Conceito e Correntes Teóricas de Negociação

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Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Leia e interprete o conceito abaixo e depois analise as afirmativas que falam sobre o conceito de negociação.
O processo de negociação: “é a forma ou maneira de como devemos utilizar as informações e os recursos sobre os cenários, o conhecimento do negócio, as habilidades e o relacionamento pessoal dos negociadores”.
Agora analise as afirmativas:
I – No processo de negociação utilizamos estratégias e táticas para alcançar os objetivos almejados.
II – Devemos iniciar o processo de negociação criando um clima construtivo, para que as pessoas sejam receptivas.
III – durante a negociação devemos coletar informações para nos inteirar e confirmar as expectativas dos outros negociadores.
IV – As soluções e os possíveis benefícios a serem alcançados, não é uma tarefa específica do negociador e sim de quem planeja o cenário de negociação.
V – Foge ao controle do negociador a disposição de ouvir e prestar atenção às informações dadas por ele às partes envolvidas.
Ante essas afirmativas,  assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão incorretas.
	
	B
	As afirmativas IV e V estão incorretas.
Você acertou!
O conceito da autora Ferreira (2013), remete a algumas afirmações nos diz a autora que durante o processo de negociação devemos sim utilizar estratégias e táticas para se alcançar os objetivos propostos pela negociação. Devemos iniciar a negociação criando um clima construtivo para que as pessoas sejam receptivas, dispostas a ouvir e prestar informações relevantes que possam levar ao bom desenvolvimento da negociação. Durante a negociação devemos coletar informações para nos inteirar e confirmar as expectativas dos outros negociadores, as soluções e os possíveis benefícios a serem alcançados. Com isso, as afirmativas I, II e III estão corretas, já as afirmativas IV e V que dizem que as soluções e os possíveis benefícios a serem alcançados, não é uma tarefa específica do negociador e sim de quem planeja o cenário de negociação, assim como, que o negociador não tem controle sobre a disposição de prestar atenção as informações dadas por ele às partes envolvidas, estão incorretas.
	
	C
	Apenas a afirmativa III  está incorreta.
	
	D
	As afirmativa II e V estão corretas.
	
	E
	Todas as afirmativas estão incorretas.
Questão 2/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Imagine a seguinte situação:
 
Aline é uma funcionária que atua há dois anos como vendedora em uma empresa que comercializa jóias em um canal fechado de TV.  Seu desempenho é muito bom, bate as metas com frequência, é pontual, mas, entretanto, perde muito tempo no atendimento e relacionamento com os clientes, sendo comum, ouvi-la dando conselhos aos clientes, ouvindo suas estórias e por vezes se emocionando com os mais carentes. Carlos seu superior, está muito incomodado com seu comportamento e vem sendo pressionado pelos colegas de Aline, que realizam mais atendimentos em comparação a ela.
 
É certo para Carlos que há um conflito instalado em seu departamento.
 
Após o seu contato com o cenário que se apresenta nesta empresa, a sua tarefa é a de fazer uma análise da situação pela visão das diversas correntes teóricas organizacionais.
 
Leia as assertivas abaixo e classifique como Falsas ou Verdadeiras e depois assinale a alternativa Correta.
 
I – A Escola Clássica diria que o erro estava no administrador, ou seja, em Carlos que não estava aplicando os princípios científicos para evitá-los.
II – O conflito se instalou para o Movimento das Relações Humanas pelo fato da empresa estar dando pouca atenção aos aspectos motivacionais de Aline e de seus colegas de trabalho.
III – Para o Estruturalismo o que acontece nesta empresa é a falta de um ajustamento completo entre a ordem dada pela empresa por meio da figura de autoridade de Carlos, com a liberdade dada a Aline.
IV – Para o enfoque Contingencial o processo de integração entre os fatores envolvidos na situação não é racional e automático e, portanto ainda precisa de direção.
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	C
	Apenas a afirmativas III e IV estão corretas.
	
	D
	Nenhuma das afirmativas está correta.
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas.
Você acertou!
A resposta correta é a alternativa E.
Levando em consideração o que estudamos em nossas aulas, sobre o que determina os conflitos na visão das diversas correntes teóricas organizacionais, podemos afirmar que todas as afirmativas estão corretas.
Escola Clássica: Erro do administrador ao não aplicar os princípios científicos.
Movimento das Relações Humanas: Pouca atenção aos aspectos motivacionais dos indivíduos.
Estruturalismo: Ordem X Liberdade, organização formal e as pressões sobre os indivíduos- falta um ajustamento completo.
Enfoque Contingencial: O processo de integração não é racional e automático – que direção tomar?
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Analise os conceitos que versam sobre a negociação e verifique os pontos convergentes, divergentes e a ênfase dada pelos autores a cada um deles.
Conceitos de Negociação:
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980).
“Negociação é um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades” (Acuff, 1993).
Verifique as assertivas abaixo e em seguida marque a alternativa que contempla a resposta correta:
I – A ênfase dada pelo autor Acuff está centrada no uso do poder como forma de influência do comportamento em uma situação de tensão.      
II – Os pontos convergentes entre os dois conceitos apresentados são os seguintes: o processo de comunicação o qual se efetiva quando existem ideias divergentes.
III - A ênfase dada por Cohen ao conceito de negociação está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam.
IV – As divergências que se apresentam entre os dois conceitos são: um fala de poder e o outro de percepção de ideias e necessidades.                          
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão incorretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
	
	C
	Apenas a afirmativa IV  está correta.
	
	D
	Apenas a afirmativa II e IV estão corretas.
Você acertou!
Os pontos que são convergentes referem-se a comunicação, pois um fala da comunicação propriamente dita e o outro destaca a informação como ponto alto do processo de negociação. Embora, ambos enfoquem a comunicação dentro de um contexto com diferentes elementos, um fala do poder para influenciar e o outro da comunicação a fim de influenciar a percepção de ideias e necessidades.  As afirmativas I e III estão incorretas, pois estudamos que a ênfase dada por Cohen no seu conceito se concentra na informação, no uso do poder como forma de influência do comportamento em uma situação de tensão. Já para Acuff a ênfase do conceito está relacionada ao processo de comunicação com objetivo de satisfazer as partes naquilo que elas necessitam.
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Um escritório de advocacia verifica que tem tido problemas para recuperar ou ter acesso a novas informações que poderiam ser úteis aos processos dos clientes. Verificou-se, por exemplo, que muitas vezes , informações cruciais para a solução de determinados processos  não eram encontradas, tendo em vista a precariedade do sistema de arquivamento e guarda de documentos. Além disso, os advogados precisavam se manter atualizados quanto às últimas noticias publicadas em jornais ouperiódicos especializados. Em vista disso, a diretoria do escritório resolveu realocar os serviços de um dos profissionais  secretário executivo do escritório, para que ele não só reorganizasse os arquivos, mas que tornasse as informações neles contidas mais acessíveis. Uma vez inteirado do assunto o profissional não só teve ideias sobre como tornar o arquivo mais eficiente, como ele informou que poderia criar um sistema de informações através do qual as últimas noticias da área ou artigos publicados que tivessem relação com os assuntos do escritório fossem recebidos periodicamente, de maneira a manter os advogados atualizados das últimas novidades profissionais.
 
Com base no texto supracitado, leia as assertivas abaixo para, em seguida, marcar a alternativa correta:
I O serviço contratado pode ser considerado um serviço de consultoria na área de secretariado
 
Porque
II O profissional utilizou um conhecimento especializado para resolver um problema dentro da empresa, que fugia as suas atribuições cotidianas e para o qual não havia nenhum outro profissional dentro da organização com a capacidade de solucioná-lo.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	A asserção I é verdadeira, porém a II é falsa, pois o serviço não atendeu ao conceito de serviço consultoria.
	
	B
	Tanto as asserções I quanto a II são falsas, pois nem se trata de uma consultoria, nem de um conhecimento especializado.
	
	C
	Tanto as asserções I quanto a II são verdadeiras e complementares, pois realmente trata-se de uma consultoria e que advém de um conhecimento especializado.
Você acertou!
Alternativa certa: letra C.
As duas são verdadeiras porque segundo o material disponível pelo professor Fabricio Stocker (material da Rota 1 de aprendizagem), o conceito de consultoria é dado como:
Seguindo o mesmo pressuposto, o professor Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, importante consultor e professor da área no Brasil, complementa essa visão ao afirmar que:
 
“a consultoria empresarial é um processo interativo de um agente de mudanças externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto controle direto da situação” (OLIVEIRA, 2007, p.4).
 
         O autor, ao se referir a consultoria empresarial como sendo um processo interativo, dimensiona o processo da consultoria para um processo seqüencial e evolutivo. Para esse autor, o conceito de consultoria empresarial ainda está ligado a um agente de mudanças externo a empresa, ou seja, alguém contratado que vem de fora para auxiliar na resolução de determinados problemas.
         Nesse sentido, o próprio autor complementa essa visão ao concordar que em algumas circunstâncias o agente de mudanças – consultor pode também ser interno, ou seja, pertencer a empresa, desde que não esteja envolvido nos processos e no setor onde a consultoria estará trabalhando.
 
A alternativa A está incorreta por indicar que a assertiva II seria falsa, quando na verdade ela complementa a I – vale lembrar que organizar arquivos e sistemas de informação são atribuições que os profissionais de secretariado executivo podem exercer de forma eficaz. Contudo, por se tratarem de conhecimento especializado e por , em alguns casos, demandarem um tempo que o profissional não teria , se exercidas junto com suas atribuições cotidianas, geralmente dependeriam da contratação de um profissional externo.
A alternativa B está incorreta ao afirmar que a assertiva I é falsa, pois se trata de uma consultoria, conforme texto enviado aos alunos.
A alternativa C está incorreta mais uma vez por afirmar que a assertiva I seria falsa; e
Alternativa E está incorreta por afirmar que tanto a assertiva I quanto a II seriam falsas, quando ambas são verdadeiras.
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas são contraditórias e não mantém relação entre si.
	
	E
	A asserção I é falsa, pois não se trata de um serviço de consultoria, porém a II é verdadeira, por serem atribuições cotidianas do profissional secretário.
Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Segundo o texto de sua rota de aprendizagem, tema 1, Ambiente da Consultoria, p.4,  “Os consultores (sejam internos ou externos) surgem e se solidificam como importantes peças para agregar conhecimento às empresas, apresentar soluções e propor melhorias em seus procedimentos internos, além de facilitar os momentos de mudanças e crise nas empresas.” Nesse sentido, um consultor é alguém contratado para fazer o diagnóstico de problemas, analisá-los e propor soluções sem, contudo, interferir diretamente nas decisões da empresa. Caberá, portanto, aos executivos que o contrataram, acatarem ou não as sugestões dadas por ele.
Tendo em vista o conceito apresentado, e com base nas leituras realizadas, indique, nos parênteses, quais são consideradas, segundo os textos lidos, as asserções verdadeiras, e quais são as asserções falsas.
(   ) Para realizar serviços de consultoria, um profissional secretário executivo não poderá ter nenhum vínculo empregatício com a empresa.
(   ) Pode-se dizer que, quando um profissional secretário executivo assume o papel de consultor de uma empresa, ele passa também a ser um “parceiro de negócios”.
(   ) O profissional secretário executivo deverá conhecer, profundamente, todos os departamentos e funções da empresa, para poder prestar um serviço de consultoria.
(   ) As empresas contratam profissionais consultores porque nunca têm, em seu quadro de funcionários, aqueles que possam diagnosticas e auxiliar na solução dos problemas encontrados.
(   ) Uma das razões de o profissional secretário executivo poder realizar serviços de consultoria é o fato de ele ter uma visão holística sobre a organização, podendo, desta maneira, auxiliar nos processos decisórios e em melhorias.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta:
Nota: 20.0
	
	A
	F, F, V, V, V.
	
	B
	F, V, F, F, V.
Você acertou!
Resposta correta, conforme Rota 1.
RESPOSTA CERTA: LETRA B – F,V,F,F,V.
1ª – Falsa: O texto informa, na página (p.9) que “em algumas circunstâncias o agente de mudanças – consultor pode também ser interno, ou seja, pertencer a empresa, desde que não esteja envolvido nos processos e no setor onde a consultoria estará trabalhando.”
2ª – Verdadeira: Segundo o texto, página 9, “[...] outro ponto relevante no conceito apresentado por Oliveira (2007) é a responsabilidade de auxiliar as pessoas, ou seja, o consultor assume o papel de parceiro do negócio (business partner), mesmo que as ações estejam direcionadas ao alto escalão da empresa ou para os demais funcionários. Essa visão de ter o consultor como parceiro é fundamental durante os procedimentos da consultoria, na análise preliminar, na coleta de dados e até no engajamento do projeto.”
3ª – Falsa: qualquer profissional consultor deverá conhecer a empresa de forma generalista, ou seja, ele não precisa ser um especialista em tudo. O consultor, geralmente é contratado por ser especialista em uma determinada área, e será sobre ela que prestará consultoria. Tanto que na página 14 do texto são apresentados os segmentos de atuação dos consultores empresariais.
4ª - Falsa: O texto diz que, segundo relatos de consultores organizacionais, grande parte dos problemas das empresas poderiam ser resolvidos pelos próprios executivos ou profissionais da empresa, mas para isso, as rotinas de trabalho precisariam ser flexibilizadas e esses profissionais precisariam gastar mais tempo pensando nos fluxos da organização ao invés de ficar executando suas tarefas diárias. (p. 130)
 
5ª - Verdadeira: Conforme explicação do texto, página 6, com o aumento da complexidade das atividades e o maior número de divisões de trabalho e especializações, as atividades se tornaram desconexas, sendo necessário assim, um profissional mais generalista que consiga ter uma visão holística sobre a organização e auxiliar em decisões e processos de melhoria.C
	V, V, V, F, F.
	
	D
	V, F, V, F, V.
	
	E
	F, V, F, V, F.
Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Pense no seguinte cenário de uma organização:
“M&V é uma incorporadora de valores, que está na ativa desde 1995. Pertence a um grupo de investidores. Nessa organização constata-se uma preocupação muito grande com a observância dos usos e costumes; não se estimulam as sugestões que conflitem com os mesmos. Este fato faz gerar comportamentos prudentes e defensivos nos vários níveis de chefias e entre os subordinados, em geral. Há um grande consumo interno de energia no sentido de pessoas ou grupos de pessoas se protegerem e justificar as medidas. As decisões são tomadas com base principalmente no passado, não levando em consideração pressuposições e oportunidades surgidas. As pessoas de grande iniciativa sentem-se tolhidas na M&V.”
 
Analise este cenário segundo a visão de Charles Perrow e assinale a alternativa correta quanto à tratativa dos conflitos, considerando que o ambiente que se estabelece na M&V é POLÍTICO.
Nota: 20.0
	
	A
	Usam-se frequentemente a autoridade e a hierarquia como meio de solucionar conflitos entre pessoas ou departamentos. Geralmente os desacordos não são inteiramente resolvidos e refluem mais tarde.
	
	B
	Os conflitos são enfrentados aberta e sinceramente, examinando-se suas causas e tratando de solucioná-los razoavelmente, de maneira que não voltem a aparecer.
	
	C
	As pessoas tomam cuidado em não deixar aflorar seus conflitos e irritações pessoais, procurando sempre conservar a amizade e a harmonia, mesmo que isso exija ceder nos seus pontos de vista.
	
	D
	Discutem-se os problemas de tal maneira que a maior parte das pessoas acabe aceitando as soluções, de maneira como foram apresentados. Quando as pessoas envolvidas se mantém firmes em seus pontos de vista, o tratamento do problema sofre um esfriamento, adiando-se sua solução para voltar mais tarde ao problema.
Você acertou!
Pois o ambiente que se estabelece na M&V, é o político e a possível tratativa dos conflitos é essa que está exposta.
Na A, teríamos um ambiente Diretivo, na B, um ambiente espírito de equipe, na C, um protetor e na E um neutro, conforme o quadro abaixo, que foi trabalhado em aula.
	
	E
	Quase não existem desacordos entre as pessoas, porque estas evitam entrar em polêmica ou tratar de assuntos que poderiam gerar controvérsias e dificuldades pessoais.
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Desenvolvimento de novos processos, tecnologias e soluções para gerenciar, de forma eficiente, os pontos críticos e decisórios de seu negócio. Este é o conceito da oferta: auxiliar sua empresa na análise de sistemas de informações e definir soluções inteligentes para a sua eficiência operacional. A Globalweb Outsourcing elabora e executa projetos pontuais. Para tanto, conta com uma equipe com 750 certificações das principais soluções de mercado, o que garante excelência nos serviços prestados.
GLOBAL WEB. Consultoria Especializada. 2017. 
Disponível em: <https://www.globalweb.com.br/consultoria-especializada/>.
A contextualização da questão destaca uma empresa que oferta uma consultoria especializada às organizações. A partir do que se apresenta e dos conhecimentos adquiridos na disciplina, analise as sentenças a seguir:
I O consultor é especializado na área em que a empresa-cliente necessita de gerenciamento e informações.
II Representam todas as empresas ou consultores independentes que oferecem a empresa-cliente um conhecimento especifico para a sua problemática.
III Por meio do diagnóstico da empresa-cliente novas consultorias especializadas podem ser necessárias, e o consultor deve ter o conhecimento necessário para contratá-los.
IV Por ser um especialista, não se faz necessário um amplo conhecimento por parte do consultor.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 20.0
	
	A
	As sentenças I e II, apenas
	
	B
	As sentenças I, II e III, apenas
Você acertou!
I Existe uma forte especialização do consultor ou da empresa de consultoria em determinada área (Capítulo 03, p. 36).
II As consultorias especializadas representam todas as empresas ou consultores independentes que oferecem um conhecimento especifico em determinada área (Capítulo 03, p. 36).
III Outro elemento de interação importante nessa modalidade refere-se à necessidade de atuação de novas consultorias especializadas em outras áreas da empresa – cliente, que pode surgir por meio do diagnóstico elaborado pela primeira empresa de consultora (Capítulo 03, p. 37).
IV Entretanto, mesmo que um consultor seja um especialista, ele deve, obrigatoriamente, ter uma visão mais ampla tanto do mercado quanto da própria empresa-cliente (Capítulo 03, p. 36).
	
	C
	As sentenças II e IV, apenas
	
	D
	As sentenças III e IV, apenas
	
	E
	As sentenças I, II e IV, apenas
Questão 3/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Se reinventar é uma das melhores estratégias para fugir dos efeitos da crise. Afinal, quais são as opções? Cruzar os braços e esperar que tudo volte ao normal? Não mesmo. Este é um período ideal para investir em mudanças, tanto no negócio como na sua forma de geri-lo. Mas como descobrir o que deve ser feito?  É aí que entra a importância de contratar um consultor empresarial experiente, em que pessoas capacitadas o ajudarão a alcançar resultados melhores e a entender o que está faltando para o sucesso do seu negócio.
 
INNOVIA TRAINING E CONSULTING. 05 razoes para contratar uma consultoria empresarial em tempos de crise. 2017. Disponível em: <http://www.innovia.com.br/blog/business/consultoria-empresarial/>.
 
 
A respeito da importância de contratar uma consultoria e os conceitos de consultoria geral, analise se as sentenças são verdadeiras ou falsas.
I ( ) A modalidade de consultoria ampla ou geral se caracteriza por ser contratada em momentos que a empresa-cliente enfrenta dificuldades que ameaçam a sua sobrevivência.
II ( ) Em tal categoria de consultoria deve-se possuir profissionais especialistas em cada uma das áreas passiveis de investigação ou trabalho.
III ( ) A consultoria ampla se caracteriza por trabalhar apenas com uma visão única da empresa, ou seja, estudar seu planejamento estratégico.
IV ( ) A consultoria particularizada se caracteriza por possuir modelos elaborados e organizados de trabalho, auxiliando o consultor em seu trabalho.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V-V-V-F
	
	B
	F-V-V-F
	
	C
	V-V-F-F
Você acertou!
I VERDADEIRO - Outro tipo de consultoria é a ampla – ou Geral – em que há uma oferta de serviços que englobam todas as áreas de uma empresa. Normalmente, busca-se essa modalidade de prestação de serviços quando a empresa contratante enfrenta dificuldades que ameaçam sua sobrevivência (Capítulo 03, p. 37).
II VERDADEIRO - Uma condição fundamental para esse segmento de consultoria é possuir profissionais especialistas em cada uma das áreas passiveis de investigação ou trabalho (Capítulo 03, p. 38).
III FALSO - A diversidade de áreas em que as consultorias amplas podem atuar varia muito, passando pelo desenvolvimento do planejamento estratégico, entre outros (Capítulo 03, p. 38).
IV - FALSO - A consultoria particularizada é desenvolvida com base nas particularidades da empresa-cliente (Capítulo 03, p. 39).
	
	D
	V-F-V-F
	
	E
	F-F-F-V
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
As organizações reúnem uma diversidade de situações onde o conflito se manifesta e que pode contribuir negativamente com os resultados a que ela se propõe alcançar. Charles B. Handy nos diz que a presença de conflitos pode ser detectada por alguns fatores na organização.
Após analisar as alternativas abaixo, assinale aquelas que  CORRETAMENTE,  apontam os fatores apresentados por Charles B. Handy.
I - Dependência de recursos comuns, diferenciação organizacional, ambiguidades.II - Comunicações deficientes, lateral ou verticalmente, hostilidade e inveja intergrupal, fricção interpessoal.
III - Habilidades e traços pessoais, dependência de recursos comuns, critérios de desempenho e recompensas.
IV - Escalada de Arbitragem, proliferação de regras e regulamentos, normas, moral baixa por causa da frustração oriunda da ineficiência.
Nota: 20.0
	
	A
	As alternativas III e IV estão corretas.
	
	B
	As alternativas II e IV estão corretas.
Você acertou!
Segundo Charles B. Handy, os conflitos podem ser detectados pela presença de alguns fatores na organização, são eles:  Comunicações deficientes, lateral ou verticalmente, hostilidade e inveja intergrupal, fricção interpessoal, escalada de arbitragem, proliferação de regras e regulamentos, normas, moral baixa por causa da frustração oriunda da ineficiência. As demais alternativas apresentam fatores antecedentes ao conflitos propostos pelos autores Walton e Dutton.
	
	C
	As alternativas I e II estão corretas.
	
	D
	Nenhuma das alternativas está correta.
	
	E
	Todas as alternativas estão corretas.
Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Sobre os tipos de consultoria, leia as afirmativas a seguir e analise-as:
I. Uma consultoria ampla ou geral é requisitada quando a empresa-cliente pretende realizar mudanças específicas em determinados setores, ou em determinados processos.
II. As empresas, ou os consultores independentes, que atuam com a consultoria especializada possuem visão bem específica dos setores e processos nos quais atuam, não tendo capacidades técnicas para atuar em âmbitos maiores dentro das empresas.
III. Em geral se pode classificar as empresas de consultoria de duas formas: consultoria especializada e consultoria geral.
IV. A consultoria estruturada possui modelos estruturados por meio de técnicas e metodologias elaboradas e organizadas, que servem de orientação ou até mesmo como roteiro para o trabalho do consultor
Nota: 20.0
	
	A
	Somente as afirmativas I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as afirmativas I e III estão corretas;
	
	C
	Somente as afirmativas II e IV estão corretas;
	
	D
	Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas;
	
	E
	Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
Você acertou!
I – Falsa: “Uma consultoria ampla ou geral também é requisitada quando a empresa-cliente pretende realizar mudanças de grande ordem, como reorganização geral dos processos, ampliação ou abertura de novas unidades, reposicionamento no mercado com lançamento de novos produtos e demais casos que demandem uma avaliação da empresa por meio de uma visão do todo organizacional” (CUNHA, 2013, p. 37).
II – Falsa: “As consultorias especializadas (...) representam todas as empresas ou consultores independentes que oferecem um conhecimento específico em determinada área. Entretanto, mesmo que o consultor seja um especialista, ele deve, obrigatoriamente, ter uma visão mais ampla, tanto do mercado como da própria empresa-cliente, podendo perceber e entender as interações e interdependências setoriais, pois, com frequência, as ações e os planos desenvolvidos em uma área repercutem nas demais” (CUNHA, 2013, p. 36).
III – Verdadeiro: “Em geral, podemos classificar as empresas de consultoria de duas formas: consultoria especializada (...) e consultoria geral (CUNHA, 2013, p. 35).
IV – Verdadeiro: A consultoria estruturada “possui modelos estruturados por meio de técnicas e metodologias elaboradas e organizadas, que servem de orientação ou até mesmo como roteiro para o trabalho do consultor” (CUNHA, 2013, p. 39).
Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Analise as asserções a seguir:
I. Se relaciona com a compreensão dos objetivos e da razão da existência da empresa.
 
PORQUE
 
II. Devem descrever os comportamentos necessários para que a empresa alcance seus objetivos.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	A sentença I aborda o conceito de missão e a II aborda os valores
Você acertou!
Missão: Essa clareza de entendimento dos objetivos e da razão da existência da empresa pode ser obtida por meio de uma expressão, normalmente denominada de missão.
Valores: os valores devem descrever os comportamentos necessários para que a empresa alcance os seus objetivos, ou seja, consiga executar a missão com excelência (Capítulo 04, p. 48-49).
	
	B
	A sentença I aborda os valores e a II a missão
	
	C
	A sentença I aborda a visão e a II os valores
	
	D
	A sentença I aborda a visão e a II a missão
	
	E
	A sentença I aborda os valores a II a visão
Questão 2/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Leia o conto abaixo, intitulado o “Corvo e a Raposa”:
Um dia um corvo estava pousado no galho de uma árvore com um pedaço de queijo no bico quando passou uma raposa.
Vendo o corvo com o queijo, a raposa logo começou a matutar um jeito de se apoderar do queijo. Com esta ideia na cabeça, foi para debaixo da árvore, olhou para cima e disse:
– Que pássaro magnífico avisto nessa árvore! Que beleza estonteante! Que cores maravilhosas! Será que ele tem uma voz suave para combinar com tanta beleza! Se tiver, não há dúvida de que deve ser proclamado rei dos pássaros.
Ouvindo aquilo o corvo ficou que era pura vaidade. Para mostrar à raposa que sabia cantar, abriu o bico e soltou um sonoro: Cróóó!
O queijo veio abaixo, claro, e a raposa abocanhou ligeiro aquela delícia, dizendo:
– Olhe, senhor Corvo, estou vendo que voz o senhor tem, o que não tem é inteligência!
Conclusão do conto, sob o olhar da negociação:
O plano estratégico da raposa tinha por objetivo que o corvo soltasse o queijo que estava em seu bico, utilizando-se da tática do engodo e do empoderamento, fazendo com que o corvo se sentisse envaidecido, ou seja, acreditando na comunicação enganosa de que possuía um lindo canto.
Frete a afirmação acima, analise as alternativas abaixo, verificando quais são os comportamento e habilidade que se transformaram em técnicas pela “raposa” para o atingimento de seu objetivo.
I – Boa e adequada postura
II – Estar atento a sua própria expressão e a do outro
III – Buscar empatia
IV – Possuir um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação).
V – conhecer bem a outra parte envolvida na negociação.
Após analisar as alternativa  acima, assinale a CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas  II  e  III estão corretas.
	
	C
	Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Você acertou!
Conforme Brito (2011), autor estudado na Rota 4 intitulada: “A negociação no processo decisório” diz que são necessários durante a negociação alguns comportamentos e habilidades que se transformam em técnicas, entre eles:
“Boa e adequada postura.
Manter o contato visual.
Estar atento a sua própria expressão e a do outro.
Buscar empatia.
Estar preparado para negociar com confiança e naturalidade.
Entender o real interesse da negociação (motivações da outra parte).
Ter um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende desenvolver na negociação).
Saber comunicar-se: ter fluência e concisão das informações (ouvir e evitar falar desnecessariamente).
Compenetra-se com persistência.
Conhecer bem a outra parte envolvida na negociação.
As alternativas I e III, são comportamentos que não foram utilizados pela raposa, ou seja, ela não usou de boa e adequada postura, tampouco de  empatia, pois não se colocou no lugar do outro, estando focada em seu objetivo.
	
	D
	Apenas as afirmativas I e V estão corretas.
	
	E
	Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Analise a Frase de Tancredo Neves:
Fonte: kdFrases.com
Agora, analise as frases abaixo:
I - Tancredo Neves, quando fala de uma “negociação muito delicada”, significa que ele já mapeou a situação por meio de umplano de negociação.
II – Ele nos sugere fixar os limites para negociação.
III – Ele nos sugere definir a linha e os procedimentos a serem adotados durante a etapa final da negociação.
IV – Por meio desta frase ele sugere que se deve realizar a simulação de uma negociação.
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA.
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas I, II  e  III estão corretas.
Você acertou!
Em sua frase Tancredo Neves ao falar de “situação delicada”, já aplicou a Etapa 1 do Plano de Negociação, a qual se refere ao mapeamento da situação de conflito. A fixação dos limites da negociação diz respeito à Etapa 2, que se refere ao estabelecimento de parâmetros, pois evita que as pessoas  firmem um acordo e depois  se sintam frustradas com o resultado, e ainda, permite que as pessoas definam o mínimo aceitável com base em fatores realistas. A definição e a linha dos procedimentos a serem adotados se refere à Etapa 4, que é a preparação final para negociação e isso se revela na frase  de Tancredo Neves quando ele nos diz que: “não se deve apresentar de uma só vez as condições e as exigências estabelecidas por cada parte”, sendo necessário analisar a outra parte a fim de conhecer recursos, necessidades, interesses, objetivos, estilos, autoridade para o acordo, antes de apresentar todas as condições finais da negociação. A quarta alternativa, está incorreta, pois em nenhum momento Tancredo infere que é necessário simular o  processo de negociação.
	
	C
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
	
	D
	Nenhuma das afirmativas está correta.
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Durante a Rota de Aprendizagem 4 falou-se um pouco sobre a atividade de marketing e divulgação. Porém, viu-se que existem processos que precisam ser bem estruturados na empresa de consultoria, pois refletirão a boa imagem que a empresa passará a seus clientes. Esses processos internos da empresa foram classificados como o administrativo, o financeiro ou o jurídico, e farão parte da rotina interna da empresa de consultoria.
 
Entre os aspectos mais importantes da empresa de consultoria está a ideia de que ela precisa estar bem estruturada e preocupar-se com a elaboração do contrato da consultoria. Nenhum tipo de trabalho é feito como “acordo de cavalheiros” ou acordos informais tratados verbalmente. Toda especificação de trabalho, duração do projeto, o acordo financeiro, tudo precisa estar descrito no contrato entre a empresa de consultoria e a empresa-cliente. Esse é um dos tipos de procedimento das empresas de consultoria, visto na rota de aprendizagem. 
Com base no que foi visto no texto, marque, entre as alternativas abaixo, aquela que especifica adequadamente qual tipo de procedimento é.
Nota: 20.0
	
	A
	Procedimento Jurídico.
Você acertou!
Resposta certa: letra A:
Procedimentos Jurídicos
            Os procedimentos jurídicos talvez sejam um dos aspectos mais importantes da empresa de consultoria. A proposta de consultoria (que trataremos com ênfase maior na próxima aula) precisa estar bem estruturada e servir de base para a elaboração do contrato da consultoria. Nenhum tipo de trabalho é feito como “acordo de cavalheiros” ou seja, acordos informais tratados verbalmente. Toda especificação de trabalho, duração do projeto, o acordo financeiro, tudo precisa estar descrito no contrato entre a empresa de consultoria e a empresa-cliente.
O contrato de prestação de serviços de consultoria é um instrumento jurídico que deverá ser feito com acompanhamento de um advogado para que problemas jurídicos não surjam no decorrer do trabalho. (STOCKER, 2016, p. 12-13).
	
	B
	Procedimento Processual.
	
	C
	Procedimento Financeiro.
	
	D
	Procedimento Contratual.
	
	E
	Procedimento Administrativo.
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Estudamos o autor Elfenbein (2008), que juntamente com os seus colegas pesquisaram as características que afetam minimamente uma negociação. Enfim, essas características encontram-se os traços de personalidade. Baseando-se nos achados desse autor podemos classificar as alternativas abaixo como “Verdadeiras” e “Falsas”.
( ) A crença que o negociador possui sobre a negociação poderá ter um impacto positivo na sua fala, postura e expectativa, tendendo a negociar melhor.
( ) Os negociadores que durante o estudo de Elfenbein estavam mais preocupados com seus próprios resultados alcançaram um desempenho mais elevado nas negociações.
(  ) Os egoístas parecem ser totalmente capazes de detectar emoções de seus homólogos. Os egoístas fazem mais concessões quando a outra parte expressa desapontamento com a oferta.
(  ) Os negociadores altamente inteligentes não criam maior valor a negociação do que os menos inteligentes.
(  ) O fato dos negociadores serem criativos, não aumenta os resultados de uma negociação.
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
Nota: 20.0
	
	A
	V,V,V,F,V
Você acertou!
De acordo com o autor Elfenbein, a resposta correta é a alternativa “A”, pois a única alternativa falsa é a quarta que afirma que os negociadores altamente inteligentes não criam maior valor a negociação, o que de fato acontece.
	
	B
	V,F,F,V,F
	
	C
	V,F,V,V,F
	
	D
	F,V,V,F,F
	
	E
	V,F,V,F,F
Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Leia  o caso abaixo que foi  extraído da apostila de Técnicas de Negociação de Sonia Raguer (2015 p.15):
“Uma idosa entra em uma loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo para ajudá-la. Ela responde que está procurando um aquecedor, e o balconista diz: puxa, a senhora tem sorte! Estamos com uma ótima promoção destes aquecedores, com vários modelos a escolher. Vou lhe mostrar.
Então, após uns 30 ou 40 minutos apresentando controles duo térmicos, indução de calor e todos os fatores envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os atributos e vantagens de cada um dos 12 modelos, ele se vira para a velhinha dizendo: “Então a senhora tem alguma pergunta?”
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha aquecida?”
Agora análise o caso, com base nos erros mais comuns de negociação estudado na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas e Negociação e após verifique se as afirmativas abaixo, respondem e justificam o tipo de erro apresentado pelo balconista.
É um erro de ritmo de negociação.
Porque:
O balconista não fez uma análise inicial e nem verificou o que estava sendo trazido para a mesa de negociação.
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
Nota: 20.0
	
	A
	as duas afirmações são falsas.
Você acertou!
A alternativa correta é a “A”, pois o erro cometido pelo balconista, segundo os erros estudados na disciplina, foi  o de Negociar sem compreender o seu objetivo prioritário (Não entender que os objetivos podem mudar e nem quais são os reais objetivos de ambas as partes.),  e não o de Ritmo (Não ter a condição e o preparo para avaliar quando e se tem habilidade para aquele tipo de negociação e nem o tempo em que ele deve ocorrer. Às vezes se for mais devagar terá melhores resultados, outras negociações exigem um ritmo mais acelerado). A justificativa apresentada também não se refere ao erro de Ritmo e sim o erro de Não reconhecer os pontos fortes e fracos do outro lado.
	
	B
	as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	C
	a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	D
	a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	E
	as duas afirmações são verdadeiras.
Questão 2/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
O profissional deve estar preparado para negociar com clientes, parceiros, concorrentes, fornecedores, inclusive com os profissionais internos da empresa, sejam eles seus colaboradores,seus pares ou seus superiores. A arte e a competência em planejar, identificar estilos de comunicação dos interlocutores, compreender e lidar com os diferentes diálogos internos, realizar leituras de cenário e do não verbal, são alguns dos assuntos que serão vivenciados através de dinâmicas, debates, filmes e reflexões.
 
TANGRAM. Negociação. Disponível em: <http://www.tangram.org/negociacao-consultoria-empresarial.php>.
 
A respeito do processo de negociação dos serviços de consultoria pode-se afirmar que:
Nota: 20.0
	
	A
	O consultor deve ter conhecimento a respeito da empresa-cliente, permitindo que a conversa seja mais fácil e que o contratado se sinta mais seguro com a situação
Você acertou!
O consultor deve saber com quem irá negociar, pois isso permite que a condução da conversa seja mais fácil, além de permitir que o interlocutor se sinta mais seguro (Capítulo 06, p. 77).
	
	B
	As informações presentes no portfólio podem ser incompletas, pois o que importa durante a negociação é a conversa e a segurança do consultor
	
	C
	Os consultores sem experiência devem cobrar os valores do mercado para não perder a credibilidade no começo de sua carreira
	
	D
	O consultor deve sempre estar falando de suas habilidades, intenções e principais trabalhos para que a empresa-cliente confie em seu trabalho
	
	E
	O consultor não deve fazer muitas perguntas e esclarecer suas dúvidas para não passar por incompetente frente à empresa-cliente
Questão 3/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
O processo de negociação da consultoria é uma etapa muito importante para ambas as partes: empresa-cliente e empresa / profissional contratados. Neste sentido, leia as afirmativas a seguir e analise-as, assinalando V para Verdadeiro e F para Falso:
 
(  ) Primeiramente, é importante que o consultor saiba com quem irá negociar, pois isso permite que a condução da conversa seja mais fácil, além de permitir que o interlocutor se sinta mais seguro.
(  ) No momento da negociação é importante citar trabalhos e resultados, mesmo que não tenham sido concluídos ou realizados pelo consultor, pois isso causa uma boa impressão e deixa o interlocutor mais tranquilo com a contratação.
(  ) Inicialmente o consultor deve manter-se o máximo possível calado, pois o cliente apresentará uma elevada carga de ansiedade e, quanto mais ele falar, mais o consultor poderá se familiarizar com a situação.
(  ) Uma forma de iniciar as conversas é o consultor perguntar ao cliente o que ele pretende obter ao final dos trabalhos de consultoria.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V; V; F; V;
	
	B
	F; V; V; V;
	
	C
	F; V; V; F;
	
	D
	V; F; V; V;
Você acertou!
1 – Verdadeiro: “Primeiramente, é interessante que o consultor saiba com quem irá negociar, pois isso permite que a condução da conversa seja mais fácil, além de permitir que o interlocutor se sinta mais seguro” (CUNHA, 2013, p. 76-77).
2 – Falso: (...) “esse profissional deve ser absolutamente verdadeiro, pois informações inverídicas no momento do contato pessoal poderão ser percebidas, comprometendo e provavelmente inviabilizando a negociação (CUNHA, 2013, p. 77).
3 – Verdadeiro: Moscányi (2003), citado por Cunha (2013, p. 77) diz que “inicialmente, o consultor deve manter-se o máximo possível calado, pois o cliente apresentará uma elevada carga de ansiedade e, quanto mais ele falar, mais o consultor poderá se familiarizar com a situação”.
4 – Verdadeiro: (...) “dessa forma, comece perguntando sobre o que o cliente quer obter após o final do trabalho, de forma que você possa averiguar qual é o nível de expectativa do cliente e quais são as suas necessidades e desejos” (CUNHA, 2013, p. 77).
	
	E
	V; V; V; V.
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Na Rota de Aprendizagem 5, “Diagnóstico e Negociação, estudou-se o chamado mapeamento de processo. Ele é um sub-produto do diagnóstico organizacional, e está vinculado ao trabalho de análise preliminar da consultoria. Porém, nesta etapa é realizado um aprofundamento do processo no qual a consultoria será necessária e por isso, precisará ser feito de forma completa e abrangente. Nele são analisados os fatores internos relacionados ao fluxo do problema ou do projeto adotado para o trabalho.
Considerando o exposto, e a importância do mapeamento do processo no trabalho de consultoria, faz-se importante definir o que é, afinal, este mapeamento. 
Leia as asserções abaixo e marque, em seguida, a alternativa que corresponde corretamente a ideia descrita.
I No trabalho de consultoria muitas vezes é preciso entender o fluxo de funcionamento das atividades da empresa, para mapeá-los e determinar os pontos a melhorar e os pontos críticos que necessitam de correção.
Portanto
II Um mapeamento de processos nada mais é que a descrição e o delineamento de todo o funcionamento da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas;
	
	B
	A assertiva I é falsa, mas a II é verdadeira;
	
	C
	A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras;
Você acertou!
Resposta certa; leta C
Segundo o texto da rota de aprendizagem 5: TEMA 3 – MAPEAMENTO DO PROCESSO, página 10, O mapeamento do processo é a descrição e o delineamento de todo o funcionamento da empresa, e para elaborá-lo é preciso que a empresa de consultoria entenda o fluxo de funcionamento das atividades, verificando seus pontos com problema e pontos críticos. Portanto, as assertivas têm relação entre si.
	
	D
	A assertiva I é verdadeira, porém a II é falsa;
	
	E
	A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras, porém elas não têm relação uma com a outra
Questão 5/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos de toda a ordem, dado o seu caráter prático e econômico e frente às disputas que se apresentam junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é realizada segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 29/09/1996. Com base no exposto, leia as alternativas abaixo e atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
1 - (  ) Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que estão presentes no andamento do processo.
2 - (  ) Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos na justiça comum.
3 - (  ) No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões dos árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável.
4 - (  ) Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário  frente a complexidade do conflito e mediante a sua experiência em tais litígios.
Agora assinale a resposta correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas.
	
	B
	Apenas as afirmativas 3 e 4 estão corretas.
	
	C
	Apenas a afirmativa 1 está correta.
Você acertou!
Apenas a afirmativa “1”está correta. A afirmativa “2” está incorreta, pois a arbitragem é menos formal e, consequentemente, mas célere (rápida) e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. A afirmativa “3” está incorreta porque a arbitragem é informal, menos dispendiosa e possui um prazo máximo para sentença de seis meses. E também a afirmativa “4” está incorreta uma vez que a arbitragem é regida pelo princípio da autonomia da vontade das partes que definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável.
	
	D
	Apenas as afirmativas 1 , 2 e 3 estão corretas.
	
	E
	Todas as afirmativas estão corretas