Avaliação virtual - Qualidade em serviços e a satisfação do cliente 15 06 20

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1) Marque a afirmativa CORRETA:
· As necessidades pessoais do cliente podem influenciar suas expectativas e podem ser classificadas apenas como físicas ou sociais.
· A Experiência passada também pode influenciar as expectativas dos clientes, pois são as experiências negativas vividas pelo consumidor com outros fornecedores.
· A zona de tolerância é a variação do nível de serviço, desde os patamares do serviço desejado até aqueles para atingir o serviço adequado.
· Promessas explícitas de serviços são as afirmações que o consumidor entende como promessas da empresa baseado nos tangíveis que cercam o serviço e seu preço.
· Os custos da qualidade podem envolver custos de prevenção, avaliação, falhas internas e externas. checkCORRETO
2) Com relação ao papel dos serviços na oferta de bens tangíveis, está CORRETO afirmar:
· Os fabricantes de bens tangíveis oferecem pouca variedade de serviços aos seus consumidores.
· Os serviços oferecidos são canais de atendimento exclusivo para esclarecimento de dúvidas ou tratamento de reclamações.
· Os serviços oferecidos alavancam a venda de produtos com pouca aceitação.
· Estes serviços melhoram a capacidade de gerar valor à organização e ao cliente. checkCORRETO
3) Marque abaixo uma das principais críticas ao modelo SERVQUAL:
· Possui 35 questões muito repetitivas.
· O questionário requer muito treinamento e é difícil de ser aplicado.
· Questionário muito extenso e engessado em cinco dimensões da qualidade. checkCORRETO
· O questionário não permite adaptações nas questões.
4) Alguns fatores psicológicos, como motivação, percepção e aprendizagem inspiram os consumidores em suas compras. A motivação está baseada em razões ________________ e ________________ do ser humano. A aprendizagem mostra que o comportamento das pessoas muda de acordo com ______________ e ________________. Já a percepção, não depende somente de estímulos ____________________, mas também da compreensão da relação destes com as necessidades vigentes naquele momento. A alternativa que contém as palavras corretas para preencher estas lacunas é:
· Biológicas, psicológicas, aspectos, experiência e físicos.
· Emocionais, físicas, idade, emoções e físicos.
· Culturais, emocionais, aprendizados, experiências e físicos.
· Fisiológicas, psicológicas, interações, emoções e físicos.
· Fisiológicas, psicológicas, aprendizados, experiências e físicos. checkCORRETO
5) NÃO pode ser considerado um objetivo das pesquisas de marketing de serviços:
· Prever expectativas de compras futuras.
· Analisar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
· Analisar os fatores que influenciam os consumidores na hora da compra.
· Definir o perfil do consumidor do setor de serviços.
· Definir ferramentas da qualidade para fazer análise precisa dos dados. checkCORRETO
6) Certamente, uma_____________ encontrada durante as medições sobre a qualidade dos serviços também poderá afetar os _________________e colocar em dúvida se o cliente voltará a fazer negócios com a organização.
A alternativa que contém as palavras corretas para preencher esta afirmação é:
· não conformidade, níveis de satisfação; checkCORRETO
· não conformidade, interesses das partes interessadas.
· oportunidade, níveis de satisfação;
· falha, resultados operacionais;
· lacuna, resultados operacionais;
7) Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
· 
· Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
· Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
· Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. checkCORRETO
· Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
· Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
8) É considerada uma atividade chave de marketing que as empresas estão usando para fidelizar e reter seus clientes:
· Utilização de isso.
· Propaganda.
· Disponibilizar apenas um canal de atendimento com o cliente para centralizar as informações.
· Desenvolver programas de fidelização, incentivando a frequência de consumo dos clientes. checkCORRETO
· Publicidade.
9) Com relação ao Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), é INCORRETO afirmar:
Apesar de ser um indicador importante, não possui as mesmas bases e métricas que os modelos internacionais de satisfação dos clientes.
· A metodologia da pesquisa utiliza uma ferramenta que procura os assuntos selecionados em toda a internet. Depois disso, um software específico busca através de palavras-chave as opiniões publicadas pelos consumidores.
· Este índice é disponibilizado uma vez ao ano somente para as empresas dos cinco setores que participam da pesquisa, através de relatórios. checkCORRETO
· Existe um site específico onde eles são disponibilizados mensalmente para consulta pública.
· Este índice teve início em 2007, com os estudos realizados pelo Núcleo de Pesquisa em Marketing e Finanças da ESPM.
10) Assinale a única alternativa verdadeira com relação aos benefícios da satisfação dos clientes:
· A divulgação do serviço feita boca a boca traz muitas desvantagens à empresa.
· Menor probabilidade dos clientes se desfazerem do serviço se houver falhas na qualidade. checkCORRETO
· Somente os clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação entre as diferentes características de serviço.
· Maior fidelização do cliente, mas aumenta muito os custos das transações.
· O consumidor é influenciado por suas percepções de ganho ou preço justo na hora de avaliar um serviço prestado.