Aula 3 - Introdução ITIL

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
 1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo.
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ITIL 
ITIL (Information technology infrastructure library) é uma biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de serviços de TI.
POR QUE IMPLANTAR O ITIL?
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Principais Processos do ITIL 
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 2 - Interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
 3 - Processos de TI bem definidos, evitando que as atividades sejam pontuais e isoladas entre si.
FATORES POTENCIALIZADORES
 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e 
 do Negócio da Organização.
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4 - O ITIL traz vantagens competitivas.
5 - Maior interação com os usuários.
6 - TI como ferramenta para aumento da receita e redução dos custos.
7 - Planejamento financeiro para a contratação de recursos de TI.
8 - Indicadores de qualidade.
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A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de Gap, ou “Gap Analisys”.
ANÁLISE DE GAP
Fatores 
Potencializadores
Onde queremos chegar
Cenário Atual 
 “GAP” ou 
 Diferença 
Cenário Futuro
Desejado
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COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP
	 Mapeamento dos processos.
	 Aplicação do GAP Analisys 
 (Framework desejado).
	 Relatórios da GAP Analisys.
	 Planejamento para a implantação 
 dos processos do ITIL.
	 Definição das melhores práticas de gestão de negócio.
	 Mapeamento da estrutura organizacional.
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Utilizada para a avaliação do nível de aderência de um Framework requerido em comparação com os processos de negócios atuais.
O objetivo é implantar um modelo de Gestão orientado pelas melhores práticas do Framework (ITIL).
Ferramenta Gap Analisys
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GAP ANALISYS: INTEGRADA À ORGANIZAÇÃO
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CMMI - NÍVEL DE MATURIDADE
O resultado do Gap Analisys aponta o nível de maturidade referente ao Framework desejado e auxilia no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo.
Capability Maturity 
Model® Integration 
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Otimização
Gestão e Medição
Definido
Gerenciado
Inicial
Processo de Melhoria Contínua
Processos são medidos e controlados
Processos proativos são definidos
Processos x Projetos - Ações reativas
Processos pouco 
controlados
1
2
3
4
5
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O que é ITIL?
O ITIL é um framework público que descreve as Melhores Práticas de Governança na Gestão da TI e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue.
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ITIL - Quando e onde foi criado?
A 1a Versão do ITIL foi desenvolvida pelo Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) em 1989, a pedido da Agência Central de Comunicações e Telecomunições do Reino Unido, pertencente ao (Office of Government Commerce). Inicialmente, seu uso ficou restrito ao Reino Unido e Holanda. 
A 2a versão foi publicada entre 2000 e 2004.
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A versão inicial de ITIL compôs-se de 31 de livros. 
Mais tarde, foi substituída por sete livros (ITIL V2) e aceita universalmente. 
Em 2007, surgiu o ITIL V3 com livros chamada.
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 O que é o itSMF?
Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management Forum (itSMF) é um Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em divulgá-lo mundo afora. 
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HISTÓRICO DA ITIL
ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI .
IEC - International Electrotechnical Commission
1980
1991
2000
2006
2007
1990
2005
Início do 
projeto
ITIL V1
Criado o 
itSMF
ITIL V2
Primeiro livros
Lançamento
ISO/IEC 20000
ITIL como
Padrão global
Publicada
ITIL V3
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Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços
 
Papel da TI
Parceiro 
estratégico
Parceiro 
de serviço
Provedor
de 
tecnologia
Ger. Infra
de TI
Foco: controle e estabilidade da TI 
Foco: qualidade nos 
processos da TI
Foco: 
Alinhamento TI 
com o negócio
(Governança de TI)
Serviços de TI
Ger. Serviços de TI
ITIL V1
ITIL V2
ITIL V3
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Biblioteca ITIL V3
	Publicação	Processo de gerenciamento
	Estratégia de Serviço	Financeira, Portfólio de Serviço, Demanda
	Desenho de Serviço	Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade, Segurança, Fornecedor
	Transição de Serviço	Mudanças, Configuração, Liberação, Validação, Testes, Conhecimento
	Operação de Serviço	Evento, Incidente, Requisição,
Problemas, Acesso
	Melhoria Contínua	Ferramentas, Medição e Controle 
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	 Maior capacitação profissional
	 Redução de custos - fácil de identificar
	 Identifica e remove as causas das falhas
	 Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade
	 Melhor gerenciamento de capacidade
	 Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI.
 Benefícios Financeiros 
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	Redução no número de incidentes;
	 Melhor gerenciamento do conhecimento;
	 Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
	Requisições de clientes são atendidas mais rapidamente;
	Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente;
 Benefícios Operacionais 
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	 Melhoria no gerenciamento do SLA;
	 Riscos são facilmente identificáveis;
	 Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
	 Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas.
 Benefícios Operacionais 
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	 Melhorias são identificadas de forma mais fácil
	 Redução dos custos.
	 Flexibilidade no negócio com uso da TI
	 Adaptabilidade na provisão de serviços
	 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
	 Framework para um benchmarking competitivo.
 Benefícios de Inovação 
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	 Regras são claramente definidas
	 Melhoria na Comunicação
	 Motivação e satisfação no trabalho
	 Menos pânico / Evitando incêndio
	 Maior produtividade e foco nas prioridades do negócio
	 Melhoria no gerenciamento das demandas futuras
	 Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores 
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Resumo desta aula
 1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo.