Processos e Produções de Serviços nota 100 apol 1 2020

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Disciplina(s):
Processos e Produções de Serviços
Questão 1/10 - Processos e Produções de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
	
	A
	Somente a proposição I está correta;
	
	B
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições II, III estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições I, III e estão corretas.
Questão 2/10 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 3/10 - Processos e Produções de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
	
	A
	A eficiência pode ser intangível e sem significado;
	
	B
	A eficiência é passageira, com prazo determinado;
	
	C
	A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
	
	D
	As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção.
Questão 4/10 - Processos e Produções de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 5/10 - Processos e Produções de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 6/10 - Processos e Produções de Serviços
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
	
	A
	A – B – C
	
	B
	C – A – B
	
	C
	B – A – C
	
	D
	A – C – B
Questão 7/10 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 8/10 - Processos e Produções de Serviços
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
	
	A
	Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
	
	B
	Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing.
	
	C
	É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
	
	D
	Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam ser tomadas com o maior número possível de variáveis estudadas.
Questão 9/10 - Processos e Produções de Serviços
Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;
II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa prever tudo;
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
	
	C
	Somente a proposição I, III e IV estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 10/10 - Processos e Produções de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento dalacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
	
	D
	B – A – D – C