunidade.
Com eles, as empresas conseguem fazer a gestão dos processos críticos. Além disso, também ajudam a reduzir custos e desperdícios, estabelecer e acompanhar metas, atuando de forma mais estratégica.
Os CRMs e ERPs são similares no sentido em que ambos geram maior agilidade. Entretanto eles diferem em recursos e impactos e atuam em diferentes áreas da empresa.
Resumidamente, os ERPs melhoram as operações ao reduzir as despesas gerais e diminuir os custos nos processos de negócios, enquanto os CRMs de vendas facilitam a qualificação e a venda.
Enquanto os CRMs de vendas se concentram na venda, os sistemas de planejamento de recursos corporativos ajudam a maximizar a eficiência e a estruturar o fluxo de trabalho. Os ERPs ajudam a otimizar vários aspectos de um fluxo de trabalho operacional. Outra vantagem é o gerenciamento de estoque, o controle financeiro e de compras e os recursos departamentais. Isso, por sua vez, ajuda a reduzir custos, permite flexibilidade e minimiza erros nas operações de negócios.
E quais são profissionais que usam um ERP? Os usuários de um sistema ERP estão geralmente envolvidos na retaguarda dos negócios. Da mesa forma, nos departamentos de produção, suprimentos, logística, faturamento ou recursos humanos, por exemplo. Para estes profissionais, o sistema ERP funciona perfeitamente para controle e otimização de processos e custos. Além disso, ele também faz uma integração perfeita entre cada departamento.
Com grande foco em dados, os ERPs ajudam a prever possíveis problemas, alertando os usuários sobre oportunidades de melhoria.
Quando se trata de vendas e operações, para alcançar a máxima eficiência, o ideal é investir em um ERP e em um CRM em conjunto. 
Desta forma, uma empresa pode garantir melhores resultados. Melhora-se o desenvolvimento de negócios, e também o planejamento de recursos. Consequentemente há um maior gerenciamento das operações de vendas e relacionamento com os clientes e leads. Desde a melhoria do ciclo de vendas até a redução dos custos operacionais, as pequenas e médias empresas tornaram-se mais competitivas ao utilizar ERPs e CRMs nos negócios. Elas conseguem, sistematicamente, reduzir custos internos e gerar mais vendas.
Figura 4 – CRM E ERP
https://superatualizado.com.br/diferencas-entre-os-sistemas-crm-e-erp/
 
Figura 5 – ERP
https://www.dnslink.com.br/site/2016/01/12/dicas-erp-crm-no-cpanel/
Entendendo o CRM 
Um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta para organizar suas informações de contato e gerenciar seu relacionamento com os consumidores atuais e futuros. É uma ferramenta de grande importância para que a sua empresa continue crescendo e abandone de vez os processos manuais e obsoletos, que possuem difícil atualização e manutenção.
Um CRM eficaz organiza os dados e contatos em tempo real, acelera e simplifica o processo de atendimento ao cliente e de vendas, fornecendo uma visão abrangente e organizada dos antigos consumidores e dos leads.
Antes um luxo reservado somente para grandes empresas, os pacotes de software CRM caíram em preço e escala à medida que migraram para aplicativos hospedados ou soluções SaaS — Software as a Service, ou Software como Serviço. Isso tornou o CRM disponível para um número crescente de firmas de pequeno e médio porte.
Utilizando a gestão de relacionamento do cliente 
Utilizar CRM é a chave para que seu negócio continue um sucesso, mas, não basta gastar muito em uma solução extremamente complexa se sua organização não tiver domínio de seus processos. Existem algumas dicas de ouro para que esse sucesso aconteça, vamos conferir agora.
Registre somente o que interessa 
Inserir o máximo de informação possível sobre seus clientes no banco de dados é a maior premissa. Afinal, essas informações são usadas em toda a organização, incluindo iniciativa de campanhas, atendimento ao cliente, marketing etc.
O que você não pode arriscar é ter informações imprecisas ou obsoletas, sendo imprescindível que tudo seja sempre atualizado — de preferência, em tempo real. Sendo assim, um banco de dados retificado, inevitavelmente, aumenta os resultados obtidos com o software CRM.
Figura 6 - REGISTRO DE INFORMAÇÕES IMPORTANTES
https://www.ibm.com/developerworks
Adote as melhores praticas de CRM
Muitas empresas lutam quando se trata de obter o ROI desejado por meio da implementação de CRM. É crucial treinar a equipe para alimentar um banco de dados com qualidade e sincronismo, adotando as melhores práticas do mercado.
Esse conceito é parte de uma estratégia de longo prazo que exige que você conheça a tecnologia a fundo para liberar seu verdadeiro potencial.
Fidelize seus clientes 
Um sonho para a gerência de vendas e marketing é ter total previsibilidade de vendas — tarefa árdua e com necessidade de muita criatividade. No entanto, a equipe de vendas pode ficar mais tranquila se utilizar o CRM para aumentar a taxa de previsibilidade, gerando um relacionamento com os clientes na pós-venda.
Crie campanhas fantasticas 
É possível criar campanhas que ofertem determinado serviço, descontoou, até mesmo, pacotes de benefícios direcionados a cada público específico dentro de sua base de dados. Esse conjunto específico faz parte da segmentação dos clientes, que os separa em grupos que atendem um conjunto determinado de critérios.
O software CRM é usado para registrar os detalhes da campanha, as respostas dos clientes e a análise realizada como parte da campanha.
Conquistando novos clientes
Existem ferramentas para lidar com os novos clientes, automatizando os fluxos de trabalho e auxiliando no aumento das vendas, como:
•	Enviar automaticamente um e-mail para um lead no dia seguinte;
•	Ao clicar em um link de um e-mail de marketing que você enviou;
•	Marcar um lead como interessado depois que ele abrir quatro de seus e-mails, notificando sua equipe que é hora do toque pessoal.
Além disso, esses aplicativos podem ajudá-lo a fechar sua próxima venda rapidamente.
Perceba quais clientes produzem mais lucro 
Ao analisar os comportamentos de compra e outros dados do cliente, sua empresa pode entender melhor quem são seus melhores consumidores. Você pode diferenciá-los entre os que fornecem as margens de lucro mais altas e aqueles que simplesmente geram mais receita. Também é possível usar essas informações para fornecer a eles um tipo ou nível de atendimento melhor.
Analise padrões de compra 
Um melhor entendimento dos padrões de compra dos clientes pode, mais uma vez, ajudá-lo a identificar possíveis clientes de alto valor para que você possa aproveitar ao máximo suas oportunidades de vendas com esses consumidores.
Maximize os lucros por cliente
Dados recolhidos do sistema de CRM podem ajudá-lo a reduzir o custo de venda a determinados clientes e a aumentar os lucros dessas interações.
Compreendendo onde o CRM pode atuar
Ao seguir essas dicas para enfatizar adequadamente não apenas o programa de CRM, mas, também, a aplicação ideal em todas as funções de vendas, atendimento ao cliente e até mesmo nas funções de BackOffice, você conseguirá aproveitar ao máximo seu sistema. Veja algumas aplicações:
•	Marketing: é onde são definidas as campanhas, segmentações, relatórios gerenciais e de produtividade;
•	Vendas: é a parte responsável pelo gerenciamento da força de vendas, seja para a equipe interna ou em campo — os dados do CRM devem estar sincronizados e atualizados;
•	Atendimento e pós-vendas: deve conseguir realizar o atendimento ao cliente para suporte, reclamações e para a empresa solicitar feedback no pós-venda.
Solicitar feedback no pós-venda.
As pequenas e grandes organizações precisam enfrentar o desafio de conquistar novos clientes e manter esse relacionamento cada vez mais fortalecido. Vimos, neste post, um breve conceito do que é CRM, sua importância e diversas maneiras de utilizar as soluções.
Figura 7 – CRM
 http://sitechufam.blogspot.com/2015/05/gestao-do-relacionamento-com-o-cliente.html
CATEGORIAS 
Há seis categorias de ferramentas para criar um serviço de informações sobre o cliente, de acordo com Marshak, que têm as seguintes funções:
•	Coletar informações.
•	Armazenar informações.
•	Processar informações.
•	Acessar informações.
•	Organizar informações.
•	Modelar e analisar informações
Resumindo as definições de tantos profissionais e fontes que dominam o assunto, fica claro que CRM é uma estratégia de negócio e que a tecnologia é fundamental para sua efetiva viabilização.
TIPOS DE TECNOLOGIA DE CRM 
Há, basicamente, três segmentos em que o CRM se faz presente: operacional, analítico e colaborativo.
CRM operacional
No segmento de CRM no estilo ERP (enterprise resource planning, ou planejamento de recursos empresariais), encontram-se funções que envolvem serviço a clientes; gerenciamento de pedidos; faturamento e cobrança; e automação e gestão de marketing e vendas. É o uso primário do CRM, e uma de suas facetas é a integração eficaz com aplicações de ERP como PeopleSoft e SAP. Problemas para conseguir essa integração geram fracasso na implantação do CRM operacional em algo entre 55% e 75% das empresas, segundo o META Group.
O CRM operacional prevê a integração de todos os sistemas para proporcionar o melhor conjunto de informação para o atendimento do cliente.
CRM analítico
É aqui que ocorrem a captação, armazenagem, extração, processamento, interpretação e apresentação dos dados do cliente a um usuário.
As diferenças de cada cliente faz com que muitas organizações usem o CRM com o intuito de conhecer melhor quais são os clientes mais importantes para o seu futuro, do ponto de vista financeiro, e que deveriam receber um tratamento especial e individualizado. O diferencial em uma análise mais precisa de cliente é desenvolver um entendimento profundo de como estas necessidades diferem e como elas se relacionam com o valor de cada cliente individualmente.
O CRM analítico é a inteligência aplicada à base de dados que foi obtida pelo CRM operacional. Extremamente necessário para estabelecer ações geradoras de rentabilidade, motivadores de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras. 
No CRM analítico, está o principal objetivo do CRM, que é reter e fidelizar os clientes através da segmentação e personalização de cada perfil dos clientes, agregando valor à organização.
 CRM colaborativo
Trata-se do centro de comunicação, da rede de coordenação que fornece os caminhos para clientes e fornecedores. Abrange as funções de CRM que provêm pontos de interação entre cliente e canal.
Está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, troca de mensagens online, e-mail, autoatendimento e redes sociais. Com isso a empresa aumenta o seu relacionamento com todos os clientes e fornecedores estreitando e fidelizando as pessoas com a marca da empresa.
COMPONENTES TECNOLÓGICOS DO CRM 
O motor do CRM 
É o repositório de dados dos clientes, o data mart ou data warehouse. O ideal é que todo tipo de informação estática ou dinâmica esteja aí, acessível a todos os departamentos da empresa, clientes, fornecedores e parceiros, de acordo com suas especificidades.
Soluções de Front office 
São as aplicações que funcionam sobre a base de dados do cliente sempre que há interação entre ele e a empresa.
EAIs – Enterpise application integrations (Integrações de aplicativos de emprendimento)
Esses programas compõem o que costumava se chamar de middleware e integrarão seu novo sistema de CRM a tudo que já existe em seu ambiente de tecnologia. A principal questão nesse caso é o custo, embora empresas como a Scribe Systems estejam finalmente conseguindo fazer com que sistemas SAP e Siebel se falem por preços razoáveis.
Soluções de back office 
São as ferramentas analíticas, que não interagem diretamente com o cliente, mas estão por trás da estratégia de relacionamento que é colocada em ação.
 CONCEITO ESSENCIAL: GESTÃO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE
É de domínio público o fato de ser mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo. E, enquanto ele estiver com você, trará, espera-se, valor –ou CLV, sigla em inglês para “valor de vida do cliente”, como se diz hoje. CLV é a rentabilidade que ele trará ao longo de sua existência como seu cliente e ela deve ser gerenciada, com ajuda do CRM.
PORTAL CRM 
Alguns pontos são básicos para um bom portal de CRM, como, por exemplo, os desenvolvidos pela Onyx:
•	o sistema deve ser construído em torno do cliente; 
•	a solução deve ser única para toda a empresa, e não apenas para determinado departamento, pois só assim se pode garantir acesso idêntico à base de conhecimento sobre o cliente a todos os funcionários que direta ou indiretamente interagem com ele;
•	a solução deve ser desenhada de maneira a permitir instalação, upgrades e gerenciamento em uma locação apenas, com os usuários tendo acesso exclusivamente pela Web browser;
•	públicos diferentes requerem diferentes visões e tipos de informação. A divisão básica se dá em três grupos: clientes, funcionários e parceiros. Mas outras customizações são necessárias edevem ser contempladas, implementadas e gerenciadas de forma fácil e centralizada pelo administrador do sistema.
 Gerenciamento de contato
Além de todas as informações básicas sobre o contato e o cliente, uma vez que o módulo é parte da solução de SFA, deve ser possível enxergar o que está ocorrendo no gerenciamento da conta como um todo.
 Gerenciamento de conta 
Permite um perfeito gerenciamento de contas individuais, cada uma com links múltiplos para tudo que se relacione às oportunidades e negócios com aquele determinado cliente.
Gerenciamento de oportunidades 
O mais essencial dos módulos de SFA. É a ferramenta que mais influi no ganho ou perda de um negócio. Podem-se visualizar a oportunidade, a empresa, as pessoas envolvidas no possível negócio, o potencial de fechamento e seus prováveis resultados, o estágio em que se encontra no processo de venda e a possível data de fechamento, além de informações sobre a concorrência e matrizes de produto que permitem uma correta avaliação de suas chances no negócio-desde que essas informações sejam corretamente alimentadas, é claro.
Gerenciamento do processo de vendas (pipeline)
Cada empresa tem sua própria maneira de estabelecer os estágios em que divide seus processos de venda, e as soluções de SFA adaptam-se a qualquer modelo, como neste exemplo básico: prospecção, clientes potencialmente melhores, qualificação, oportunidade, construção da visão de compra, concorrência, negociação, fechamento (ganho ou perdido).
PREVISÃO DE VENDAS 
A maioria das soluções de SFA traz ferramentas adequadas para auxiliar a empresa em suas previsões de vendas. Não há mágica, entretanto: trata-se simplesmente de um módulo que facilita o trabalho de previsão por meio de planilhas em que os vários algoritmos que definem suas expectativas produzem cenários com rapidez e precisão.
 Orçamentos e pedidos 
A maioria dos pacotes de SFA traz geração automática de orçamentos e pedidos, mas é necessário um bom tempo e esforço para customizar essas ferramentas. É preciso criar as tabelas de produtos e suas combinações, em como registrar toda a política de preços, descontos por volume, cliente ou tipo de produto e todas as demais variáveis que determinam o preço final.
 Fornecedores de CRM
Existem empresas que realmente conhecem o mundo do CRM e se esforçam para (e conseguem!) oferecer as melhores soluções. São elas:
•	Peoplesoft/Vantive (www.peoplesoft.com e www.vantive.com) – A Peoplesoft, nascida em 1987, se fez gigante com suas soluções de ERP. Em 1998, a empresa de mais de US$ 1 bilhão viu-se obrigada, com o declínio do negócio de ERP, a se reinventar, e a maneira encontrada foi a aquisição da Vantive, uma das principais do setor de CRM. O casamento entre ambas se mostrou perfeito, e hoje seu carro-chefe é o CRM.
•	Interact Commerce Corporation (www.saleslogix.com ou www.interact.com) – A antiga Saleslogix Corporation foi fundada em 1996, voltada para o mercado intermediário de automação de força de vendas. Para atingir clientes individuais e pequenos grupos, adquiriu uma marca líder em software de gerenciamento de contatos, a ACT, mudou de nome e aumentou seu leque de ofertas, entre elas solução de venda e de gerenciamento de relacionamentos.
•	Onyx Corporation (www.onyx.com) – A Onyx tem uma abordagem única de CRM. Ao ser a mais visível empresa de CRM baseada em portal, ela fez do CRM algo que pode ser compartilhado. A maioria das ferramentas CRM é para uso dos funcionários da empresa. O eCRM da Onyx permite que os clientes interajam com seus próprios registros e que também contatem funcionários da empresa fornecedora pela Internet. Os portais desenvolvidos pela Onyx envolvem os clientes, os funcionários e os parceiros da empresa.
•	Siebel Systems (www.siebel.com) – Eis a empresa que transformou o CRM nessa indústria multibilionária. A Siebel é a líder de mercado em CRM (com participação de 15% a 18% no mercado total e 22% só no que se refere à automação de força de vendas) e quase um sinônimo da ferramenta.
•	Nortel/Clarify (www.nortel.com e www.clarify.com) – Adquirida em 1999 pela Nortel Networks como uma bem-sucedida empresa de aplicações de call centers, a atual Nortel/Clarify expandiu sua linha de produtos em fevereiro de 2000, ao lançar seu pacote eFrontOffice 9.0 CRM. Em meados do mesmo ano, assinou um grande acordo com a SAP (quarta maior empresa de software do mundo) para criar um centro de contatos multimídia que desse informações unificadas para os usuários do mySAP.com, o poderoso portal da SAP, independentemente do ponto de contato do cliente –e-mail, fax, telefone, cara a cara etc.
•	MicroStrategy (www.microstrategy.com) – Produtos consistentes são a marca da MicroStrategy. A empresa tem alguns dos produtos mais inovadores e especificamente horizontais do panorama do CRM. Costuma fornecer produtos altamente personalizados para milhões de clientes, tanto em larga escala (em bancos de dados de clientes gigantescos) como em pequena escala (em PDAs, os assistentes pessoais digitais).
•	Oracle (www.oracle.com) – A segunda maior empresa de software do mundo dispensa apresentações. Seu banco de dados relacional pronto para a Internet, o Oracle 8i, domina o mundo da database, com pouca ou nenhuma concorrência além do DB2 da IBM e, até certo ponto, do SQL Server 7.0 da Microsoft. A suíte CRM da Oracle, pouco mais de um ano depois de seu lançamento, já era o quarto produto mais vendido do mercado, atrás apenas das soluções Siebel, Vantive e Clarity.
•	E.piphany (www.epiphany.com) – Essa empresa tem uma base sólida. É dirigida desde 1998 por Roger Siboni, ex-vice-presidente do conselho de administração da firma de consultoria KPMG, e conta com uma diretoria de “sangue azul”, com representantes das mais expressivas empresas de venture capital dos EUA. Começou pelo CRM analítico e entrou, com o E.5, no universo do operacional.
•	Pivotal (www.pivotal.com) – A Pivotal agora está encontrando um possível ponto de diferenciação em relação a seus concorrentes. A empresa de Vancouver, Canadá, chama seus produtos de “demand chain network solution” (solução de rede da cadeia de demanda). Ela define seu produto como capaz de integrar todas as atividades da empresa que se relacionam com os clientes e de colocar em rede todos os tipos de parceiros da empresa. Traduzindo: soluções automáticas para gerenciar processos de marketing, venda e serviço pela Internet. Sendo assim, sua solução inclui CRM, vendas on-line, e-commerce e o mundo sem fio, meta ambiciosa, mas que a companhia garante alcançar.
•	Kana/Silknet (www.kana.com e www.silknet.com) – Quando MarkGainey fundou a Kana em 1996 com US$ 27 milhões de capital de risco, esta era apenas uma pequena empresa de gerenciamento e campanhas de e-mails. Mas sua estratégia incluiu múltiplas aquisições, culminando com a compra da Silknet Software, firma de CRM, em 2000, por US$ 4,2 bilhões. Agora, ela conta com uma estrutura multicanal para reunir informações sobre clientes e pretende fornecer o ERM (sigla em inglês para gestão dos relacionamentos da empresa) a companhias do mundo inteiro.
PORQUE SUA EMPRESA PRECISA DE CRM ?
O Gartner Group definiu o planejamento do relacionamento com o cliente: “Mapear informações do cliente para definir comportamentos do consumidor de modo a fazer com que os processos da empresa estejam totalmente comprometidos com a aquisição, venda e relacionamento de longo prazo com seu cliente”. O famoso gerenciamento do ciclo de vida do cliente é, portanto, muito mais estratégico do que simplesmente tático. Trata-se, agora segundo o META Group, de “envolver, transacionar, entregar e prestar serviços”.
Portanto, sua empresa não se tornará realmente orientada ao cliente com a simples aquisição de uma solução de CRM. Mas, se você pretende ser efetivamente orientado ao cliente, não pode prescindir do CRM.
PROCESSO DE CAPTAR E MANTER O CLIENTE 
Em função da alta competitividade enfrentada em todos os segmentos, tem se tornado cada vez mais importante investir na gestão das empresas. Criar vínculoscom os clientes, oferecendo-lhes benefícios adicionais (ou até mesmo, algumas exclusividades), é um caminho para a fidelização dos mesmos. Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. 
Com um perfil mais inteligente e consciente com relação a preços e exigentes, não perdoam os erros e são abordados pela concorrência a todo instante com ofertas. O maior desafio não é deixá-lo satisfeito, pois várias organizações podem fazer isso. O desafio maior é conquistar cliente fiel, observando e dando atenção aos pequenos detalhes faz toda a diferença. Nos dias de hoje, manter um cliente exige um relacionamento cada vez mais forte e eficaz. As estratégias do CRM têm que ser inteligentes e criativas, a fim de identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que exceda às expectativas dos mesmos. Ter uma gestão preparada para esta demanda é algo que pode fazer a diferença. 
Uma orientação estratégica cujo foco está na manutenção e no aperfeiçoamento dos atuais clientes, e não na conquista de novos clientes. Esta filosofia pressupõe que os clientes preferem ter um relacionamento continuado a trocar regularmente de fornecedores, pois é mais barato manter um cliente do que atrair um novo, essa ferramenta bem utilizada alcança e supera as expectativas dos objetivos das organizações.
CASES DE SUCESSO CRM
O Boticário
Fundado há 25 anos como uma farmácia de manipulação em Curitiba (PR), o Boticário possui milhares de franqueados pelo Brasil. Além disso, seus produtos tropicais foram levados a vários países, como Portugal, Bolívia, Paraguai e Japão, tornando-se um orgulho para os brasileiros.
Programas de relacionamento foram fundamentais para fidelizar o consumidor, através da implementação de estratégias como:
•	Manter os funcionários satisfeitos, em um agradável ambiente de trabalho, e oferecer treinamento para que realizem um bom atendimento ao cliente;
 
•	Criação do clube de relacionamento, aproximando a empresa das crianças, adolescentes e adultos, através de campanhas segmentadas;
•	Ampliação do SAC, que atende os clientes brasileiros e portugueses; 
•	Entrada no e-commerce, facilitando as compras e o acesso ás informações sobre a empresa, os produtos, programas de fidelidade e serviços, através do site; 
•	Investimentos em CRM, objetivando aperfeiçoar as soluções tecnológicas e superar a expectativa dos clientes.
Mesmo com o sucesso obtido, a empresa de cosméticos O Boticário está sempre em busca da melhor eficiência operacional, observando as necessidades dos consumidores, para assim trazer mais clientes e fidelizar os que já existem. 
Magazine Luiza
Magazine Luiza é, hoje, umas das quatro maiores redes varejistas do Brasil, com 135 lojas em 102 cidades do país. 
A empresa, que comercializa mais de 30.000 produtos, foi pioneira no conceito de loja virtual lançado em 1992 e, por isso, é uma empresa que domina o comercio eletrônico no Brasil. Vale ressaltar que estas lojas contam com vendedores treinados e altamente capacitados a prestar um tratamento humanizado aos seus clientes. 
Ações de fidelização são essenciais para garantir as vendas da empresa, A divisão de comercio eletrônico da companhia concentra-se em ações para estimular o uso do banco de dados, desenvolvido internamente, criando campanhas segmentadas por produtos e observando os clientes em potencial, através do histórico de compras. Criar ações para a implementação do CRM é o grande desafio da empresa, que consegue ganhar fidelidade e credibilidade dos clientes através das lojas virtuais. Assim como o banco de dados, a estrutura de call center conta com um sistema desenvolvido internamente e com funcionários prestando um atendimento proativo. 
As grandes campanhas promocionais são formas de levar milhares de pessoas as lojas. Os funcionários demonstram um grande prazer em trabalhar na companhia e, pela quinta vez, posicionaram a empresa como uma das 100 melhores para se trabalhar, pela pesquisa da revista EXAME. Magazine Luiza, desenvolve programas de incentivo entre os funcionários, como o plano de carreira, o salário ligado à produtividade da empresa, treinamentos e bolsa de estudos. Com estas características, a Magazine Luiza não poderia deixar de ser um caso de sucesso na gestão do relacionamento com clientes. 
Unimed
Implementado em apenas cinco meses, o CRM unificou as centrais das 14 Unimeds do Centro-Oeste Paulista, reduzindo custos e o tempo de atendimento.
O desafio foi integrar bases de dados diferentes e centralizar as informações das 14 singulares Unimed do Centro-Oeste Paulista. Cada unidade utiliza uma plataforma de ERP (sistema de gestão empresarial) para gerenciar seus processos. Do ponto de vista técnico, o grande desafio era agregar informações de beneficiários, médicos cooperados, colaboradores e padronizar o atendimento ao cliente. Do ponto de vista do Negócio, a Unicop tinha a necessidade de melhorar o relacionamento com os seus beneficiários.
A solução surgiu em apenas cinco meses, a Plusoft, especialista em soluções multicanais para gestão de relacionamento com clientes, implementou a solução de CRM e garantiu aos clientes Unimed da região agilidade no atendimento, pontualidade no retorno da informação e respeito aos prazos estipulados. O CRM trouxe a possibilidade de criar um Serviço de Atendimento, centralizando as informações de beneficiários (clientes) e cooperados (médicos). É importante mencionar que o CRM foi customizado para cada uma das 14 unidades Unimed, atendendo suas singularidades ao mesmo tempo em que permaneceu padronizado para atender cada beneficiário, independente da singular a qual ele pertença.
CONCLUSÃO
A filosofia de CRM parte do conceito que é cara a busca de um novo cliente do que a manutenção do mesmo. Quando se pensa em CRM não se trata de uma simples questão de implementação de tecnologia, mas sim de uma filosofia. A filosofia de CRM obteve sucesso em sua implementação nas Lojas Tanger, pois a equipe abraçou a ideia e o projeto. As informações fluem facilmente desde a gerência até as centrais de atendimento ao cliente. Foi também importante à condição de usabilidade que o software CRM trouxe à empresa, facilitando a operação dos usuários. A escolha do assunto deste trabalho foi de extrema importância e muito satisfatório para o grupo, pois auxiliou a compreender a importância do CRM para o desenvolvimento de uma organização e para que seus objetivos de captação de cliente sejam alcançados. Um bom sistema implantado traz benefícios para a empresa, possibilitando que os resultados da empresa melhorem através de uma boa gestão de seus clientes. A empresa foi muito importante para a aprendizagem, pois através do estudo, pode-se conhecer seus processos e sua forma de administração. Houve ótima receptividade de todos os colaboradores, tratando os pesquisadores com cordialidade e respeito, podendo desta forma sanar todas as dúvidas do grupo, assim tornando possível realizar um ótimo trabalho. Para os pesquisadores, a experiência de realizar um trabalho deste nível foi de suma importância, pois a vivência neste tempo de pesquisa com a empresa e com os temas estudados os fez crescer profissionalmente e intelectualmente.
REFERÊNCIAS
https://www.plusoft.com.br/wp-content/uploads/2016/01/Ebook_cases_Unimed.pdf
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Disponível em: Fonte: http://sitechufam.blogspot.com/2015/05/gestao-do- relacionamento-com-o-cliente.html
Acesso em: 21/04/2019
COMO USAR O CRM NA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Disponível em: https://blog.multiedro.com.br/como-usar-o-crm-na-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
Acesso em: 21/04/2019
BLOG - POSTADO POR MULTIEDRO | 27/07/2018
Disponível em: https://blog.multiedro.com.br/como-usar-o-crm-na-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
Acesso em: 22/04/2019
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Disponível em: https://superatualizado.com.br/diferencas-entre-os-sistemas-crm-e-erp/Acesso em: 23/04/2019
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Disponível em: https://www.dnslink.com.br/site/2016/01/12/dicas-erp-crm-no-cpanel/
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Fonte: https://semdindin.com/category/trafego/
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Bibliografia
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