Avaliação Online 1_ G OUT GSC 1 - Gestão de Serviços e Competitividade

Prévia do material em texto

06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 1/11
Avaliação Online 1
Entrega 8 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 2 nov em 0:00 - 8 nov em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 22 minutos 15 de 15
 As respostas corretas estarão disponíveis em 9 nov em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 15 de 15
Enviado 6 nov em 23:55
Esta tentativa levou 22 minutos.
Leia com atenção as orientações abaixo antes de iniciar esta prova:
Serão permitidas duas tentativas para realizar esta avaliação, prevalecendo a maior nota.
Programe-se para realizar suas avaliações com tranquilidade, pois você terá 120 minutos
cronometrados (por tentativa) para conclusão e envio das respostas.
Ao iniciar a avaliação o cronômetro não para, independentemente da plataforma estar aberta ou
não;
Durante a realização da prova:
Será exibido uma questão por vez, podendo “Avançar” ou “Voltar” quando necessário dentro do
período da tentativa;
A tentativa somente será contabilizada após clicar no botão “Enviar”.
Fazer o teste novamente
1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956/history?version=1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956/take?user_id=18938
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 2/11
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico, a
direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário dificilmente
a empresa conseguirá atender o mercado de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 II, III e IV 
 III, IV e V 
 II, III e V 
 I, III e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 3/11
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 III e IV 
 IV e V 
 III e V 
 II e IV 
 I e V 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e fraquezas
são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Analise o texto a seguir:
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 4/11
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus
hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou que, ao
contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes era uma
estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com aventura.
Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou guias e
instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito
bem sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a
característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das
pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
da I
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 5/11
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração de
postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de
serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 II, III e IV 
 III, IV e V 
 I, III e IV 
 I, III e V 
 I, II e III 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros setores
da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 6/11
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens),
ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser
adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o
serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível
em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-
servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço
quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos
clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e
preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 4 – 3 – 1 – 2. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 7/11
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se
com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera tática.
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Qual custo absorver,considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos
de custos?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o
plano de marketing para que possam ampliar a participação de mercado.
Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os
itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 8/11
serviços. Somente após esta fase é que poderão organizar as estratégias
de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços:
 Viabilidade, serviços e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de
serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de
serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para
os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao
cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias para
lançar essa tarefa.
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 9/11
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os funcionários
de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso,
por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes escolherem sua
empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 10/11
estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são
baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a
confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são fatores
preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços,
é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem esse
processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os
serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa
pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma
ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
06/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 11/11
 SWOT 
 Business Plan 
 Matriz BCG 
 Modelo cinco forças 
 PDCA 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
Pontuação do teste: 15 de 15