Avaliacao virtual - Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

Prévia do material em texto

1. Leia a situação abaixo e depois complete a lacuna com a expressão CORRETA:
"Maria Alice é uma funcionária exemplar do Atendimento ao Consumidor de uma grande loja de eletrodomésticos. Ontem ela teve problemas com os canais de sua TV por assinatura e ligou para o 0800 de seu fornecedor. A expectativa do serviço esperado por Maria Alice neste atendimento pode ser influenciada pelo fator denominado "______________________", pois ela já trabalha no mesmo setor e com isso pode ficar mais sensível quanto à qualidade do serviço prestado.
Alternativas:
· Comunicação boca a boca
· Filosofia pessoal do serviço
checkCORRETO
· Promessa implícita do serviço
· Promessa explícita do serviço
· Intensificadores duradouros do serviço
2. A inseparabilidade também pode ser vista como uma das causas para os problemas de qualidade em serviços. Isto pode ocorrer porque:
Alternativas:
· Separa o cliente do processo, dificultando assim a percepção de suas necessidades.
· Muitos fabricantes vendem produtos com serviços agregados.
· Existem muitas falhas ligadas à comunicação e à capacitação do prestador de serviços.
· Falta conexão física do provedor de serviços com o serviço prestado.
· Ocorre o envolvimento do cliente no processo de produção do serviço.
checkCORRETO
3. Existem vários benefícios que um Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer a uma empresa de serviços. Pensando nisto, a única alternativa INCORRETA é:
Alternativas:
· Redução de perdas e otimização de processos.
· Maior probabilidade em atingir os objetivos dos processos e do negócio.
· Melhoria da eficácia e eficiência operacional.
· Tangibilizar a empresa por aproximá-la a uma empresa de bens.
checkCORRETO
· Melhora das informações para tomada de decisões.
4. Sobre o modelo NPS para a avaliar a satisfação dos clientes está CORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Ele só pode ser utilizado nas empresas de serviços.
· Classifica os clientes em dois tipos: promotores e detratores.
· Possui simplicidade nas questões.
checkCORRETO
· Por padrão, os resultados finais variam em uma escala de 0 a 10, sendo considerados críticos os resultados menores que 5.
· Ele possui um questionário muito complexo para ser implementado.
5. É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes:
Alternativas:
· Propaganda.
· Utilização de isso.
· Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as informações.
· Publicidade.
· Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos clientes.
checkCORRETO
6. Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
· Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
· Ambas experiências mostram situações de recuperação.
· Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
· Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
· Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
checkCORRETO
7. Relembrando o conceito de perecibilidade dos serviços, encontre abaixo a alternativa que mostra um problema causado por esta característica:
Alternativas:
· Um serviço não é exatamente igual ao outro, principalmente porque depende muito do funcionário que o produz.
· Como os serviços não podem ser patenteados da mesma forma que os bens, é difícil uma empresa conseguir manter por muito tempo uma vantagem competitiva diferenciada.
· Outros clientes são envolvidos na produção de um serviço e isso pode criar uma experiência negativa.
· Dificuldade para mostrar ou comunicar um serviço, pois não podem ser vistos ou sentidos da mesma maneira que um bem físico.
· Não há como manter um “estoque de serviços”, com todos eles colocados em um armazém e isto gera dificuldades para equiparar demanda e oferta.
checkCORRETO
8. Com relação aos modelos de medição da satisfação dos clientes, analise as afirmações abaixo:
I. O Barômetro Alemão de Satisfação do Cliente (SCSB), criado em 1989 pelo Prof. Claes Fornell, permite comparar empresas individualmente com a média do setor e também fazer previsões de desempenho a longo prazo.
II. O Barômetro Sueco utiliza um questionário para acessar em cada entrevistado suas expectativas, qualidade percebida e seu comportamento de retenção.
III. O Barômetro Sueco serviu de modelo para o modelo americano de avaliação da satisfação dos clientes.
IV. O Barômetro Americano foi criado em 1989 e foi considerado o modelo de avaliação da satisfação dos clientes mais completo e seguido em vários outros países até hoje.
Estão CORRETAS apenas as afirmações:
Alternativas:
· I e II.
· I, II e III.
· II e III.
checkCORRETO
· II, III e IV.
· II e IV.
9.Assinale a única alternativa verdadeira com relação aos benefícios da satisfação dos clientes:
Alternativas:
· Maior fidelização do cliente, mas aumenta muito os custos das transações.
checkINCORRETO
· Menor probabilidade dos clientes se desfazerem do serviço se houver falhas na qualidade.
CORRETO
· Somente os clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação entre as diferentes características de serviço.
· A divulgação do serviço feita boca a boca traz muitas desvantagens à empresa.
· O consumidor é influenciado por suas percepções de ganho ou preço justo na hora de avaliar um serviço prestado.
10. Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
· A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama.
CORRETO
· Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
checkINCORRETO
· O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
· Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o desempenho de provedores externos.
· Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão os principais problemas