Simulado Gestão de serviços 2

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Acertos: 10,0 de 10,0
	10/05/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas II, III e IV.
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas II.
	
	Apenas I e IV.
	 
	Apenas I, II e III.
	Respondido em 10/05/2021 22:18:58
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	Respondido em 10/05/2021 22:20:23
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra.
Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. Disso resulta tal dualidade.
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço:
		
	
	Informações.
	
	Pertences.
	 
	Relacionamentos.
	
	Mente.
	
	Corpo.
	Respondido em 10/05/2021 22:21:44
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
		
	
	III, apenas.
	 
	I e III.
	
	I, apenas.
	
	II e III.
	
	I e II.
	Respondido em 10/05/2021 22:22:30
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	Respondido em 10/05/2021 22:23:45
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	empatia.
	
	atender no horário combinado.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	Respondido em 10/05/2021 22:24:37
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
		
	
	Trabalho e estresse emocional.
	
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
	 
	Conflito com as metas.
	
	Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
	
	Conflitos entre os clientes.
	Respondido em 10/05/2021 22:25:53
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	 
	Motivação
	
	Implementação
	
	Diagnóstico
	
	Desenho
	
	Avaliação
	Respondido em 10/05/2021 22:26:40
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	Respondido em 10/05/2021 22:27:27
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.