Exercícios Questoes Marketing de Serviços ESAB Extensão

Prévia do material em texto

MARKETING DE SERVIÇOS 
 
UNIDADE 1 
A ESSÊNCIA DO MARKETING DE SERVIÇO 
Sempre que o fator humano estiver presente, nas relações de negócio da 
empresa, certamente, o Marketing de Serviço estará presente. Quando técnicas 
de Atendimento Serviço ao Cliente, Vendas e Pós-venda são exigidas, 
novamente o Marketing de Serviço será abordado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXERCÍCIO 1 
1 - Quais dessas alternativas não pertence à atuação conjunta dos 
níveis de intensidade de AÇÃO E EMOÇÃO? 
Muito trabalho - pouco resultado 
 
2 - Do que é composta uma ação corretiva? 
Demanda compulsória, provocada e de negócios. 
 
3 - Theodoro Levitt menciona que qualquer administração implica em 
quatro passos. São eles: 
Percepção, avaliação, prestação de contas e ações. 
 
4 - O que são serviços de consumo? 
São serviços prestados diretamente ao consumidor final. 
 
5 - A principal diferença entre marketing de serviço e bens é 
determinada pelo(s): 
Grau de intangibilidade 
 
6 - Assinale a alternativa que apresenta os três tipos de planejamento 
referendados no marketing: 
Planejamento estratégico, tático e operacional 
 
7 - Ter uma equipe própria tem vantagens e desvantagens. São elas, 
respectivamente: 
Controle das atividades e muito investimento 
 
8 - Em uma negociação, pode-se afirmar que o ?ganha-ganha? resulta 
em bons negócios para as partes, pois: 
Ambas agregam valores. 
 
9 - Uma nova mídia que permite a interação em tempo real com o 
cliente e a personalização da mensagem é: 
A Internet 
 
10 - Quais são os 5 "Ps" de uma pesquisa? 
Propósito, planejamento, procedimento, processamento e propagação. 
 
 
EXERCÍCIO 2 
1 - Assinale a alternativa que relaciona, na seqüência correta, os 
quatro processos a serem adotados na Administração de 
Relacionamento com a clientela, segundo Theodore Levitt: 
Percepção, avaliação, prestação de contas e ações. 
 
3 - Os serviços industriais dividem-se em categorias de: 
equipamento, facilidade e consultoria/orientação 
 
4 - Assinale a alternativa que relaciona as vantagens do planejamento 
formal: 
Racionalização, comparação, atenção, participação, justificativa e ajuda. 
 
5 - "O desenvolvimento da estratégia é a parte do planejamento em 
que o administrador do marketing e serviços determina como atingir 
as metas e objetivos estabelecidos ". Quem fez esta afirmativa? 
Philip Kotler 
 
6 - A mais antiga mídia que ate hoje é bem sucedida é: 
O boca-a-boca 
 
7 - Quais os principais tipos de pesquisa de mercado? 
Exploratória, descritiva e experimenta 
 
8 - Quais são as duas fontes básicas necessárias para a empresa para 
obter informações constantes sobre o mercado? 
Fonte formal e informal 
 
10 - Através de qual documento se estabelece oficialmente o vínculo 
do franqueado ao franqueador? 
Contrato formal entre as partes 
 
 
EXERCÍCIO 3 
1 - Dizer que um serviço é intangível significa que: 
não pode ser "tocado" e "visto" concretamente como acontece com um produto 
 
2 - Quando o serviço oferecido é inferior à expectativa do comprador 
ocorre um(a): 
frustração por parte do cliente 
 
3 - Dizer que os serviços são "simultâneos" significa que: 
o processo da prestação do serviço e de consumo ocorrem ao mesmo tempo 
 
4 - Endomarketing é a modalidade de marketing: 
voltada aos funcionários da empresa 
 
5 - Um serviço é considerado de "especialidade" quando: 
os serviços são altamente técnicos, fazendo com que o cliente vá atrás do 
prestador sem se importar com o critério "preço" em primeira instância. 
 
6 - Em um planejamento estratégico de serviços, a análise interna 
indica: 
pontos fortes e pontos fracos da empresa 
 
7 - Assinale a alternativa que relaciona os setores em que o marketing 
de serviços apresenta-se mais claramente. 
Comércio Eletrônico, Turismo, Educação 
 
8 - A técnica de _____ consiste em adiar uma decisão para que se 
ganhe tempo para pensar. 
Abstinência 
 
9 - O ____ é o ____ traduzido em números. 
Orçamento; plano 
 
10 - As ____ são os serviços que têm ___ participação em mercado 
que está ___ rapidamente. 
Estrelas; alta; crescendo