Desenho de Serviço de TI

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CCT0657 – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
AULA 05: DESENHO DO SERVIÇO
CCT0657 – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
Conteúdo desta aula
DESENHO DO SERVIÇO
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Desenho de Serviço
• Objetiva desenhar, ou seja, 
estruturar o escopo dos serviços 
de TI de forma que sejam 
adequados e apropriados quanto 
as suas arquiteturas, processos, 
políticas e documentação, 
atendendo os requerimentos 
atuais e futuros do negócio. 
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Manutenção
• A estrutura de TI deverá ser dimensionada para 
efetuar as manutenções corretivas e preventivas;
• Planejar o dimensionamento e capacidade dos ICs;
• Segurança da informação;
• Continuidade de negócio.
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Manutenção
Preventivas Corretivas 
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Manutenção
FASES CUSTO DE MANUTENÇÃO 
DEFINIÇÃO 1 x 
DESENVOLVIMENTO 1.5 - 6x 
MANUTENÇÃO 60 - 100x 
 
Desenvolvimento de software
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Benefícios na Estruturação dos Serviços de TI
• Atender às especificações dos serviços e dos recursos.
• Garantir a satisfação dos usuários de acordo com o SLA.
• Serviços orientados para os Processos de Negócio.
• Aderência às práticas para a Gestão de Serviços de TI.
• Atender ao Catálogo de Serviços. 
• Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento da 
produtividade.
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Solução de 
Problemas
Identificação 
e Inventário Gerência 
de 
Contratos
Monitorar e 
rastrear
Transição
Configuração
Certificação 
e
Distribuição
de Software
Pacthes de Segurança
Cont.
Negócio
Ciclo de Vida da TI
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Gerência de Mudanças
• Toda mudança no Portfólio de Serviço originada por um novo serviço deve 
passar pelo planejamento estratégico (Estratégia de Serviço); 
• Os serviços devem ser desenhados e planejados para melhor atender os 
objetivos do negócio;
• Um novo planejamento quando as mudanças forem significativas;
• Avaliar as mudanças X impacto no negócio.
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Cinco ações do Desenho de Serviço
1) Requerimentos 
funcionais, recursos 
e capacidades 
necessárias para 
entrega do serviço.
2) Sistema de 
gerenciamento dos 
serviços (Portfólio 
de Serviço) e as as 
ferramentas para 
controlar os 
serviços.
3) Arquitetura e 
gerenciamento 
técnico para os 
serviços.
4) Processos para a 
Transição, Operação 
e Melhoria 
Continuada dos 
Serviços.
5) Métricas de 
medição de 
serviços.
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
Pessoas Processos Produtos Parceiros 
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
• As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para 
garantir a entrega dos serviços.
Pessoas 
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
• Deve haver processos de gerenciamento de serviços, 
desenhados, implementados e seguidos por todos os 
envolvidos.
Processos 
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
• Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas devem ser 
adequados ao uso e seu propósito.
Produtos 
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com 
fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços.
Parceiros 
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Modelos para fornecimento de serviços
• No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de Provedores 
de Serviço e os critérios de análise (Make or Buy) para escolha 
do tipo de provedor. 
• No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os modelos 
de fornecimento de serviços em relação ao tipo de contratação 
acordada.
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Fornecimento Interno
• A empresa possui os recursos necessários para entrega dos 
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação 
e a análise de melhoria dos serviços internamente.
• Ou seja, é o uso do time interno para a prestação de serviços!!!
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Fornecimento Externo
• A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um 
provedor de serviços externo. 
• Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou 
pode mesclar atividades parciais de desenho, transição e 
operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com 
cada contrato.
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Parceria
• Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um 
trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e 
compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou 
riscos associados aos serviços.
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=908cdAzJla5zXM&tbnid=7pv4B9_BbtamiM:&ved=0CAUQjRw&url=http://insanidadenerd.blogspot.com/p/parceria.html&ei=jEAOVI7HJIbIggSsnoGACA&bvm=bv.74649129,d.eXY&psig=AFQjCNE9bf8ZDuPHWOqjosPqCbuKqqlxDQ&ust=1410306537536753
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Terceirização de Processo de Negócio
• Este processo consiste no gerenciamento e execução de 
atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal 
das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas.
http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=oN3JkZMbHC7neM&tbnid=-o0CuwpL9e0GkM:&ved=0CAUQjRw&url=http://resources.rpoassociation.org/white-paper-recruitment-process-outsourcing--the-good-the-bad-and-the-ugly/&ei=jUEOVIGzMcO-ggTiq4LQCw&bvm=bv.74649129,d.eXY&psig=AFQjCNELQndyu5eKUqm6ZZNmzmvDsh5f6A&ust=1410306755548003
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Provedor de Serviço de Aplicativo
• Serviços de TI em forma de software acessados e executados 
dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou 
internet. 
• Podemos citar como exemplos de provedores de serviço de 
aplicativo.
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Sites e serviços de correio eletrônico 
hospedados em datacenters
• Serviços de software contratados como serviço. 
• A empresa não precisa de infraestrutura específica nem da 
aquisição de licenças de uso de software. 
• O acesso ao sistema é feito pela rede ou internet e o modelo de 
comercialização pode ser por custo fixo ou por utilização (on
demand). 
• Esse modelo é conhecido como SaaS (Software as a Service).
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Terceirização de Processos de Conhecimento 
(KPO - Knowledge Process Outsourcing)
• É uma nova forma de terceirização em que o conhecimento e as 
informações relacionadas aos processos e atividades são 
geradas e realizadas por fornecedores, visando a redução dos 
custos. 
• Os ativos de serviços são próprios do fornecedor. 
• Esse modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal 
altamente qualificado.
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Terceirização de Processos de Conhecimento
• Enquanto a maior parte da terceirização de processos de 
negócio envolve a execução de processos padronizados, a 
terceirização de processos de conhecimento envolve processos 
que demandam habilidades avançadas em pesquisa e análise, 
tomada de decisão e habilidades técnicas. 
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Fatores Críticos de Sucesso
Identificar o 
verdadeiro cliente 
de cada serviço;
Especificar os 
requisitos do SLA;
Garantir o 
alinhamento com a 
estratégia do 
negócio;
Postura proativa 
da equipe de 
monitoramento;
Medir, monitorar e 
comunicar as reais 
realizações;
Promover grande 
integração com a 
central de serviço;
Revisão de metas e 
de indicadores no 
SLA;
Hábil negociação 
com os clientes e 
fornecedores.
Assuntos da próxima aula:PRÓXIMA AULA
 ITIL – Desenho de Serviço
 Gerenciamento do Nível de 
Serviço
 Gerenciamento do Catálogo 
de Serviço