APOL 02 MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
Sobre formulação e implementação da estratégia de CRM, leias as frases abaixo e marque V para verdadeiro e F para falso:
(   ) A fase da implementação  é  mais importante do que a  de formulação do CRM.
(   ) Saber da saúde financeira do fornecedor de software de CRM é importante.
(   ) As etapas da implementação devem ser seguidas a risca pois adaptações podem ser perigosas.
(   ) O preço final  deve definir o fornecedor do software de CRM já que as tecnologias são todas parecidas.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, V, V
	
	B
	V, V, F, V
	
	C
	F, V, F, F
Você acertou!
Comentário: a primeira afirmativa está errada pois ambas as fases, formulação e implementação, são importantes sendo que uma depende da outra. Já a terceira alternativa está incorreta pois as etapas devem sim ser adaptadas à realidade de cada empresa para que o principal objetivo – relacionamento com os clientes - ocorra da melhor maneira possível. Por sua vez, a última afirmativa está errada pois não se deve escolher o fornecedor levando em conta só o preço final pois podem existir custos “escondidos” como de manutenção e treinamento.
	
	D
	V, F, F, V
	
	E
	F, V, V, F
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
O CLV - Customer Lifetime Value que podemos traduzir para “valor do tempo de vida do cliente” é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto for cliente descontando os custos deste relacionamento.  Digamos que  eu tenho um salão de manicure.  
Dados:
Preços: manicure = R$15,00 e pedicuro = R$ 20
Frequência: em média as clientes fazem a mão toda semana e o pé a cada 15 dias.
Tempo médio que elas ficam como clientes no salão: 5 anos 
Analisando os dados assinale qual o valor correto do CLV das clientes desse salão?
Nota: 10.0
	
	A
	R$2.100,00
	
	B
	R$ 6.000,00
Você acertou!
o cálculo correto é CVL=  S x R x T onde:
“S” é o valor médio das vendas para uma cliente no mês: S= (15 x 4)  + (20 x 2) = R$ 100,00.
R: 12 meses (1 ano)
T: 5 anos (tempo médio que as clientes frequentam o salão)  CVL= 100 x 12 x 5 = R$ 6.000,00
	
	C
	R$ 11.000,00
	
	D
	R$ 3.850,00
	
	E
	R$ 1.050,00
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória.
Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/
No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo:
(    ) É impossível evitar uma transgressão.
(    ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão.
(    ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes.
(    ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores.
Agora, marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F, F, F, F
	
	B
	V, V, V, V
Você acertou!
Comentário: Todas estão corretas pois segundo Aaker et al. (2004),  a transgressão é inevitável  e sempre ocorrerá. O mais importante é a resposta que a empresa dá quando ela acontece pois segundo pesquisas se o problema for rapidamente atendido, 95% das pessoas continuam sendo clientes. Além disso, segundo (LAS CASAS, 2009), um dos passos para recuperação do cliente é admitir os erros. Mais um ponto importante é que a transgressão também acabava afetando outros consumidores é só lembrar quando você quer comprar um produto novo e pesquisa a opinião de outras pessoas que já compraram.
	
	C
	F, V, V, F
	
	D
	F, V, V, V
	
	E
	V, F, V, V
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“______________: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
	
	D
	Etnocentrismo
Você acertou!
Etnocentrismo: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
I - O marketing de relacionamento no contexto B2C é muito importante.
 
porque
II - Quando uma empresa vende para outra empresa, vendedor e comprador trabalham mais diretamente e constroem relacionamentos mais duradouros.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
Você acertou!
Comentário: apesar das duas afirmações estarem corretas, a II não justiça a I pois a mesma se refere ao mercado B2C.
	
	E
	As duas assertivas são falsas.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Quando uma empresa liga aos finais de semana para um cliente tentando vender algum produto/serviço, cadastrá-lo ou oferecer uma promoção, pode-se afirmar que (apenas uma alternativa é correta):
Nota: 10.0
	
	A
	É uma técnica válida de marketing de relacionamento pois a empresa só consegue encontrar a maioria dos clientes em casa, fora do horário de trabalho, nos finais de semana.
	
	B
	A empresa não deveria ligar aos sábados e domingos para seus clientes pois está infringindo a ética – as pessoas querem descansar em seus lares nos finais de semana (inclusive existe um código proibindo esse tipo de ação).
Você acertou!
Comentário: tanto a resposta A como a D estão erradas porque independente do motivo, ligar fora do horário comercial é antiético e inclusive existe um código de ética do telemarketing que proíbe essa prática. Já a resposta  C  está incorreta pois reponsabilidade social é outra coisa: se refere as ações empresarias que contribuem para uma melhoria na qualidade de vida da sociedade. E por fim, a resposta E está errada porque cocriação e quando você envolve o cliente no processo de criação de valor, desenvolvimento de novos produtos.
	
	C
	É um exemplo claro de falta de responsabilidade social por parte da empresa.
	
	D
	Se a empresa tem o contato do cliente é porque em algum momento ele forneceu e permitiu isso (geralmente ao clicar aquele “aceito” sem nunca ler do que se trata) e portanto, não pode reclamar.
	
	E
	É uma estratégia válida pois a empresa está envolvida em um processo de cocriação, uma das ferramentas mais utilizadas na criação de valor para os clientes.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
I - A tecnologia é importante para o relacionamento com os clientes
 
Porque
 
II - Graças aos avanços da internet é possível diferentes formas de alcance e comunicação com os consumidores.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	B
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Comentário: é a tecnologia que tem permitido que a comunicação entre empresa e cliente  seja uma conversa de duas vias (MCKENNA, 1997) e graças aos avanços da internet, atualmente é possível diferentes formas de alcance e comunicação com os consumidores (ALBERTIN, 2001). Ou seja, a tecnologia está auxiliando o marketing de relacionamento principalmente devido a facilidade de comunicação empresa-cliente. Portanto as duas alternativas estão corretas e a II complementa a I.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativaque contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“A _____________ implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.”
Nota: 10.0
	
	A
	Racialização
Você acertou!
A racialização implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
Leia abaixo o  trecho  de uma reportagem:
Fonte: https://www.google.com.br/search?q=cadeia+de+suprimentos+relacionamentos&safe=a  
O trecho acima se refere a uma ação da empresa para valorizar:
Nota: 10.0
	
	A
	O relacionamento com consumidores.
	
	B
	O CRM (customer relationship management).
	
	C
	O relacionamento com a cadeia de suprimentos.
Você acertou!
Comentário: a resposta A, B, D e E estão incorretas pois a reportagem menciona fornecedores e não consumidores, comunidades (de consumidores) ou canais de marketing (quem distribui).
	
	D
	O relacionamento com as comunidades.
	
	E
	O relacionamento com os canais de marketing.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo  O'Cass e  Ngo (2012)  as empresas no contexto B2B devem tentar entregar dois tipos de valores para seus consumidores: 1) criando bons relacionamentos; e 2) colaborando com seus clientes. Portanto, para criar valor no segmento B2B as empresas devem:
I - Conhecer muito bem as operações do cliente para então conhecer as necessidades deles e saber como estas podem ser atendidas.
II - Este “valor” deve ser padronizado e aplicado para todos os clientes do mesmo segmento para aumentar a especialização e a escala melhorando assim o resultado da empresa.
III - Os serviços vinculados aos produtos (garantia, assistência técnica, treinamentos, etc...) devem ser valorizados também pois eles ajudam a criar este valor.
 
Sobre as alternativas pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	São corretas as afirmativas I e III, apenas.
Você acertou!
Comentário: a resposta II está incorreta porque os clientes, apesar de serem do mesmo setor, podem valorizar coisas diferentes.
	
	B
	São corretas as afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	São corretas as afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	É correta a afirmativa I, apenas.
	
	E
	É correta a afirmativa III, apenas.