Teste de Conhecimento em Gestão de Serviços para TI

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	
	CCT0807_A10_201301592994_V1
	
	
	
	
	
	
	
		Aluno: RAFAEL DOS SANTOS FEIJÓ
	Matr.: 201301592994
	Disc.: GEST.SERV. PARA TI 
	2020.1 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Todos.
		
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		____________________ é um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas.
	
	
	
	Contrato.
	
	
	Carta de intenção.
	
	
	Pré-requisito do serviço.
	
	
	Registro de Problemas.
	
	
	Project charter.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O________________________ é o resultado monetário em relação ao investimento realizado e o retorno financeiro que esta melhoria trouxe.  
	
	
	
	valor do projeto (VPR)
	
	
	valor do investimento (VOI)
	
	
	retorno do orçamento (ROR)
	
	
	valor agregado (VAG)
	
	
	retorno do investimento (ROI)
	
Explicação:
O retorno do investimento é o resultado monetário em relação ao investimento realizado e o retorno financeiro que esta melhoria trouxe.  
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O processo chave Gerência de Nível de Serviço, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente:
	
	
	
	nos estágios Melhoria Contínua de Serviço e Operação de Serviço.
	
	
	no estágio Melhoria Contínua de Serviço, apenas.
	
	
	no estágio Operação de Serviço, apenas.
	
	
	no estágio Estratégia de Serviço, apenas.
	
	
	nos estágios Operações de Serviço e Estratégia de Serviço.
	
Explicação:
O processo chave Gerência de Nível de Serviço, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente também no processo de melhoria continua de serviços pois uma melhoria pode representar um novo projeto.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção.  Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
	
	
	
	Métricas de Serviço.
	
	
	Funil de Serviço.
	
	
	Descrição do Serviço.
	
	
	Catálogo de Serviço.
	
	
	Serviços Obsoletos.
		
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou  necessidades de mudança. Os indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações de grandezas diferentes  é do tipo:
	
	
	
	Índice
	
	
	Somatório
	
	
	Dashboard
	
	
	Percentual
	
	
	Taxa
	
Explicação:
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou  necessidades de mudança. Os indicadores que permitem a comparação entre duas ou mais informações de grandezas diferentes  é do tipo índice.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		No processo de melhoria continua e baseado no ITIL , ____________________tem como objetivo gerenciar a utilização e comportamento de um item de configuração ou serviço de TI.
	
	
	
	A gestão
	
	
	A auditoria
	
	
	A demanda
	
	
	O controle
	
	
	O serviço
	
Explicação:
No processo de melhoria continua e baseado no ITIL , o controle tem como objetivo gerenciar a utilização e comportamento de um item de configuração ou serviço de TI.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Segundo o ITIL, _______________auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou  necessidades de mudança.
	
	
	
	As metas
	
	
	Os planejamentos
	
	
	O catálogo de Serviço
	
	
	Os indicadores
	
	
	AS Ferramentas de TI
	
Explicação:
Os indicadores auxiliam as organizações nas atividades de monitoramento e avaliação, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas ou  necessidades de mudança.
	
	
	
	 
	 
	Não Respondida
	 
	 
	 Não Gravada
	 
	 
	Gravada
	
Exercício inciado em 07/06/2020 19:26:03.