Práticas de Governança em TI

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2/24/2020 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 2 - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 51/2020
Período:24/02/2020 08:00 a 13/03/2020 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:0,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 14/03/2020 00:00 (Horário de Brasília)
Nota obtida:
1ª QUESTÃO
A biblioteca da ITIL, que é reconhecida mundialmente pela GTI, também possui certificações profissionais
agregando valor para empresas e profissionais de TI. A ITIL é um composto de livros que fornece um
conjunto de melhores práticas para o GSTI. A ITIL possui uma série de 5 (cinco) publicações: estratégia de
serviços, desenho de serviço, transição de serviços, operação de serviços, melhoria contínua de serviços.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.  
 
 Com base no texto acima, assinale a alternativa correta que apresente as funções relacionadas a operação
de serviços.
 
ALTERNATIVAS
Central de serviços, Gerenciamento técnico, Gerenciamento das operações de TI e Validação e Teste do Serviço.
Central de serviços, Gerenciamento técnico, Gerenciamento das operações de TI e Gerenciamento de aplicações.
Central de serviços, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento das operações de TI e Gerenciamento do
Conhecimento.
Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento técnico, Gerenciamento das operações de TI e Gerenciamento de
aplicações.
Central de serviços, Planejamento e Suporte à Transição, Gerenciamento das operações de TI e Gerenciamento de
aplicações.
2ª QUESTÃO
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Existem vários frameworks com as melhores práticas reconhecidas e disponíveis no mercado, com o objetivo
específico de auxiliar nas mais diversas ramificações da Tecnologia da Informação e esses modelos estão
evoluindo constantemente com o passar do tempo, levando-os a um processo sólido e maduro, para que as
empresas os utilizem como uma referência prática.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.  
 
A partir da leitura do texto exposto acima, analise as afirmativas a seguir sobre as vantagens que as práticas
de domínios públicos possuem.
 
I. Uma vantagem importante é que elas são baseadas em experiências acumuladas pelas empresas ao longo
dos anos.
II. Em alguns casos elas são flexíveis e possuem uma linguagem comum pelas empresas.
III. Estas práticas ajudam a evitar que as empresas gastem tempo e recursos para encontrar soluções que já
existem no mercado.
IV. As práticas  são mais fáceis de serem adotadas pelas empresas, pois estão documentadas.
 
É correto o que se afirma em:
 
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
3ª QUESTÃO
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Ao buscar informações sobre a Governança da Tecnologia da Informação (GTI), você irá perceber que a TI é
tão importante quanto os diversos setores de uma empresa em que ela está inserida. Alguns autores
afirmam que  a Tecnologia da informação vem permeando todos os processos gerenciais e operacionais das
organizações, fazendo com que se produza mais com menos, com menores custos e para que tudo isso
funcione sinergicamente, é necessária a implantação de uma grande gestão dessas soluções.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.
 
Com base no texto acima, analise as afirmativas a seguir sobre a visão estratégica da organização e sobre os
tipos de governança.
 
I. A governança corporativa tem como foco a saúde financeira da empresa, na controladoria e contabilidade
dos recursos financeiros.
II. A governança empresarial tem seu foco no planejamento estratégico e alinhamento com os objetivos da
empresa.
III. A governança corporativa também mantém foco na gestão de sistemas fi nanceiros e contábeis, assim
como nas operações da empresa e em seus controles internos.
IV. A governança em TI mantém seu foco no alinhamento de TI com os objetivos do negócio e com o uso
dos recursos de TI.
 
É correto o que se afirma em:
 
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
4ª QUESTÃO
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O objetivo e a razão de uma organização existir, seja ela pública ou privada, é, antes, acima de tudo,
procurar a satisfação de seus clientes. A ITIL classifica os clientes que recebem o valor oferecido pelos
serviços em dois tipos distintos: internos e externos. Consequentemente, os serviços também passam a ser
oferecidos de maneira interna e externa.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.  
 
Com base no texto acima e sobre a classificação dos clientes em: internos e externos, analise as afirmativas a
seguir:
 
I.  O cliente externo é aquele que se encontra dentro da empresa ou organização e que possui características
próprias.
II.  O cliente interno é aquele fora da empresa que se beneficia de algum serviço oferecido a eles, por meio
da aquisão ou pagamento do mesmo.
III. Uma característica dos clientes externos é que os serviços são pagos monetariamente, envolvendo um
credor e devedor.
IV. Uma característica dos clientes internos é que os serviços prestados por outros setores são pagos
internamente entre eles, não havendo uma movimentação financeira oficial (faturamento) para eles.
 
É correto o que se afirma em:
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
5ª QUESTÃO
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O processo de planejamento e suporte à transição de serviços é responsável pelo planejamento de todos os
processos de transição dos serviços e coordenação dos recursos de que eles necessitam, garantindo, assim,
a sua compatibilidade. Ele aprova, avalia, implementa e testa a mudança, de modo que não cause impacto
no processo de TI e no negócio.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016
 
Conside a situação onde o gestor de transição irá planejar a alocação de recursos específicos para as
atividades já planejadas e modificar o plano para que ele se encaixe em circunstâncias específicas, que
dependem da disponibilidade atual de recursos, questões técnicas que devem ser detalhadas, mudanças de
maneira geral, dentre outras circunstâncias que só podem, e devem, ser esmiuçadas, sob a orientação do
que foi entregue no pacote.
 
Essa atividade do processo de planejamento e suporte à transição essa situação se refere __________.
 
Assinale a alternativa que completa a frase acima.
ALTERNATIVAS
a definição a estratégia para a transição
a preparação para a transição de serviços
ao planejamento da transição de serviço individual
em prover suporte para os processos de transição de serviço
a preparação da transição dos processos de suporte individual de serviço
6ª QUESTÃO
   A Estratégia de Serviço tem, como principal objetivo, desenvolver modelos de Gestão de Serviços que
permitam a execução de ações estratégicas dentro da organização, podendo oferecer produtos com valor
agregado para os seus usuários mediante a esses serviços.
BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. F. Gestão de Serviços em TI. Maringá: UniCesumar,
2018 (adaptado).
 
   Ao ter em vista o ciclo de estratégia de serviços, assinale a alternativa correta:
 
ALTERNATIVAS
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A estratégia do serviço deve se ocupar com o alinhamento das ações da TI à geração de valor ao negócio. Por esse
motivo, ela não se preocupa com o gerenciamento financeiro dos serviços nesse ciclo.
A estratégia de serviços é, em conjunto com o ciclo de melhoria contínua, o último ciclo do GSTI, pois a visão de
estratégia deve vir anteriormenteà operação dos serviços.
O alinhamento da Estratégia de TI com a Estratégia de Negócios é uma das principais características desse ciclo.
O valor agregado previsto na estratégia dos serviços não pode ser medido, logo, depende-se do ciclo de operações
para mensurar a eficácia de um serviço.
A capacidade da organização em gerar serviços é parte do ciclo de desenho, pois não há relação alguma com a
estratégia.
7ª QUESTÃO
É necessário identificar a estratégia de melhoria por meio de uma visão global, ou seja, identificando a
necessidade do negócio, além de suas estratégias e objetivos táticos e operacionais.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016.
 
Durante __________ das informações devemos utilizar todo o conhecimento adquirido para definir o que de
fato será melhorado.
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase acima.
ALTERNATIVAS
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a coleta
a análise
a medição
a apresentação
o processamento
8ª QUESTÃO
Os tipos de mudança podem ser entendidos como as categorias que, definidas para a mudança, a fim de
facilitar a gestão, permitem gerenciá-las de acordo com as suas peculiaridades. Para cada tipo de mudança
pode haver uma política a ser seguida, em que a autoridade do processo durante o seu planejamento deve
definir os critérios para cada uma, em acordo com todas as partes interessadas. Os três tipos de mudança
são normal, padrão e emergencial.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019
 
A partir do texto exposto acima, analise as afirmativas a seguir sobre as características de cada um dos tipos
de mudança.
 
I. O tipo de mudança normal segue as etapas definidas do processo de gerenciamento de mudança.
II. Um exemplo de mudança normal  é a alteração da senha de usuário.
III. O tipo de mudança padrão é uma mudança que é pré-aprovada ou pré-autorizada e tem baixo impacto
por ser corriqueira.
IV. O tipo de mudança emergencial deve ser feita imediatamente.
 
É correto o que se afirma em:
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
9ª QUESTÃO
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Os tipos de mudança podem ser entendidos como as categorias que permitem gerenciar as mudanças de
acordo com as suas peculiaridades. Para cada tipo de mudança pode haver uma política a ser seguida, em
que a autoridade do processo durante o seu planejamento deve definir os critérios para cada uma, em
acordo com todas as partes interessadas.
 
B. BARBOZA, W. de S.; PEREIRA, J. M.; FEITOSA, Y. R. G. Gestão de Serviços em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar,
2016
Trata-se de uma mudança que precisa ser implantanda prontamente e normalmente está associada à
correção de uma parada no serviço ou um erro na infraestrutura de TI.
 
A definição acima referese à uma mudança do tipo:
ALTERNATIVAS
normal
padrão
acidental
emergencial
parametrizada
10ª QUESTÃO
A informação pode ser o principal ativo de uma empresa. Sendo assim, na ITIL, o Gerenciamento de
conhecimento assegura que a informação certa seja sempre entregue corretamente às pessoas certas em
momento oportuno para a tomada de decisão.
Baseado nessa informação, indique a alternativa correta.
ALTERNATIVAS
A gestão do conhecimento está dentro do ciclo de transição.
A gestão do conhecimento está dentro do ciclo de melhoria contínua, pois é baseada nos indicadores de desempenho
que geram a base de conhecimento.
A gestão do conhecimento está dentro do ciclo de estratégia e está intimamente ligada ao desenho do serviço.
A gestão do conhecimento está dentro do ciclo de operação, pois é na operação dos serviços que se gera o
conhecimento do negócio.
A gestão do conhecimento não faz parte de ciclo algum da ITIL, sendo um termo próprio apenas da governança
corporativa ou da governança em TI.