Planejamento e Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

PLANEJAMENTO E GESTÃO DA QUALIDADE
Acadêmico Lucas Dorval Soares
Tutor Nelto Rodrigues Almeida 
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo apresentar e exemplificar os conceitos referente as principais contribuições, utilidade, Planejamento e conceitos da Gestão da Qualidade, mostrando os pontos que contribuem em uma melhoria dentro da organização e que são de extrema importância para a mesma. A qualidade de um produto ou serviço pode ser medida, quando essa, atende as necessidades de seus clientes de forma agradável. Será apresentada a importância do planejamento da qualidade que inclui um conjunto de ações que fazem com que o projeto e seus resultados atendam aos requisitos necessários ao cumprimento dos seus objetivos. Qualquer organização que se propõe a implementar uma forma de gestão voltada para a “qualidade” gera segurança ao cliente, bem como exige menos retrabalho e recursos adicionais. Além disso cada um de nós tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois estarão baseadas naquilo que aprenderam, na cultura repassada por gerações, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas ou seja a qualidade e é considerada de formas diferentes para cada pessoa. A competividade requer uma atenção rígida aos padrões e requisitos apresentados pelo mercado. Para obter crescimento além da rotina diária as organizações precisam promover a melhoria continuada nos processos, produtos e serviços. Para permanecer e crescer e manter se ativo no mercado atual é imprescindível trabalhar com qualidade, reduzir custos e cumprir sempre os prazos de entrega.
Palavras-chave: planejamento. Qualidade. Melhoria contínua.
1. INTRODUÇÃO 
O mundo em que vivemos vem sofrendo mudanças e transformações cada vez mais rápidas e inovadoras, a globalização é um fator que torna o mercado cada vez mais competitivo e muitas vezes até mesmo cruel, então, as organizações buscam pela sobrevivência e pela permanência no mercado, buscando atender as necessidades dos clientes, e correndo atrás de alternativas para se destacar em relação a concorrência e atendendo as legislações vigentes, para isso é necessário criar estratégias para a melhoria dos processos e consequentemente do produto e do serviço oferecido ao consumidor. Essa busca pela melhoria nos produtos e nos processos faz com que as organizações atentem e busquem o conceito que vem se tornando cada vez mais essencial e totalmente indispensável: a qualidade.
De acordo com Chiavenato (2010, p. 41).
Implica necessidade de diferenciar os produtos e serviços oferecidos em termos de qualidade e atendimento. Os produtos e serviços estão ficando cada vez mais parecidos – verdadeiras commodities. A vantagem competitiva consiste em agregar elementos adicionais como qualidade e atendimento, tornando-os diferenciados em relação aos concorrentes.
Um processo de planejamento, não ocorre simplesmente por decisão do responsável pela empresa, mas sim de um conjunto de necessidades. É necessária uma série de medidas, onde toda a empresa deverá estar envolvida no processo, desde o mais alto cargo ao mais baixo cargo, no empenho para a utilização correta do planejamento. Para conseguir este comprometimento é fundamental que a administração apoie, estimule, oriente os outros níveis de colaboradores, envolvendo a empresa como um todo, a fim de desenvolver um planejamento com qualidade. Obter o empenho de todos os colaboradores não é fácil devido aos conflitos e discussões que deverão acontecer, serão submetidos às novas formas de controles que possivelmente irá mostrar a ineficiência do sistema existente.
Tanto a gestão como o planejamento da qualidade num todo podem determinar o sucesso de um projeto, pois através dele estará agregando valor ao negócio da organização. Em última instância uma gestão e planejamento de qualidade atuante e dinâmica, pode transformar uma organização, proporcionar potenciais benefícios e torna - lá de fato competitiva e bem-sucedida em seu ramo de negócios.
	
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 A HISTÓRIA DA QUALIDADE
No período de 1920 a Administração estava em seus passos iniciais, neste período predominava a Administração Científica de Taylor, no mesmo período Henry Ford surgia com sua produção de automóveis em grande escala (linha de montagem). Nessa época que teve o início de controle de qualidade, um controle que era feito pós finalização da produção, ou seja, construíam os carros e só após o mesmo finalizado era verificado e de maneira correta ou não. Após este período na década de 40 um evento teve grande importância para o controle de qualidade, foi a segunda guerra mundial. Foi nessa época que foi criado o controle estatístico de qualidade, onde diversos especialistas criaram a técnica de amostragem, onde passaram a verificar lotes ao invés de unidade por unidade. 
Pós 2ª guerra mundial o Japão precisava se reconstruir e houve um intenso investimento no controle de qualidade do país, todos ajudavam em sua reconstrução, neste mesmo período William Ed. Deming e Joseph Juran foram convidados por cientistas japoneses da "JUSE", eles ensinaram os cientistas japoneses e os mesmos espalharam as técnicas de qualidade aprendidas por todo o país. Já pós isto na década de 60 surgiu Armand Vallin Feigenbaum com o conceito de qualidade total, ele ampliou o conceito de qualidade para todas as áreas, antes somente o foco era apenas na linha de produção, para Feigenbaum tudo estava relacionado a qualidade. 
Nos anos 80 surgiu a famosa ISO, ou seja, o selo de qualidade em determinadas empresas, ISO veio junto com a terceirização, pois os fabricantes começaram a terceirizar a fabricação de peças e passaram apenas a montar as mesmas. E nos dias atuais a o que predomina é a qualidade como estratégia. Segundo Juran (2009), as características dos produtos afetam nossas vendas e os custos da empresa, e, por isso, os gestores precisam formar os seus conceitos de qualidade.
A cada dia que se passa, as mudanças no mundo estão cada vez mais evoluídas e instantâneas. A tecnologia, a sociedade, as legislações têm se transformado. Em muitas vezes as organizações não conseguem acompanhar a essas mudanças tão repentinas, logo que a princípio parece benéfico se não acompanhado pela organização se transforma em ameaça a sobrevivência da empresa. Para facilitar nesse universo de rápidas transformações, é importante criar condições internas que garantam, a tão estimada sobrevivência das organizações a longo prazo. Modelos de sistemas de gestão da qualidade tem sido amplamente utilizado nas organizações que prezam pela otimização dos seus processos e buscam resultados satisfatórios tanto na forma de gestar quanto na produção.
Para Carvalho e Paladini (2005, p.15) “qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão ás expectativas do cliente”.
A princípio é essencial localizar os problemas e buscar suas causas, para aproveitar melhor os recursos e criar soluções continuas para o controle da melhoria dos processos organizacionais. 
Uma das principais dificuldades das organizações que buscam pela qualidade e pela melhoria em seus processos é justamente a identificação dos problemas e consequentemente as causas. Segundo Campos (2004, p.23) “a grande dificuldade dos gestores está em confundir causas com efeitos, não sabendo discernir o que cada um representa encontrar a solução para tais problemas, torna-se uma tarefa muito difícil”.
A qualidade hoje é um requisito essencial para as organizações, não somente a qualidade de seus produtos acabados, mas otimizando os processos internos, avaliando as falhas no processo consequentemente, o produto final, terá qualidade. Conforme Juran (2009) apresenta um conceito simples, mas que se transformou em um legado incontestável de sua obra: a trilogia de Juran:
1 Planejamento da qualidade: as empresas precisam desenvolver seus produtos e também seus processos visando à satisfaçãodos clientes. Resumindo, o planejamento da qualidade inclui alguns aspectos importantes que devem ser levados em consideração que saõ eles: estabelecer metas para a qualidade, identificar quem são nossos clientes, estabelecer os requisitos destes clientes e suas expectativas, desenvolver os produtos conforme os requisitos estabelecidos, desenvolver processos capazes de reproduzir os produtos dentro das expectativas dos clientes, estabelecer controles de processo para monitorar e corrigir eventuais desvios do planejado.
2 Controle de qualidade: nenhum planejamento é tão eficaz que não possa ocorrer desvios. Neste aspecto, entra a atividade de controle. Não se trata apenas de controlar os resultados dos processos, mas também avaliar o próprio planejamento, para então detectar oportunidades de melhoria. Resumindo, este aspeto estabelece que devam avaliar o resultado real da qualidade comparando o resultado real obtido com as metas estabelecidas, tomando ações corretivas contra eventuais desvios percebidos. 
3 Melhoramento da qualidade: o melhoramento da qualidade consiste em elevar o desempenho a níveis muito superiores aos já conseguidos. Para que esse método obtenha maiores sucessos, sugere-se os seguintes passos, criar as condições necessárias para viabilizar melhoramentos periódicos(infraestrutura), identificar as prioridades e as oportunidades de melhoria, para cada oportunidade priorizada, definir “um dono do projeto”, indicar uma equipe, estabelecer um plano de ação acordando o que fazer com os responsáveis e seus respectivos prazos, e por fim, os gestores precisam motivar e treinar as equipes para que possam identificar causas, possíveis soluções e os controles para manter os ganhos obtidos.
Nesse modelo juram menciona uma série de custos de falhas internas e externas, como custo com produtos defeituosos e custo de garantia, que poderiam ser reduzidos por meio de investimento em inspeções e prevenção. Para ele o Planejamento de Qualidade é o início e tem por finalidade desenvolver um produto e um processo capazes de atender os objetivos da qualidade definidos pela organização. Após definido o planejamento da qualidade, as áreas operacionais devem buscar máxima eficiência. Antes devido à falta de planejamento havia altos níveis de perdas e desperdícios, esses níveis de perda também são definidos no planejamento da qualidade. 
O controle da qualidade que é executado pelo setor operacional é responsável por não permitir que sejam ultrapassados níveis de perda. Juram afirma que que o nível das perdas de forma crônica também deve ser atacado. A redução de nível será alcançada por ações dirigidas pela alta administração, que é o aprimoramento da qualidade aos gerentes da organização. O que dá ênfase é o controle dos custos relacionados a qualidade. Tanto a nível da qualidade do produto, quanto ao nível da qualidade da empresa devem ser escolhidos em função do diferencial entre custos e benefícios. Os níveis ótimos são os que proporcionam maiores ganhos as empresas. 
2.2 A IMPORTÃNCIA DO PLANEJAMENTO
Planejar. Uma palavra de extrema importância, ajuda a promover o comprometimento, rendimento, esforço humano, o esforço pessoal, a produção e o gerenciamento, o que nos leva, a última fase, à qualidade do produto final, ou mais precisamente a perfeição na qualidade final de um produto, processo ou serviço. Pois estamos sempre planejando, com o objetivo de sermos perfeitos e nem sempre conseguimos, mas sempre estaremos tentando. O termo planejar ou planejamento é antigo, mas talvez não visto desta forma. 
Conforme o modo de pensar de Hindle (2002, p. 142):
Os primeiros conceitos de planejamento embora nem reconhecidos como tais, devem provavelmente ter surgido ainda na pré-história, entre as “donas de casa”, que tinham que de certa forma ter certos conhecimentos de planejamento.
Já no entendimento de Silva (2001, p.89) “o planejamento é parte fundamental da administração, e que teve suas origens nas mais remotas civilizações a partir do momento que o homem precisou realizar tarefas e alocar recursos”.
 Todo projeto, para ser bem-sucedido, precisa passar por um processo estruturado de planejamento, que defina metas a serem alcançadas ao longo do seu desenvolvimento. Um bom planejamento por si só não garante ganhos em qualidade para um projeto, mas aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade. Esta qualidade não se refere apenas ao produto desenvolvido: envolve também os processos executados, o fluxo de trabalho, produção, satisfação do cliente, maior concorrência e diferencial no mercado.
 O planejamento quantifica os prazos e custos envolvidos, dimensiona o escopo e permite que se tenha uma visão geral do esforço a ser despendido, além de apontar os requerimentos necessários ao desenvolvimento do projeto.
O trabalho da gerência é tentar cumprir o que foi planejado. Muitos projetos fracassam em seus objetivos (ou não os alcançam plenamente) devido a diversos desvios ou falhas que não foram identificados no planejamento. Se desejar obter a máxima qualidade em todo o desenvolvimento do projeto, precisamos dedicar grande esforço e atenção no planejamento do mesmo. Conforme SLACK, (2009, p. 559) “É de responsabilidade dos gerentes de produção a identificação dos pontos críticos de produtos, serviços ou processos que necessitam de checagens para atender às especificações do projeto”. 
 Todo planejamento pode seguir uma sequência de parâmetros básicos que direcionam a definição das atividades. Estes parâmetros consistem em responder as seguintes questões: o que fazer, por que fazer, quem vai fazer, onde será feito, como fazer, quanto será necessário fazer, quanto custa fazer e quando fazer. Cada organização deve definir estes parâmetros de acordo com as suas necessidades e particularidades, para efetuar o planejamento da maneira mais adequada. Visando sempre uma melhoria contínua. Conforme SILVA e SARTORI.
A melhoria contínua é um recurso focado na inovação incremental de maneira contínua e em toda a empresa. No mundo mais dinâmico e acelerado, acompanhar essas transformações requer aperfeiçoamento constante nos processos. (SILVA e SARTORI, 2014, p. 43).
A necessidade de sobrevivência se evidencia no mundo dos negócios. Assim sendo, a busca de resultados (produtos ou serviços) confiáveis tem se tornado constante nas organizações. Torna-se imprescindível criar um planejamento com mecanismos multiplicadores de conhecimentos e métodos gerenciais que possam se adequar a essa nova tendência evolutiva
 O planejamento da qualidade se torna importante por uma série de fatores. Podemos dizer que as características dos produtos e os índices de falhas são determinados, em sua maioria, durante o planejamento para a qualidade. Pois segundo HARGEAVES, et al (2001, p.12) “a qualidade de um produto ou de um serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender as necessidades implícitas e explícitas do cliente”. Também se percebe que grande parte do que é feito no presente consiste em repetir trabalhos anteriores. Dessa forma, a etapa de planejamento, como antecessora das etapas de execução de um projeto, deve receber a máxima atenção e dedicação.
 Segundo JURAN (1993), alta qualidade é obtida quando as características do produto são as melhores, quando atendem às necessidades dos clientes e quando há ausência de deficiências. A palavra qualidade tem dois significados principais: as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é “adequação ao uso”.
2.3 NORMAS DE QUALIDADE PARA SEGUIR UM BOM PLANEJAMENTO E GESTÃO DE QUALIDADE.
Um planejamento de gerência de qualidade deverá especificar como a equipe do projeto irá implementar sua política de qualidade. Se a empresa já tem uma política de qualidade, essa deve ser a base inicial para o planejamento da qualidade do projeto. Esse plano deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade.A implantação de um programa de qualidade em uma organização começa pela definição e implantação de um sistema ou método. Este processo deve estar documentado e deve ser compreendido, seguido, gerenciado, medido e melhorado. Vários programas de qualidade foram criados e desenvolvidos com este objetivo, dentre os quais podemos destacar a série ISO (International Standardization Organization) 9000, TQC – Total Quality Controle (Controle Total da Qualidade)
O sistema de qualidade depende das pessoas que o definem e o atualizam, dos objetivos da organização e de suas práticas gerenciais. Há, entretanto, um conjunto de elementos dos sistemas da qualidade que, pela prática, mostrou-se como um conjunto mínimo adequado à elaboração de um referencial inicial para a construção do sistema da qualidade de qualquer empresa. Estes elementos compõem a série ISO 9000. No entanto, não é finalidade de nenhuma norma da série ISO 9000 padronizar sistemas da qualidade implementados pelas organizações. 
Segundo VALERIANO (1998, p.334):
As normas da família ISSO 9000 conceituam gestão da qualidade como comportando todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios como planejamento da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema de qualidade.
Estas normas, certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais conhecidas são:
• ISO 9000, Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário. Esclarece as nomenclaturas e os termos utilizados na Série das Normas ISO.
• ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos. Trata dos aspectos que devem ser contemplados pelo Sistema da Qualidade a fim a atender os requisitos dos clientes, e inclusive buscar a superação de suas expectativas.
• ISO 9004, Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para a melhoria do desempenho. Apresentam as rotinas e metodologias às quais quando devidamente evidenciadas asseguram o processo de melhoria contínua da Qualidade.
• ISO 9011, Sistema de Auditorias: Diretrizes gerais para metodologias de auditoria no Sistema de Gestão da Qualidade e/ou no Sistema de Gestão ambiental. (GILSA, 2014, P. 52)
As normas ISO 9000 e 9001, são as principais normas relacionadas ao modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional.
 O método de TQC- (Controle Total da Qualidade), inserida nas organizações, tem por finalidade a busca da satisfação das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas nestas organizações: clientes, empregados e gerentes.
Segundo CARVALHO (1991), “A qualidade total é um conjunto de princípios e métodos organizados em uma estratégia global, visando mobilizar toda a empresa para a obtenção de uma melhor satisfação do cliente, ao menor custo”.
O gerenciamento da qualidade total requer uma mudança de paradigma, a começar com a liderança: a alta gerência precisa ser treinada nos conceitos e nas práticas da liderança.
 
Principais ideias sobre qualidade total conforme GULLO (2016, p. 131-132):
· A qualidade não é só um atributo físico do que é produzido na empresa (bens e serviços), mas de tudo o que nela é feito, ou seja, de todas suas atividade e operações. Por exemplo: qual é a qualidade de seu orçamento? Do treinamento e qualificação de seus funcionários, com consequente desenvolvimento de competências? Do seu prazo de entrega? Do atendimento telefônico ou atendimento direto de seus compradores? De seus serviços de pós-venda (suporte técnico, garantia e assistência técnica)?
· Fazer o melhor que pode ser feito (excelência); fazer bem feito na primeira vez, pelo menor custo possível e sem desperdícios.
· A compatibilidade entre o nível de qualidade e o nível de preço é definida e escolhida pelo comprador; isto passa a ser o valor atribuído pelo comprador em relação ao que adquire.
· A qualidade não é absoluta, e sim relativa. Um sapato de cromo a preço alto, pode ser importante para uma pessoa de pouco poder aquisitivo; já um de pelica, a preço menor, poderá ser suficiente para uma pessoa de alto poder aquisitivo. Dessa forma, o grau de qualidade de um produto depende do tipo e do grau de necessidade e de desejo sentido pela pessoa.
· Todo produto (bem ou serviço) tem uma especificação, que descreve sua forma, características e benefícios de uso; essa especificação tem quer ser igual à expectativa do comprador.
· Todo produto deve ter conformidade (estar de acordo com a sua especificação), uniformidade (as unidades produzidas devem ser idênticas) e adequação de uso (ausência de defeitos).
· A qualidade depende de uma rede (cadeia) de parceiros: fornecedores, funcionários da empresa produtora e intermediários.
· Inspecionar e controlar o processo (cada passo) de como o trabalho das pessoas é feito, e também controlar todas as fases do processo de operação da empresa; ou seja, controlar a qualidade durante o processo, e não a qualidade final do que já foi feito.
· Auditar o sistema de qualidade utilizando às normas da ISSO.
· A sobrevivência perene da empresa e de seus funcionários depende da conquista e da fidelidade de seus compradores; as pessoas fazem a qualidade de suas vidas e também a qualidade da empresa em que trabalham; a qualidade depende do toque humano.
A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais. A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.
A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos.
O planejamento que agrega valor e orienta a organização para compreensão e gerenciamento por meio de processos, obtendo-se, em decorrência, o pleno domínio dos recursos empregados pela organização, a previsibilidade dos seus resultados, a melhoria do seu desempenho e a implementação sistemática de melhorias. É importante lembrar que é necessário elaborar um plano de ação que expresse o caminho em direção aos objetivos e realize a missão da organização.
A verdadeira filosofia da qualidade deve permear, de forma visível, o ambiente físico e social da organização. Todas as pessoas da empresa são responsáveis pela qualidade daquilo que está fazendo, em qualquer área, em qualquer nível.
 2.4 Planejamento
Planejar é uma palavra de extrema importância, pois impulsiona o comprometimento, o rendimento, o esforço humano, o esforço pessoal, a produção e o gerenciamento, o que nos leva a última fase, que é a qualidade do produto final, e que a mesma seja quase assegurada, pois procuramos a perfeição, mas nem sempre conseguiremos alcança-la, mas estaremos sempre tentando. O conceito planejamento é antigo. Conforme a forma de pensar de Hindle (2002, p.142):
Os primeiros conceitos de planejamento embora nem reconhecidos como tais, devem provavelmente ter surgido aindana pré-história, entre as primitivas “donas-de-casa”, que tinham que de certa forma ter conhecimentos de planejamento.
Já a forma de pensar de silva (2001, p.89) é diferente “onde o planejamento é parte fundamental da administração, e que teve suas origens nas mais remotas civilizações a partir do momento que o homem precisou realizar tarefas e alocar recursos”.
Todo projeto, para ser bem-sucedido, precisa passar por um processo estruturado de planejamento, que defina suas metas a serem alcançadas ao longo do seu desenvolvimento. Um bom planejamento por si, não garante ganhos em qualidade, mas aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade. Esta qualidade não se refere apenas ao produto desenvolvido, envolve também os processos executados, o fluxo de trabalho, produção, satisfação do cliente, maior concorrência e diferencial no mercado.
Todo planejamento pode seguir uma sequência de parâmetros básicos que direcionam a definição das atividades. Cada organização deve definir estes parâmetros de acordo com as suas necessidades e particularidades, para efetuar o planejamento da maneira mais adequada possível. 
O planejamento da qualidade se torna mais importante por uma série de fatores. Podemos dizer que as características dos produtos e os índices de falhas são determinados, em sua maioria, durante o planejamento para a qualidade. Também percebe - se que grande parte do que é feito no presente consiste em repetir trabalhos anteriores. Dessa forma, a etapa de planejamento, como antecessora das etapas de execução de um projeto, deve receber a máxima atenção e dedicação.
Segundo Juran (1993), alta qualidade é obtida quando as características do produto são as melhores, quando atendem às necessidades dos clientes e quando há ausência de deficiências. A palavra qualidade tem dois significados principais: as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é “adequação ao uso”. 
O mesmo define que "Qualidade é adequação ao uso". Também cita outras definições tais como: "Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto", e “Qualidade” significa ausência de deficiências.
2.5 Qualidade 
Qualidade, segundo a ISO, é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Em outras palavras, a Qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa, de maneira que atenda às exigências definidas pela ISO e, é claro, pelos seus clientes.
Para compreender um pouco mais sobre qualidade, abordaremos três conceitos fundamentais:
1 – Garantia de qualidade 
A garantia da qualidade é um meio de assegurar que os padrões e requisitos de qualidade operacionais já estabelecidos sejam utilizados em todos os seus processos futuros de desenvolvimento, seja de um produto ou serviço.
2 – Controle de qualidade
Este conceito é direcionado aos cumprimentos de requisitos de qualidade, e são realizados, principalmente, através de inspeções. A inspeção de qualidade é um procedimento que analisa e avalia os atributos de um produto ou serviço, se estão de acordo com os requisitos especificados para definir se há ocorrência de não conformidade.
3 – Gestão da qualidade 
A Gestão da Qualidade é a coordenação das atividades dos processos de produção e serviços para que sejam desenvolvidas com qualidade.
Este gerenciamento visa obter excelência na execução de todas as tarefas e procedimentos, tendo em mente que as dimensões da qualidade podem ser compreendidas como desempenho, confiabilidade, percepção, durabilidade, características, conformidade e atendimento.
Mas, para que um seguimento garanta resultados para o seu negócio, é essencial que a equipe pratique princípios da qualidade, e dê seguimento aos 7, que são eles:
1. Foco no cliente:
O cliente é parte interessada do negócio e deve-se desenvolver produtos e serviços pensados para eles, é uma estratégia vital para o crescimento de qualquer empresa. Uma boa prática para este princípio da qualidade é bastante simples: acorde na negociação as necessidades dos clientes, trate como requisitos fundamentais a serem cumpridos e realize inspeções de qualidade com ajuda de Fichas Técnicas.
 2. Liderança
A liderança é a capacidade de conduzir uma equipe de forma tática e direcionada para que o time realize suas tarefas com qualidade. Uma boa liderança possibilita o engajamento e o comprometimento maior de seus colaboradores, assegura que todo o time esteja alinhado e comprometido com os propósitos da empresa.
3. Comprometimento das pessoas
As participações e comprometimento de todos, inclusive dos membros da alta gestão, contribui para um Sistema de Gestão da Qualidade significativamente eficaz. Colaboradores capacitados compreendem as importâncias da qualidade em suas atividades, desta forma, estão habilitados e preparados para alcançar as metas estabelecidas. Por isso, a Cultura da Qualidade precisa fazer parte do dia a dia das empresas.
4. Abordagem por processos
Este princípio está diretamente relacionado com o conhecimento, as formas de como uma empresa está gerenciando seus processos e como alcança seus resultados previamente planejados. Este método é fundamental para o bom andamento e excelência de um SGQ, pois o nível de perfeição de um produto ou serviço dependerá da qualidade do gerenciamento dos processos.
5. Melhoria Contínua
O aperfeiçoamento contínuo de serviços e produtos pode ser empregado à cultura organizacional. O propósito da melhoria contínua é aprimorar a satisfação dos stakeholders, pois quanto mais a empresa se empenha melhor a qualidade dos processos, produtos e serviços, mais valor entregará para seus clientes.
6. Gestão de relacionamento
Estabelecer bons relacionamento com as partes de maior interesse como, por exemplo, os fornecedores, é muito importante para identificar necessidades e evitar riscos que impactem as estratégias de negócio. Construir relacionamento com as partes interessadas favorece o senso de responsabilidade, no que tange ao crescimento da organização.
7. Tomada de decisão baseada em fatos
A tomada de decisão baseada em informações, permite a segurança e eficiência de ações tomadas, pois com o auxílio dos indicadores de desempenho é possível analisar quais fatores estão contribuindo com bons resultados e o que precisa de maiores atenções e pontos de melhoria.
Os conceitos da qualidade são fundamentais e devem ser vistos como estratégias de negócio. De nada adianta ter certificações e não aplicar os conceitos de qualidade na rotina organizacional da empresa.
Atrelados aos objetivos de negócio, o conceito de qualidade traz vantagens como o aumento da competitividade, organização e excelência nos processos de produções, resultando na potencialização dos resultados.
3. MATERIAIS E MÉTODOS
Está pesquisa tem como principal objetivo citar e determinar parâmetros de qualidade buscando uma maneira de fazer com que o planejamento possa ser ao mesmo tempo de qualidade e rentável tornando o planejamento fundamental para o crescimento da empresa. O método base para este levantamento será de qualificação, ou seja, uma pesquisa que tem mais apoio conceitual que numérico. Apoiando - se assim certas conclusões como o conceito certo para o crescimento da organização e as melhores práticas para o desempenho da mesma.
Foi desenvolvido um estudo voltado para uma pesquisa qualitativa, coletado dados através de manuais, livros, sites, materiais online que estão citados ao final do trabalho, e foi descrito um pouco do que foi encontrado sobre o assunto através de nossas pesquisas, e também o entendimento sobre o assunto.
	 
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz. O planejamento da qualidade deve visar metasde qualidade, identificar os clientes, determinar quais são suas necessidades, desenvolver características nos produtos ao qual irão atender às necessidades dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características do produto, tornando-o único, estabelecer controles de qualidade e transferir os planos resultantes para as mãos de obras operacionais. 
Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são importantes para desenvolver o projeto e determinar como satisfazê-los. Planejar é um dos processos-chave facilitadores para definir a qualidade de um projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processos de um projeto. Pois a qualidade vai depender também da execução, e não somente de planejar.
Não se pode considerar a qualidade como um simples resultado a ser alcançado, mas a sua busca precisa ser constante e contínua. Um gerenciamento de qualidade leva em conta todas as variáveis, para atender as necessidades de um projeto ou de um produto. 
A busca pela qualidade precisa ser uma preocupação efetiva, processual e constante, utilizando técnicas e ferramentas mais eficazes e modernas do mercado para que haja uma maior facilidade e agilidade de identificação de problemas em produtos ou processos, para cumprimos com o que o planejamento nos pede.
5. CONCLUSÃO 
Qualidade pode ser vista em como que um produto ou serviço é classificado a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Cada vez mais os clientes aumentam as exigências no quesito qualidade, levando as empresas a dependerem dela para sobreviverem. O planejamento nos ajuda a identificar o que é qualidade para criarmos um produto, um serviço, um projeto, pois a qualidade não pode ser medida de igual para igual com que os utilizará. 
Para alguns, qualidade é durabilidade, para outros preço, para outros as duas formas, e assim sucessivamente. Com isso começa uma busca das empresas para aprimorarem seus métodos, e uma das soluções encontradas são as ferramentas que auxiliam na administração. Entre estas ferramentas podemos destacar a Gestão da qualidade, que é de grande importância para as empresas que buscam ferramentas para se manterem no competitivo mercado em que estão inseridas. 
As empresas que optam por esta ferramenta têm inúmeras vantagens, onde as principais que podemos destacar são a melhoria contínua, a empresa está em constante avanço dos seus processos para que consiga não só satisfazer as necessidades dos clientes, mais também atender as suas expectativas, uma redução no desperdício dos recursos devido a um acompanhamento deste o início até o término de um processo. Outras vantagens encontradas é a melhoria na comunicação, melhoria no trabalho nas equipe, menos riscos de acidentes, entres outras, que irão beneficiaram também os clientes internos das empresas ou seja nossos colaboradores.
Com a adoção desta ferramenta a empresa conseguirá sobreviver a competitividade do mercado, satisfazendo as necessidades dos seus clientes internos e externos.
Portanto, deve-se considerar que o planejamento é condição básica para o sucesso de qualquer trabalho que procure “qualidade”. Esse planejamento deverá ser feito nas diversas etapas de produção de um produto ou serviço, isto é, desde uma pesquisa de mercado, do projeto a ser desenvolvido, o fornecedor de matéria prima, o processo de fabricação, até a venda e distribuição, devemos planejar tudo até chegar nas mãos dos clientes e consumidores.
A partir deste estudo percebeu – se que, a qualidade não tem uma forma definida, que podemos classifica de várias formas e modelos, por isso é tão importante o planejamento, pois através do planejamento vamos descobrir o que é qualidade para o público ao qual ofertamos nossos produtos e serviços. E assim permaneceremos no mercado, abrangendo cada vez mais público e continuamente alavancando sucesso ao nosso projeto e a empresa na qual atuamos.
REFERÊNCIAS
CAMPOS, Vicent Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
CARVALHO, A.J.G.F. Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da Qualidade, Tese de M.SC., COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, 1991.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsivier, 2005.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade m produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade: um guia para executivos. 2ª ed., São Paulo, Pioneira, 1993.
GILSA, Dietmar Von. Gestão da qualidade de produtos e processos. Indaial: Uniasselvi, 2012.
GULLO, José. Administração para quem estuda, ensina e pratica. A administração movimenta a sociedade.1ª Ed. São Paulo/SP. Bom dia, 2016.
HARGREAVES, Lourdes; ZUANETTI, Rose; LEE, Renato et al. Qualidade em prestação de serviços. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2001.
HINDLE, Tim. Tudo sobre Administração. São Paulo: Nobel, 2002.
MÜLLER, Antônio José (Org.) et al. Metodologia Científica. Indaial: Uniasselvi, 2013.
SILVA, P. M.; SARTORI, M. M. A Utilização Prática do PDCA e das Ferramentas da Qualidade como Provedoras Intrínsecas para Melhoria Contínua nos Processos Produtivos em uma Indústria Têxtil. Revista Organização Sistêmica, Curitiba/PR, v. 6, n. 3, p.39-55, jul. 2014. Semestral.
SILVA, Reinaldo Oliveira. Teorias da Administração. São Paulo: Editora Pioneira Thomsom Learning, 2001.
SLACK, Nigel. Administração da produção. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.
SLACK, Nigel. Administração da produção. 3.Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
VALERIANO, Dalton L. Gerência em projetos: Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia. São Paulo: Makron Books, 1998.
https://www.paripassu.com.br/blog/conceitos-da-qualidade/. Acesso em 21/04/2019 as 15:42h.
https://www.webartigos.com/artigos/planejamento-e-gestao-da-qualidade/26759/. Acesso em 21/04/2019 as 16:35h.
https://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade. Acesso em 03/04/2019 as 10:43h.
https://gqpgunit.blogspot.com/2009/03/historia-da-qualidade.html. Acesso em 05/04/2019 as 14:30h.
1 Nome dos acadêmicos Verediane H. Lima, Rodrigo Farias, Lucas Dorval.
2 Nome do Professor tutor externo Nelto Almeida Rodrigues.
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Curso ADG (0950) – Prática do Módulo I - 17/04/2019