Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade

Prévia do material em texto

Modelos de Gestão e 
Melhoria da Qualidade
Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
2Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Sumário
Introdução .......................................................................................................... 03
Objetivos ............................................................................................................ 04
Estrutura do Conteúdo ..................................................................................... 04
Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Tópico 1: Custos da Qualidade ....................................................................................... 05 
Tópico 2: O Princípio do Controle de Processos ................................................. 10 
Tópico 3: Diagnóstico Organizacional dos Processos e Ferramenta 
 MASP ................................................................................................................... 14
Resumo .............................................................................................................. 18
Leitura Complementar ..................................................................................... 19
Referências Bibliográficas .............................................................................. 20
3Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Nos dias atuais, no ambiente empresarial, melhorar a qualidade buscando custos mais 
reduzidos é o desafio das organizações, através de investimento efetuado pela empresa 
em busca da qualidade a melhoria contínua nos processos e a redução de custos deve 
estender-se a toda empresa, uma vez que ela deseja manter-se neste mercado globalizado 
e marcado pela incerteza. 
Neste conteúdo você estudará os tipos de custos que estão envolvidos no processo de 
qualidade e estudará o “Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)” que é uma 
forma sistemática de realização de ações corretivas e preventivas para eliminar problemas. 
É um método baseado em uma sequência de oito etapas, utilizadas, segundo Carpinetti 
(2012) para identificar, analisar e solucionar problemas, de modo a evitar reincidências, 
através do uso da metodologia PDCA e das ferramentas de qualidade. 
4
Estrutura do Conteúdo
Objetivo
s
Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Ao final deste conteúdo esperamos que 
você seja capaz de: 
1. Ampliar a visão da qualidade, 
produtividade e processos e conhecer 
duas importantes ferramentas utilizadas 
na identificação e solução de problemas 
que são o ciclo PDCA e MASP; 
2. Conhecer os conceitos de custos da 
qualidade, prevenção, avaliação, falhas 
internas e falhas externas que impactam 
o resultado final da organização, em 
termos de qualidade;
3. Reconhecer a importância de aplicar 
técnicas de melhoria de processo que 
garantam o aprimoramento da qualidade. 
Pra melhor compreensão do material 
estudado, este conteúdo está dividido nos 
seguintes tópicos:
1. Custos da Qualidade
2. O Princípio do Controle de Processos
3. Diagnóstico Organizacional dos 
Processos e Ferramenta MASP 
5Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
1. Custos da Qualidade 
 Análise dos custos da qualidade
Custos é tudo que se investe para conseguir (produzir ou distribuir) um produto/serviço 
e os custos da Qualidade surgem como dinheiro despendido para se obter a qualidade 
requerida, enquanto que os custos da não qualidade são os custos associados com a 
produção de material não conforme. 
O conceito de Custos da Qualidade pode ser traduzido como o custo incorrido por 
causa da existência, ou da possibilidade de existência, de uma baixa qualidade assim 
como os custos de se obter qualidade (CARPINETTI, 2012). Por isso pode ser visto como 
o custo de se fazer as coisas de modo errado. Juran em 1951 define em seu livro Quality 
Control Handbook, O termo “custos da qualidade” que assumiu diferentes significados:
Custos para se atingir a qualidade ou Custos para o 
funcionamento do Departamento de Qualidade.
As definições de custos da qualidade variam conforme a definição de qualidade e as 
estratégias adotadas pela empresa, levando a diferentes aplicações e interpretações.
Em 1956, Armand Feigenbaum propõe a classificação dos custos da qualidade em 
quatro categorias: 
1
3
2
4
6Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Custos da 
Prevenção
Custos das 
Falhas Internas
Custos do 
Controle
Custos das
Falhas
Custos da
Avaliação
Custos das 
Falhas
Externas
Classificação dos custos da qualidade. Fonte: FEIGENBAUM (1994, pg. 152)
“Qualidade significa fazer certo quando ninguém está 
olhando.” (Henry Ford)
Os prejuízos podem ser irreparáveis quando há falha na 
qualidade. Acesse o recurso multimídia e assista ao vídeo 
sobre o assunto.
Conteúdo On-line
7Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Custos de controle
Segundo (CARPINETTI, pg.24 e 25, 2012), Custos de Prevenção são aqueles 
decorrentes das atividades necessárias para reduzir ao mínimo os custos devido a falhas 
e os custos de avaliação. Estes custos são:
Planejamento 
da qualidade
Treinamento
de 
colaboradores
Revisão de 
novos 
produtos em 
desenvolvimento
Manutenção 
preventiva
Inspeção de 
recebimento
Qualificação e 
desenvolvimento 
de fornecedores
Auditorias da 
qualidade
Custos de Avaliação
Custos de Avaliação são aqueles decorrentes das atividades de verificação do grau de 
conformidade com os requisitos de qualidade. Estes custos são:
• Inspeção em processo 
• Inspeção final de teste 
• Auditorias da qualidade Custo de controle estatístico de processo 
• Manutenção da rastreabilidade
8Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Custos da falha
Custos devido a falhas internas são custos associados com defeitos (erros, não 
conformidades etc.) e são detectados antes do despacho do produto. Estes custos são: 
Custos de Falhas Externas
Custos devidos a falhas externas, são associados com defeitos encontrados no 
produto depois de comercializado. Estes custos são:
• Parada de produção devido a peças defeituosas
• Refugos, retrabalho 
• Reinspeção de lotes 
• Reteste
• Custo de devolução de produto
• Custos de assistência técnica no período de garantia
• Custos de investigação para descobrir o(s) defeito(s)
• Processos judiciais acionados pelo cliente
• Custos de rompimento de contrato por não atendimento das 
especificações de qualidade.
Custo total de Qualidade
Região de 
Melhoria
Região de 
Operação
Região de 
Perfeccionismo
Falha = > 70%
Prevenção = < 10%
Falha = 50%
Prevenção = 10%
Falha = < 40%
Prevenção = > 50%
Adaptado do Modelo econômico do custo da qualidade (CARPINETTI, pg.28, 2012)
9Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Regiões de custo Total da qualidade
A curva do custo total da qualidade é dividida em três Regiões:
• Região de melhoria
• Região de operação (de indiferença)
• Região de perfeccionismo (dos altos custos de avaliação
Região de melhoria
• Custos das falhas são = 70% dos custos totais da qualidade
• Custos de prevenção estão abaixo de 10% dos custos totais da qualidade
• Existem oportunidades para a redução dos custos totais pela melhoria da qualidade 
de conformidade
• Ações de prevenção e avaliação para reduzir falhas
Região de Operação
Custos das falhas são = 50% dos custos totais da qualidade
Custos de prevenção são = 10% dos custos totais da qualidade
Na região de operação
• O ideal foi atingido em termos de projetos compensadores de melhoria da qualidade
• É possível mais melhorias, porém os projetos estão competindo com os outros 
projetos compensadores, que ainda não atingiram os níveis considerados ideais 
Regiãode Perfeccionismo
• Custos de avaliação excedem os custos das falhas 
• Ainda existe alguma oportunidade para a redução dos custos
• Examinando os padrões de qualidade (especificações) para ver se eles são realistas 
em relação à adequação ao uso.
10Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
2. O Princípio do Controle de Processos
Produtividade
A produtividade pode ser representada como a relação do que se produz com o que é 
consumido para esta produção, ou seja, uma relação entre saída e entrada.
Produtividade = Saída I Entrada
Colocada dessa forma, a saída pode ser medida de várias 
formas tais como produção, faturamento, qualidade, etc.; 
enquanto que a entrada pode ser qualquer fator de produção 
como insumos, matéria prima, homem, custos, etc.
A relação de produtividade acima poderia ser 
colocada do seguinte modo:
Produtividade = Faturamento / custos
Do exposto acima podemos concluir que: aumentar 
a produtividade é produzir cada vez mais e/ ou melhor, 
(aumentar a saída), com cada vez menos (reduzir a 
entrada).
Qualquer organização é constituída de três elementos 
básicos que são: 
ORGANIZAÇÃO
11Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
• Para melhorar o conhecimento e educação dos colaboradores, é necessário 
treinamento ou aporte de conhecimento. 
• Para melhorar equipamentos e instalações, é necessário aporte de capital. 
• Para melhorar procedimentos, é preciso melhorar o conhecimento e educação dos 
colaboradores ou aporte de conhecimento.
Controle do Processo 
Falar em controle do processo envolve antes do desempenho ao longo do tempo 
e introduzir melhorias, através do estabelecimento de metas e tomar providências para 
alcança-las. Numa empresa todas as atividades, de qualidade ou não, podem ser chamadas 
de processo.
 A primeira etapa para o estabelecimento de um sistema de 
gestão é o estabelecimento de todos os processos existentes, quais 
são os clientes e fornecedores de 
cada processo e como eles 
estão interligados. Depois 
estabelecem-se os itens de 
controle de cada processo, 
que serão os indicadores 
para monitoramento dos 
mesmos. 
 Os efeitos principais de um processo são denominados itens de controle, e as causas 
principais itens de verificação. Na escala hierárquica, o item de verificação do chefe é 
o item de controle do subordinado. Ao falar-se em qualidade do produto final, o item de 
controle é chamado de característica de qualidade.
 Somente o responsável pelo processo está capacitado a atuar nas causas para obter 
o efeito desejado, através do ciclo do PDCA a assim manter a melhorar sempre.
O ciclo do PDCA envolve as seguintes etapas:
Portanto, para melhorar a produtividade é necessário aporte 
de conhecimento ou aporte de capital.
12Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Planejar:
Defina as 
metas e objetivos
Determine os métodos 
para alcançar 
as metas
Executar:
Eduque e treine
Execute as tarefas 
documentadas 
Verificar:
Verifique os efeitos do 
trabalho executado
Agir: 
Corretivamente 
e/ou preventivamente
Atue no processo 
em função dos 
resultados
Melhoria
Contínua
O ciclo PDCA CARPINETTI, pg.39,2012
 O PDCA é “rodado” para manter o controle da qualidade e também para introduzir 
melhoria no processo, o que implica em alterar os padrões operacionais.
A melhoria é o processo que garante o aprimoramento da qualidade, como afirmam 
Filho et al (2004). Por meio desse processo, busca-se todas as maneiras possíveis para o 
aprimoramento das atividades e dos produtos. A finalidade é beneficiar o público consumidor. 
A melhoria se tornou importante na medida em que o mercado se torna cada vez mais 
exigente e informado. Essa nova conjuntura atribui à qualidade uma visão estratégica na 
organização. Na busca pela melhoria, a empresa pode empregar diversas ferramentas, 
como: procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas 
de funcionamento, mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados para viabilizar 
a implantação de melhorias no processo (PALADINI, 2012). 
1
2
3
4
13Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
P D C A
Planejamento: 
em um ciclo 
completo, 
inclui: 
identificação 
do problema; 
investigação 
de causas 
raízes; 
proposição e 
planejamento 
de soluções;
Execução: 
preparação 
(incluindo 
treinamento) 
e execução 
das tarefas de 
acordo com 
o planejado;
Verificação: 
coleta 
de dados e 
comparação 
do resultado 
alcançado 
com a meta 
planejada;
Ação corretiva: 
atuação sobre 
os desvios 
observados 
para corrigi-los. 
Se necesário,
replanejamento 
das ações 
de melhoria 
e reinício 
do PDCA.
 Os japoneses chamam melhoria contínua de Kaizen, que 
significa mudar para melhor (CARPINETTI, 2012).
As quatro etapas do PDCA, são:
14Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
O método PDCA está diretamente ligado à melhoria das 
organizações.
Acesse o recurso multimídia e assista ao vídeo para 
aprender mais sobre as etapas e funcionalidades do PDCA.
Conteúdo On-line
Importante!
Atualmente em consequência do processo de globalização, 
as empresas passaram a oferecer seus produtos e serviços 
em qualquer parte do mundo, atingindo um maior número de 
consumidores cada vez mais exigentes e que buscam produtos 
com qualidade aliados ao baixo preço. 
A qualidade deixou de ser uma fonte de vantagem estratégica 
para ser uma vantagem competitiva (KAPLAN; NORTON, 1998). 
Essa é a estratégia que a empresa precisa adotar “Controlar 
custos e oferecer produtos com qualidade para manter-se 
competitiva”.
3. Diagnóstico Organizacional dos Processos 
e Ferramenta MASP
Problema é o resultado indesejável de um trabalho. A solução de um problema é 
possível através das análises das relações entre características e causas de um problema, 
executando as ações corretivas apropriadas. 
Sintomas da existência de Problemas:
• Perda de Competitividade;
• Baixa qualidade dos produtos e serviços;
• Número elevado de acidentes, desperdícios em geral;
• Baixa Produtividade;
• Desmotivação dos colaboradores, 
Alto índice de absenteísmo
15Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Problemas: Visão MASP
• Os problemas geram perdas e afetam a sobrevivência da 
empresa;
• Não existem culpados para os problemas da empresa, 
existem CAUSAS;
• A maior parte dos problemas é gerada pelo próprio sistema 
/ processo. 
Acesse o recurso multimídia e assista ao vídeo que 
retrata de forma simples os problemas mais comuns dentro das 
empresas, e as soluções que podem ajudar. 
Conteúdo On-line
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – MASP
O MASP é um processo dinâmico na busca de soluções para determinadas situações. 
Não é um processo rígido e sim um processo flexível que procura encontrar respostas tais, 
como:
A solução de problema é um processo que segue uma sequência lógica:
Priorização do problema
Análise das situações 
que necessitam 
de atenção. 
Divisão do problema 
em partes que possam 
ser analisadas.
16Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
• identificação do problema;
• análise e tomada de decisão.
Cada etapa descreve os objetivos, as atividades a serem desenvolvidas, as pessoas 
envolvidas e as ferramentas mais usadas.
Para saber mais sobre o método MASP, acesse o recurso 
multimídia e leia o artigo sobre solução de problemas baseados 
em critérios e não em intuição. 
Conteúdo On-line
FASE
P
FLUXO ETAPA
Identificação 
do problema
Observação
Análise das 
Causas
Plano de Ação
OBJETIVO
Definir claramente 
o problema e 
reconhecer a sua 
importância
Investigar as 
características 
específicas do 
problema com 
uma visão ampla 
e sobre vários 
pontos de vista
Descobrir 
as causas 
fundamentaisConceber um 
plano para 
bloquear as causas 
fundamentais
1
2
3
4
17Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
FASE
D
C
A
FLUXO ETAPA
Execução 
Verificação 
(bloqueio foi 
efetivo?)
Padronização
Conclusão
OBJETIVO
Bloquear as causas 
fundamentais 
Verificar se o 
bloqueio foi feito 
Prevenir contra o 
reaparecimento 
do problema
Recapitular 
todo o processo 
de solução do 
problema para 
trabalho futuro
Etapas do método de análise e solução de problemas – MASP (CARPINETTI, pg.40, 2012)
Saiba mais acessando o recurso multimídia. Assista a 
entrevista com Valentino Bergamo sobre MASP.
Conteúdo On-line
Quando relacionamos o MASP com o ciclo PDCA, damos especial ênfase a importância 
da etapa P, do PDCA, que envolve as 4 primeiro etapas do MASP. A relevância se dá pelo 
fato de que é esta etapa permite que haja uma maior conscientização com respeito às 
características dos problemas existentes, tornando a empresa preparada para enfrentá-
los. É importante ressaltar também a importância do ciclo PDCA para desenvolver o MASP, 
pois esta ferramenta pode vir a ser repetida para aperfeiçoar os resultados, e resolver 
assuntos em outras áreas problemáticas da empresa, caso seja necessário.
Na opinião de Feigenbaum (1994), a empresa que aumenta 
os investimentos nos custos de prevenção e avaliação, diminuem 
os custos com falhas. 
5
6
8
7
?
18Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Neste conteúdo estudamos a respeito dos custos da qualidade em uma organização, 
sua classificação e dificuldades em medi-los ao longo do processo existente dentro da 
organização, examinando os padrões de qualidade (especificações) para ver se eles são 
realistas em relação à adequação ao uso. Vimos como são classificados os custos de 
controle e os custos da falha importante para tomada de decisão, para o controle de custos 
de qualidade e para melhoria dos processos.
Estudamos os efeitos principais de um processo que são denominados itens de 
controle, e as causas principais denominados itens de verificação. 
Vimos o modelo de resolução de problema e melhoria “MASP” que permite a 
identificação, observação, medição, análise e melhoria dos processos, fazendo com que o 
nível da qualidade de produtos e de serviço aumente, possibilitando diminuição dos custos, 
flexibilidade e melhoria contínua da operação e permitindo ganhos de produtividade.
19Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
Leia um ótimo artigo que faz uma investigação da prática empresarial sobre o plane-
jamento e controle dos custos da qualidade.
“Planejamento e controle dos custos da qualidade:uma investigação da prática 
empresarial” De Souza, Marcos Antônio.
Disponível em: www.scielo.br/pdf/rcf/v17n41/v17n41a04.pdf 
No livro “Gestão da qualidade e processos”, de Snard Marshal Júnior, você pode 
encontrar um bom material sobre a abordagem sistêmica da qualidade e da inter-relação 
entre os processos.
 MARSHAL, S.,. Gestão da qualidade e processos. 1. ed., São Paulo:FGV, 2012.
 
Leia um ótimo artigo que faz um estudo a fim de obter as principais causas de proble-
mas existentes no fluxo de informações entre o almoxarifado e o setor de Planejamento, 
Programação e Controle da Produção (PPCP) em uma fábrica de refrigerantes. Neste ari-
go é utilizado O (MASP) e suas ferramentas, dentre elas o ciclo PDCA, o Brainstorming, 
o Gráfico de Pareto e o Diagrama de Ishikawa.
“Aplicação do MASP, utilizando o ciclo PDCA na solução de problemas no fluxo 
de informações entre o PPCP e o almoxarifado de uma fábrica de refrigerantes para 
o abastecimento de tampas plásticas e rolhas metálicas.” ALCÂNTARA, Ana Carolina. 
Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2008_tn_sto_070_501_11402.
pdf
20Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2ª ed. São Paulo: 
ATLAS, 2012.
FEIGENBAUM, Armand V.. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, 1994.
KAPLAN, Robert S.; COOPER, Robin. Custo e desempenho: administre seus custos 
para ser mais competitivo. São Paulo: Futura, 1998.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática.3. Ed. São Paulo: 
Atlas, 2012.