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ATUAÇÃO DO RH EM NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS 
 
 
Ramiris Taila Ferreira 
Faculdade Anchieta de Ensino Superior do Paraná – Faesp 
Gestão de Recursos Humanos 
16/03/2020 
 
Resumo 
 O presente trabalho tem por objetivo apresentar de forma explícita sobre o conceito, 
táticas, competências essenciais e habilidades básicas da negociação. Discutiremos 
alguns conceitos de conflitos e suas características, sem a intenção de abrangê-los 
em suas inúmeras vertentes, uma vez que são amplos os contextos que ocorrem. 
Além disso, são analisados os conflitos nas organizações, intrapessoal e interpessoal 
e pontos positivos e negativos. 
 
Palavras-chave: Negociação. Gestão de conflitos. RH 
 
Abstract 
This paper aims to present explicitly the concept, tactics, essential skills and basic 
skills of negotiation. We will discuss some concepts of conflicts and their 
characteristics, without the intention of covering them in their many aspects, since the 
contexts that occur are wide. In addition, conflicts in organizations, intrapersonal and 
interpersonal and positive and negative points are analyzed. 
 
Keywords: Negotiation. Conflict management. HR 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
Negociar tornou-se um processo-chave no meio empresarial em virtude das 
novas demandas econômicas e sociais da abertura de novos mercados e do 
aumento da concorrência estimulando o desenvolvimento da criatividade e a 
permanência das empresas no mercado globalizado. 
Quando ouvimos falar sobre conflitos, sempre imaginamos algo negativo, 
mas é válido ressaltar que ele não se constitui necessariamente em um ocorriência 
indesejável pode ser relevante pra o crescimento da organização. 
O objetivo desse artigo é abordar de forma objetiva trazer através de uma 
pesquisa bibliográfica um breve estudo sobre a importância da habilidade de 
negociar para o gerenciamento dos conflitos organizacionais. Considerando que o 
assunto em questão éde grande relevância para os meios, acadêmico empresarial, 
e por estender que no contexto atual o processo de negociação também colabora 
na sustentação das relações entre os componentes das empresas, o que facilita 
assistir chegar aos resultados almejados pelas mesmas. 
2 CONFLITOS 
2.1 Conceitos 
A Mediação, seguindo Sales (2004), procede do latim “MEDIARE”, que 
significa mediar, dividir ao meio ou intervir. Portanto, a mediação de conflitos 
oferece recursos para que uma terceira pessoa intervenha a fim de promover o 
entendimento entre as partes, propiciando assim uma convivência saudável e 
segura. 
A palavra conflito pode nos remeter a diversos significados, e partimos da 
ideia de que os conflitos nascem de vontades contrapostos ou de pretensões 
rejeitadas. Embora a noção de conflito possa ser intuitiva, a sua conceituação 
técnica e precisa é difícil. Contudo, é possível observar, nas definições a seguir 
alguns pontos em comum. 
De acordo com o Dicionário Houaiss (2001), inicialmente, conflito é uma 
profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes; choque, enfrentamento; 
ato, estado ou efeito de divergirem acentuadamente ou se oporem duas ou mais 
coisas. Segundo Ernesto Berg (2010), “o conflito seria um estado antagônico de 
ideias, pessoas ou interesses e não passa, basicamente, da existência de opiniões 
e de situações divergentes ou incompatíveis” (BERG, 2010, p.17). 
 
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Para Carlos Vasconcelos (2017), o conflito, ou dissenso, decorre de 
expectativas, valores e interesses contrariados, em que se costuma tratar a outra 
parte como adversária, infiel ou inimiga ponto esse estado emocional estimula as 
polaridades e dificulta a percepção do interesse comum. Podemos perceber pelos 
conceitos apresentados que os conflitos possuem em comum a ideia de 
divergência, de antagonismo e de contabilidade de pensamentos, de atitudes ou, 
até mesmo, de objetivos. 
É de suma importância que tenhamos consciência do conflito como uma 
situação inerente à condição humana, pois é impossível uma relação interpessoal 
totalmente consensual. Basta partimos da ideia de que cada homem é único e que, 
embora tenha necessidades, como de convivência e de trabalho, ele é dotado de 
uma originalidade ímpar, a partir de experiências e de circunstâncias diferentes. 
2.2 O conflito nas organizações 
As organizações são formadas por pessoas, por isso nenhuma organização 
está livre de conflitos. Os conflitos são elementos de socialização, na medida em 
que possibilitam aos seus participantes a sensação de envolvimento com 
determinada causa. Os conflitos ajudam também as relações de poder dentro da 
organização e propiciam a criação de alianças, com vista a se conseguir mais 
poder e ganho da disputa num determinado conflito. 
No ambiente organizacional, o conflito seria um tipo de colapso nos 
mecanismos decisórios normais, trazendo dificuldade de escolha de uma 
alternativa de ação ao indivíduo ao grupo. Para ocorrer a integração entre os 
objetivos da empresa e do indivíduo, eles precisam ser compatíveis, ainda que 
diferentes. 
Os conflitos tanto podem ameaçar a estabilidade da organização como 
também ser construtivos, na medida em que poderão estimular o potencial de 
inovação da organização. Lidar com o conflito implica trabalhar alguns estereótipos 
existente na organização, procedimento que deverá ser trabalhado pelo gestor 
frequente e estrategicamente. 
2.3 Conflitos intrapessoal ou interpessoal 
O conflito pode ser intrapessoal, ou seja, uma dúvida ou indecisão interna à 
pessoa, como ir/não ir, fazer/não fazer, falar/não falar, comprar/não comprar, 
vender/não vender, casar/não casar, sair do emprego ou não, etc. Também, pode 
 
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ser interpessoal, como briga entre vizinhos, separação de casal, guerra, 
desentendimento entre aluno, entre patrão e empregado, entre muitos outros. 
Em casos mais extremos, os conflitos intrapessoais precisam ser 
acompanhados por um especialista, como psicólogo, psiquiatra, coach, etc., com o 
objetivo de entender os motivos dos conflitos internos e, de alguma maneira, 
minimiza-los. 
Os conflitos intrapessoais, porque estão ligados à vida corporativa, 
influenciado colegas de trabalho, gestores, fornecedores, clientes sindicatos, por 
exemplo. Esses conflitos podem trazer grandes prejuízos às empresas e torná-las 
um ambiente hostil para trabalhar. 
2.4 Pontos positivos e negativos do conflito 
Pontos positivos: 
• Incentivo à inovação e à criatividade. 
• Identificação de soluções diferentes para os problemas antigos. 
• Melhor desempenho individual e grupal. 
• Aumento da sinergia entra as pessoas. 
• Comunicação direta e clara, diminuindo os ruídos. 
Pontos negativos: 
• Estresse individual e grupal. 
• Clima organizacional negativo. 
• Redução do desempenho do individual e grupal. 
• Desgaste das relações intrapessoais. 
• Comunicação falha entre indivíduos e grupos. 
Portanto, muito embora possam parecer sempre negativos, os conflitos 
podem ser construtivos na medida em que estimulam os envolvidos a buscar 
aspectos que visem superá-los. 
 
3 NEGOCIAÇÃO 
3.1 Conceitos 
Para Garbeline (2016, p. 75): A negociação é o ato ou efeito de negociar um 
contrato, uma meta, um assunto de interesse comum entre diferentes lados 
envolvidos. Ela pode acontecer por meio de uma interação verbal em que as partes 
propõem, contrapõe e argumentam, a fim de se chegar a um resultado que seja 
 
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satisfatório para ambos os lados - um acordo com assentimento das partes 
envolvidas. 
Para Chiavenato (2014, p.283): a negociação ou barganha é o processo de 
tomar decisões conjuntas quando as partes envolvidas tem preferências diferentes 
[...] as partes envolvidas preciso chegar à alguma forma de acordo ou consenso 
sobre assuntos ou pendências que afetam direta ou indiretamente. 
“Cada vez que pessoas trocam ideias com o intuito de modificar suas 
relações,cada vez que chegam a um acordo, estão negociando. A negociação 
depende da comunicação, e ocorre entre pessoas que representam a si ou a 
grupos organizados” (Nierenberg, 1991:16). 
3.2 Táticas de negociação 
De acordo com Miranda, (2005). “Antes de iniciar uma negociação, o 
negociador precisa estar atento a algumas questões e satisfazê-las antes de 
qualquer ato negocial”, devendo, por exemplo, delimitar anteriormente as questões, 
ter informações da parte contrária, definir prioridades e necessidades, 
preestabelecer metas e objetivos, e desenvolver ideias e propostas para sustentar 
suas posições. 
Existem três tipos de posturas utilizadas para se obter uma negociação eficaz, são 
elas: 
Postura ganha-ganha, onde todos podem sair ganhando, podem obter 
vantagens mútuas, o acordo é mais provável; essa postura iremos enfatizar no 
capítulo posterior , pois a mesma merece que se faça algumas considerações. 
Postura perde-perde, onde um ganha e o outro perde, sendo que o importante é 
levar vantagem em tudo, e só o que importa são os próprios interesses, até porque 
segundo essa postura estar em negociação é estar em batalha, o acordo é pouco 
provável; 
Postura ganha-perde, onde todos os negociadores não estão dispostos a ceder 
para que possa ocorrer uma composição sadia e igualitária, onde é quase certo que 
não haver á acordo. Miranda, (2003, p. 85). 
3.3 Competências essenciais no processo de negociação 
Negociar tornou-se um processo-chave no meio Empresarial, sobretudo em 
virtude das novas demandas econômicas e sociais, da abertura de novos mercados 
e do aumento da concorrência, que incentiva o desenvolvimento da criatividade e a 
permanência das empresas no mercado globalizado. As exigências dos 
 
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consumidores ficaram mais latentes e estimuladas pela grande e diversificada 
oferta no mercado, obrigando as empresas a se voltarem para inovação e para o 
crescimento sustentável, preocupadas não só com a qualidade do que é ofertado, 
mas com responsabilidade socioambiental do que é produzido. 
Toda negociação deve estar pautado no domínio de algumas competências, 
a quais apresentamos: Inteligência Emocional; assertividade; bom-senso; 
confiança; empatia; pensamento sistêmico resistência à frustração; 
empoderamento; circularidade; orientação para resultados; timing. 
3.4 Habilidades básicas em negociação 
A capacidade de negociar é uma arte altamente valorizada por muitos 
empregadores. Negociar é ter poder de persuasão de diplomacia e capacidade de 
chegar a soluções criativas, alcançando sucesso, na medida do possível, no 
resultado ganha-ganha na resolução de conflitos. 
Negociar, de modo eficaz, exige que o negociador seja capaz de se 
comunicar de forma eficiente, saiba ouvir e ler seu público, seja flexível e 
diplomático. 
Para que se faça uma negociação bem sucedida, é preciso domínio de 
algumas de modo a se tornar competente, a quais apresentamos: analisar 
problemas; preparar-se para a negociação; saber escutar; controle emocional; boa 
comunicação verbal; colaborar no trabalho em equipe; resolver problemas; tomar 
decisão; relacionar-se bem com outras pessoas; ser ético e confiável. 
A comunicação é outro fator de grande importância para o sucesso do 
processo de negociação nas empresas. Vilas Boas (2016, p.13) destaca que a 
comunicação se relaciona a toda a situação de negociação, diz respeito, as 
mensagens e informações trocadas durante o acontecimento entre todos os 
envolvidos. É de grande importância que o negociador também esteja atento a esta 
variável, a fim de realizar uma boa negociação. 
4 CONSIDEAÇÕES FINAIS 
Os conflitos existem desde que o ser humano passou a se organizar em 
sociedade para defender seus interesses e necessidades, razão por que fazem 
parte do processo evolutivo da humanidade. 
Neste artigo, vimos que a concepção clássica considerava o conflito algo a 
ser evitado, quase sempre prejudicial à todos os envolvidos. Essa, visão, no 
entanto, foi cedendo espaço a uma concepção contemporânea, que não descreve o 
 
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conflito como algo prejudicial às organizações, mas como algo possivelmente 
dinâmico e instigador de disputas sadias. 
Todo ser humano em algum momento de sua vida, se envolverá em conflito, 
seja ele intrapessoal, seja interpessoal. No entanto, o conflito, quando bem 
administrado, pode gerar bons frutos. 
A partir deste estudo é possível concluir que o processo de negociação 
possui uma função importante para as empresas, uma vez que, colabora para a 
manutenção de um bom ambiente de trabalho, e que o mesmo procura pela 
satisfação dos interesses de todos os colaboradores que entram em situação de 
conflito nas empresas. 
Negociar nada mais é do que a realização de um acordo entre partes 
distintas, visando chegar a um resultado comum. Portanto, envolve um processo de 
comunicação adequado e, sobretudo, vontade de se para alcançar enominador 
comum. 
Toda negociação deve estar pautada no domínio de algumas competências 
e também as habilidades que o negociador precisa dominar para negociar, a quais 
são essenciais neste processo. 
A negociação considerada ideal é aquela que leva os envolvidos a uma 
situação onde há um resultado de “ganha-ganha", ou seja, todos são contemplados 
de alguma forma no processo, é importante ressaltar que a situação em que todos 
são privilegiados é a que precisa ser almejada durante toda gestão de conflito, 
significa que o gestor necessita assumir uma postura em que a negociação seja 
conduzida a equilíbrio. 
Por fim, a negociação é uma ferramenta que ajuda as empresas a atingir os 
resultados almejados pelas mesmas, pois através dela as equipes tem suas 
necessidades atendidas na medida do possível, isso facilita para que haja a 
cooperação de todos os colaboradores em prol dos objetivos organizacionais, 
potencializando assim a probabilidade de alcançar as metas esperadas pela 
administração. 
 
5 REFERÊNCIAS 
GARBELINE, Viviane Maria Penteado. Negociação e conflitos. 2. Ed. 
Curitiba: Intersaberes, 2016. 
 
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SATHLER, Ana Cristina. Mediação de conflitos e negociação. São Paulo: 
Editora Senac São Paulo, 2018 
CARVALHAL, Eugênio; ANDRADE, Gersen Martins; ARAÚJO, José Vieira; 
KNUST, Marcelo. Negociação e administração de conflitos. 4. Ed. Rio de 
Janeiro: Editora FGV, 2014 
NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS. RH Portal, 02 Set. 
2015. Disponível em: https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/negociao-e-
administrao-de-conflitos/ acesso em: 20 Mar. 2020.