MBA prova corrigida nota 10 qualidade em servico e a satisfacao cliente

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Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores.
checkCORRETO
· A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
· O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria adaptada do modelo americano ACSI.
· Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes
· Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e países bálticos.
Resolução comentada:
Realmente o modelo europeu mudou de nome em 2000 para EPSI, porém isto aconteceu porque foram incorporadas as seguintes variáveis importantes: a satisfação dos colaboradores das empresas e a confiança da sociedade.
Código da questão: 22830
2)
Na situação de recuperação do serviço, o que uma empresa NÃO pode fazer:
Alternativas:
· Tentar ajustar a situação.
· Explicar as causas do problema.
· Explicar as regras e políticas da empresa.
· Assumir responsabilidades.
· Ignorar ou culpar o cliente pelo problema.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Existem várias dicas no material estudado sobre o que uma empresa não deve fazer durante a recuperação de serviços: ignorar ou culpar o cliente, rebaixar o cliente, agir como se nada tivesse acontecido e passar a responsabilidade adiante.
Código da questão: 22972
3)
Analise com atenção o relato de dois consumidores sobre suas experiências de serviço:I. Eu e minhas duas filhas pequenas entramos em um táxi para irmos até o aeroporto com nossas bagagens. Fiquei impressionada com a falta de atitude do motorista que apenas abriu o porta-malas através de um botão de dentro do taxi e não me ajudou a carregar uma mala sequer!
II. Meu marido fez reservas antecipadas em um restaurante para comemorarmos nosso aniversário de casamento. Chegando lá, tivemos que esperar, pois não encontravam a reserva e o restaurante estava lotado. Depois de trinta minutos de espera, o gerente nos conduziu a uma mesa e disse para escolhermos qualquer sobremesa do cardápio, pois seria por conta deles. Valeu a pena!
Alternativas:
· Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de intervenção. 
· Ambas experiências mostram situações de recuperação.
· Na experiência I existe uma situação de adaptabilidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
· Na experiência I existe uma situação de espontaneidade e na experiência II existe uma situação de recuperação.
checkCORRETO
· Nenhuma experiência mostra uma situação de recuperação.
Resolução comentada:
Na situação I, a família ficou chateada porque não houve espontaneidade alguma por parte do motorista, que poderia ter feito “algo a mais”, ajudando a retirar as malas do carro.
Na situação II o casal percebeu a falha no serviço de reservas do restaurante, mas se sentiu recompensado com a deliciosa sobremesa que o gerente ofereceu.
Código da questão: 22695
4)
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), criado em 1991 pela Fundação Nacional da Qualidade, é baseado em oito critérios: _________________, Estratégias e Planos, Clientes, __________________, Informações e Conhecimento, Pessoas, ______________________e Resultados.
Alternativas:
· Liderança – Sociedade – Processos.
checkCORRETO
· Planejamento – Avaliações – Medições.
· Liderança – Comprometimento – Processos.
· Liderança – Avaliações – Processos.
· Planejamento – Sociedade – Processos.
Resolução comentada:
O Modelo de Excelência da Gestão, criado pela FNP, é baseado em oito critérios: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. A estrutura deste modelo é diferente da norma ISO 9001.
Código da questão: 22551
5)
Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
· Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o desempenho de provedores externos.
· A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama.
checkCORRETO
· O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
· Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
· Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão os principais problemas.
Resolução comentada:
A letra A está errada porque a empresa não é obrigada a utilizar ferramenta alguma para fazer estas análises. Ela PODE utilizar estas ferramentas para analisar os dados de forma mais adequada e tomar decisões mais precisas.
A letra B descreve de forma incorreta o Princípio de Pareto, onde que 80% dos problemas acontecem devido a 20% das causas.
Na letra D, está descrito errado o objetivo da ferramenta, que deve perguntar 5 vezes “ Por quê?” para ajudar a detectar a causa de um problema ou situação.
E na letra E, a norma ISO 9001 estabelece que sejam utilizados os resultados de análise para avaliar o desempenho de provedores externos.
Código da questão: 23098
6)
Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas:
· Os funcionários da linha de frente devem ser treinados e munidos de informações e ferramentas para resolver rapidamente as reclamações, defendendo os interesses da empresa e dos consumidores.
checkCORRETO
· Não é considerada uma boa prática o desdobramento de indicadores por processos e tipos de serviços, pois dificulta o monitoramento e a definição das ações de melhoria.
· Aqui no Brasil ainda encontramos poucas soluções e estratégias nas organizações para melhorar seus índices de satisfação dos clientes e qualidade do serviço prestado.
· As empresas excelentes que possuem os melhores índices de satisfação de clientes e qualidade em serviços procuram evitar o desenvolvimento de novas tecnologias de atendimento. 
· Melhorias nos processos internos e no sistema de qualificação de fornecedores não são exemplos de ações que uma empresa pode adotar para aumentar os níveis de satisfação e qualidade dos serviços.
Resolução comentada:
Na letra A, o desdobramento de indicadores é considerado uma boa prática.
Na letra B, aqui no Brasil temos muitas soluções para melhorar estes indicadores.
Na letra C, estes dois exemplos de ação podem ajudar muito na melhoria da qualidade e da satisfação dos clientes.
Na letra D, as empresas excelentes investem sim nas tecnologias de atendimento.
Código da questão: 23026
7)
Leia a situação abaixo e depois complete a lacuna com a expressão CORRETA:
"Maria Alice é uma funcionária exemplar do Atendimento ao Consumidor de uma grande loja de eletrodomésticos. Ontem ela teve problemas com os canais de sua TV por assinatura e ligou para o 0800 de seu fornecedor. A expectativa do serviço esperado por Maria Alice neste atendimento pode ser influenciada pelo fator denominado "______________________", pois ela já trabalha no mesmo setor e com isso pode ficar mais sensível quanto à qualidade do serviço prestado.
Alternativas:
· Filosofia pessoal do serviço
checkCORRETO
· Promessa implícita do serviço
· Promessa explícita do serviço
· Comunicação boca a boca
· Intensificadores duradouros do serviço
Resolução comentada:
A filosofia pessoal do serviço leva em consideração os conhecimentos que a pessoa tem sobre determinado serviço. Sendo Maria Alice uma funcionária do Atendimento ao Consumidor, certamente ela será mais exigente quando solicitar algum serviçoa qualquer 0800, pois ela conhece bem o processo e as atividades envolvidas.
Código da questão: 22792
8)
Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
· Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
· Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
· Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
· Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
checkCORRETO
· Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
Resolução comentada:
Uma empresa que tem excelência em qualidade se preocupa em atender às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, ou seja, não apenas dos clientes, mas dos acionistas, fornecedores, colaboradores, órgãos regulamentares, parceiros, entre outros.
Código da questão: 21917
9)
Sobre o modelo NPS para a avaliar a satisfação dos clientes está CORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Classifica os clientes em dois tipos: promotores e detratores.
· Possui simplicidade nas questões.
checkCORRETO
· Ele possui um questionário muito complexo para ser implementado.
· Por padrão, os resultados finais variam em uma escala de 0 a 10, sendo considerados críticos os resultados menores que 5.
· Ele só pode ser utilizado nas empresas de serviços.
Resolução comentada:
O modelo NPS é conhecido pela simplicidade em suas questões e pela facilidade em ser implementado em qualquer tipo de empresa e setor. Além disso, conforme a pontuação, os clientes são classificados em: detratores, neutros e promotores. Os resultados finais variam em uma escala de -100 a 100, sendo:
• Zona Crítica = -100 a 0 (alerta para melhorias)
• Zona de Aperfeiçoamento = 0 a 50
• Zona de Qualidade = 50 a 70
• Zona de Perfeição = 70 a 100
Código da questão: 22773
10)
Existem quatro situações típicas que são consideradas fontes de satisfação ou insatisfação em contatos de serviços. Abaixo está a explicação de uma delas:
"O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais"
Qual é a situação que o texto se refere?
Alternativas:
· Espontaneidade.
· Prontidão.
· Intervenção.
· Adaptabilidade.
checkCORRETO
· Recuperação.
Resolução comentada:
Adaptabilidade – Resposta do Funcionário às Necessidades e solicitações do cliente. O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais.
Código da questão: 22395