AULA 2 -MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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AULA 2 -MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
 
1 
 Questão 
 
 
O ambiente físico é relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma 
empresa, em função da: 
 
 
Diversificação 
 
Conforto 
 
Aparência 
 Tangibilidade 
 
Acesso 
Respondido em 18/09/2020 13:52:40 
 
 
Explicação: 
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de 
uma empresa. 
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 Questão 
 
 
Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o 
espaço físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de: 
 
 
Inseparabilidade 
 
Adaptabilidade 
 Tangibilidade 
 
Diversidade 
 
Intangibilidade 
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 Questão 
 
 
Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. 
Dentro dos itens abaixo, qual não pode ser considerado uma forma de medição da qualidade 
em serviços? 
 
 
Comunicação e empatia. 
 Preço e demora no atendimento. 
 
Confiança e agilidade. 
 
Cordialidade e competência. 
 
Empatia e segurança. 
 
 
 
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 Questão 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os 
serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos 
concluir CORRETAMENTE que: 
 
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no 
processo de precificação de um serviço. 
 
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso 
melhora a percepção de desempenho no cliente. 
 
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, 
independentemente de seu perfil psicográfico. 
 
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em 
transacionar, mesmo que o preço seja menor. 
 
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de 
garantir alto grau de retorno ao negócio. 
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 Questão 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses 
funcionários atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de 
serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A está incorreta e B está correta. 
 A está correta e B está incorreta. 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
Respondido em 18/09/2020 13:55:54 
 
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 Questão 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de 
comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 Promoção e educação 
 
Lugar e tempo 
 
Processos 
 
 
Elementos do produto 
 
Produtividade e qualidade 
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 Questão 
 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes 
fatores, destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de 
privatização e regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações 
comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e 
expansão global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
A, B e C estão incorretas. 
 A, B e C estão corretas. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A está correta e B e C estão incorretas.