Qualidade em Serviços estudo de caso

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· Qualidade em Serviços / ►
· AVALIAÇÃO / ►
· ATIVIDADE DO ESTUDO DE CASO
	Data de inicio
	quarta, 30 Dez 2020, 02:08
	Estado
	Finalizada
	Data de conclusão
	quarta, 30 Dez 2020, 16:43
	Tempo empregado
	14 horas 35 minutos
	Nota
	3,00 de um máximo de 4,00(75%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Texto da questão
A interação e a participação do cliente com a prestadora de serviço é muito relevante. O empresário precisa se preocupar tanto no contato direto com o cliente (atendimento), assim como à retaguarda da empresa. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. A empresa acredita que a melhor forma de atender bem seus clientes é oferecer o que eles desejam, portanto, o treinamento é realizado no dia a dia devido às particularidades de cada um.
b. Não existe treinamento teórico, pois se aprende na prática.
c. A empresa Outback prepara os seus funcionários antes de chegar ao ponto de venda, com treinamentos e palestras. 
d. Os familiares são convidados para provar as receitas, e, após a refeição, apontam o que gostaram e o que precisa ser melhorado.
e. Nenhuma das alternativas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A empresa Outback prepara os seus funcionários antes de chegar ao ponto de venda, com treinamentos e palestras..
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Texto da questão
Gerenciar um serviço é diferente de gerenciar produtos. É importante que saibamos quais são as características dos serviços e qual a diferença em relação à gestão dos produtos. No caso do serviço oferecido, empresa Outback, refere-se a qual tipo de característica de um serviço?
Escolha uma:
a. Perecibilidade.
b. Intangibilidade.
c. Variabilidade. 
d. Inseparabilidade.
e. Nenhuma das alternativas. 
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Inseparabilidade..
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Texto da questão
A empresa deve-se basear na perspectiva do cliente para gerenciar o produto ou serviço. É preciso conhecer o que o cliente percebe, e estabelecer a partir daí a sua ação. Considerando o conceito total de um serviço, quando a empresa Outback adota a política de “No Rules”, ela se enquadra em qual nível?
Escolha uma:
a. Serviço Genérico.
b. Serviço Esperado.
c. Serviço Ampliado.
d. Serviço Potencial 
e. Nenhuma das alternativas
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviço Potencial.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Texto da questão
Os serviços são intangíveis, portanto, a produção e o consumo acontecem simultaneamente. Para que essa ação aconteça de forma efetiva, é preciso um contato entre o prestador de serviços e o cliente, de forma que esses acontecimentos tenham impacto crítico sobre o serviço percebido pelo cliente. Algumas ações são levadas em consideração na empresa Outback com o objetivo de atender aos clientes da melhor forma. Leia as afirmativas e assinale a alternativa correta.
I – Há investimento em treinamentos para os funcionários, quanto à recepção e atendimento.
II – Há uma preocupação na seleção dos funcionários. As pessoas mais velhas são preferência, pois possuem maior experiência de mercado.
III – A forma de tratamento do cliente é diferenciada. Os funcionários são treinados para tratá-los olho no olho.
IV – Todos os contratados devem possuir experiências anteriores.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I está correta.
b. Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
c. Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
d. Todas as afirmativas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas I e III estão corretas..
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NAVEGAÇÃO DO QUESTIONÁRIO
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